ID：128795
时间：2023-05-01 05:14:08
上传者：曹czj确定目标是置顶工作方案的重要环节。在公司计划开展某项工作的时候，我们需要为领导提供多种工作方案。方案书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇方案呢？接下来小编就给大家介绍一下方案应该怎么去写，我们一起来了解一下吧。
20xx年汽车将成为我国的经济支柱产业；汽车行业已成为上海经济发展的支柱产业之一。我国现有驾照人数约11464万人，并以每年25%速度递增。汽车行业2/3的利润来自整车销售、售后服务、零配件及旧车销售；我国每7位工人中就有1人与汽车行业相关。
20xx年汽车销售量“井喷”不会消耗20xx年的潜在需求。今年国内外宏观经济形势将继续好转，而国内的汽车消费政策又得以延续，因此，今年汽车行业仍将保持较高的景气度，汽车的销量将会在去年的基础上继续上升。不过由于去年的基数较高，所以，汽车销量很难维持去年这样一个”井喷“状态，但仍有可能达到15%的增长率”，对于今年的汽车行业前景，业内人士普遍看好。
一、汽车维修业经营状况
1、车辆维修机构的竞争同质化、服务简单化。
2、市场维修机构太多太杂、作业诚信度低。
3、大部分维修机构对车辆维修/检测新技术的掌握与应用滞后。
4、市场经销行业自身缺少必要的行业自律与协作。
5、大部分维修经销对客户资源的信息化管理措施严重缺失。
6、维修机构从业人员对市场需求发展认知不透彻、缺少对维修资源的挖掘与引导，缺失可持续经营发展的管理运筹与市场培育。
7、车辆维修机构专业技术与经营管理人员缺乏，整体维修机构队伍作业技能与综合素养亟待提高与完善。
二、汽车维修业事故开拓战略思路
目前国内汽车产销市场尽管总体处于高峰时期，但事实上汽车现实性维修需求高峰还没到来，国内汽车市场的发展和汽车售后服务市场的需求潜力有很大挖掘空间。但现在汽车维修业存在着很大的滞后性，需要一个开拓性的营销思路来引导汽车维修业的发展。汽车维修机构日趋竞争同质化，市场顾客开拓和服务的问题越来越困扰这我们，介于此提出了汽车维修业“1+1”事故开拓模式。
汽修业的“1+1”事故开拓模式包括全程式的服务营销和全方位的请入店推广系统。
1、全程式服务营销
全程式服务营销包括：
(1)完善的维修服务网络
社区式的24小时的快速修复养护，中心接单郊区维修或分散维修的集约化维修。
(2)充足的零配件货源
货源充足的零配件供应既能满足用户的需求，减少顾客维修等候时间，又能获得零配件销售和安装服务的利润，达到双赢的效果。
(3)多方面的技术服务
诊断和检测中心、排放检测与治理设备的技术应用，对顾客现场指导咨询和操作示范。
(4)顾客信息反馈系统
信息化客户资源管理的保姆式维修服务，维修后科学的顾客反
馈系统，形成顾客良好的口碑。
2、全方位的请入店推广系统
请入店推广系统包括媒体网络推广、实体店外推广和口碑营销。
(1)媒体、网络推广
面对广泛的精准的用户群体，媒体、网络推广从三方面体现影响力，包括信息传播、媒体网络广告和互动活动。
(2)实体店外推广
户外宣传牌、灯箱等
①对于直接代理的广告优质品牌，可以拿出几个配件产品作为进价或负毛利进行引客入店，老顾客低价赢口碑。
②运用会员制度或买赠活动等各种促销手段。
③发展一些在保险和路障警务系统的业务员的关系，能够及时的告知和推介我们的维修点。
④针对有效需求人群，定点卡位发放，大面积的进行维修点周边小区的搜楼工作。
⑤主要是在各道路口、红绿灯附近、城郊结合处、汽车站、路牌、站牌处等地方安置宣传牌或灯箱。
3、口碑营销
(1)提供顾客最适当的维修方案
(2)高效率汽修服务
(3)维修点接待人员服务质量
(4)满意的休息场所和安心的等待方式
(5)网络上的顾客满意反馈
1、对品牌形象的关注。它来自于消费者的形象化认知，其基础是来源于品牌知识。进行品牌精细化运营的企业，常常会清晰地梳理品牌知识结构，形成 层级式的品牌知识体系，以便有针对性地传播品牌知识，使不同的消费者形成对于品牌形象的不同认知。很多品牌会在消费者心智当中形成不同的品牌形象，并不是 相像当中的统一的品牌形象，所谓的不同，是指很多细微的形象认知差异，这些差异的存在恰恰是品牌口碑传播的基础，反过来，又继续帮助品牌目标消费群积累品 牌知识。
在对不同消费者做品牌形象研究时发现，很多消费者对于品牌形象的心智印记是偏颇的，因为他们更愿意通过他们的消费体验来判断品牌，于是当他们被 要求向其他人推介品牌形象时，他们往往只能想起基于产品的品牌形象，而无法像我们品牌研究专家那样全面地阐释某一品牌形象，这一现象恰恰是我们在做营销传 播策略时要充分考虑到的，消费者与消费者之间的品牌交流会产生超过其他传播方式的巨大价值。
2、对品牌价值的关注。这里的品牌价值是在消费者心智当中形成的良好印记，它缘于消费者心理上的一种比较反应，如果没有比较反应，消费者可能就 无法形成品牌价值认知，当然，在选择购买时也别无选择。当消费者购物时，首先产生的反应一定是对于品牌价值的比较反应。他们会判断，在购买能力可能的情况 下的品牌价值。品牌在消费者心智当中就会形成一个不用过多数学运算就会反应出来的比较价值，哪个品牌比较价值越高，消费者就会选择哪个品牌。当然，这里边 消费者还会拥有一个理性价值，所谓理性价值的核心来源就是品牌知识结构，主要是指产品的理性功能价值。所谓的感性价值主要是指品牌增值。理性价值与感性价 值之和就是品牌的主观上的总价值。
3、对品牌体验的关注。通常来说，消费者并不会像上面那样理性地进行数字运算来完成购买，主要的原因是品牌已经在消费者的心智当中形成了品牌体 验印记，他们已经不再需要做过多的考虑就可以做出购买决策，决策的依据就是长期的品牌体验。一个品牌如果能够做到这样的情况下，说明品牌已经深入人心。而 在实践中，品牌一旦进入到通过品牌体验来加深消费者心智印记的时候，说明品牌已经取得了相当的成功，这个时候消费者对于品牌产品的消费变得异常随意与简 单，他们对于自己喜欢的品牌会脱口而出。
4、对品牌互动的关注。越来越多的品牌开始引入消费者创造价值，一些品牌甚至从品牌创建之初就把消费者纳入到品牌创建的过程当中，使得消费者与 品牌之间的互动不再是传播与接受的关系，二者之间变成了共同体。这是通过品牌互动在消费者心智当中留下的最强印记。互联网营销更是把品牌互动推向了空前的 极致，很多品牌通过互动形成了高品牌粘性的粉丝群体，他们甚至成为品牌营销的推动者，为品牌传播做出他们的贡献。
1、拥有过硬且个性独特的产品很重要。纵观今天的中国名牌，大多是以产品为基石、靠质量取胜，在这个形成的过程中，你也无法预计要用多少年时 间，中国制造才能与日本、德国制造相提并论。不管你打多少广告，不管你怎么宣传中国家电已赶上世界先进水平，讲究品牌的消费人群仍然愿意多掏钱去买世界名 牌。不管进入市场初期你的市场增长有多快，你就是无法提高售价、无法成为一流品牌，主要是因为大家在产品实质上并无差别，“中国的索尼”只能是一种自我鞭 策的口号而已。这样的例子太多，我们不得不承认与世界先进品牌的这种普遍性差距，要解决这个问题你必须要舍得为产品的进步长期地投入相配的资金。
2、提供持续、稳定，消费者真实需要的体验服务。不管你的产品有多好，消费者总是有或多或少的服务需求，哪怕完全是他个人的原因而非你的责任。 过多的服务承诺是多余的、甚至让人怀疑你对自己产品的信心，但过少的服务承诺也是让人不能接受的，就像奔驰在中国惹祸一样。对于服务业来说，因为服务即是 自己的产品，其品质的重要性自不用说了，但遗憾地是，至今在中国服务业还没见到一个在服务品牌声誉，能够超越制造业的经典案例。
3、消费者对一个品牌的信赖以致偏爱，要靠长年累月对你的产品和服务的消费体验及反复沟通才能够形成。很自然地一个能与承诺相匹配的企业形象有 助于加速他对该品牌的认知和信赖。事实证明，企业要想让人们相信你的承诺，除了做好产品和服务以外，你还必须有相配的企业形象(包括企业家形象)，在这一 点上老一代中国家电品牌和品牌背后的企业家是一个极好的榜样，你看着倪润峰、张瑞敏、潘宁、朱江洪和朱德坤等这样的人，你就一定会相信他们所做的长虹、海 尔、科龙、格力、小天鹅等产品是完全可以信赖的，而这种回报更是不管打多少广告、降多少价也换不来的。
很多时候，企业总是认为他们可以通过大型广告及营销活动改变消费者对其品牌的观念。他们通过更新商标，而找明星代言，来表明态度和行为的改变。但是这些战术只是促销手段，他们无法给消费者提供真正价值，即一个积极的令人认同的品牌承诺。
消费者其实更希望可以在走进商店，在网上，或者联系服务中心的时候得到他们承诺的体验，客户希望企业能够做到他们的承诺。当企业做到这点时，消费者将认同这些企业并最终信任他们。
创造消费者对企业品牌的认同，对于吸引和留住客户是非常有效和有意义的，而这些优势也是相对更传统的方式，是市场营销和广告所不具备的。一旦消 费者认同了这个品牌，与那些不被认同的品牌相比，他们是会愿意付出2倍的投入来关注并信赖这个品牌的。但对于一个品牌来说是非常困难的，若一旦做到了，他 们将会得到丰厚的回报。
事实证明，品牌认同是很值得的。消费者必须首先知道企业的理念，在理想情况下，他们应该能够说出企业品牌承诺的主要特征。品牌承诺并非使命宣 言，而是一个公司最能使消费者信服的最显著的特征的简要概括。尽管许多公司在向消费者自我定位时非常成功，但其他公司却不尽如人意。
曾经业内研究机构对航空公司、零售、酒店、金融服务、食品饮料、汽车这六大行业做了具体的调研，结果显示只有航空公司和大型零售商的品牌在消费 者中知名度达到了90%。其他品牌，客户赞成的程度要低很多。这意味着，一些企业的品牌承诺有可能过于脆弱或模糊，以至于无法有效地与消费者相结合。
一个强大的品牌承诺与众不同，但是如果没有把它植入员工的内心，很快它就会变得对于客户毫无意义。企业必须依靠他们的员工来不断的理解和传承这 份品牌承诺，并赋予它生命，然后传给我们的客户。但多数企业没有为他们的员工提供成为品牌大使所必备的知识和资源。根据咨询公司的调查，不过半数 (46%)的经理人以及略多于三分之一(37%)的非管理层员工十分认同“我知道我们公司所代表的含义以及我们的品牌与众不同的要素”这一说法。公司耗资 百万美元开发并传达自己的品牌承诺，但研究表明许多情况下公司的品牌承诺会被负责执行这些品牌承诺的人所忽视。这是一个重大的失误，会对公司品牌造成严重 影响。如果员工不理解他们公司的特征以及脱颖而出的原因，客户也不太可能理解。如果员工对于其公司的品牌承诺没有清醒的认识，他们怎么可能传递给客户。
消费者在接触很多品牌的时候，都会保持一定程度的疑问。企业的“言行一致”会在很大程度上帮助企业在竞争中取得消费者的信任。一旦消费者认识到 企业的品牌承诺，并且相信企业有能力来实现这个保障，他们就会加入我们的阵营。而几乎所有的公司都有自己的品牌承诺，并告诉客户可以依赖于公司的各种沟通 和服务。对于一个强大的品牌承诺的创建和传播而言，并不是所有的公司都为此做好了充分的工作。至于品牌认同，企业需要通过强大的品牌承诺来告诉客户，我们 的理念是什么，为什么我们是独一无二的，为什么他们会选择我们而不是我们的竞争对手。
消费者更容易记住一些它们体验过的品牌，而员工则可以实现广告不能达成的目标，那就是让消费者亲身体验。对于公司品牌承诺而言，内部自上而下的准确沟通，是一个关键要素，它可以帮助员工创造并传递这份承诺，同时，营造企业文化来传承品牌承诺也是同样重要的环节。
在不久的将来，开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再是特权人士的标志，而将是人们出门的代步工具。那么当人们拥有一辆自己的爱车时，无疑会关爱倍至。汽车的平时清洁护理和定期美容保养，必然成为人们日常的消费内容。
河南商业高等专科学校为了使学生所学的理论与技能与社会需要接轨，并能有更多的实践机会，本次我校结合校内条件，决定联合开设一家小型汽车美容店给汽车营销专业的学生打造一个校内实践平台，锻炼学生是实践能力。
(一)、环境及市场分析
1、行业分析
随着汽车工业的迅猛发展以及汽车消费的迅速普及，汽车终究会成为一种代步工具进入千家万户，就像冰箱、彩电一样成为我们生活的必需品。随着汽车家庭化、大众化，人、车一体化的生活已逐渐成为时尚，不仅爱车养车理念已渐入人心，而且时尚、个性、新奇又成为有车族的追逐目标。
2、竞争分析
汽车售后服务市场，表面上形态各异，百花齐放，非常活跃，但实质良莠不齐，形成品牌的屈指可数，整体上讲目前还处于混乱状态。目前汽车服务行业小店到处都是，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。中国汽车后市场的服务企业多属各自为政，一些连锁企业也不够完善和成熟，并且由于自身的限制对整体市场的掌控力不足，没有形成大规模的垄断和全国性品牌。
汽车后续服务市场目前存在一系列的问题，主要是几个细分行业还处在无序竞争阶段：汽配行业企业众多，规模大小不一，市场开发手段落后;管理落后，经营模式落后，部分企业不正当竞争，汽车维修行业中许多大型企业效益不如人意，而小型路边汽修店、快修养护中心却悄然崛起;目前汽车美容养护行业的现状是经营不规范、操作无标准、质量无保障、收费不合理。绝大多数街面店先天缺乏科学管理、技术保障和正规的进货渠道。这些店面的存在和经营严重地挫伤了有车族消费的积极性。
3、消费者分析
目前的汽车后续服务满足不了车主的高标准要求，众多业内人士已经开始积极地探索行业新的发展之路。取而代之的是：品牌店—品牌美誉度高、店面形象好、经营规范、服务意识强;信誉、质量可靠的汽车美容养护店。因为，随着人们消费观念的转变，消费意识和自我保护意识的不断增强，人们在消费的过程中不仅要满足直接消费的需求，还需要最大限度的满足心理消费的需求。
(二)、swot分析
优势：此汽车美容店是学校联合为学生开设的，员工是自己学校的学生，管理人员主要是自己学校的老师，这样的话，有利于管理、探讨和沟通，相对于目标顾客集中和明确，便于进行宣传和推广。
劣势:地理位置位于学校内部，空间较封闭，辐射范围较窄;管理和服务团队的成员主要都是没有经验的老师和学生组成，缺乏发管理和技术检验，在开店的过程也是学习和摸索的过程。
机会：现在汽车美容行业尚未成规模，有很大发展空间。再有就是可以充分的利用在校师生的关系，很好的进行沟通，交流和业务往来，以便带来新的更多的客源，扩大业务范围和市场份额。
威胁:本来就是尚未成熟的行业，虽然前景很好，但是我们的队伍缺乏经验，这对以后的发展是很大挑战。
美容店的名字：
中国汽车行业的快速发展，预示着人们对汽车售后市场的强烈需求。这种需求会随着人们对汽车的认识不断深化，需求也会越来越理性，从简单的美化逐渐转化成对附加服务的需求，同时汽车快修行业还不够成熟，经营思维和观念上则要走在需求的前面，重质量、重服务、重特色、行业差异化将是这一行业的主要发展趋势。
安行汽车美容店通过对汽车市场服务业的深入分析及总结，并结合汽车市场的现状，从目标客户、品牌、营销、产品、服务、价格、促销等几个大方面进行了纵深审视，提供了有别于传统的大同小异的传统落后营销方式。安行汽车美容店不做大而全、专做小而精，锁定投资少、回报快的汽车美容服务路线。
安行汽车美容店的目标客户群体锁定在在校教职工有车族群体之中和校车队，这一群体具有一定的文化素质及品位，对中国传统文化较为认同，这一群体对服务和产品的精细度和完美度有较高要求，而对价格较不敏感。按价格理论，影响汽车美容服务定价的因素主要有成本、需求和竞争三方面，成本是美容服务价值的基础部分，它决定着美容服务价格的最低界限，如果价格低于成本，便无利可图;市场需求影响顾客对美容服务价值的认识，进而决定美容服务价格的上限，而市场竞争状况则调节价格在上、下限之间不断波动，并最终确定美容服务的市场价格。不过，在研究美容服务成本、市场供求和竞争状况时，必须同服务的基本特征联系起来。
但是随着事业的成长和收入的积累，他们将由功能性消费转为舒适性消费，成为我们的消费主力军。
有上述的市场分析，初步把此店定于小型汽车美容店，主要针对的目标顾客为校车友队和在教职工，希望经过初期的经营管理后，可以有更好的发展，可以开展更多的业务有更多的顾客，并能在一定时期内盈利。
在短期内，让全校教职工成为本店的常客。在此基础上，提高知名度，利用老顾客拉动新顾客，让北大学城汽车拥有者了解并来本店消费。
(一)市场营销策略
市场营销，是通过确定市场对产品和服务的需要，使企业按照产品和服务的最终消费者的需求来从事研究和发展工作，在盈利的条件下生产并销产品和服务，满足市场的需求市场。市场营销以消费者(顾客)为指向，一切营销活动都要以消费者为出发点，又以消费者为终结点。市场营销的最终目的是要把企业的产品或劳务，通过市场这个中间环节转移到消费者手中。并获得盈利。汽车美容店营销策略主要包括价格策略、服务策略和宣传策略。
1)价格策略
价格策略主要体现在降价和各种方式的优惠促销。传统的定价策略是根据成本加上毛利率，再兼顾竞争因素进行定价。而在现代买方市场环境下，强调消费者角度，因而都采用由外而内的定价，即首先考虑消费者的心理接受能力，当我们的价格高于某一界限时，则显得曲高和寡，消费者难以接受，而低于某一界限时，则显其不够品位，同样得不到消费者的青睐。考虑完消费者的接受能力之后，再考虑竞争因素，最后才考虑成本因素。因为招聘的大多说员工都是自己学校的学生，低于他们来说也是一个不错的实践机会，他们刚开始比较重视学习和实践能力的培养和练习，故不会要求太高的工资，我们可以利用这一优势以及主要的目标顾客----教职工(工薪阶层)来开出比市场较低的顾客可接受的价格，来吸引客户。
2)服务策略
由于产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受服在很大程度上取快于服务无形属性的一面，即企业如何服务顾客。正因为如此，服务营销广受关注，在现代市场营销的地位越来越突出。服务营销要求企业不断改进售前、售中、售后服务，提高服务水平;进行“承诺服务”，让顾客满意;及时传播吸关商品和服务信息，公正、诚恳处理顾客投诉;努力使抱怨用户变成满意用户。服务具有不可贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇，就没能办法补救。因此，美容店应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。
(1)提高员工服务意识，倡导人性化服务。员工直接与客户接触，美容店的形象主要是通过员工传递给客户，因此首先要提高一线人员的服务意识，才能提高美容店的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”每一个美容店都应该清醒地认识到：客户的需求是美容店经营的一切出发点和落脚点。提升服务品质能提高客户的满意程度，达到甚至超过客户的期望值，美容店才能发展、壮大。把亲情与友情融入美容店的服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务过程充满“人情味”，把服务他人作为作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，美容店就会赢得客户的尊重，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为美容店的忠诚客户。
(2)实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励两手抓的方式变员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务质量奖的下发及服务质量标兵，服务质量先进个人、班组等评定，评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人，通过物质奖励与精神奖励的方式，树立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向服务典型学习的活动，请服务标兵讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务技能，从而带动整体服务水平的提高，逐步实现人性化服务。
二.力帆汽车520品牌汽车的市场背景
三.力帆汽车市场分析
1.力帆520汽车的市场优势
2.力帆520汽车的市场的劣势：
3.客户群体分析
五.后注
内容摘要：从第一辆汽车诞生，到第一辆汽车进入中国，有一百多年了，汽车的重要性越来越多显示出来了，从第一辆国外的车进入中国到中国生产的第一辆汽车起，中国的汽车市场越来越重要了，从这十几年来，中国的国营汽车企业和中国的民营汽车企业越来越受到重视了，特别是民营企业，力帆汽车企业是一个新生的汽车民营企业，是一个国内的自主汽车企业，旗下的520品牌汽车是集团的第一代汽车，如何能够让集团生存下去，重点就是如何让力帆520汽车在众多竞争对手的汽车市场中占到一定的地位，一个营销策划方案对一个汽车企业来说是很重要的。
1.中国的汽车市场大背景：
我国汽车产业从1953年第一汽车制造厂(一汽车集团)成立至今，已经走过了整整五十个春秋。经过半个世纪的发展，汽车产业已经发展成为我国国民经济中的主要行业之一。特别是近十年来，我国汽车产业发展速度明显加快，根据国家统计局提供的数字，在xx至xx年间，我国汽车市场年均增长率为15%，是同期世界汽车市场增长率的10倍。xx年我国正式加入wto以后，我国汽车产业不但没有受到进口汽车的严重冲击，反而出现爆发性增长。xx年汽车行业完成工业增加值1515亿元，增长28.7%;销售收入完成6465亿元，同比增长30.8%;利润总额完成431亿元，增长60.94%。今年以来，汽车生产继续大幅提速，汽车产业对经济增长的贡献明显提高。
xx年，我国汽车产量突破10万辆;1980年，汽车产量突破20万辆;xx年，汽车产量突破100万辆;xx年，汽车产量突破200万辆;xx年，汽车产量突破300万辆。专家预计今年将突破400万辆。从以上数据可以看出，我国汽车产量每上一个台阶所需时间明显缩短。1970-1980年，汽车产量增长1.5倍;xx-xx年，汽车产量增长1.3倍;1990-xx年，汽车产量增长3倍。预计xx-xx年汽车产量将增长4倍以上，xx年我国汽车总产量将超过1000万辆。汽车工业发展在近两个十年内呈明显加快的趋势。汽车市场前景一片大好，但是中国的汽车市场竞争很大，全世界的车型差不好中国都有，欧美，日系，韩系等车型都争食中国这个汽车市场。国产的汽车要想生存下去要提高服务，提高产品质量，价格方面也要有一个竞争的价格。否则将会淘汰出汽车市场。
2.力帆汽车520品牌汽车的市场背景：
力帆520力帆轿车于xx年1月19日全球同步上市。该车属经济型轿车，排量为1.6升，使用的是宝马的进口发动机。从第一次参加北京汽车展，到第二次参加上海车展，力帆推出了中国第一款“民气”的家用轿车——力帆新520于4月16日宣布正式上市，上市车型共有1.3l和1.6l两个排量。首批投放市场的1.3l力帆新520手动舒适版售价55680元，而手动豪华版的售价为59680元，1.6l发动机排量的新520包括经济、舒适、豪华、定级四款配置，市场售价为65800元至78800元，相对06款力帆520，虽技术有大幅升级，但价格却没有变动，性价比相对又有所提升。
满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过20xx年度消费者权益保障日。
(一) 重点用户的排查及处理：
定义：
1) 用户的背景特殊性。
2) 用户直接致函、电至新闻媒体。
3) 用户因同一性故障投诉xx热线两次以上且问题未处理完毕。
4) 重大责任事件，但迟迟未完全处理完毕。
5) 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。
6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在x次以上的。
7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。
8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。
级别分类：
1) aaa级用户，定为急需处理，处理周期不得超过x天。
2) aa级用户，定为协商处理，处理周期不得超过x天。
3) a级用户(提出无理要求，可能造成投诉升级)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过x天。
排查：
销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于x月xx日前统报一次，xx日之后出现的重点用户另行当日申报，以e-mail方式申报。
本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。
(三)售后服务活动的实施
1) 作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。
2) 提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。
3) 筛选出忠实用户，进行正面宣传。
4) 为服务商增加客户保有量，防止用户流失。
该博览中心占地面积达6000平方米，条件得天独厚，管理先进，后期服务及其相关的工商、税务、银行、交管等配套服务齐全，能够为客户提供一体化、全面化的优质服务，使广大的汽车以及其他附属行业的经营者能够轻松的经营，免去多个烦琐程序。为广大的汽车及负数行业的经营者提供了一个更加完善的；有着广阔市场前景的现代化汽车交易场所。
为了更好的开展宣传活动，提高知名度，能够使xx汽车博览中心在大众的心目中有更高好地位，营造声势，前期的能够合理的、科学的运做；顺利的实施，受其委托，特安排制定xx汽车博览中心前期的投放计划。
1、市场环境优势
a、xx汽车博览中心位于xx公路旁，公路、铁路等运输纵横交错，交通十分便利快捷，本中心以xx为中心，辐射xx等周边镇区，地理环境非常优越。
b、xx具有“小xx”之称，是广大外商投资和居住很集中的地方。周边镇区有着密集的制造业和加工业发达，在今后的几年中，xx的经济将会飞速的发展，为xx汽车展览中心创造更加优越的经济环境。
c、随着经济的进一步增长，生活水平的逐步提高，汽车以及其附属行业将会有一个新的飞跃，在今后的几年，汽车的消费将会是大众的主流消费，家庭和个人用车将更加普及，而汽车的消费将更加的贴近大众化，这些都为xx汽车博览中心的今后发展创造良好的市场机会。
2、自身优势
a、现xx及其周边的汽车销售较为零散，而且大部分的配套服务设施不是很完善，xx汽车博览中心是xx及其周边地区的第一座现代化汽车交易市场，该中心的落成将会吸引更多的汽车及其附属行业的客户关注，并咨询投资，市场前景非常广阔。
b、自身环境优越，占地面积大，整个博览中心布局合理，大型停车场、展厅、交易厅等相关配套设施齐全完善，是集销售、售后服务、配件供应等为一体的综合性汽车专业交易市场，整个中心设计高、质量好，是xx乃至整个xx地区设备先进、功能齐全的第一个高级汽车交易中心。
c、高品质的服务，工商、税务、交管、银行、保险等服务配套设施将进场办公，将会为汽车的交易免去很多烦琐的程序，使整个汽车交易更加快捷顺畅。会员俱乐部、信息中心等相关配套设施完善，能够为客户提供优质的一流服务，为汽车及其附属经销商提供汽车文化，新车投放以及现场促销等活动，并配有汽车美容、装潢的项目，使整个交易中心更加规范化、一体化。
d、xx汽车博览中心的，通信、语言查询、数码演示、信息发布、电子摄像等硬件设施也很完善，装饰豪华典雅，经营环境舒适温馨。
1、紧抓市场机会点为重点，进行大幅度宣传，使所占的优势能深入人心，吸引更多的汽车以及其附属行业的经销商和生产商来投资。
2、尽量展示自身强大的优点，扬长避短，来扩大知名度和美誉度。
3、早日导入cis系统（企业形象识别系统），实现闯的市场战略目标。
4、引用现代的管理模式和高品质的服务，树立良好的企业形象，提升企业美誉度。
1、定位
前期的定位应合理的考虑到有利于后期的投放计划，以及的具体实施。建议采用南方汽车博览中心的配套服务优势来作为定位。
2、诉求
以理性的诉求为诉求点，用实实在在的的事实去说服人，以便在实际的操作中，有利于的操作。
3、目标
争取在开盘前来通过和其他的宣传手段相结合，使南方汽车博览中心在开盘前就能够深入人心，在市场中占有一定的地位。宣传的目标应该放在各个汽车经销商，以及其零配件和汽车美容、装潢等的生产商和经销商。在他们中间创造良好的信誉提升自身价值，以便吸引更多的客户来咨询投资。
a、在众多的媒体中，东莞地区主要以电视、报纸、户外、网络、电台等几种媒体为主。其中电视、报纸和电台的效果比较明显，选择性、针对性较突出，能够直接到达受众。户外的起效较慢，但是最容易树立良好的企业形象。
b、在有声媒体中，电视、电台有国、粤语两种语种，而对目标而言，对两中语种的节目没有很大的偏爱。
c、媒介利用应遵循的整体策略，分阶段式投放，更加的接近目标群，简化传播途径，有效的利用资源。
投放时间投放媒体形式目的投放方法备注。
20xx年12月《xx都市报》汽车专刊、传单、礼品的定制企业形象宣传提高知名度、树立良好的企业形象。报纸每隔一期投放一次。
20xx年1月《xx都市报》汽车专刊、《xx日报》汽车专刊、自身网站的建设。企业形象宣传树立良好和企业形象、扩大影响力。报纸每隔一期投放一次。
20xx年2月《xx都市报》汽车专刊、《xx日报》汽车专刊、xx报、电台由企业形象宣传转为招商投资宣传在目标范围内扩大影响力。获得好评，提升美誉度。报纸每隔一期投放一次，电台每天两次，户外的制作。
20xx年3月《xx都市报》汽车专刊、《xx日报》汽车专刊、xx报、xx商报、xx电视台、xx三套、户外、电台、完成网站的建设企业形象宣传与招商投资相结合吸引更多的客商咨询投资报纸每天一次，电台每天四次，户外的发布，电视开始制作。
本方案为xx汽车博览中心前期（20xx、12―20xx、4）计划，如有不妥之处，还需进一步的沟通和深化，以便力求完美。达到所想要的效果。
满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过20xx年度“315”消费者权益保障日，提升上海**汽车美誉度。
1） 用户的背景特殊性（电台、报社、记者等）。
2） 用户直接致函、电至新闻媒体（电台、报社等）。
3） 用户因同一性故障（包括一般性的故障维修）投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。
4） 重大责任事件（如火灾、事故等），但迟迟未完全处理完毕。
5） 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。
6） 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的；
7） 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。
8） 用户将车放置服务站内拒绝维修的范围
（二）级别分类
由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的《上海**汽车重点用户排查表》（表附后），销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以e-mail（server@）方式申报。
本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。
1） 作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。
2） 提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。
3） 筛选出忠实用户，进行正面宣传。
4） 为服务商增加客户保有量，防止用户流失。
备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订“3.15”配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充足。
3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。
服务网点的担保发货：
1）1万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。
2）2万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。
3）2万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。
设立“3.15”专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下：
实行24小时热线服务制度。
确保一次性故障解决率，注重服务态度。
实行“3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。
协助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。
建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。
对重点用户的挖掘和排查。
建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期电话回访，必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。
保证配件的供应，保证优质的维修保养工作。
按要求及时、有效的向销售服务经理汇报工作。