ID：1636220
时间：2023-08-01 10:28:03
上传者：曹czj制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。那么我们该如何写一篇较为完美的计划呢？下面是小编带来的优秀计划范文，希望大家能够喜欢!
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有vip的接待，要检查vip的接待工作。在vip未到达之前，还需检查vip的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查vip房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查pa的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。
代表酒店迎送vip客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领vip到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做vip客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。
12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。23）、贵重物品遗失被寻获之处理。24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。
前厅部工作前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。
除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。
根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。
在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。
明年工作计划：
配合部门经理做好前厅部工作。
2. 每日接待和迎送客人，做好vip客人接待和服务;
3. 处理客人投诉，做好每日宾客意见或建议的征询及统计工作;
4. 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通;
5. 促进客房销售及推销酒店内的设施;
6. 领导安排的其他工作。
1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。
2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。
3.要负责处理宾客的问题和投诉。
4.要负责重要宾客的迎领工作。
5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。
6.解决当班期间发生的安全问题。
7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。
1.根据营运部的的工作指令，具体细化落实。
2.掌握房态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。
3.负责介绍推销酒店及其设施,带客人参观客房。
4.负责下属员工排班，全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作，坚持服务宗旨和质量管理,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。
___处理需要特别安排的订房要求，与销售员保持紧密联系。
6.解决工作中出现的问题，处理工作差错和宾客的投诉。
2、客户的关怀方案制定以及跟进，完善优化客户服务各种流程;
4、处理客户的投诉，对消费者满意度的进行跟踪及分析;
6、完成领导交办的其他工作任务。
2.每日接待和迎送客人，做好vip客人接待和服务;
3.处理客人投诉，做好每日宾客意见或建议的征询及统计工作;
4.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通;
5.促进客房销售及推销酒店内的设施;
6.领导安排的其他工作。
2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作;
3、负责餐厅前厅的餐前检查、餐中服务管理、客诉及安全管理;
5、协助店长完成餐厅经营指标;
6、编排员工班次和休息日，负责检查员工的考勤工作;
7、负责对下属部门员工做好岗位培训、工作帮扶与督导。
1.维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
2.检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。
3.解答好每一位客人的疑难问题。主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
4.有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。
5.建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
6.保证在vip客人到达之前，做好一切必要的准备工作。检查餐饮准备、客房清洁和其他有关布置等。
7.观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
8.根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的较大值。
9.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
10.执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务
时光飞逝，转眼之间，我已在大堂副理这个岗位上学习了整整四个月，在这四个月的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我认识到自己的不足和稚嫩。在充满信心准备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去一年的工作不足，以利于扬长避短、奋发进取。
大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待vip以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。（。。。。。。。）在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的`限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。
如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞；随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，确保前厅经营和接待的顺利进行；加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求；掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门；努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通；并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。
，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。
1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进
2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。
3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率；
4、加强前厅各岗位员工之间（尤其是总台、总机、行李生之间）的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。
6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理；
7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通；
8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。
9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。