管理沟通报告 沟通管理论文

判断力、影响力和沟通是三个核心管理技巧，亦是当今企业领导者必备的必备工具。那么企业领导的管理沟通技巧有哪些呢?下面本站小编整理了领导管理沟通技巧，供你阅读参考。

专家说，很多年轻的领导者未能解释人际关系的动态变化和沟通的互动性，坚持自己的观点同时但却往往忽视他人的观点、感情和动机。

要想做好高难度的谈话，重要的是不能盲目进入，而是要提前规划，并思考现有的任务要取得什么结果以及在领导者和参与员工之间建立什么关系。

当进行高难度谈话时，往往需要分享坏消息。专家说，领导者需要花时间考虑以何种方式开展此类谈话。

在计划此类会议时，经理人不比因为需要进行负面谈话而惊恐不已，而是能够考虑一下如何以其它方式看待领导者与员工之间的关系。

对专家而言，管理沟通的核心为三个词：思考、感觉、行动。每一个词都是成就有效的沟通者和有影响力的领导者的关键因素。

他说，在日常企业生活中，很多领导者总是急急忙忙地开各种会，从不给自己留时间思考每个会议或对话要取得什么成果。

“你想让员工怎么想?你想让员工认为你的立场是最终决定?还是你虽然非常坚决，但不会拒绝好建议?因为不这样，可能会错过一个好机会，”他说道。

“在会议结束时清楚的表明自己的立场非常重要。”

这种重要性不仅体现在另一方如何思考当前的任务，而且体现在谢先生说的“软”问题上，比如讨论结束后员工是否得到领导的支持。

专家说，尽管这些问题可能被称为“软”话题， 但如果解决不好通常最难修复。

他说，在管理沟通中，感觉最终会支配领导者希望他们体验到的信任、自信和安全感。

他说，只有提前计划，才能取得这样的结果。

年轻的领导者通常利用精心制作的华丽幻灯片阐释自己的观点和分析。他们往往认为这样做就算完事了。但谢先生说，这些领导者往往在最后一环败下阵来，因为他们没有向员工表明会后该做什么。

结果是，会后涛声依旧。而这些年轻的领导者通常对此感到震惊。为此，他们又召开一次会议，质问为什么员工什么都没做。

专家说，表明员工需要采取的行动听起来简单甚至有点不言自明。但对很多领导者来说，却很陌生。

他说，判断力是一个关键技巧。判断力会随着阅历的增加而提高。但判断力也需要信心。

要从经历中学习并树立使用和表达自身判断力的信心。这些是成为一个有影响力的沟通者和领导者的关键基础。

无论是公司还是学习都需要管理人员的存在。下面由本站小编为你提供管理工作报告相关资料，希望大家喜欢。

一、完善制度建设，夯实基础管理

车间刚刚组建就及时组织人员制定了车间的各项管理制度，以“三标一体”标准体系的建立工作为契机，依照厂级文件的规定和要求，对车间制定的管理制度进行了认真梳理和进一步完善，制定了个车间管理制度。并在此基础上协助人事劳资科完成了车间的定员、定岗工作，编制了各岗位《工作标准》，明确了各岗位的要求、职责，健全了各级管理组织体系以及各项工作的管理规章制度。通过健全科学全面规范的管理制度，使车间的各项工作步入正轨，车间的综合管理水平明显提高。

二、加强教育培训，提高职工综合素质

车间在全新的组织架构下开展工作，对车间的安全教育、业务培训工作提出了更高要求。车间按照要求，制订了车间的年度培训计划，涵盖了车间质量管理、安全生产、设备保养、消防知识、体系管理等方方面面的内容。并结合车间实际，按照车间计划，有组织、有步骤地开展了车间培训工作。

1、消防知识、安全生产培训

月份，车间组织全体职工在进行了安全知识培训，整个培训过程轻松有序，培训内容通俗易懂。通过此次培训活动的开展，进一步增强了机组人员的安全生产意识和安全消防知识。消防宣传挂图的张贴悬挂工作是提高职工消防安全意识的重要手段，车间将《中华人民共和国消防法》宣传挂图贴在了车间一进门最为醒目的地方。通过组织培训和挂图宣传的形式，使车间全体职工牢固树立了“安全第一”的意识，为今后车间的安全管理工作打下了坚实的基础。

2、加强内退返岗职工的培训

今年有新员工职工分配至车间工作，车间领导高度重视，采取了由班组长牵头，具体负责的方式，对新员工的工作业务技能、安全生产知识等进行实际岗位操作培训。在20xx年月日起至 月 日期间的试用期内，新员工对待工作积极负责，认真向学习上岗操作技能，通过两个月的岗位实际操作，已经能胜任车间安排的岗位工作，得到了同事和上级领导的一致肯定和好评。

3、设备保养知识培训

为了保证生产的顺利进行，使生产的产品质量得到有效保障，让车间机台人员更好地了解改造后的设备，对生产设备进行切实有效的维护保养，在生产任务较为繁重的情况下，车间依然组织专人编写了相关培训材料，分班组、分时段由各班组长带领本班人员进行培训，为车间按计划顺利完成各品牌的生产任务打下了坚实的基础。

4、质量知识培训

质量是企业的生命，车间自成立之日起便将产品质量作为车间最为重要的管理工作来抓。为了使机组人员的质量意识得到进一步提高，有效保证车间产品质量，车间组织生产管理员、修理工和电工等在开展了“质量体系”文件培训向参会人员阐明了体系文件培训的必要性和重要性，要求车间全体员工，特别是机台人员要严格按照车间制定的质量方面的文件要求和质控方法对产品质量进行严格控制，使车间的质量管理水平再上一个台阶。

5、标准化知识培训

为了跟上工厂“三标一体”标准化体系管理工作的进度，在车间领导的高度重视下，组织人员完成了车间“质量/环境/职业健康安全”标准体系文件的建立工作。因此，车间各班组根据本班上班时间，组织本班员工在活动分别对质量/环境/职业健康安全管理体系文件进行了深入学习，就有关三标一体理论知识及相关体系文件要求等，向参会人员做了深刻详细的讲解，并针对在线产品的质量控制、安全和设备保养三方面围绕车间实际，对与车间生产息息相关的重要体系文件进行了认真的学习。

三、加强车间产品质量管理工作，确保品牌生产质量

1、车间制定了质量管理和质控方法方面的规定和制度，并对品牌质量标准做了宣贯。

2、产品质量只有依靠全员质量管理才能得到有效保证，车间通过强制管理制度和组织学习加强全员在线产品质量控制，促进“人人都是质检员”得以逐步落实。

3、本着“设备是基础”的原则，加强设备维护保养，确保在用设备完好，以高效的设备保障在线产品质量。

4、实行质量缺陷分析整改制度和限期整改制度，通过对质量缺陷的分析不断查找生产过程中质量控制存在的不足，提出整改措施，有效促进了全员质量管理。

5、开展“月纵向机组评比”、季度“学习型班组评比”等活动，促进质量管理工作稳定提高。

通过以上方面的工作，车间顺利完成了生产任务，质量指标达到考核要求。

四、加强车间安全管理工作，强化职工安全意识，

根据“安全第一、预防为主”的安全方针，车间在搞好职工安全培训的基础上，组织修订完善了各项安全规章管理制度，并制订了车间的《环境/职业健康安全目标(指标)分解表》，将工厂下达给车间的环境/职业健康安全目标(指标)层层分解到各岗位，签订了《环境/职业健康安全承诺书》。

一年来，车间始终把安全生产工作作为重点工作。车间确定了专职的人员对车间的安全工作进行管理，并完成了车间环境因素、危险源的识别工作;组织人员定期对车间安全消防设施进行检查，发现问题及时整改。同时，车间不断加强对设备安全操作的监督检查工作。

通过以上工作的开展，职工的安全意识、操作技能、自我防护意识和能力普遍提高和增强，20xx年上半年实现了火灾事故为零，无重大安全生产责任事故，无重大工伤设备事故，轻伤、重伤事故率为0。

(一)进一步加强设备基础管理，为设备管理提供科学有效的信息。

加强基础管理，努力用足用好设备基础资料、数据，为设备管理工作的计划制定提供科学依据，更好地指导做好设备维修、维护保养工作。为此，车间对设备基础资料管理进行了全面的梳理和完善。一是设备现场方面，组织修理工全员参与，梳理设备跑冒滴漏、异物衬垫、缺钉少帽等问题并加以认真解决;二是做好设备有效作业率的提升，组织人员对设备进行了较全面的调研，对影响设备精度的零部件进行了维修，车间的设备管理各项工作都取得了较大进步。

(二)努力提升技术装备素质，确保设备保值、增值。

1、进一步加强设备的维修、保养工作：根据生产安排，收集设备运行过程中掌握的设备状态，合理制定设备每月轮保计划，在保证轮保时间的前提下，加强对设备轮保工作效果检查、落实，确保轮保对设备稳定运行、设备完好的应有作用，强化对设备轮保记录及效果跟踪、考核。使轮保工作有计划、有实施、有资料记录、有检查落实。

2、利用设备停台、停产认真做好设备检修工作，提升了设备精度，确保设备保持在良好的运行状态。

3、根据设备状况，按照企业计划和安排，完成设备大修后的调试、测试工作，做好设备技改工作。

六、加强车间现场管理工作，使职工有一个身心愉悦的工作环境

现场作业作为车间生产的后勤保障部门，班组人员本着一切服务于生产的宗旨，认真地做好每项工作。一是车间结合现场人员的文化程度、工作能力等作出相应的分工。并结合实际工作，充分调动每个人的主观能动性，激发每个人的工作积极性，以利于在人手不够等情况下也能很好地展开工作。二是现场组人员按照工作标准要求认真开展工作：随时巡查车间地面，清洁打扫机台周边环境，不漏过旮旯死角，确保地面干净整洁;每天定时擦拭车间现场窗玻璃及检查保养车间消防器材;及时清洁卫生，保证了机台现场环境井然有序。经过现场组人员的共同努力，车间现场整洁干净，窗明几净，为车间创造出良好的工作环境。

七、加强车间基础管理工作，积极完成上级布置的各项工作任务

(一)做好车间政治思想教育工作。

1、加强班子团结，不断增强广大职工凝聚力，车间班子成员之间能够做到心往一处想，劲往一处使，真正做到思想上统一，步调上一致，工作中互相配合，互相补台而不是拆台，拾遗补缺，真正发挥了班子的领头带动作用，职工的凝聚力空前增强，为圆满完成各项工作任务打下了坚实基础。

2、按照要求制定了车间“深入学习实践科学发展观实施方案”，并据此循序渐进地开展贯彻执行科学发展观活动，定期开展党小组学习培训。营造以党员带头，全员共进的学习平台，实现员工综合素质的提高。发挥共产党员在执行制度、挖潜增效、指标提升、合理化建议方面的示范作用，车间党员同志真正做到了苦脏累险冲在前，工作业绩争一流，哪里有困难哪里就有共产党员的生产先锋。

3、发挥共产党员干一行爱一行、钻一行，刻苦学习本岗位业务技能，争当生产能手的标兵作用。如设备改造的工作中，在时间紧，劳动强度大，技术要求高的情况下，车间党员、修理工全部都自觉地投入到这场战斗中，发扬团结拼搏，不怕苦、不怕累的精神，圆满地按时完成了改造任务，为下一步的产品生产提供了有力保证。

4、通过深入学习实践科学发展观活动的开展，使党员自觉做到：一是学习邓小平理论、江“三个代表”，学习党的知识，学习科技知识和车间本岗位业务知识，做学以致用的带头人;二是做品德高尚、关心群众、舍己助人、顾全大局、团结同志、善于做群众思想政治工作的领路人。

(二)加强班组管理管理，提高车间管理水平

1、加强班组管理。在日常的工作中，车间领导定期组织管理人员召开工作例会，及时掌握班组中存在的实际困难和问题，对一些班组中存在的好做法向其他班组中进行推广，从而提高班组的整体水平。

2、创建学习型班组。车间通过“学习型班组”的创建，把开展班组基础管理专项工作同当前学习实践科学发展观活动结合起来，建立上下结合、有效沟通机制，完善班组建设考评与奖惩制度，在加强班组考核、现场管理、提高质量、安全管理等方面取得了新的进展，营造良好了的学习氛围，逐步实现了职工从“要我学”到“我要学”的转变。

以上就是车间xx年的工作总结，车间的各项管理工作科学规范、全面有序。取得成绩的同时也存在一定的不足，车间将在以后的工作中，逐步改善，带领职工共同把车间的各项工作做好，为工厂的又好又快发展奠定坚实的基础。

一、公司总体方面

1、从原本的现实纸张方面管理模式运行公司内部部门及职员，从今年三月份开始努力实践与摸索，暂时以手机方式来管理各个职员。到今年的10月份，公司再次突破限制，以qq邮箱为突破口，再次实现了远程网络管理模式，也由此，公司正式跨入电子信息现代化时代。此路，一直沿用到今天。鉴于部份职员尚未能实时上网，公司决定暂时用手机浏览网页的同时查阅关于自己的邮件及信息。

2、人事系统及职员档案工作也由年初开始的手工输入到工作薄，到现今使用正规行业的人事系统，极大的改善了人事方面的工作。从而让公司及时了解人事方面的讯息，为掌握职员动态及提供了人力资源的清晰地分析重要的方向。至此，给公司领导层做出相应的策略提供极大的方便。

3、财务会计系统也从破解版，在5月6号正式使用注册版。因此彻底的摆脱了破解及试用版的限制，更加的清楚地统计及分析公司的财务状况。

4、共站方面由年初即将崩溃的系统，在年中访问及中秋举办活动，极大的巩固了原有的根据地，为今后的人力资源提供了安全保障。相信，在xx年举办的春节活动，将是更加的稳固并发展壮大。更好地为公司运作服务。共站也顺利成功的由行政管理向文化理念的转变，因此共站往文艺活动之路迈向了新的方向。但是，共站的本质依然没有任何改变，也不会改变：共站领导公司运营，而共站的工作完全为公司而服务。在此宗旨下，展开一系列的工作及活动，均为此展开。共站也因公司实现网络远程管理，而进入到现代化管理模式，成功续接站员各个工作及稳定站员与公司的关系。

鉴于以上各个方面，不足也会有许多。我们现在正是工作暂时只有三人。在三人工作人员中，仍然有着不能实时联系与沟通。通讯方面是最大的障碍，相信公司在经济实力壮大的同时，会改善这个问题。

二、财务管理方面

1、今年 年的公司业绩非常的不理想，完全没有达到公司预定的目标。虽然如此，但是经过公司领导上下团结一致的情况下，公司迈出了一个个重要的脚步。

2、公司今年的财务主要对固定资产购置进行偏重的分配，从而偏轻了业务外在的发展。在本来业务发展偏轻的情况下，仍然进行边清偿原有的债务边发展公司的经济实力。因此，财务方面出现了发展严重缓慢性。

3、财务在改善公司内部环境的下，流动资产一直在紧缩，财政赤字一直在增加。因此，公司在 年底出现了严重的亏损。明年的营业利润将会受到严重的影响。

4、今年的财务状况效差，公司营业额虽然在有所上升同时，但是营业利润一直处于负盈利状态，截止到年底12月31日止公司营业利润已经亏损达到1800元以上。

5、毛利润显然处于良好势头，但是开支及购置固定资产占用了大部分的资金。相信xx年在拥有固定资产上，布像今年那样资金严重紧张，或许会更加完善资金链问题。

6、今年的投资结构保持在良好的势头，没有出现破产和空壳的现象。这是公司保持自信的一个重要的因素。理财管理方式及技术经验也有所进一步的提高和巩固。

三、营销业务方面

1、今年的业务非常微小，在极少的业务量下运行公司的业务工作。业务员也一直未用上，临近年底的时候，业务才有所向外发展。通讯电话充值业务良好，而股票证券交易也一直保持良好的态势。公司的业务方面没有什么重大的变化。

2、xx年的业务会因资金不紧张而会更加的顺利与便捷，公司会在原有的客户下，极力发展新的客户及各个新的业务渠道，努力发展公司的业务工作及完善公司业务的方面的管理模式与制度。

3、 年的业务完全在远程网络上沟通完成，也完全由电脑虚拟数据收发货来完成营销整个系统的运行，相信在不久的将来发展到实物营销的时候会有更大的发展和赚取的利润也将会更加丰厚。

四、行政管理

1、公司内部职员从今年3月份开始陆续招用及聘用职员以来，不断地进行调整和更换各个职务，公司尽力的调配到适合各个职员，职员也尽力发挥自己的本身优势，努力为公司做出更大的服务及贡献。

2、职员动态基本良好，没有发现异常现象。都是平稳的过渡或自行退出，行政处分也正常进行，只是先前原有的站员尚未录入行政处分以外，现今在今年新加入公司职员及共站的站员均记录号行政处分记录。现今暂时保存在工作表，尚未过渡输入到人事系统，xx年初行政人事工作将从此着手开始工作。努力完善行政管理方面的工作。

3、公司组织结构基本良好，每个时期都有不同的组织机制结构，让公司运作更加的良好，保持公司内部管理衔接更加协调及顺畅。

4、公司章程也开始进一步的完善，公司简介也已完全出炉。为适应现代的宣传需要，做好了相应的准备。极大的改善了外界对公司的了解及树立自己本身的形象。

五、共站方面

1、各个站员保持对共站的兴趣不减，仍有部分外界孩子想加入，但鉴于公司情况，暂缓了吸收及准加入。

2、各个班团体协调工作尚未完成及没有试验过，现在每个班团体均是独立自主的管理自己范围的相关事务，然而各个班团体都是在服务于公司为宗旨的前提下而开展工作。

3、共站的各个组织今年初开始从行政专职向文化娱乐活动的转变，截至到年底已经基本完成。但部分班级仍有参加公司行政方面的管理，公司录用依然全部是共站站员。共站领导公司，共站为公司而服务原有的路线及宗旨依然没有改变，改变的是日常活动和工作安排。

4、共站的站员是否承认是共站的站员及如何证明是共站的站员，先前都是以写日记为准，到今年完全向转变为是否参加共站的活动而证明及承认是否是共站的站员。

5、共站的成行分依然有效，并继续执行相关奖惩条例，也完善部分站员管理的制度。

以上是公司 年的工作年度报告。公司的路虽然异常的艰难与困苦，但是，共创的团队依然没有改变，依然团结一致。克服一个个困难，从而向稳定发展的方向迈进。相信，今后有个站员及公司职员，公司一定会更加成功、美好。

20xx年即将成为过去，在公司将近一年的时间中我通过努力的工作，在项目经理的严格要求和同事们大力的支持协助下，在材料管理中严格把控各个环节，认真负责，也有了一点收获。我自5月初到建投综合一号楼项目部负责材料管理以来，使得我管理的材料、工具、机具没有发生不合理使用和丢失损坏。临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。总结经验和教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。

一、今年工作的回顾

1、在对材料管理的工作认识方面：今年8月我参加了总公司组织的材料信息化管理培训班的学习，通过学习对继续提升我的材料管理工作水平提供了进步的平台。作为一个材料员我要求自己认真履行本岗位所规定的职责，认真执行材料管理的各项规章制度，把项目部的一切材料、工具、机具等财产当成自己家的财产一样使用和保管好。

2、工程材料的管理中严把收发料关。一是认真做好钢材及各种材料的进货检验，验收材料与发料单上的名称、规格型号、数量是否相符，外观是否完好无损。在使用前再次会同施工员进行复查，若发现不符合标准规格、数量等要求的材料及时向项目经理汇报，换货或者退货。二是根据实际收入填写材料收入验证明细表，将材料合理、安全、整齐、分类码放在施工现场的临时仓库，做好标识。三是在每次材料发放时，严格按照工程进度填写材料领用单发料。四是对于工程的积压和不合格的材料，及时向项目经理汇报，积极与供货商联系进行调换。

3、在施工过程中，对各种工料、机具的使用和管理做到要由专人负责，尤其是抽水机(泵)主动向操作人员讲清如何合理安全使用、管理和维护，发现不合理使用的要向项目经理汇报，对其进行批评教育或处罚。每次工程完成后要把所有的工具、机具进行全面检查、维护、保养，为下次工程做好准备。根据工程实际材料使用情况进行入账、消账，做到账物相附。

第一步，对材料分类分项管理。首先把长线材料分类管理，经常使用的材料码放在一起，每种材料按名称、规格、数量做好标识，做到一目了然。

第二步，对工具进行分项管理。把贵重工具和一般工具分别放在不同的工具箱里存放，特别要对贵重工具进行保护，箱外注明内存工具名称;长线工具和明线工具分开码放，大型工具放在明显处，每个工具按名称、规格、数量进行有效标识，做到人人都能看得见找得到，好坏要分开。

第三步，施工机具重点管理。在施工中做到专人使用、定期保养和更换机油。发现问题后立即处理，保证工程安全使用。

第四步，材料管理台账按材料、工具、机具分类登记。注明它们的名称、规格、数量、出厂日期、好坏程度。每次工程完后，按实际数量做好入账、消账和每月的材料报耗，与财务做到账物相符，每年终进行核对结转，发现不符及时改正。

5、对仓库的管理做到定期打扫、检查、安全、防火，发现隐患及时向项目经理汇报，及时处理。

6、通过实际工作经验，我总结出做好材料管理工作要做到“四勤”：勤管理、勤检查、勤维护、勤核对账目。

二、关于明年工作的计划和打算

1、认真执行各项管理制度。在项目部领导的具体指导下，坚持自始至终的做好材料管理工作，加强对施工全过程中的材料管理，做到事前预测分析，事中检查落实，事后评估小结，及时向项目部领导汇报发现和可能出现的问题，坚持材料人员的岗位责任制，减少和避免损失，对外打好交道，对内当好管家。

2、建立一套完整的材料管理制度，包括材料的目标管理制度、材料的供应和使用制度及奖罚制度。以便组织材料的采购、加工、运输、储备、供应、回收和利废，并进行有效的控制、监督和考核，以保证顺利实现承包任务和材料使用过程的效益。

3、加强材料计划管理。施工项目材料计划是对施工项目所需材料的预测、部署和安排，是指导与组织施工工项目材料的订货、采购、加工、储备和供应的依据，也是降低成本、加速资金周转、节约资金的一个重要因素。

按照项目施工要求，督促和协助施工人员做好材料的供应计划、采购计划和节约计划的审查。力求做到全面、及时、准确。

4、严格材料进场验收制度。做到大宗材料一律由现场收料员、工种施工员和班组长共同验收，做好试验并建立台帐，其它材料由保管员验收入库。报支发票时，发票、验收单和各种小票签章齐全、手续完备，先由材料会计审核而后由分管材料的领导审批。甲方供料由材料员到甲方开取领料单，报材料核算部门登记，材料到场后，现场对进场入库材料严格执行验规格、验品种、验质量、验数量的四验制度，就其质量和数量进行检查、验收并办理手续。

5、做好进场入库材料的保管和清退工作，减少损失和浪费，防止流失。一是根据各类材料的特点，采取有效的保管措施，建立健全保管制度。对砂、石等大宗材料的堆放场地要平整，松土要压实，钢材按钢号、品种、进场顺序分别验收堆放，做到先进先用，对于各种工料应采取随班组转移的办法，按定额配备，增强工作责任感，减少丢失和避免混用。清退租赁设备、材料时做到认真负责、账实相符。

二是要求门卫认真履行职责，做好进、出场人员、车辆的有关台帐，严格履行门卫制度。

三是仓储材料按不同规格科学合理摆放，标志鲜明，便于存取、查点。为了保证仓库安全和材料不致变形，按材料性能分门别类，按类分库，采取相应措施做好防渗、防潮、防腐、防火、防老化等工作。

6、现场严格限额领料，坚持节约预扣、余料还库，收发手续齐全，并记好单位工程台帐，促进材料的节约和合理使用。施工中使用的材料、工具随时进行清理，做到工完场清，现场无剩料。施工班组完成施工任务办理任务书验收时，应同时办理边角余料、残、旧废料的退料手续，若发现场地不清、余料不退，现场材料员及班组长不予签证验收。旧料按使用价值划分等级，回收利用。已无使用价值的残旧模板、脚手架料、金属配件等都进行回收处理，材料的包装品也应及时回收处理。

7、加强周转材料管理，提高利用率。周转材料价值高、用量大、使用期长。对周转材料管理的要求是在保证施工生产的前提下，减少占用，加速周转，延长寿命，防止损坏。周转材料应由队或项目部统一管理，及时做到随拆、随收、随清理、随修理、随保养，包干到人，堆放整齐，对于手持小型周转材料列户到人，以损换新。对丢失或保护不善给予照价赔偿。

8、加强原始记录统计和分析，做好材料核算工作。健全库房帐卡管理，及时做好材料的入库，盘存、发放、退库、回收等记录和凭证的保存、统计、分析。坚持进行材料的中间核算，工地材料员要按月汇总，报工地材料消耗情况。一般按分部工程来分阶段，进行材料实用的分析和核算，这样可随时发现问题，防止材料超用，掌握材料的盈亏，通过核算总结材料管理的经验和弊病，通过改善加强材料管理，更好地提高企业的效益。

总之，在今后工作中，我一定要更加努力学习，增强自己的管理水平和业务素质，为建筑业的发展和提高企业经济效益，做出应有的贡献。

学习目标：了解影响团队沟通管理的三大要素；认识两种不同的沟通渠道。

影响团队沟通管理的三大要素：（情境因素、沟通渠道、主观因素）。

情境因素：情境是与沟通相关的物质的、社会的、情感的因素。在一定的沟通情境中包括：团队的整体状况、人际关系的和-谐程度、沟通的氛围、管理者的行为风格等等。因此，管理者的沟通应该随着情境的变化而发生变化，不存在“以不变应万变”的沟通。特定的情境可能使沟通产生完全不同的效果。

沟通渠道：正式的沟通渠道、非正式的沟通渠道。

正式的沟通渠道具有传递信息快、约束力强、沟通效果好的特点。正式的沟通渠道还可细分为：链式沟通、轮式沟通、环形沟通。链式沟通，在这种沟通中只有上行沟通和下行沟通，沟通只能是单向的层层沟通，效率不高。轮式沟通，一个管理者与四个下级进行的沟通，但是四个下级之间没有相互之间的沟通。环形沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级又分别与各自的下级再沟通。

非正式的沟通一般不会给人造成过大的压力和束缚，在沟通中，团队成员更容易畅所欲言、交流思想，有利于提高沟通的开放性。非正式沟通包括：单串式沟通、饶舌式沟通、随机式沟通、集合式沟通。单串式沟通，信息的传递是一个人传给一个人的，再由第二个人传递给第三个人；饶舌式沟通，信息由一个人传递给团队中的其他所有人，这个信息的发布者是关键人物；随机式沟通，一个人把信息传递给某些人，这些人再随机的把信息传递出去；集合式沟通，信息的传递是几个人的责任，他们掌握信息并把信息传递给若干人。

主观因素：影响团队沟通管理的主观因素包括，沟通双方的情绪和态度，沟通是互动的过程，沟通意愿一般都通过沟通时的心情、情绪、态度等表现。沟通主体的社会性角色，管理者和团队成员及成员间的沟通不可避免的带着各自的社会角色，要根据角色采取不同的沟通模式。沟通方式的选择，包括语言沟通和非语言沟通、倾听、提问和反馈等，沟通方式应因人而异。

第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法。

学习目标：学会排除沟通障碍的基本步骤；了解沟通管理中的障碍；掌握排除沟通障碍的方法。

团队沟通管理中的障碍主要有以下几种情况：排除沟通障碍的基本步骤。基本步骤包括以下三点：他表现如何，管理者在沟通的过程中对队员仔细观察，力求客观的对他的行为进行判断。这些行为为什么会继续，“为什么”的自我提问可以帮助管理者对队员行为的原因进行分析。如何扭转这样的局面，这是管理者做出决策的过程，通过观察、分析决定应该对沟通的障碍做出怎样的行动。

个性份子：这样的队员喜欢在团队中自我表现，希望得到别人的关注。在团队讨论中，他可能会一直发言，或者频频打断别人，以期博得满堂的注意。这样的行为往往会引起其他队员的不满，并引起团队内部的不团结，甚至有可能影响到团队工作的进展。解决办法：在合适的时机打断，当个性份子滔滔不绝时，你可以说“请先等一下，我们来听听别人的意见”。礼貌的打断不会引起紧张的气氛。有理有据，用论证的话语来向对方提问“我们怎么能够证明你所说的这种情况呢？”用事实说话还能说服其他团队成员。权力的使用，沟通针锋相对时，有必要动用领导的权力来控制局面。

不负责任：这类队员往往表现为对自己的言行举止不负责任。这样的行为会浪费团队的时间，甚至影响到其他队员的工作情绪，对团队的发展产生了消极的影响。解决办法：私下沟通，为了照顾到队员个人的情绪，私下沟通的方式更容易被接受。要说明个人的行动对整个团队的重要性，使其认识到问题的严重性，并加以改善。使用团队压力，在团队沟通时，提出团队的规章制度，把它作为影响团队发展的问题加以讨论，以达到制约此类队员的目的。

打岔：恰到好处的打岔对沟通是无害的，但是如果经常打岔或者养成了打岔的习惯，就有可能对沟通造成不好的影响，甚至会影响团队任务的完成。解决办法：直截了当，提出言规正传的要求是最直接的方式，但是要注意的是表达的语言要礼貌，语调要随和。避免使对方产生难堪。幽默，幽默有助于团队的良好的沟通气氛，采用幽默的方式制止打岔的行为，更容易被队员所接受。

袖手旁观：这类队员总是表现出一副“事不关己，高高挂起”的姿态，团队的事情似乎都与他无关，他们这种凡事“随便”的态度似乎对其他成员并没有造成太大的影响，但作为管理者应该关注到每个队员，团队的发展应该是全体队员的共同努力和进步。解决办法：责任制，对于此类队员最好的方式就是把团队的工作细化，实行责任制，让每个队员都承担一定的责任。具体的工作可以迫使此类队员参与到团队的工作中。轮流发言，在团队沟通中，改变此类队员不参与讨论的做法是，要求每个队员轮流发言，这样队员就没有机会再袖手旁观了。

谣言：谣言是团队中通过非正式的沟通途径传送的对团队不利的信息。谣言的危害性表现为，它破坏了正常的沟通途径，而且还伤害了团队的中的某些成员，甚至会因此损害团队的绩效。容易出现谣言的情况：团队处于变革时，团队处于动荡变革时，队员会有种种猜测，也会因此而变得极为敏感，在这种情况下就可能对某些细节捕风捉影，散布谣言，结果搞得大家人心惶惶。团队中存在秘密时，因工作原因需要保密的计划和决策，也会成为某些人散布谣言的机会，其动机可能只是因为好奇或随便说说，但如果别人利用，很可能给团队造成不必要的损失。因失误给团队造成损失时，无论是管理者还是团队成员，当因个人的原因给团队造成损失时，其他队员可能会对损失的原因进行猜测，这种相互猜忌，会影响团队的和-谐气氛，对沟通不利。就个人利益进行竞争时，涉及到升迁、解雇或停职等个人问题是团队成员最为关注也最为敏感的问题，如果无法从团队中得到确切的消息，就很容易产生猜测和谣言。

控制谣言的方法，包括：不予理会、澄清事实、说明原因、与散布谣言者沟通。不予理会，对于对团队和个人影响不大的谣言，最好的方式就是不予理睬。有些谣言随时间会不攻自破，有时愈是花时间和精力去辟谣，反而会助长谣言的负面效果。澄清事实，当谣言与团队前途命运或个人利益息息相关时，最好是在第一时间澄清事实，说出真-相，否则会影响整个团队成员的工作情绪，严重时还可能人心惶惶，这些对团队的发展起到了负面效应。说明原因，当有些谣言的确是事实时，但因涉及团队某些决策必须保密时，要说明保密的原因，否则只会助长谣言的散布，产生更坏的影响。还应告知队员公开决策的明确时间，以稳定民心。与散布谣言者沟通，应让队员意识到谣言的危害性，对自己的言行要谨慎，防患于未然；当出现谣言时，在第一时间找到散布谣言者，进行必要的沟通，在合适的时机让他澄清事实。

第二单元

第一课：管理者必需具备的沟通素质。学习目标：了解两种不同的领导风格；认识团队管理者需具备的素质。

领导风格：交换式，即用工作成绩交换奖励，交换式的领导者促使下属按照要求去做。转化式，即提高、促动、鼓励并开发团队。转化式领导者促动下属干出超过原先要求的成绩。

转化式领导的特征：超凡的个人魅力，给下属提供远景目标并培养他们的使命感，注入自豪感。使下属对其产生信任感，并赢得他们的尊重。灵感，向下属表达较高的期望值，并激励员工努力工作，以恰当的方式表达重要意图。eq帮助，帮助下属提高推理、解决问题的能力。关注个体，积极关注每一个下属，给予更多的指导和忠告。

管理者必需具备的沟通素质：道德标准、专业能力、亲和力、态度、充沛的精力。

道德标准，管理者的行为都受其内在的道德规范标准所制约，他还会用同样的标准来影响团队成员。包括以下两个方面：道德规范，说谎和讲脏话都是违反道德规范的表现，讲脏话会妨碍团队成员接受你的意见，而说谎非但不是随机应变，在队员看来是一种不讲原则的表现。伦理标准，诚实、客观公正、平等，都是管理者与团队成员双向沟通的必要保证。

专业能力，在专业知识、分析能力、解决问题能力、创造力等方面显示出超凡的专业性和权威性，这就保证了在团队成员心目中的威信。

亲和力，在与队员沟通的过程中，以他人为重，也就是所谓的“以人为本”，给予队员认同和尊重，善于倾听，善于理解队员的需要，善于激励队员等。

态度。一个成功的管理者，必须积极向上，对工作全身心的投入。自信、专注、真诚、勇于承担团队赋予的责任和使命。

充沛的精力。健康的身体，充沛的精力是做好任何工作的保证，对于团队的管理者也不例外。

第二课：管理者的语言和非语言沟通。学习目标：了解管理者语言沟通的策略；了解管理者非语言沟通的策略；掌握提高非语言沟通的方法。

管理者的语言沟通。管理者在沟通中的语言比一般的团队成员更具权威性，因此，对管理者的语言表达就提出了更高的要求，管理者在言语表达时，要考虑以下几点：语言表达要负责、用词要恰到好处、表达的态度要坦诚、肯定性语言不可缺。

语言表达要负责：作为管理者，在语言表达时，既要表达自己的感受又要避免伤害到其他队员；多用“我”来表达你的感受，不用“你”来暗示他人引发它们；避免使用“总是” 和“决不”这种绝对性词语。此外，负责的表达还给对方留有回转的余地，语言最好是假定性的而非决定性，所以“我认为”，“很可能”这种语言既能清晰的表达自己的观点，又给别人有不同意见的机会。

用词要恰到好处。包括三个方面：适合的沟通场景，工作场景对语言的要求有所差别。有的场景要求语言生动，强调情感类语言；有的则需要语言言简意赅，清晰明确。适合团队成员，尽量避免使用“他们”、“这”、“那”等模糊的词语。明确易懂的语言更容易与队员建立信任关系。适合自己的语言，要善于寻找共同的话题，切不可指手划脚，谦和的语言会突显管理者的魅力。

表达的态度要坦诚，坦诚是指要表达出自己的观点和感受，坦诚的表达应该是开诚布公的，但不带有偏见，要就事论事。坦诚沟通可以避免队员之间自我防御，增加团队的向心力。

肯定性语言不可缺，肯定性的语言，对队员是一种积极的鼓励，如果队员得到肯定就更容易坦诚相待，提高工作效率，为团队做贡献。肯定成员还有助于创造团队和-谐的合作氛围。

管理者的非语言沟通技巧需具备以下几个方面：引导团队成员参与沟通包括五个方面：个人空间、触摸的分寸、平衡、帮助队员得到参与的机会、能引起团队成员注意的非语言策略，积极的情绪体验和非语言表达，能够感染团队成员使沟通能够顺利的进行下去。

个人空间，管理者应该清楚地知道每个人心里都有一个“个人空间”，当他人侵入时，我们就会自觉不自觉的产生防御，进行自我保护。因此，管理者应该能敏感地洞察到队员的个人空间是否感到拥挤，尽量使队员感到舒服。

触摸的分寸，合适的场合以合适的方式触摸对沟通是有利的。但如果没有掌握好触摸的分寸就可能产生尴尬。团队可制定触摸的标准，以避免不必要的麻烦。另外，触摸必须要考虑到别人是否感到不适，触摸不能带有强迫性。如果给予者不能确定对方是否想接受，最安全的方式就是打消触摸的念头。

平衡。管理者要善于平衡团队沟通中的各种关系，尤其要留心队员的非语言行为。比方说队员的目光接触，面部表情的变化，动作姿态的变化，说话语气的变化等，一旦发现这些微妙的变化，就应该想方设法有针对性地予以解决。

帮助队员得到参与的机会。帮助队员参与沟通，最重要的是给予积极的关注。通过恰到好处的动作，目光的交流，或者点头、微笑等方式进行沟通，让队员心领神会。比如，当一个队员想发言却插不上话时，可以用眼神与正在发言者交流，向他示意把下一个发言的机会交给这个队员。

能引起团队成员注意的非语言策略：

副语言，沟通时说话的方式，如语音、语调、语速、音量、清晰度以及是否是方言，都将直接影响到队员是否愿意倾听你，理解你。尤其是在非面对面的沟通条件下，这些副语言就显得尤为重要。

面部表情，它可以直接向你的队员传达你的感受，可以将幸福、惊讶、恐惧、愤怒、犹豫、关心等情感暴露无疑。因此，在沟通中势必要清楚地知道自己到底要表达什么，并且在表达时要全身心的投入，这样才能对你的队员有很强的感染力。

肢体语言，面部表情传递的是感受，而肢体语言告诉别人的是感受的强烈程度。其中手势可以起到强化语言的作用。由于文化的不同，在手势的表达上是有差异的，在多国籍成员组成的团队中要格外注意文化差异造成的非语言沟通的问题。

提高非语言沟通的方法：向榜样学习，善于在平时观察，善于发现别人值得学习的地方，取长补短。征求别人的意见，要认真对待别人对自己的评价，虚心接受，积极改正。观察别人的反应，针对自己在沟通过程中的表现，有意识地观察对方的反应，是积极肯定的，还是消极的，由此来判断自己的沟通是否到位，并进行进一步完善。在沟通前，进行放松练习，通过深呼吸和肌肉放松练习，可以使你更自信地面对沟通环境，提高沟通的效果。

第三课：倾听、提问和反馈。

学习目标：了解有效倾听策略；掌握移情式倾听策略；学会提问的策略；掌握什么是有效的反馈。

倾听。有效倾听策略：做好倾听的.准备、督促团队成员的积极倾听、排除倾听的障碍、避免不良的倾听习惯。

有效倾听策略：做好倾听的准备，对沟通对象有比较深入的了解，尽多收集沟通话题的信息、督促团队成员的积极倾听，在沟通的过程中顾及到其他倾听者的情况、提问，向发言者提问以帮助团队成员集中注意在沟通话题上，有利于他们积极倾听他人的发言、礼貌的打断，当听到某个发言的成员开始语无伦次时，选择合适的时机，让他把发言的机会让给其他的成员。

排除倾听的障碍：标签效应，对说话人或讨论话题先入为主的下定论，这样就会使你拒绝别人的想法。对话题不感兴趣，如果告诉自己这个话题“我无所谓”，就不会再有兴趣听下去了。过多的关注发言者本身，过分关注发言者的表达方式或外表，会影响你对他所说内容的关注，要把注意力放在沟通的内容上。固执己见，一味地坚持自己的观点会错过很多有用的信息。

避免不良的倾听习惯：心不在焉，假装倾听，注意力并没有放在说话者的话题上，侃侃而谈，在沟通中滔滔不绝，不给对方说话的机会、打断、插话，对方还没有结束话题，就急于发表自己的意见，或者指出说话者的错误，这些都是很不礼貌的。忙于手中的事情，在倾听时，没有停下手中的事情，比方整理文件，接听电话等等。

移情式倾听。移情式倾听是以一种在沟通中与对方同在的方式进行的倾听，简言之就是“同理心”，它的基本要求是在倾听的过程中力图站在对方的立场来理解对方的感受，并把这些感受予以反馈。在沟通的过程中，要把自己的情感放在一边，全身心的投入到对方的情感中去，想对方所想，急对方所急。适合移情式倾听的沟通场所：当团队中发生矛盾冲突，信任度低，人际关系紧张时；当沟通的过程中包含强烈的情感因素时；当不能肯定对方完全理解自己所表达的意思时；当我们对沟通的内容不熟悉、不确定时；当情况错综复杂时。移情式倾听的策略。在移情式倾听的过程中，倾听者必须暂时忘记自己的意识，完全站在对方的角度来考虑问题，通过非语言的形式传达自己的感受，运用语言给予对方回应。需要掌握的要点如下：倾听中的非语言策略、倾听中的语言策略。

倾听中的非语言策略：与沟通对象面对面，面对面通常被认为是一种投入沟通的基本姿势。这种身体的朝向是在告诉对方“我正在关注你”，“我与你同在”。目光的交流，在沟通中与对方有多次的目光接触，是在用无声的语言告诉对方“我正在认真的听你说话”。这种目光的交流不同于盯着人看，也不是飘忽不定的，而是相当稳定和友好的。

倾听中的非语言策略：身体经常倾向对方，身体的适当前倾，是对对方表示关心的一种自然而然的方式，它是表达关注的一种可行方法，与之相反的斜靠。后仰都会让人感到你对话题漠不关心，或者根本不感兴趣。开放的姿势，双手双脚的交叉会被理解为是一种戒备的姿势，这会使对方感到你对他缺乏关心，或者并不乐意接纳对方，开放的姿势有助于双方建立一种信任感。

倾听中的语言策略：在移情式的倾听中，要向对方传达自己对他的理解，这种情况下要适当地重复对方所说的话，但并不是要通过这种方式来表达自己的感受。如果要表达自己的感受，一定要对对方的话语深入了解，通过自己的语言来表达对方的意思和感受。

管理者的提问策略：每次只问一个问题，提一个问题是管理者人性化管理的体现，这样有助于发言者回答，可以使问题清晰明确。也不至于给发言者造成咄咄逼人的感觉、提问要直接，不要“别有用意”，作为管理者尤其要避免话中有话的提问，提问不当很可能会在其他团队成员中产生不好的影响。直接、明确、恰当的提问能很好地体现管理者的水平。把握提问的时机，在团队的沟通中，并非管理者一定是第一个提问，在最恰当、最关键的时候提出问题，才是最明智的.通过提问的方式鼓励团队成员轮流发言，轮流发言可以提高成员的团队参与度。在讨论失控时，无人倾听任何人的发言时，管理者的提问可以控制讨论的局面，可以要求大家轮流发言。善于巧妙的提问，在提问中可以适当地使用“暗喻”，或者使用举例的方式把答案隐含在自己的提问中，以求得一致性的答案。

有效的反馈：反馈的时机，及时不代表“即刻”，尤其是在有矛盾冲突或沟通双方情绪较激动时，反馈时间应延后。管理者应灵活识别反馈的最佳时机，尤其是对方言语中表达的情感、情绪。反馈的态度，支持和坦诚，有利于建立良好的沟通关系，能使沟通双方彼此信任、相互理解。切忌在反馈时，表现出盛气凌人的态度，任何先入为主、居高临下的做法，都对沟通不利。反馈的语言：明确和具体是反馈语言的基本要求。笼统、抽象或带有成见的言语对反馈都是不利的。反馈的结论固然重要，但反馈的细节和原因更不可缺。有效的反馈应是双向的，当接受的反馈并不令人满意时，应该再将自己的疑问反馈给对方，以实现真正有效的沟通。反馈的氛围：紧张的氛围会造成沟通双方的防御性行为和言语。作为管理者应该努力营造开放、友好的沟通氛围，以探询的提问代替质问性的“为什么”类型的问题，这样才能使对方有更大的自由思考的空间，有利于团队成员用积极的态度去寻找解决问题的思路。

第三单元

第一课：团队压力和沟通管理。

学习目标：了解团队压力的成因；学会运用管理压力的策略；掌握管理愤怒的技巧。

团队压力的成因。成因一：因团队对其成员的压力。因工作原因产生的压力。为了实现团队的共同目标，要求成员优先关注这些目标，并做出最大的努力，但工作目标的难度、时间限制等问题，就可能成为压力产生的根源。为保持团队一致性产生的压力。团队的基本要求之一就是要保持整个团队的一致性，当某一成员偏离了常轨，就会因此遭遇尴尬，甚至引起人际冲突。成因二：因团队成员引起的压力。团队成员对他人的角色期待。在每个人头脑中总会对他人角色有一定的标准，当个人行为与标准不相符时，就会对其产生压力。内部意见不统一。沟通中某人表达不同意见时，多数成员的施压以求团队的一致性，导致少数派产生压力。团队内部的协调不当。成员之间在工作或沟通中不够默契，可能导致无法按时完成任务，引发工作压力。

管理压力的策略。管理压力是团队管理者需具备的一项重要的管理能力，以下提供六点管理压力的策略：明确压力产生的原因。当感觉到压力增加时，首先应该明确产生压力的原因。只有明确了原因，才可能做到“对症下药”。分清任务的优先等级。分清任务的重要程度和最后期限的早晚。任务优先等级的划分，会使工作更加游刃有余，而不至于在最后期限乱了方寸，导致压力过大。授权。将任务授权是缓解压力的有效途径之一，但在授权时也要考虑到你所授权成员的压力水平和工作负荷，对他们表现出更多的关心，可以帮助他们减轻压力。关注于手头的任务。当发现手头同时有很多事情无法面面俱到时，就会感到压力的增加。最好的方法是，多做几次深呼吸，从一数到十，然后专注于正在完成的任务。任务完成了，压力就自然释放了。在回答之前留出思考的时间。感到压力时，应避免立刻对问题做出反应，立即回答未必是最佳的，可能会增加沟通的紧张气氛，甚至引起冲突。回答之前应留出短暂思考的时间以减少压力。经常运动。运动可以集聚能量和缓解紧张的神经。另外，运动能使你有一个健康的体魄，抵御未来工作中的压力。作为团队的管理者应定期组织体育活动，帮助团队成员减压。

管理愤怒的技巧。压力的增加会使人变得敏感、产生不耐烦等情绪，愤怒是一种常见的极端情绪。产生愤怒情绪时，要学会有意识地控制情绪，避免由此带来的负面的影响。以下是几点控制愤怒的技巧：暂时离开引发愤怒的环境。如果愤怒情绪已经使你无法再冷静的面对当时的场景，不妨离开找一个安静的地方让自己冷静。但在离开前，应该给出合适的理由，并另外约定时间解决。使用“我”的句子来表达。使用“我认为”、“我感觉”等这些词进行清晰的表达，这样可以给他人留下发表意见的机会，而且也为他人改变观点留下了余地。尽量避免使用“你”的表达方式。使用“你”会把自己从当时的环境中分离出来，而且也可能使自己情不自禁地对他人的意见和观点做出某种假设，导致防御性反应。一般来说，“你”和由此产生的反应可能会增加愤怒的情绪。避免使用绝对性的词语。一般来说，绝对性的词语总是跟在“你”的后面，如“你总是”，“你绝对不能”。这种绝对性语言给对方留下了不同意你观点的机会，也妨碍了你理性的思考。积极的倾听。倾听能使我们集中注意力。通过恰当的非语言方式来表达你正在积极的倾听，可以帮助你更好地关注沟通话题，并进行更加理性的思维。这对于缓解愤怒的情绪也是有利的。

学习目标：认识冲突的分类；了解团队中产生冲突的原因；掌握管理冲突的步骤；运用解决冲突的有效策略。

冲突的分类。按照不同的分类标准，冲突可分为：个人化的冲突和非个人化的冲突；合作性冲突和竞争性冲突等。个人化和非个人化的冲突。

个人化冲突。当个人目标和团队目标发生矛盾时，团队希望个人牺牲个人目标而服从于团队，如果个人不放弃个人目标就会产生冲突。

非个人化冲突。团队内部因利益不同而引发的成员小团体之间的冲突，或因分工职能不同引发部门之间的冲突。合作性冲突和竞争性冲突。合作性冲突。冲突双方同是为了团队共同的利益，冲突的焦点是以问题为中心，双方均愿意了解对方的意见和观点，其终极目标是为了团队更好的发展。竞争性冲突。冲突双方都是为了自己的利益着想，不愿意接受对方的观点和意见，冲突的内容往往是对对方的人身攻击，关心的重点是冲突的输赢，沟通的过程有障碍甚至因相持不下而中止。

团队中产生冲突的原因。

客观性原因。文化差异。团队成员可能因其文化方面的差异产生冲突。亲密型文化讲求集体性，而疏离型文化则崇尚个性和异同。团队内部资源。当个体因所需的时间、金钱、资料、人才等资源发生矛盾时，就可能在资源的分配和使用上产生冲突。突发事件。当出现突发性事件需要变更时间、进行人员分配上的调整时，可能会损失某些团队成员的利益，引发冲突。

主观性原因。权力之争。权力之争是引起冲突的主要原因。因想要通过对他人的控制获得更大的权力，就可能引起其他成员的不满，引发冲突。沟通障碍。因沟通技巧欠佳，导致他人对自己的误解，甚至产生矛盾，或者因对某个问题的解释有异议而引发冲突。个人因素。团队中因成员的个性、价值观、信仰和需求不同产生冲突。比如，因性格、性别和年龄造成的冲突。职位和角色。在一个团队中处于不同职位的人会因其职位或扮演的角色发生冲突，通常表现为领导者利用职权给被领导者以不合理的施压。

管理冲突的步骤。对冲突的严重性进行评估。作为管理者首先应该清楚该冲突是否会影响团队的发展，是否会影响团队的决策，或者是否会影响整个团队的团结，如果认定该冲突很严重，那么下一步就是要找出引发冲突的原因。找出引发冲突的来源。冲突的起因是什么？冲突双方各自的目标是什么？他们各自追求的利益是什么？是怎样相互冲突的？冲突的焦点是什么？发生冲突的问题属于哪一类？是工作方面的还是情感方面的？还是两者兼而有之？对这些冲突的内容了解得越多，就越有利于你进一步解决冲突双方的矛盾。对冲突进行分析。以问题为中心，确定冲突双方想要获得什么；通过分析确定用什么方法可以让冲突双方各得所需。帮助冲突双方重新表述其各自的立场，并给他们补充和辩解的机会。要让他们明确你的工作并不是要做出什么决定，而只是要帮助他们对冲突的内容更加的明确。控制局势，防患于未然。找到双方都能接受的解决冲突的办法，将冲突的分歧谈清楚，认识到实质问题，进一步在分歧中找到共同点，并找到双方同意的协调分歧的办法。解决冲突后还要帮助他们建立避免以后发生类似冲突的协议或制度，该制度的制定要明确具体，有可操作性。

解决冲突产生的三种结果。双赢法。在解决冲突的沟通中，双方都充分发挥各自的能力和创造性来解决问题，其冲突的目的并不是为了击垮对方谋求个人利益，最终的结果是双方的需要都得到了满足，实现了双赢。输赢法。在解决冲突中，冲突双方为了各自的利益使用各种方法以达到自己的目标，不惜以牺牲对方的利益为代价。双方在沟通中各持己见，相互攻击，冲突的重点不是协商解决，而仅仅关注于自身的发展，最终的结果是一方获胜，另一方以失败告终。输输法。在解决冲突的过程中，冲突双方均受损，具体表现为，在协商过程中相互妥协或采取折中的方案，双方利益均受到了不同程度的损害，或者基于某种原因冲突无法解决而求助于第三方、求助于现行的制度或以法律手段来解决。

五种处理冲突的策略。合作式。既不放弃自己的立场，同时又与对方合作的行为。合作式在扩大双方共同愿望基础上，使冲突双方获得最大程度上的满意。这反映了解决冲突的第一种，实现了双赢的结果。运用合作式解决冲突的管理者更为成功，也有利于团队绩效的提高，同时还能引起人们积极的情绪和良好的评价。竞争式。冲突双方都固执己见，很少有合作意向。这样解决冲突必定有一方要做出让步，即非嬴即输，也就是解决冲突的第二种结果输赢法。这种冲突往往涉及到权力和控制方面，或者发生在突发性事件的即刻决断中。这样的策略必定会引起一方的不满和不良评价，即协调者要承担一定的消极代价。折中式。折中式是前两种策略的中和，冲突双方在协调下都做出一定程度的让步，虽然双方都无法得到最大程度上的满足，但也不是双输的结果。折中式往往是权宜之计，是合作式和竞争式均无法达成一致的备用方案。顺从式。顺从式是一种利它的表现，冲突一方为了长远利益而主动放弃自己眼前的利益。这种情况往往是因为冲突一方发现自己是错的，或者希望通过此种方式使自己的损失减小。此种策略的结果可能会得到外界的高度评价，但也可能因此而被视为是无能、软弱的表现。回避式。这是消极的解决冲突的策略。既不主动寻求合作也不坚持自己的立场。任冲突自生自灭的冷处理方式，有时可以预防冲突的升温，但也可能导致更大的矛盾冲突。当冲突微不足道或者有更为严重的冲突需要解决时，可以暂时采用此种策略，但一般而言并不推崇使用，因为回避策略的使用对团队的长远发展来说是不利的。

管理冲突的基本技能。积极的态度。冲突发生时，管理者应积极面对，把解决矛盾冲突当成自己日常工作的一部分，把团队内部的分歧看作是合理的。亲自解决争端而不坐以待毙，不管不问。良好的情绪状态。管理者好的情绪可以帮助缓解紧张局势，以友好的方式指出冲突双方的症结所在，有助于双方客观地认识冲突，有利于矛盾的化解。公平和坦诚。管理者要就事论事地解决冲突。坦诚、开诚布公的说出自己的观点，帮助团队成员认识到解决冲突对团队健康发展的重要性。幽默感。在某些具体情况下，管理者的幽默感可以帮助掩饰冲突一方的挑衅。幽默感对缓解紧张气氛、营造轻松的环境，把团队成员的注意力集中到需要处理的问题上都有意想不到的效果。善于利用冲突。当冲突得到解决，管理者应就此举一反三，引导队员从中吸取经验教训；而不是只关注冲突的消极影响，过多的批评和指责只会事倍功半。控制潜在的冲突。管理者应该有觉察冲突的敏感性，对潜在的冲突要及时发现，尽早预防，清楚地知道以何种方式避免冲突，在必要时要推迟冲突的发生，或通过适合的方式缓解和控制冲突。

管理者如何减少冲突的策略。职权控制法。管理者的权力控制是最简单易行的方法。在解决原则性冲突时，管理者的指示命令和直接干预是最行之有效的，但对于因个人情感等引发的冲突，强制性的职权控制就会显得无力应对。隔离法。如果冲突双方之间的依存关系不大，则可以采用此法。减少依赖性可以直接减少发生冲突的机会，但隔离法不是万全之策，“隔离”可能会导致更多的人力、物力的投入，提高团队的成本。缓冲法。对于联系紧密的冲突双方，应该协助双方建立良好的沟通关系，寻找共同的目标，尽早、及时地发现隐患，以灵活的态度来解决可能出现的矛盾冲突。

学习目标：学习怎样与队员进行一对一的有效沟通；学会如何提高与整个团队的沟通效率。

面谈交流。这是最直接的沟通方式，可以对队员存在的个别问题进行有针对型的直接交流，提供准确的信息和合理化的建议，并得到及时的反馈。针对不同类型的队员，应该采用不同的沟通方式：暴躁易怒型。不懂得控制自己情绪的人在情感上通常不够成熟。与此类队员进行沟通时，首先应该让他明白在团队中乱发脾气是不妥当的，应该尽量自我控制。另外要让他知道团队对他的这种行为并不姑息。在沟通中，队员的情绪激动时，管理者应该更多的倾听，而不要急于发言或与他发生直接冲突。消极悲观型。此类队员通常会表现出对自己信心不足。在沟通时，必须维持乐观进取的态度，尽可能多地鼓励他们，提出积极有效的建议；当他们完成一项任务时，要积极地给以肯定，在合适的时机予以表扬，提高其在团队成员中的威信。此类队员的优点是比较容易相处，有利于团队的和-谐。消极悲观型。此类队员通常会表现出对自己信心不足。在沟通时，必须维持乐观进取的态度，尽可能多地鼓励他们，提出积极有效的建议；当他们完成一项任务时，要积极地给以肯定，在合适的时机予以表扬，提高其在团队成员中的威信。此类队员的优点是比较容易相处，有利于团队的和-谐。难以捉摸、个性强型。此类队员通常都很有才华，他们独立性较强，但不太容易管理和驾驭。作为管理者，在沟通的过程中要选择适合他们的沟通方式，既给对方一定自由的发展空间，同时也要让他明白作为团队的一份子，要以团队的利益为重，同时最大程度的挖潜其潜力。

激励。激发和帮助团队成员不断地超越自我。管理者可以按照以下的步骤进行：善于倾听。善于倾听的管理者对队员能产生激励的作用。仔细聆听本身就是一种激励的方式，这有利于增加队员的工作热情和负责精神。制定标准。在团队中制定有关奖罚的标准，以告知队员自己的高标准、严要求，同时对制度以身作则。奖罚制度是一种有效的激励。自我领导。了解团队成员各自的优势，分配他们负责力所能及的任务，并鼓励他们自主的工作，待成功的完成任务要对他们表示赏识。这种做法有利于队员提高工作的积极性，有益于团队的发展。指导。在项目的完成过程中，尽可能地对成员进行鼓励，帮助他们拟订计划、组织安排、了解各自的职责，扮演好督导者的角色。

感情联系。有效的沟通离不开沟通主体的心理需求，感情的投入尤为重要。但并不是感情投入的越多越好，作为管理者应该掌握好投入感情的度，过分的热情有时会让队员感到不自在，甚至会感到不安，恰当的感情联系应与队员的心理期望值一致。

寻找共同点。共同的利益是沟通顺利进行的保证。当沟通双方缺乏共同的目标和价值时，作为管理者有必要通过下面的方式及时地调整自己的立场。在沟通之前收集队员的有关信息，越详细越好；在沟通的过程中充分地理解队员的观点，并积极聆听；通过其他方式获得队员的想法和观点等；通过提问的方式，将自己的沟通调整到合适的位置。

沟通的平等化。管理者和队员是领导与被领导的关系，但管理者应给队员应有的尊重。尊重和信任是相互的，管理者应注意：避免使用命令性的口吻，应改用建设性的表达方式。要注意言行一致。只靠言语表达信任和尊重是不够的，还要避免绝对权威、居高临下的行为，否则将会前功尽弃。

处理个别成员的消极态度。个别成员的消极态度、在沟通中的心不在焉会给管理者带来很大的沟通障碍，还会影响到其他成员的情绪，甚至影响整个团队的士气。找到引发消极态度的原因所在，并采用激励和适当的奖励来调动其积极性。

管理者与整个团队的有效沟通。从团队整体的角度而言，管理者与团队的沟通工作表现为一对多的形式。团队成员构成了一个整体，他们有着共同的团队目标和方向。一个成功的管理者，应该创造良好的团队气氛，使团队成员之间相互鼓励和支持，这样沟通就可以事半功倍，下面总结几点提高团队沟通效率的策略：制定沟通计划和规范标准。共同讨论决策并组织成员参与团队计划的制定，管理者要充当好“教练员”的角色，即在制定计划的过程中，要了解团队成员的心理活动，通过组织协调成员之间的关系，引导他们朝着共同的目标努力。对团队成员进行系统有组织的培训。定期有组织的团队培训有助于增加团队的组织凝聚力，提高团队成员的专业素质，在培训的过程中还有助于团队成员之间增进彼此的了解和沟通。开发团队成员的自我领导、自我管理的能力。团队成员可以参与管理者的工作，共同承担领导职责，共同商讨团队的规划，团队成员还可以斟酌轮流担当领导者的角色，以体验管理者的责任，便于以后管理者和团队成员的沟通。双向沟通。管理者对团队中的所有成员都要公平对待，不偏不倚；在沟通中要显示出自己对团队目标的投入，以感染团队成员参与其中；对团队成员有创意的想法要持开放的态度；鼓励团队成员说出自己的想法。在每次沟通中指定一名成员充当批评者的角色。这是为了避免整个团队集体思想的思维定势，在每次沟通时，指定一个批评者以防止讨论跑题或掉入怪圈，使讨论陷入混乱的状态。

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主(用户)提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人、服务者与服务者之间的人际沟通能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序;下面本站小编整理了物业管理沟通技巧，供你阅读参考。

对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。

引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。

(1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等;

(2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。

(3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。

在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。

要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。

向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。

收集汇总业主(用户)的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。

收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。

(1)解释问题;

(2)提出各种解决方案;

(3)分析各种建议;

(4)修改、选择解决方案;

(5)判定行动计划;

(6)评估结果。

物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰， 让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。

仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。

作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。

由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。

为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主(用户)角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。

物业管理工作关键在于沟通。何为沟通?沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，物业管理和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?下面是小编为大家收集关于物业管理沟通宝典，欢迎借鉴参考。

1、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

2、热情不冷漠

3、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做一套，事后不兑现，敷衍了事。

4、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

5、灵活不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

6、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

1、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

2、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾体。作为管理者，有时也要换个角度，如果我是业主会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业主也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。

3、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来对待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

4、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

5、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!

6、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

7、委屈求全法

有时会遇上不讲理的业主，这时更需要宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

三大纪律

1、面对问题，而不要回避矛盾;

2、解决问题，而不是证明对方的错误;

3、换位思考，而不要固执己见。

八项注意

1、注意倾听，而不是想象或猜测别人的看法;

2、要求反馈，而不是等待反馈;

3、承认错误，而不是考虑个人脸面;

4、积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突;

5、对事不对人，而不是对人不对事;

6、尽量减少非正常的越级沟通;

7、不忽略非正式沟通(一对一，私下);

8、建立正式沟通的渠道和机制。