茶楼工作总结与计划 辅导员工作总结辅导员工作总结(精选8篇)

茶楼在唐代是茶馆，宋代繁荣起来，唐代是过路客商休息的地方，宋代就成了娱乐的地方，下面是本站小编为你带来的茶楼管理制度员工守则范文，欢迎欣赏学习。

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

二、工作流程

(一)职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

(二)工作程序

班前准备

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

(三)文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您xx元;找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

(一)领班

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。

(二)服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

下班前(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

一、员工职业道德及素养

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值，具备良好的心理素质，不带不良情绪上岗。

2、为顾客服务，对顾客负责，对顾客的兴趣、合理需要予以满足。热忱、文明、礼貌服务，把最不微不足道的事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

4、熟练掌握业务技巧和服务技巧，不断提升茶艺知识，具备较好的识别力和判断力。

5、提前到岗更衣、整理容貌。根据分工，对茶楼所有物品、用具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

二、员工职业仪表及工作用语

1、容貌：发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要起立微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持整洁，不脏污积渍，不使用香水。

5、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。

6、客人进店必须要礼貌客气，热情引导客人到房间。客人离店要关切提醒带好随身携带的物品，为客人开门并目送离开，使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌用语。

7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

1、店长职责：

店长必须具备高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力、应变能力和沟通能力。

(1)每天晚上清点销售物品和钱物，备好次日找零，做到钱物心中有数。

(2)节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款，不得超越权限打折。

(3)每天协同其她工作人员整理茶楼卫生，保持茶楼整洁、有序，不定时检查，及时发现问题并解决。

(4)根据茶楼经营情况，及时摸清货物底数，不足商品及时上货，不得影响销售。

(5)负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。

2、服务员职责：

(1)按时到岗，换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生，重点是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁情况。

(2)及时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

(3)迎客：要起立笑脸相迎：“欢迎光临，您几位?”领位时步态端正，吐字清楚，介绍房间及收费标准。如迎进来的客人(生人)是找人的，必须请稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的名字及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。(此条适用茶楼所有员工)

(4)点茶：要熟悉各类茶的有关知识及价格，向客人介绍各类茶叶以及冲泡方法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格。客人点好后，应向客人重复所点物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 (此条适用茶楼所有员工)

(5)巡台：冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。每隔15-20分钟给客人添加一次茶水，换一次烟灰缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。(此条适用茶楼所有员工)

(6)撤台：客人消费离开后及时关闭电气设备，把没有熄

灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品(如果有请交吧台登记保管)，要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净，继续迎接下一批客人。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不迟到、不早退，有事提前请假。

2、工作期间，不得三三两两嬉笑打闹，不得擅离岗位外出会客。

4、离职人员按规定交回本店物品，否则不得结算工资、押金，未满一年者，结算本店相关费用。

5、如要辞职，应提前一个月申请，说明理由，未经许可不得私自离开，否则不退押金及本月工资。

6、工作中如发生矛盾或有困难，要通过正当途径提出，不可私下议论或将不满情绪带到工作中。

7、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面整洁，唱收唱付，当着客人点清钱物，收到假币由当事人全额赔偿，不得事后推诿责任。当一个人值班时，记账要注明本人名字及收款时间。

8、营业收入必须存入银行，防止发生意外，任何人不得以任何理由挪用销售款及底金，违者重罚现金保管人。

1、服从茶楼主管工作安排

2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服

3、检查仪容仪表

4、参加开班前例会

5、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生

6、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和酒店领导(您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等)

7、询问：先生/小姐您好!请问喝什么茶?

8、记录好客人点茶的杯数和茶品

9、道别：请稍等!马上就好

10、 这是您的茶/饮料，请慢用!有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快!

12、 结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账

13、 客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒

16、 提醒客人：小心地滑，小心台阶，

18、 如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任

19、 上班时不允许无故脱岗串岗(若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚)

21、 主管检查后方可下班

22、 积极完成好部门领导安排的其他工作

一、服务员外形美的训练

训练服务员工的外形美，在某种意义上和某种程度上代表着茶楼的形象。为了提高茶楼的服务水准和服务质量，为了在同行的竞争中取胜，为了提高茶楼的知名度，为了提高茶楼从业人员的素质，对服务员工分期分批地进行训练已是一项极为迫切的任务。

外形美，是指五官端正和体形健美。要使容貌美丽，美容是必要的，这就要求学会美容。美容术能使人的容貌更美丽是没疑问的了。例如，大家都熟悉的演员，经过化妆后在台上就显得年轻美貌多了。

二、服务员气质美的训练

气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、职业的气质，必须在平时注意勤学苦练才能获得。

三、服务员健美训练

健美训练是获得外形美和气质美的基础。

四、服务员的体态和风姿的训练

人体的一举一动都代表着他的性格、他的思维、他想表达的意思。作为服务员，应使自己的一举一动都具有一种含蓄的内在美。这种美体现在身体上就是人的体态美。

五、服务语言训练

1、服务语言的基本特点

语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。在服务中，通过语言为对方提供服务是最基本的服务方式，它通过说话开始，又通过说话结束。在这个意义上，语言已不仅是一种交流工具，也是一种服务工具，是服务的基本技能之一。

(1)服务语言的范围和作用。服务语言必须使用普通话。这是服务规范的要求，也是衡量服务水平和档次的标准之一。

服务语言的内容是由两大类构成的：一类是作为社会成员一般交往过程中的基本礼貌用语;一类是实现特定服务内容的专业用语。这两在大类语言内容在服务过程中交织在一起，服务于特定的目标和内容。在服务的工作中，对优质服务的全面要求主要是两个方面，一是指服务的项目，要物美价廉、安全卫生、方便实用，服务及时又周到;二是指服务员饱满的精神状态，以热情、诚恳、礼貌、友好的服务态度为顾客提供服务。前者是物质上满足服务对象的需要，后者是精神上满足服务对象的'需要，而精神方面的满足，又主要是通过礼貌、规范化的语言来实现的。所以，良好的服务是通过训练有素的服务员的语言和行为来体现的。掌握好服务员语言的基本技能，就是更好地完成特定的服务内容。

·敬语。是表示尊敬和礼貌的用语，是使用者直接向听话者表示敬意的语言。它是服务中使用频率最高的语言。例如，我们常对消费者使用“请”字，“您”字，短语：谢谢您、欢迎您，都是敬语的表达形式。敬语最大的优点是彬彬有礼，热情而庄重。它不仅能满足服务对象的心理需要，而且还能体现出一个人的修养水平。

·委婉语。即用好听的、含蓄的、使人不受刺激的用语代替所要禁忌或者不便说穿的词语，用曲折的表达方式来提示双方都知道，但又不愿意点破的话题或事物。例如，某位顾客给茶楼的意见，我们一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见可以考虑，谢谢您了。”这里“可以考虑”便是委婉语，它既带有赞同的意向，也有保留的意见，但并没有直接表示赞同，也没有直接表示反对。在服务工作和社交活动中注意不要机械、固定地使用委婉语，只要你在语言上注意修饰，人们就会对你的应变能力和个人修养留下很深的印象。在服务工作中，不仅帮助顾客脱离尴尬的局面，同时也能化解一些不愉快的因素。

·幽默语。根据字典的解释，幽默是高尚的俏皮话、高尚的滑稽、诙谐等。幽默是含有感情的滑稽，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在茶楼服务中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感。在推销过程中，若能熟练地运用幽默的技巧，将很快消除双方的陌生感，为交流创造和-谐的气氛。幽默语不仅能使接待服务过程轻松愉快，而且还能消除一些尴尬的局面。当然，幽默语的使用，也要具体情况具体分析，一般年轻者对年长者，第一次见面的男女青年、处于遵次关系中的次者，幽默语要慎用，要掌握好度，一旦过头，就可能被别人误会是取笑、讽刺和不尊重他人。

2、服务用语使用的正确方法

对正确服务使用用语，大致有以下几点是值得我们在语言的运用中需要特别注意的。

(1)使用服务用语时的仪态。当我们和每一位服务对象用语言完成交流时，都应该注意说话时的仪态。使用服务语，首先在面对微笑并通过关注的目光进行感情的交流，让对方有亲切感和轻松感。在语言交流过程中，需要用手势指示或示意时，均应采取标准、规范的手势，杜绝随意手势。为了表示对服务对象的尊重，在柜台服务导购等，一般应站立说话。

在与服务对象对话时，应用点头、眼神等动作来表示对对方的注意及对语言的兴趣，必要时还可用“对”、“说得真好”、“是”、您真了解“等辅助语和短词加以呼应，以让对方在精神上得到一种满足。

在使用服务用语时，不可不屑一顾呈“身在曹营心在汉“状，让服务对象感到你是在例行公事。更不可做一些不雅的表情或动作，例如：咧嘴、耸肩、抓搔、挖耳、修指甲等动作。

(2)在使用服务用语时。语言在服务工作中不仅体现服务，同时也是在进行感情交流。语言表达的语音、语调起着突出语义中的重要信息和进一步明晰信息的作用，所以，语音、语调的正确应用，是我们优质服务的一个重要因素。

语调共有四种类型，即平调、升调、降调、曲调。平调是指语调没有明显的高低变化，可以用来表达庄重或踌躇等感情。比如我们在和服务对象交谈和服务工作中常用此语调。升调是语调从低到高，它表示疑问、惊奇或愤怒等感情。当我们遇到服务对象使用升调时一定要小心、耐心、细心、热心地与其对话和交流。降调是指语调从高到低，它表示肯定、感叹等感情。在服务工作中多作用语调。曲调是指语调有升又有降，它表示惊奇、讽刺、失落等复杂的感情。在接待服务工作中应避免使用曲调。

除语调以外，说话时还应注意语速。语速太快，会给服务对象留下急躁和模糊的印象，语速太慢，会给服务对象留下无精打采、缺乏热情的感觉。说话时的语速应该适中、平和并附上感情-色彩，让人感到自然、亲切，用语言去营造一种和-谐的环境气氛。

(3)服务语言应准确简练，中心突出。在服务过程中与服务对象谈话或交流时，一是发音要标准，不能读错字，念错音，让人笑话或误会;二是发音要清晰，要让人听得一清二楚，而不是口齿不清、含含糊糊;三是谈话时间不宜过长。这就要求我们在语言的表达上，不论内容到形式，都应该准确简练，中心突出，让服务对象在与我们的交往中能意犹末尽，保持美好的印象。

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一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

一、道德及职业素质 

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、岗位职责 

（一)管理人员

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的'必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。

（1）检查服务员到岗情况。

（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

下班前

（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

（三）吧台服务员

按时到岗、换工装，签到。

清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。

整理吧台内外的卫生。

客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。

客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

交接-班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。

及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

（四） 服务生

按时到岗，换工装、签到。

扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。

清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。

客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。

工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。

晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。

（五）值班人员

1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

三、工作流程 

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、更-衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，管理人员与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

四、组织纪律 

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

5、服从店长的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。

8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

14、严禁工作期间饮酒。

15、收款收到假-币由当事人全额赔偿。

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

17、操作间、吧台不准存放私人物品。

五 、奖罚制度 

奖：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。

4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。

罚：

1、工作时间饮酒者，罚１００元。

2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。

3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。

4、旷工一天，罚１００元。

5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。

6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。

7、迟到、早退一次者，罚５元。

8、商品、各种款项交接-班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长５０元。

10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。

11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。

12、发现浪费者，罚１０元。

六、员工规范的行为标准和禁忌动作 

（一）姿态

站相标准：

1、双脚自然分开与双肩齐；

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；

禁忌的站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1） 双手托肋或用胳膊支住柜台而（2） 立；

（3） 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（4） 打呵欠、伸懒腰、打响指（5） ；

（6） 长时间接打私人电话；

（7） 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（5）岗上做鬼脸；

（五）着装佩证

根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。

禁忌：

（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；

（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；

（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；

（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；