2023年酒店心得体会(大全10篇)

心中有不少心得体会时，不如来好好地做个总结，写一篇心得体会，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么心得体会怎么写才恰当呢？以下我给大家整理了一些优质的心得体会范文，希望对大家能够有所帮助。

酒店心得体会篇一

酒店心得体会篇二

众所周知，房务部是一个直接面对客人的部门它的管辖范围又大，怎样当好部门这个“家”?管理两个字很重要。管理顾名思义就是管人理财而管理的过程又是一个不断发现问题、分析问题、解决问题的过程。要想在管理中掌握主动权，达到有效管理的目的，首先，管理者必须具备“问题”意识。

一、眼里有问题

管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。在平时的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达、眼睛说话，随时发现客人欲言又止的问题，提前看到客人的下一步要求、打算。把问题解决在客人要求之前。眼里能看得到问题是经验的积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足，从困难、失败中去总结，任何问题都将迎刃而解。

二、脑子里思考问题

用心思考、用脑做事，是每个管理人员解决问题的法宝，管理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断，要勤动脑，多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调、善于学习，收集扑捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个人自身素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应，这样才能带出一支符合高星级酒店要求的员工队伍。

三、动手解决问题

管理者必须具备雷厉风行的工作作风，管理和被管理者永远是对矛盾，作为管理者必须屏弃懒惰思想，克服互相推委、拖泥带水、不讲实效的作风，要手勤、腿勤，处理问题干练、果断、行动迅速，解决问题讲求实效，切忌虚浮。真诚听取意见，建立管理者与被管理者之间的信任基础，唤起员工的责任感和自豪感，激发他们的工作热情为客人提供更好的服务。

其次，管理这者必须具备“当家”意识。

一、眼中有“家”

二、用脑子理财

管理者不仅要理好部门现有的财产，更要利用好已报废的物品。酒店开业时间越长报废的物品也就越多，管理者要动足脑筋对这些物品进行再次利用，降低生产成本。如：报废棉制品的利用，一条报废的一米五的被罩可以改制七个枕套，多余的边料可以拼做员工宿舍的被套，布条可以做抹布的包边。只要肯动脑筋报废的物品就可以物尽其用，旧貌换新颜。

三、学会算帐

在确保客人正常使用物品的前提下，管理者要学会计算按房间出租率领用每个月所需的低值易耗品，每天按房间出租数定量配备客用品，学会用数字说明节约的重要性。在员工中要不断宣传，举一反三，坚决杜绝浪费现象。如：水、电、汽，洗涤原料的控制。

总之，部门的各项工作要常抓不懈，通过管理达到工作要求，通过管理达到经济效益。

酒店心得体会篇三

第一段：引言（100字）

酒店审计是管理层必不可少的工具，通过审计可以评估酒店的财务状况、内部控制系统和运营效率。在我近期参与酒店审计的经历中，我深刻体会到了酒店审计的重要性和价值。本文将从审计目标、审计程序、内部控制、问题挑战以及审计带来的益处几个方面进行阐述，以期能够对酒店审计有一个全面的了解。

第二段：审计目标与程序（250字）

酒店审计的目标主要是评估酒店的财务状况和内部控制，以确保酒店的财务报表的真实性和可靠性。首先，审计人员需要了解酒店的业务活动和运营状况，制定相应的审计程序。审计程序包括收集和分析酒店的财务信息、验证酒店的报表和账目、检查内部控制的运作情况等。通过审计目标和程序的制定，可以确保审计的有针对性和准确性。

第三段：内部控制的重要性（250字）

内部控制是酒店管理的重要组成部分，它涵盖了酒店各个部门的业务流程和相关控制措施。在酒店审计中，内部控制的评估是不可或缺的环节。通过对内部控制的审查，可以发现酒店运营中存在的问题和漏洞，提出相应的改进建议。内部控制的强化可以有效地减少风险，提高酒店的经营效率和财务稳定性。

第四段：问题挑战与解决策略（300字）

在酒店审计过程中，常常会遇到各种问题和挑战。例如，数据的完整性和准确性、内部控制的运作情况、管理人员的配合程度等。为了应对这些挑战，审计人员需要保持沟通和协作，并与相关人员建立有效的合作关系。此外，审计人员还需要具备专业的知识和技能，不断提升自己的专业水平。通过积极应对问题挑战，并采取相应的解决策略，可以使酒店审计工作更加顺利和有效。

第五段：审计带来的益处（300字）

酒店审计不仅可以发现问题和挑战，还能带来诸多的益处。首先，审计可以提供客观的评估和分析，为酒店管理层提供决策的参考依据。其次，审计可以帮助酒店发现并解决财务和经营方面存在的问题，提高酒店的竞争力和盈利能力。最后，审计可以增强酒店内部控制体系的完善性和稳定性，防止财务失误和欺诈行为的发生。综上所述，酒店审计对于酒店管理具有重要的意义和价值。

总结（100字）

通过对酒店审计的相关经历和体会的归纳，我深刻认识到了酒店审计的重要性和价值。酒店审计涵盖了审计目标、审计程序、内部控制、问题挑战和审计带来的益处等多个方面，需要审计人员具备专业知识和技能，并保持沟通和协作能力。通过酒店审计，可以提高酒店的财务状况和经营效率，增强酒店的竞争力和盈利能力。

酒店心得体会篇四

第一段：引入

最近，我参加了一场酒店宣讲活动，对于这次经历，我深感受益匪浅。宣讲活动由酒店的招聘团队组织，他们通过分享酒店的文化、工作环境以及未来发展机会，向我们介绍了酒店行业的各个方面。这次体验让我对酒店行业有了更加深入的理解，并激发了我加入这个行业的热情。

第二段：对酒店行业的认知

在宣讲中，我了解到酒店行业是一个充满挑战的领域。宣讲者们给我们介绍了酒店经营的复杂性以及对细节的极高要求，让我对酒店行业的专业性有了更深刻的认识。他们强调了服务态度对于酒店业务的重要性，并分享了许多成功案例。我从中明白到，只有通过精湛的服务和不断创新，酒店才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。

第三段：对酒店工作环境的认识

除了对酒店行业的认知，宣讲也着重介绍了酒店的工作环境。在酒店中，合作和沟通是至关重要的。工作人员需要与各个部门紧密配合，确保顾客满意度和酒店的经营效益。宣讲者们分享了一些他们在团队合作中的经验与故事，让我深刻体会到在一个团结并且友好的氛围中工作的重要性。这种积极的工作氛围不仅可以提高工作效率，还能够让员工在工作中获得快乐和成长。

第四段：对酒店行业发展的展望

酒店宣讲中，我们也了解到酒店行业具有广阔的发展前景。随着旅游业的不断增长，酒店行业也正在迅速发展。在宣讲中，我听到了一些现有酒店的扩张计划以及新酒店项目的筹备情况。通过这些信息，我深感酒店行业对于毕业生和职业发展者来说是一个非常有吸引力的选择。在酒店行业，工作机会和晋升空间都是非常丰富的，只要有才华和努力，就能够在这个行业中取得成功。

第五段：对个人发展的启示

参加酒店宣讲活动对我个人的职业发展产生了深远的影响。宣讲中，我看到了酒店行业对于人才的需求，也了解到了我在这个行业中能够发挥的作用。它给我提供了一个全新的机会，一个能够展示我的才华和实现自我价值的平台。在未来，我将不断学习和提升自己的专业能力，以便更好地适应和发展在酒店行业中。同时，我也决心在工作中积极配合同事，提供卓越的服务，不断超越自我。只有这样才能在竞争激烈的酒店行业中取得成功。

总结：通过这次酒店宣讲活动，我对酒店行业有了更深入的认识和了解。宣讲者们分享的经验和故事让我明白，在酒店行业工作不仅需要专业性，也需要良好的沟通与合作，以及对服务的极致追求。酒店行业的未来发展前景广阔，对个人的成长和发展提供了丰富的机会。我将以此为动力，不断努力学习和提升自己，以期在这个充满挑战和希望的行业中取得成功。

酒店心得体会篇五

依据酒店领导“走出去，请进来”的学习方针及重要指导思想，为加强餐饮部经营管理及诸多方面的能力，及时了解周边地区竞争对手的经营状况和各种软硬件综合实力，我与部门经理助理、行政副总厨、金阁主管一行，于x年12月19日中午对位于红星路的华光大酒店进行实地考察。

出国留学大酒店，是出国留学餐饮老品牌华光食府的新店，于x年12月17日正式开张营业。出国留学大酒店位于红星路上，交通十分便利，地理环境较好，人流量也比较多。

据了解，出国留学食府以宴会招待的突出，而冠名于怀化餐饮界，而新的出国留学大酒店，作为其名下的旗舰店，第一感觉确实让人眼前一亮。进门的感觉确有豪华富丽的味道。只是感觉大厅有些狭隘。大堂向前，是可观赏的海鲜池，里面品种繁多，在每种海产品的玻璃板上都有简单的介绍，鱼的名称，做法及进单制作的编号，制作者考虑十分周到。

再靠左，是一个能够容纳120个餐位的美食街。美食街的明档很窄，长度不过十五米，菜品并不是很丰富，仅仅只是较为突出或者是比较有特点，又或者说是档次比较高价的菜摆显在明档玻璃橱窗下的位置，并用保鲜膜很严实的封好，旁边加上菜价牌，看上去简单、舒适且明了。明档靠右有一组约莫“4m*4m”的灯箱，上面均以大约为“40cm*40cm”大小的隔断组成食品的图片并附有售价，我想，这样做可能就是为了节约成本，但同时又让客人能够较为直观的了解，这一点在我们实际的工作中是值得借鉴和使用的。

在迎宾员的引领下，我们五人乘客梯来到了四楼包厢。据了解，这所酒店大小总共17个包厢，而这是一个最小的包厢，是八人位用餐。但进门的感觉舒适，典雅，有温馨的感觉，但又不乏浪漫的艺术气息。顿时让我联想到株洲华天五楼的巴黎厅，虽然不够那么气势和宽阔，但确有一番古典的回味。

让我感觉很吃惊的事情发生了。服务员轻声的提醒我点菜，并将位于包厢进门口左侧的电脑打开，并顺势移开座椅。我感到非常的意外，在怀化的餐饮行业里，居然也有和长沙一样可以媲美的电子点菜系统。于是，在服务员的指导下，我们开始了点菜的程序。随后服务员总是不断的推荐，从海鲜类开始，并顺沿粤菜、湘菜，期间我们确是时有刁难，但她并反复耐心的介绍各种烹调方式及基本做法，专业的程度另我瞠目结舌，确是另眼相看。

利用还未上菜的空隙，我们一行几人分头参观的这所酒店的各个营业区域。在前台经理毕经理的引领下，我来到了三楼和二楼，在她的介绍下，得知华光二楼和三楼都为宴会接待区域，分别可以接待___桌和---___桌。随后乘客梯回到四楼，观看了最大的一个包厢，有16人位的这个包厢装修确实是精致，而且椅套、桌饰等都有些特别。这是我才发现，原来他们包厢的每个备餐间的地面，都是采用防滑的地饭，设计者煞费苦心。

回到包厢，菜已陆陆续续上得差不多了。服务员也慢条斯理，温文尔雅的向我们介绍每一道菜肴的名称。而陡然间出现的另一位服务员却在为我们上香巾、换烟缸了。我清楚的记得，靠我右手边的烟缸刚刚两个烟头，而热腾腾的香巾却把眼睛糊弄的云雾缭绕。

一盘翠绿的芥蓝上桌，却被黄助理拦了回去。因为我们并没有点这份菜，服务员查看菜单后确定确实是我们所点。而我们开始所点的“清炒板蓝根叶”却莫名其妙的消失了。于是我们要求服务员去厨房换回来。她面带尴尬，却有一番羞涩，一个劲的道歉，并开始介绍芥蓝的食用好善。在她的一再恳求下，我们将芥蓝收下，并重新点了一份“清炒板蓝根叶”。这位服务员随后在我们的要求下，在厨房拿出了一些板蓝根叶子，给了我们看了个新奇。

结账的时候，并不是很顺利。由于包厢设有最低消费580元，而我们的消费并没有达到，所以并没有享受开业活动期间的优惠。服务员深表歉意的同时，却用最体贴的笑容将我们送至电梯口。

在整个学习考察的过程当中，我的感受颇深，具体学习新得如下:

一、酒店装修豪华，整个营业区域干净且整洁;

二、酒店格局布置紧密，各个区域结合较为连贯;

三、包厢格调高雅，感觉舒适，自然惬意，很有哦档次;

五、设计者别具匠心，细致入微，备餐间的地饭采用防滑，以防操作失误;

六、实行现代化餐饮经验模式，实行电子打单系统。方便快捷，提高工作效率;

八、菜品质量一般，没有多大留恋，只是“清炒板蓝根叶”有一丝新颖;

十、看到别人的优势，发现自己的不足。深挖根源，抓住重点，认真体会，加强管理。

以上这就是我们一行华光大酒店实地考察学习的全部过程，以及心得体会。特此与各位同仁交流探讨、切磋学习。若有不明，敬请各位同事指导，我们将虚心接受。

酒店心得体会篇六

第一段：介绍

我参加了一场酒店宣讲会，这次经历让我深受启发，对酒店行业有了更深入的了解。宣讲者详细介绍了酒店的运作模式、服务理念和发展前景，给我留下深刻印象。在这次宣讲会中，我学到了很多知识，也收获了许多体会。

第二段：酒店的服务理念

宣讲者首先强调了酒店的服务理念，即以客户为中心。他们强调了酒店服务人员应具备的专业素养和人际交往能力。他们讲述了许多真实的故事，让我深刻感受到酒店从业人员身上所散发出的热情和真诚。在这个行业中，每一位员工都应该用真心对待客人，提供优质的服务，让客人感受到家的温暖。

第三段：酒店的运作模式

宣讲者还详细介绍了酒店的运作模式。他们强调了酒店的团队合作精神和高效工作方式。每一个环节都要顺畅无误，从客人进店到离店的每个细节都需要精心安排和准备。而且，在高峰期需要全员协作，保证所有客人得到满意的服务。这种高效的运作模式让我对酒店的管理能力和组织能力有了更高的认识。

第四段：酒店行业的发展前景

宣讲者还向我们展示了酒店行业的发展前景。他们通过一系列统计数据和实例，说明了酒店行业的发展潜力和市场需求。随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，酒店行业的发展前景十分广阔。这让我深信自己选择了一个具有巨大发展潜力和广阔前景的行业。

第五段：我的心得体会

通过这次宣讲会，我对酒店行业有了更深入的了解，也明确认识到这个行业的挑战和机遇。作为一名即将毕业的大学生，我感觉到了自己的责任和任务。我要提高自己的专业素养和人际交往能力，为酒店行业贡献自己的力量。同时，我也发现自己的不足之处，要积极学习，不断进步。我相信，在这个充满机遇和挑战的行业中，只有不断提升自己才能立于不败之地。

总结：

这次酒店宣讲心得体会让我受益匪浅。通过宣讲者的介绍，我对酒店行业有了更深入的了解，也明确了自己的职业规划。我将努力提高自己的专业素养和人际交往能力，为酒店行业的发展贡献自己的力量。我相信，在这个充满机遇和挑战的行业中，我能够不断成长和进步。

酒店心得体会篇七

近日，我参加了一场酒店宣讲活动，从中深受启发和感悟。在这次宣讲中，酒店的管理人员向我们详细介绍了酒店的文化、工作机制以及员工待遇等方面的信息。通过这次宣讲，我对酒店行业有了更深入的了解，并从中获得了一些心得体会。以下将从宣讲内容、发展前景、员工培训、服务意识以及个人成长五个方面阐述我的体会。

首先，在宣讲中，酒店的管理人员对酒店的文化和工作机制进行了详细介绍。他们表示，酒店始终以“客户至上”的原则为导向，以提供优质的服务为目标。此外，酒店还注重员工的发展和培训，致力于打造一个良好的职业发展平台。通过这次宣讲，我了解到酒店行业要求专业知识全面，服务态度良好，且具备团队协作能力。这让我深感酒店行业的职业发展前景广阔。

其次，酒店宣讲中涉及了酒店行业的发展前景。管理人员向我们展示了一些酒店市场的数据和趋势，让我们看到了行业的潜力和发展空间。他们表示，随着人们生活水平的提高和旅游业的蓬勃发展，酒店业的需求将持续增长。这使我意识到选择从事酒店行业是一个明智的选择，因为这个行业将有更多的就业机会和发展空间。

第三，酒店宣讲中强调了员工培训的重要性。管理人员表示，酒店非常注重员工的培训和发展，提供各种培训机会和资源，以提高员工的专业素质和服务水平。他们鼓励员工注重学习和成长，帮助员工实现职业发展目标。对于我个人而言，这让我意识到在职业生涯中，持续学习和培训是非常重要的，它能使我获得更多的机会和提高自己的竞争力。

第四，在宣讲中，管理人员强调了服务意识的重要性。他们认为，酒店的核心竞争力在于提供出色的服务。优质的服务能够赢得客户的信任和满意，进而获得更多的回头客和良好的口碑。为了提高服务质量，酒店注重员工的培训，并鼓励员工不断提升自己的服务意识和技能。这让我深刻认识到，无论从事何种职业，对服务态度的重视都能帮助我取得成功，并赢得客户的认可和赞赏。

最后，在宣讲中，管理人员分享了一些个人成长的故事和经验。他们表示，只有在工作中不断挑战自己，努力学习和进步，才能取得职业生涯的成功。他们以自己为榜样，鼓励我们在职业生涯中积极地投入工作，提高自己的专业素养和领导能力。这让我意识到，成功需要自身的努力和付出，只有不断挑战自己，才能取得更大的进步和成就。

通过这次酒店宣讲，我对酒店行业有了更深入的了解，并从中获得了一些宝贵的心得体会。我认识到选择从事酒店行业是一个明智的选择，因为它具有广阔的发展前景和就业机会。同时，我也明白了持续学习和培训的重要性，以及服务意识对于成功的重要性。最重要的是，酒店宣讲让我意识到只有不断挑战自己和努力学习，才能取得职业生涯的成功。我相信这些心得体会将对我的未来职业发展产生积极的影响。

酒店心得体会篇八

作为一个酒店员工，我们每天都会面对各种各样的任务和挑战，而这些挑战都需要我们用心去面对和解决。在这个行业中，只有全心投入的工作态度和专业的技能才能获得成功。今天，我想分享一些我在工作中的心得和体会，希望可以帮助到正在学习或已经工作的其他酒店服务员。

第二段：氛围营造是关键

酒店服务不仅仅是简单的交流，更重要的是营造氛围和体验。对于细节我们需要尽心尽职。与客人交流时，必须有足够的耐心和充分准备，例如掌握好酒店设施设备的位置与使用方法等，可以给客人留下好的第一印象。同时，在交流中发现客人对房间内的设备和设施有疑问时，应该及时提供有用的建议和解决方案。并且加强对酒店的维护和保养，确保环境的卫生和设施的完好。

第三段：简单的任务是基础

获得成功的关键是能够处理好基础的工作。比如说，在清洁客房时，我们需要详细地检查每一个角落，这样可以确保客人住宿的卫生和舒适性。另一方面，我们还需要时刻保持心态的平和，能够随时解决客人提出的问题，积极地思考并给予合理的建议和解决方案。这样可以为客人提供充分的服务和体验，使客人感受到温馨和友好的相处。

第四段：更高层面的思考

提升自己的服务水平和技能是不可缺少的。我们可以通过多次参加培训和学习不同方面的酒店服务知识和技能来完善自己的能力。同时，与其他同事和客人的交流经验也可以帮助我们更好地适应酒店工作的需要，进一步完善自己的服务策略和技巧。此外，多加关注新技术和行业新动向，可以更好地适应日益变化的市场，并保持与同行的竞争力。

第五段：总结

作为酒店员工，我们需要具备良好的职业道德素质和专业技能，以帮助客人提供最优质的服务和最佳的体验。在日常工作中，我们需要关注每一个细节，并时刻保持成熟的心态和积极的意识。只有不断提高自己的服务水平和专业技能，才能在这个行业中更加成功和有竞争力。让我们共同努力，把酒店服务工作做得更好。

酒店心得体会篇九

2021年在酒店工作的一个月中，我学到了许多，感受到了许多，也领悟到了许多。在这一个月中我也学到了让我终身受用的东西。这次实习使我明白现在的我们只不过是开在温室中的花朵，没有经历过任何的风吹雨打，所以在我们被移栽到户外的时候，我们就会枯萎。所以多参加社会实践活动是必须的也是必要的。这样我们就可以在走出校门时，更好的迈向社会，接触社会，了解社会，从而投身社会。实践还可以让我们在社会中去开拓我们的视野，增长我们的才干，明确我们在未来生活中的目标。社会是一个大课堂，它可以让我们来学习，也可以让我们受教育，更可以激励我们为以后的生活打下坚实的基础。

整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面对着同样的事物，做着同样的事情，真的感觉到好无聊，好辛苦。在那时我才真真正正的明白，原来父母在家里挣钱真的很不容易。

在这次实践中最让我有感触的就是在人际交往方面。大家都知道社会上的人际交往是非常复杂的。我想大家都很难说的清楚，只有经历了才能了解，才能有深刻的体会。

酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧。在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采用各种方法去适应它。这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重要的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的进步。同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请教师傅，多和同事们沟通，共同协作。

在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干部。要想成为一名好的管理员就要有一套属于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位员工。但在管理的方法上我们要因人而异，面对不同的员工要有不同的管理方案，这样你的员工才会服从你。

在家里的时候我们有自己父母的照顾、关心、呵护，生活过的无忧无虑。但是只有我们走进了社会，参加工作的时候，不管我们遇到了什么样的困难、挫折，都要靠我们自己独自一个人去解决，去承担。在这一个月的实践中也让我懂得了自强自立。凡事都要靠自己，现在就算父母不在我的身边我也能够自己独立。

在这一个月的实践中我中途差点就放弃了，工作的单调，脚上的病痛，天气的炎热，身上的痱子，都差点使我放弃。但是我还是撑了过来，我战胜了自己，我也能自强自立。

选择学烹饪专业的我，在这次实践中自然也比较关注和自己专业相关的事物。虽然在厨房我只是一个打荷的，但是能把我在学校学到的知识真正的运用出来也使我颇然起劲。在学校上课的时候，实践的时间一般都比较的少，自己对专业的掌握大多属于理论的部分，在实际的操作当中有时根本就利用不到。这使我明白如何把自己学到的理论知识与实际操作结合起来是一个非常重要的环节。所以我们要更好的学好我们的专业知识，为我们以后的工作打好更为坚实的基础。

酒店心得体会篇十

2021年我在酒店实习了一段时间，对于酒店管理的工作，我有了自己的收获和体会。

（1）、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

（2）、服务水平的提高

经过了几个月的酒店实践，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说airport时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。

（3）、服务能力的提高

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下学校，xx请用香巾”。如知道名字要叫名字。

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。„请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟；上果盘之前更换；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如 果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

1、酒店服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。