事故经验教训和心得 导游经验带团技巧问题和事故的处理(优质5篇)

每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。相信许多人会觉得范文很难写？以下是小编为大家收集的优秀范文，欢迎大家分享阅读。

事故经验教训和心得篇一

旅游中旅游团（者）要求变更计划行程应报组团社，根据组团社的指示做好工作，

旅游中客观原因需要变更计划

（1）制定应变计划并报告旅行社。

（2）做好旅游者的工作。

（3）适当得给予物质补偿。

（4）延长在一地的浏览时间。

（5）缩短在一地的浏览时间（不超过半天）

（6）改变部分渡海计划。

旅游中漏接的预防及处理

（1）认真阅读计划；核实交通工具到达的准确时间；提前抵达接站地点

（2）与有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以免引起误解。

（3）诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，完成计划内的全部活动内容。

旅游中错接预防及处理

（1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

（2）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者到歉。

（3）若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。旅游中空接的处理对此，导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

旅游中误机（车、船）事故的预防和处理

地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核实日期、班次、时间、目的地等。临行前，要安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点（乘国际航班、出境航班：提前120分钟到达机场；乘国内航班：提前90分钟到达机场；乘火车：提前60分钟到达车站）。

（1）向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站。

（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整，

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（5）向旅游团（者）赔礼道歉。

（6）写出事故报告查清事故的原因和责任，责任者承担经济损失并受纪律处分。

旅游中丢失问题的预防和处理

（1）多做提醒工作；证件不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件；切实做好每次行李的清点、交接工作；每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

（2）先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社协助游客向与关部门报失，补办必要的手续。所需费用由游客自理。

旅游中游客走失的预防和处理

（1）做好提醒工作；做好各项安排的预报；时刻和游客在一起，经常清点人数；地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

（2）游览活动中走失（了解情况，迅速寻找；向有关部门求助；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告）；自由活动时走失（立即报告旅行社；做好善后工作；游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理）。旅游中游客患病的预防和处理了解旅游团成员的健康状况；活动安排留有余地；提醒游客注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水与不洁的水等；做好天气预报工作。一般疾病（劝其及早就医并多休息；关心游客的病情；向游客讲清看病费用自理；严禁导游人员擅自给患者用药）；突患重病（采取措施就地抢救；立即将其送往就近的医院；协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救，按实际需要进行人员调配；导游人员这时应安排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团旅游，对于需要讲解、引导的景点地陪也应争取在团，或由旅行社另派导游；要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续、交通票证等善后事宜；患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理）。

旅游中游客因病死亡的处理

（1）立即向当地接待社报告。

（2）立即通知其亲属；

（3）抢救经过报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。

（4）对死者一般不做尸体解剖。

（5）死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表与全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或依领队带回（或交使、领馆）。

（6）遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队（或代表）写出火化申请书，交我方保留。旅游中对攻击和言论的处理积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我放对某些问题的立场、观点，求同存异。面对攻击者要严正驳斥。旅游中对违法行为的处理讲情道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者绳之以法。旅游中对散发宗教宣传品行为的处理宣传中国的宗教政策，注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速博爱告，由司法、公安有关部门处理。

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事故经验教训和心得篇二

(1)建立安全用电保证体系，实行全面安全管理，制定安全生产责任制，组织机构落实;制度严明，责任与人挂钩并与经济挂钩，供电与用电畅通，事事有人监督，有人管理，具体内容详见有关内容。

(2)提高电气工作人员的技术水平，加强职业道德教育，并使技术水平与个人收入挂钩，真正体现技术的价值.在电气工程安装中引人监理制度及项目经理负责制，保证电气工程的质量。在维护运行中，加强巡视检查及周期检修，保证安全运行，做到把事故及隐患消灭在萌芽状态。具体内容详见有关内容。

(3)提高国民技术素质，普及电气安全常识，是避免触电的重要措施。

(4)建立建全用电安全操作规程，并向用电人员及电气工作人员进行宣传和教育，使人人遵守安全操作规程。

(6)意外原因或偶然因素是难以避免的，但是如果真正能做到((1)~(5)点的要求，由于这些原因的触电也是会减少的。

事故经验教训和心得篇三

由于人的因素，发生的交通事故，主要表现在以下方面：

从心理状况方面讲，主要是过分紧张，处置失误;漫不经心，注意力不集中;过于自信，判断错误;心情激动，情绪偏激等。

从生理状况方面讲，主要是人的生理状况本身不符合交通安全

要求;由于疾病引起生理机能下降;由于疲劳引起生理机能下降;由于服用药物不当引起的生理机能下降等。

从驾驶技术方面讲，主要是操作技术生疏;对情况判断不准而

取措施不当等。

从安全意识方面讲，主要是明知故犯，违章行驶;开斗气车;

不起旁人的怂恿;缺乏安全行车常识等。

2、车辆对交通安全的影响

车辆技术状况与交通安全有很大的关系，在这方面主要表现在

车辆制造或设计的质量不好;车辆维修质量不符合要求;车辆装载不符合交通安全的要求;带“病”行车等。

3、道路方面的因素

道路是交通活动的基础，它本身是否符合交通安全的要求，将直

接影响交通活动的正常进行。主要是弯道多或过急;坡道过陡或过长;视距过短，路面质量较差;直线平坦路面过长等。

4、环境方面的影响因素

交通环境，是指交通活动中所有外部条件。交通环境的好坏，直

接关系到交通安全。主要的环境影响有：气候变化即雨、雪、雾及昼夜变化的影响，噪音的影响和交通设施不全等的影响。

5、管理方面的影响因素

主要表现在执法不严或不公，以罚代管，道路挖掘、挤占严重，

管理手段落后，以及单位对驾驶员的培训、考核较少，对违章的危害认识不足，也不重视，认为交警对驾驶员的处罚已够重的，单位再处罚于心不忍。只要不发生大事故，违章也就算了。

事故经验教训和心得篇四

在道路交通事故中，驾驶员的因素占70%以上，这个比例是狠大的。为达到“安全优质、高效低耗”的目的，主要应从以下几个方面着力提高驾驶员素质。

(1)提高法律与道德素质

根据交通事故的原因分析得知，违章是造成交通事故的主要原因。而造成违章的原因主要是驾驶员不懂法律、法规;知法犯法、故意违章、对违章的后果认识不足以及不能正确运用《道路交通安全法》等，同时也有驾驶员，只图自己方便，横冲直撞、夜间会车不按规定使用灯光、违章抢道、开斗气车等，都是缺乏道德修养的表现。因此，我们要利用黑板报、橱窗、电视录像、大点名学习、专题培训等形式提高机动车驾驶员的法制观念，使他们养成自觉遵章守法的良好作风，以保证行车安全。要使驾驶员树立全心全意为人民服务的思想，有崇高的职业道德和高度的责任心;同时，从制度上对违章行车者严肃处理，决不姑息。

(2)提高身体素质

机动车驾驶员必须加强体育锻炼，保证充足的休息时间，养成良好的生活习惯;调度要合理安排好上夜班驾驶员作息时间。要经常开展丰富多彩的文体活动，引导职工开展健康的文娱活动。

(3)提高技术素质

车队要常年开展技术大比武活动，大力表彰先进、典型，形成比学赶帮超的良好氛围。使驾驶员掌握熟练的驾驶操作技能，并且能虚心学习，善于及时总结经验教训，不断提高自己的操作技术水平。

(4)辆维护工作

保证车辆技术状况的完好，除国家公安与交通部门加强对机动车的检验外，机动车驾驶员也要必须贯彻各项车辆的检查制度，主要工作是：第一，对自己所驾车辆必须做到勤检查，勤维护，发现故障及时修复。第二，认真切实地做好三检工作，即出车前、行车中、收车后的检查，发现异样或故障，应及时修复，不开带“病”车。

事故经验教训和心得篇五

所谓处理投诉法是指导游员在旅游过程中运用巧妙灵活的方法,妥善地处理游客各种投诉的方法。从游客投诉的大量问题中,所牵涉的问题大致可归纳为两类,一类是人为造成的,另一类是非人为造成的。

尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉,其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此,把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度,最好把游客请到远离旅游团队的地方,比如,在导游员单独住的房间里,或把游客请到另一边等,切忌在游客中间议论交谈,也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉,也希望游客选派少数代表前来进行谈判,要知道游客人数越多,越谈不好,达不成解决问题的协议,同时,要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

头脑冷静认真倾听

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话,那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈,这样使紧张的气氛变得有所缓和,同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否,导游员都得持认真的态度,那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

努力找出投诉的核心问题

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比如,游客提出投诉住宿问题,那么宾馆到底是什么问题,是宾馆不达标?还是房间脏、乱、差?是服务员的态度不好?还是菜肴不佳等,搞清了这些问题,解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标,请有关部门出示有关材料证明宾馆等级;是房间不够卫生,请宾馆领导速派人清理打扫;是服务员态度不好,赶紧换人;菜肴不佳,及时调整。当然,导游员有权促使宾馆领导作出姿态,除向游客赔礼道歉外,适当补偿游客的一些实际损失。

此外,为了把工作做得更细些,导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次,特别要把投诉的核心和要求讲清楚,以免造成较大的距离。

分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚,这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,一是分析投诉的事实是否确实,二是分析其核心问题性质的轻重程度,三是分析解决投诉的初步方案,四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态,即使是旅行社的责任,也得向旅行社汇报,得到旅行社同意后方可宣布。此时,导游员的基本态度是十分关键的,他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者,又是这三者利益的维护者,更是确保旅游顺利进行的保证者。因此,“实事求是,妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时,导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛,争取时间做好调查研究。)“让我了解一些情况。“此举是为了与被技诉单位取得联系,达成共识。）”让我和有关部门联系一下。”（此举是为了避开游客单独和有关部门联系,因为商量经过不宜给游客知道。）总之,导游员要注意方法方式,确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然,作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题,同时也想在最短的时间里得到答案,这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾,为了使这种矛盾降到最低限度,答应给游客答复的时间要有一个期限,说话要算数,千万不可失去信用,即使一时还解决不了问题,也要及时通知游客。

向游客转达答复的方法

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受?要充分做好两手准备,这是因为游客投诉并不一定是正确的,或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如,有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时,就投诉宾馆有“欺诈”行为,硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时,自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。

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