最新一流的管理一流的服务 一流的管理者培训心得(优秀5篇)

做为一位中层管理者，大多是企业的中层角色，是团队中的中坚力量。管理既然中层管理者是主角，一般员工是配角，那么作为团队或团队之外与之相关的人就是所谓的“观众"，他们就要看到中层管理者比别人付出更多，更卖力的去表演。并且带领好你的团队，使之向正确的方向发展同时，一定努力去完成好自己的任务目标。这样以来，如果中层管理者在想赢得掌声时，别人也不会毫不吝惜的将最响亮的掌声送给中层管理者。否则，一切的辛苦与努力将会化作水中月和镜中花。

从“中层管理者十六条素质修养诚示"里面更能从内心深处涌出对中层管理的最新注解与其博大内涵的重新思考。从而不会将它简单的看作是两三个字而随便说说和随便就能够做到这样简单。通过“中层管理者十六条素质修养"仔细深入的研读与推敲，也使中层管理者能够从高层次和深境界得到一次次心灵的洗涤。而我也将其从以下几方面进行了归纳：

一、中层管理者的素质涵养

做最好的中层 管理者，中层管理者的素质与涵养往往与他在学校中学习的内容有着密切关系，然后在进入到工作状态后，就会将在学校期间的良好习惯自然而然的带到工作中去，同时也会把学习的许多知识潜移默化的融入到工作中来。因此，当在工作过程中，将良好的习惯与完善过硬的知识结构以及后天的工作能力结合起来后，就会势不可挡的派生出做中层管理者的素质与涵养来。而这些素质与涵养是中层管理者平时的高标准与严要求养成的非常良好的习惯，到了最后，他们的这些良好的习惯、素养也会成为中层管理者在实际的中层管理运用中最大的受益者。我所认为的则是中层管理者赢得响亮掌声所获取的必要的素养，可以从以下几条中得到印证：

(1)多做自我批评，并要经得住批评和不公平待遇，正确对待所有受到的不公平待遇，能看到后天。要有足够的承受能力，困难时，一定要正面去想问题，顺利时一定要反面去考虑问题，面对解决问题时，不要死钻牛角尖，钻牛角尖只会损坏你个人的形象。

(2)决不能和自己管辖范围内的异性下属有任何不正当的男女关系，男女有外情，永远拎不清。要能听进和接受下属的批评和不同意见，光说“同意"和“好"的下属，往往不是弱智就是别有用心，全部说你好的下属不是一个好下属，全部说你坏的下属不一定是一个坏下属。

二、中层管理者的为人处世

做最好的中层管理者，中层管理者的为人处世风格，也常常会影响他的中层管理风格，有些中层管理者风格是雷厉风行的，有些则是慢条斯理的;有些提倡人性化，有些主张制度化;有些中层管理者圆滑，有些中层管理者实在;有些中层管理者张扬，有些中层管理者内敛;有些中层管理者喜欢阿谀奉承，有些中层管理者喜欢实事求是等等。不论属于哪一类，但中层管理者为人处世则不能丢弃心中的一把尺度与准绳——那就是丧失良知，要以大局为重。

这也说明了中层管理者的宽容大度与身先士足不能总是挂在嘴上，而是要付诸于行动之中。要知道，作为一名中层管理者，多少双眼睛盯着你的所作所为。不能抱有丝毫的侥幸心理，认为自己作为中层管理者，作为团队的领导就可以搞特殊化，并且有些纪律或制度偶尔犯上一两次是完全可以理解的。

做最好的中层管理者，冲锋在先，享受在后是理所应当的，大气魄、大智慧才会孕育出一个受人尊敬，拥有无数掌声与鲜花的中层管理者。团结友爱，多想别人的困难，再想自己的难处，宁让别人负我一生，决不让我负别人一寸。宁吃亏，敢于吃亏，但吃亏绝对不是为了以后占便宜，不打个人小算盘，尽量去为自己领导的这个集体和协助自己的同事多谋取正当的利益。做人先要舍，才能有得，要是先得后舍，有难没人帮你忙，只有先舍后得，必然在你最困难时有人会报答你。人一定要有礼貌，见了长辈要先让路，见了比你大的长者要主动微笑打招呼，见了同事更要点头、礼节性目视十秒钟，在公众场合要绝对保持对领导的尊重，不能对领导提出的问题和要求在公众场合进行指责、反驳等，有事在单独时进行沟通。

三、中层管理者的能力水平中层管理者在许多时候需要不断的否定自己，需要豁达大度的态度和虚怀若谷的胸怀。但光有这些还远远达不到一位真正中层管理者的要求与标准。在现实的团队中，需要的还是中层管理者的能力与水平的体现。也就是他们解决问题、化解矛盾、翻越困难和追加个人中层管理魅力砝码的能力。中层管理者既是一个团队的主导者，也同时是一个彻底的执行者。而在执行过程中就需要落实到细节，这些细节的处理就会象水滴印衬出整个太阳一样是中层管理者能力与水平的充分体现。这就是我们常说的，“一只狮子领着一群绵羊的团队，是完全可以战胜被一只绵羊领导着的一群狮子的团队"，从中说明了团队中中层管理者领导力的重要性以及中层管理者本身能力与水平的重要性。

很荣幸公司给我一个很好的提高自身管理能力的培训机会，《打造一流的中层》培训两天的课程已结束，虽然以往类似课程也听过不少，书籍也很多。带着“空杯”的学习心态、“参与”学习心态来聆听许阳老师的课程，果然受益匪浅。使我不仅从理论上更深层次的学习了什么是管理，同时在思想上也受到了启发，从中更认识到作为管理人员，怎样站好自己的岗位，怎样协调好、培训好员工，让每个人都认清工作目标，知道该做什么，让每个人都高效地工作，让每个人都相互协作；让大家都有继续获得培养成长的机会，让大家都有为达成目标与实现自我的动力。作为管理者能积极向上的带领团队一起朝着公司制定的目标努力奋斗，把各项工作做到最好是我们的职责。管理人员要善于培养他人，包括自己，在培养下属的同时也是在培养自己，管理人员要做到承上启下的作用。 本次课程主要培训以下内容。

1、怎样进行角色的自我管理 

2、对岗位的认知与理解——中层的角色定位 

3、部门经理的主要工作  

4、中层执行力的培养——部门工作的计划与执行

5、团队的业绩管理

6、怎样与上师相处 

但收获最深的是中层角色的定位以及怎样与上司相处。 

观、得失观、财富观），情绪（压力、环境、人际）。我们要有良好的心态从平日做起，过去的经验和背景人与人之间差别比较大，但资讯方面我们可以吸收健康的，正面的信息，从而纠正正确的人生观和价值观看待问题和处理问题；在价值观方面，当我们没有正确的是非观，就只是靠得失观来判断是非，以及做出决定；我们的财富观不仅限于金钱和权力，下属能心悦诚服地为他努力工作，不是因为他手中有权，权是不能说服人的，即使服了，也只是口服心不服，绝大多数原因是主管有着良好的领导行为。好的领导行为能给员工带来信心和力量，激励员工，使其心甘情愿地义无返顾地向着目标前进。作为管理者要尊重下属的人格、尊严及创造精神，爱护下级的积极性和创造性；信任员工，放手让员工大胆工作。当员工工作遇到困难时，主动为其排忧解难，增加员工的安全感和信任感；当工作中出现差错时，要承担自己应该承担的责任。当团队主管向上级夸赞下属的成绩与为人时，员工是会心存感激的，这样便满足了员工渴望被认可的心理，其更忠诚于这份工作，干劲会更足。另外，管理者还要不断加强品德修养，严于律己，做一个表里如一的人；要学会推销并推动你的目标；要掌握沟通、赞美及为人处事的方法和技巧。这样才能最大限度地发挥团队中员工的工作积极性，更好的实现企业与员工共同健康发展的目标。

另外，在讲述怎样与上司沟通时 与上司打交道的四原则：  

上司永远是对的（合理地坚持，圆滑地沟通）  

我们要爱祖国、爱企业、爱家庭、爱自己。 

2、让合适的人做合适的事，收集资料，电话行销，访问客户，客户分析，售后服务等项任务。分别由不同的人去负责攻破。

3、标准底薪（根据能力和岗位），改变薪酬（岗位价值）。

4、目标设置任务，资金方案。

5、提供培训学习机会。 

6、每周例会，上司与下属之间的经验相互分享与沟通。 

7、建立一个轻松，有安全感、压力小、具有发展空间、培训学习的工作环境。 

一、培训。如今，越来越多的酒店经营者认识到，真正有效而且能够带来收益的做法是培训员工。例如：迪斯尼乐园培训清洁工的目的不仅是保持某条道路清洁，而是创造快乐，因为他们知道游客在迪斯尼接触最多的人是清洁工。清洁工就是公司的形象代表，必须培训他们善于表演。迪斯尼有三种扫把，一种是用来耙树叶的，防止树叶飞高；一种是用来刮纸屑的，目的是为了把纸屑刮干净；一种是用来扫灰尘的，要求扫地时不能让灰尘飘起来。在这里，每一个简单的动作都有严格的的标准要求。另外迪斯尼规定，清洁工在开门、关门、中午吃饭时，距离客人15米内等情况都不能扫地，因为这些细节如果处理不好的话，会使客人感到不快。培训中要善于挖掘每位员工的特质，并加以合理发挥利用。曾经有一位品牌化妆品公司的导购女生应聘某一酒店工作，可能因为酒店的工作氛围和商场的工作氛围不一样，这位员工起初不能融入集体，工作情绪低落，了解得知她精通化妆，所以专门安排她给同事们进行了一次美容课。通过美容课，同事们在惊讶这位员工化妆知识丰富的同时，这位员工也得到了大家的认可，不知不觉就融入了集体。在以后的工作中，同事们都愿意与她交往，她在愉快的工作状态下，很快就能独当一面了。

了解员工的需求，通过经常性的培训和适当的方法让员工交流能够提升员工的积极性。例如，为了帮助员工在工作上得到更多的发展：如果有人对自己的工作岗位不满意，可以在酒店的职业计划表上登记，查寻空缺岗位，看看这个岗位需要哪些技能、做什么培训，酒店可以在合适的时候为员工更换岗位，提供交叉培训；哪位员工结婚了或喜获子女；或子女考上大学了，酒店一定将消息和照片刊登在店报上，以表示祝贺。再如：可为员工们提供许多额外的福利，一流的图书馆、健身活动场等。通过这些丰富了员工的业余生活空间，使员工们有了相互交流的机会，有助于缓解员工工作压力；提高工作效率；让员工感受到了大家庭的温暖，从而激发了对企业的热爱和忠诚。

二、提升。当前的实际情况是酒店的一线员工大都年龄偏小，对自己未来的人生规划目标模糊，甚至从没去想过，但这个年龄正是学习的年龄，通过对专业知识和企业文化的学习及对公司发展前景的了解，使员工的思想能够逐步得以提升！也能够使员工感觉到作为小肥羊公司一员的荣耀！在思想认知上给予解放，进而个人职业规划就会明朗化。例如：对于新开店铺的大堂、领班等管理层，可以通过上台演讲的方式竞聘上岗，只要你有才能人人都有机会。

三、授权。员工必须在第一时间帮助客人解决问题的，转接问题会浪费客人的时间，避免让客人重复向其他员工解释问题，酒店授予员工很大的自主权来解决相关问题，每一位员工都可以使用特定渠道来解决某项特定的客户投诉。授权是尊重员工并允许员工根据当时情况来做好服务。例如：提倡首问责任制，任何人接到客人的询问或投诉都要亲自帮助客人解决，比如，就算你是库房管-理-员，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间的气味不好，你必须亲自帮客人落实解决这个问题。

授权即意味着对员工的认可，认可员工，是最有效的激励方式。有员工说，自己的工作能经常得到领导的欣赏，感到自己被认可，工作很有意义。有时候领导只是拍拍员工的肩，赞扬几句，员工就会很感动。所以，多关注员工，多和下属交流，表扬员工的辛劳是一位称职的领导所应该做到的。认可员工的方法有很多，比如：工作满周年的员工，酒店就会组织一次忠诚聚餐，席间酒店管理层为员工斟酒倒茶，感谢员工的辛苦付出；一旦哪位员工受到客人的口头或书面表扬，作为一店领导一定会亲自写表扬信感谢这位员工，以强化积极的行为。记得，在一次接待大型聚餐，任务繁重的.时候，大堂经理看到几位员工得了感冒仍坚持工作，便特别嘱咐食堂为他们准备了营养午餐。其实，做这些事情并不需要多高的成本，而对员工的影响却是无价的！多做些类似的对员工表示认可、赞赏的事情很容易激发员工工作的动力。

认可员工分为：

1）分派员工去做他更想做的工作。

2）因为其工作出色，送一件小纪念品给员工。

3）把员工介绍给来访者，并对来访者说说他的工作对部门的成功有何贡献。

4）以备忘录的形式，在内部公布员工的成绩, 并且给该员工本人一份复印件。

5）工作中对表现积极的员工及时的发放表扬卡。

6）向该员工征求有关工作的意见, 同时拉拉家常。

7）安排给有突出贡献的普通员工印名片。

8）额外给予一些休假、旅游。

9）请员工的家人来酒店参观, 活动，表扬员工并同时感谢员工的家人。

10）发放优秀员工勋章等。

四、倾听。要有畅通的沟通渠道与员工进行充分的交流，鼓励他们提问。通过员工调查，执行经理信箱，执行经理接待日等，可以倾听到员工的心声，提高员工的积极性，有效地利用这些信息来促使酒店改进那些未知的或没有引起重视的问题。在酒店管理中坚持每月随机约定与六位员工进行逐一敞开心扉式的交流，除了将交流中得到的信息整理后发给相关部门限期整改外，还应亲笔写致谢信给员工，感谢他们的良好建议。通过这些方法，极大地鼓舞了员工，员工知道酒店管理层重视他们的意见，从而在平时工作中不仅自己积极主动而且会影响并带动周围的同事共同“工作”好。

五、帮助。一线员工为顾客服务，而管理者则是为员工服务的。有案例说：一位下岗后从普通餐厅跳槽到麦当劳的女服务员说，“那餐厅老板说干得不好就让我下岗，从没给过我指导，整天在恶劣的环境中弄得浑身脏兮兮的，还让老板有事没事地骂。但在麦当劳不同，就算从事的是保洁员的工作，工资是低了点，但他们提供我专业干活的工具，有时候经理也会来帮我，每天看到的是一个个笑脸，活干起来也有劲”。酒店的工作是员工生活的一部分，不仅仅是谋生手段，而是要让员工从中找到快乐，展示自己的才华，酒店管理者要营造这样的气氛，如此，员工才能精力充沛，积极乐观地为酒店奉献。小肥羊西南区域将员工的工作服装统一洗涤、熨烫，每月发放四次洗浴票，这样不仅保证了员工良好的形象，还能使员工更有激-情的努力工作。

当员工深知自己是主要角色的时候，他们就会做到：

1、提供永不疲惫的服务。酒店服务的工作量常常很大，员工容易表现出疲劳和发牢骚，而“以人为本”理念管理的酒店，员工在客人面前的精神面貌就会饱满，每个人都愿意将自己最亮丽的状态表现出来，因为人人知道自己是主角，面对观众来不得丝毫马虎。

2、提供恰到好处的服务。去餐厅用餐，人们往往会有这样的感受，服务员要么是很热情，要么很怠慢，当骨盘里东西堆成了山，还没有把你的盘子收掉。而在训练有素的服务员面前完全不必顾虑这些。

3、提供细致个性化的服务。例如：记住顾客的口味、姓名等。

一、目的：

造就优秀的员工，其目的是――洗脑，使之改变思维导向：从头脑中溶入企业，由普通受雇于公司并为其工作的打工者“变成”真正意义上的公司的一员存在于这个团队中，用“协作”的思想去逐步淡化雇佣与被雇佣的关系，形成在统一的战线上为顾客服务的局面，并把这种意识演变成习惯，从而尽可量地消除一种内在的和潜在的“内部矛盾”，进而实现在高效率基础上的利润最大化。

二、方法：

方法也是多样性的，这就要看管理者和决策者如何去组合与决择。然而，为形成“内部统一战线”，首选应存在一个源于人性角度出发的前提与基础――是一个由公司硬性制度以外的文化背景与交流合作机会所组成的抽象平台。

1、化解内部潜在矛盾

内部潜在矛盾，是许多企业中的一种“亚健康”现象，表现为员工在工作上：上支下派、按部就班、各扫门前雪，在尽职尽责之余没有主动为公司整体利益着想的意识，仿佛出谋划策、运作全局的事情只在于管理和决策层，更多的普通员工仅作为底层执行者，形成一种资源的相对浪费。

在这里，越级之间存在着一道超出范围的“鸿沟”――在我们传统的理解中：上下级之分泾渭分明，绝对地英明决策和绝对地无条件执行像两条永不相遇的铁轨，承载着这辆“列车”在前行。然而，公司的运作并非如此，体现执行力的另一方面就在于群策群力。那么，矛盾既然是潜在的，就要通过一种硬性制度以外的方法去补足这一点――基础。

基础何来？故有的福利待遇、形式上的坐谈交流等等是远远不够的。一句话，没有心与心的沟通，都白扯！此间，该潜在矛盾产生的最基本原因是一个上下级的有效沟通问题，即一个心理屏障。所以，心理屏障的去除，于这个话题将成为第一要物。

在我国，几千年的封建王朝统制及文化背景下，由“官本位”导致的等级思想至今还十分严重。即使在公司，经理和普通职员在非工作情况下也总会有一种自觉或不自觉的“层次感”，也就是我们上文提到的“心理屏障”。那么，要让员工理解小学课本里《女清洁工》一课（人与人不分等级，只是社会分工不同）就更是重中之重了。而解决这一问题，方法之一就是：归结到企业文化中――分工不同，责任不同，但人人平等。在员工的培训及宣传中还可“推波助澜”，从而在企业的公众形象打造（或炒作）中亦可添上一笔――因为我们是学习型的团队。

2、形成“统一战线”

形成统一战线，关键在于沟通。当我们用一些共同参与的活动或沟通性比较强的方法去拉近员工与公司（管理、决策层）的关系的同时，就要在经意和不经意间去刺激大家心底的那根“神经”，并使其活跃跳动。当然，纵使公司不会因某个人的一个突发奇想而“日行千里”，但日久天长则会造就一种向心力，使员工都带着一种类似条件反射的发现问题、反应问题的敏锐感去工作，进而从基层去夯实发展的基础。

但我们所说的这种“平等的沟通”又是相对性的，并不是人与人之间变得毫无章法可循。因为在一个企业中包括任何的制度、奖惩、福利以及常提到的“企业文化”等等一切就像天天用到的电话和桌椅一样，都是服务于这个公司的不同工具而已（在某种程度上讲包括企业的员工），在适当的情况下发挥它应有的作用才是最好。

然，何为适当，而又发挥何等作用？这就是一个“度”。任何事态的把握都要有一个“度”的限制：不温不火是图劳无功；雷声大雨点小同样会功败垂成……就象在拜读完成君忆先生的《水煮三国》一书后，从中去体味“胡萝卜与大棒”的关系一样――怎一个度字了得！

3、借鉴“零成本”

古人有言“兵无常势，水无常形”，既然“他山之石可以攻玉”，那么为了企业的发展，更低成本下高效利用现有资源未尝不是一件好事。

最终总述全文，企业就像一个人，需要从吸取各方营养的进步中成长、成长中进步直至成年。一个好的身体需要每一部分都健健康康，而员工则是组成这个身体的每一个部件。身体要摆脱“亚健康”，我们的企业同样需要。愿共同努力塑造一流员工，打造一流企业！