最优服务质量管理制度流程范文（14篇）

质量月是一个全员参与的过程，每个人都可以为质量提升做出贡献。在下面的范文中，你将看到各种不同类型、不同领域的质量月总结，相信能给你带来一些有益的启示和借鉴。

服务质量管理制度

一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的.问题。

三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。

四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。

五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。

六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。

1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。

服务质量管理制度

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3.1公司高层。

（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理。

进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

（4）负责组织级客户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心。

（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部。

（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

（3）定期组织召开质量分析会。

（4）跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台。

（1）负责监控服务的处理过程。

（2）对每个处理事件进行客户回访。

（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员。

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性。

的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议sla（或包sla服务合同）。

（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明sla达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与sla的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

客户满意度调查要求。

（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与sla（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

服务质量管理制度

1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。

2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。

2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。

3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。

4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。

5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。

6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。

7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的`通畅。

8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。

2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

1、本制度由××公司负责解释。

2、本规定自下文之日起施行。

××××快递有限公司。

××年×月×日。

服务质量管理制度

(1)为保证药品质量，创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，同时塑造一支高素质的.员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

(2)营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。

(3)营业员上岗时不浓装打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

(4)营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

(5)店堂内设顾客咨询台、顾客意见薄、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

(6)备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

(7)做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。

(8)出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

(9)销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

(10)如有违上述规定，将在季度考核予以处罚。

服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客,提高服务质量,公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。

2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。

1.着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2.精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗。

3.挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。

5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的.动作。

1.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3.在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。

4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。

5.晚点要及时通告,超过五分钟时,向旅客、货主道歉,并积极做好服务工作。

1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。

2.客运职工职业道德。

服务质量管理制度

为落实“三治三提”点题要求和“六城”联创工作，提高我市出租车行业整体形象，市运管处对出租车行业承诺如下：

1、热爱祖国、遵纪守法。经营者自觉遵守服务规范，维护行业形象。做到依法经营、诚实信用、公平竞争、文明从业。正确使用计价器，不乱涨价，不议价，合理收费;带头遵守社会公德和职业道德，不争抢乘客、不拒载、不宰客、不甩客，不故意绕行兜圈。为旅客提供文明、热情、规范、周到的服务。

2、行为规范、举止文明。从业人员要注意仪容仪表和个人卫生，着装干净，行车时系好安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食，做到举止文明、礼貌待客。

3、车容整洁、设施完善。出租车要车身亮丽，无破损、按规定张贴广告，前后文明标语齐全，字迹明显。车内整洁卫生，无异味，座套装置整齐无皱折、无破损、无污渍、无乱写乱画，按规定放置文明服务卫生责任卡。

4、遵规守纪、安全出行。驾驶员开文明车、安全车、礼貌车，不乱停乱靠，不随便调头;经常检查车辆，消除安全隐患，保证车辆始终处于良好的技术状态，确保乘客安全，无乘客投诉。

市运管处对群众举报有关出租车方面的违法违纪行为将认真查处，15日内处理完毕，情况复杂的，30日内处理完毕，处理结果及时向当事人反馈。因特殊情况未能办结的，及时向投诉人说明情况。

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企业服务质量管理制度

1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

2.文明经营：

2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。

2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。

2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项，店内的'广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。

企业服务质量管理制度

第一条:为加强公司安全、文明生产(办公)、劳动纪律的管理,严肃公司劳动纪律,强化员工的自我约束能力,提高岗位工作效率,确保公司生产经营活动正常运作,树立良好的企业形象,实现各级领导和全体员工齐抓共管、人人遵守的目的,特制定本守则。

第二条:本守则参照国家、省、市有关劳动法规而制订,是公司全体员工日常工作行为的一般准则,是公司对内部员工进行劳动奖惩的基本依据。公司每位员工必须严格遵守本规定,各级管理人员要起模范带头作用。

第三条:本守则由本公司各分厂及部门负责人组织贯彻、执行,由人事行政部监督、考核，由驻公司保安协助执行。

第四条:公司员工上班时间不得迟到、早退和不请假离开工作岗位，不得出现旷工现象(包括开会、业余时间学习、公司安排其他活动等)及擅自中途怠工停产。

4.对擅自中途怠工停产的组织者和鼓动者，将作严厉处置，其他跟随者视同旷工处理；

5.旷工一天，扣罚当月工资10%；连续旷工三天以上或全年累计旷工十天以上，视作自动离职，公司予以解聘。

第五条:员工上班时间，必须遵守公司有关管理规定，违反者按下列规定处理：

2．工作时间不准吃食物,违者按d类扣罚标准进行扣罚；

3．不准使用公司电话长时间聊天,违者视情节轻重按b类-c类扣罚标准进行扣罚；

标准进行扣罚；

非工作范围活动，一经发现按b类扣罚标准进行扣罚；

6．上班要自觉树立企业形象,时常保持办公环境整洁,办公台面文件摆放整齐。不准躺或坐在办公台上，违反者按c类扣罚标准进行扣罚。

第六条:生产车间员工工作时间必须精神饱满,积极工作,否则按下列规定处理：

2.不准聚赌或违法乱纪，违反者视情节轻重进行扣罚,并送交公安机关处理;。

行扣罚;。

进行扣罚;。

得放其它物品,违者没收器皿并按d类扣罚标准进行扣罚；

8.员工岗位的工作箱、工具箱不放与工作无关的物品,要保持清洁,并按定置要求摆放,违反者每人每次按d类扣罚标准进行扣罚。

第七条:除规定的吸烟区外,其它区域一律禁止吸烟,否则一经发现按a类扣罚标准进行扣罚。

第八条:严禁员工上班时间饮酒或酒后上岗操作，如有发现则按a类扣罚标准进行扣罚,并按有关规定追究责任。

第九条：公司员工必须注意厂区、办公室及洗手间的环境清洁卫生,厂区内不准随地吐痰、乱丢废弃物及便后不冲水,否则一经发现按c类扣罚标准进行扣罚。

标准进行扣罚。

第十二条:公司员工应养成节约能源的良好习惯,如有发现浪费能源现象的，则按下列规定处理：

3．使用空调时请勿打开窗门，违反者按c类扣罚标准进行扣罚；冬季气温不到5℃时严禁启用暖气,违反者按a类扣罚标准进行扣罚。

第十三条:公司员工每日上班必须按要求穿着工作服(特殊情况例外)，着装整齐，违者按下列规定处理：

3.机修车间、热交换车间冲压组及焊接组、喷涂车间作业组及特殊工种员工上班不准穿凉鞋,违者每次按d类扣罚标准进行扣罚。

服务质量管理制度

一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的'方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。

四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。

五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。

六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。

七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。

企业服务质量管理制度

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为a、b、c三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章持续改进。

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章其他。

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条本制度自公布之日起实施。

服务质量管理制度

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责。

3.1公司高层。

（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理。

进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

（4）负责组织级客户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心。

（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部。

（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

（3）定期组织召开质量分析会。

（4）跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台。

（1）负责监控服务的处理过程。

（2）对每个处理事件进行客户回访。

（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

（5）负责服务数据的`统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员。

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性。

的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议sla（或包sla服务合同）。

（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明sla达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与sla的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

5运维服务质量管理要求。

5.1客户满意度调查要求。

（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与sla（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

服务质量管理制度

为了提高货物运输服务质量，确保驾驶员及财产的安全，特做如下承诺：

一、车辆符合部颁《营运客车类型划分及等级评定》（jt/t325——20xx）规定的要求，车辆技术状况符合国家规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。

二、驾驶员业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证）身体健康，能胜任工作。

三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格执行。

四、公司所属车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。

五、严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让货运经营权。

六、诚实守信，文明服务。

1、车辆统一标识，车容车貌整洁，车身外侧喷涂经营者名称和投诉电话。

2、保持车辆清洁和车内空气清新，不播放暴力、色情等不健康的影像节目。

3、实行服务承诺，提高服务品位。

七、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。定期对司机进行安全培训和教育，定期对车辆进行检测和维护，发车前对车辆进行安全例检，保持车辆技术状况良好。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，超过400公里（高速公路600公里）的配双班驾驶员。

八、遵章守纪，依法经营。营运车辆各种证、牌齐全有效。经营等过程中遇到问题，由公司逐级反映，不出现停驶、罢*、聚众闹事等影响社会稳定的事件。

九、自觉遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通、旅游主管部门和运管机构的管理，按时缴纳规费。

如违反以上内容及有关规定，自愿按规定接受处罚。

服务质量管理制度

1.1接到省局领导的通知，站长要先了解会议的需求，按照需求组织相关人员做好会议前准备工作(详见会议及入室服务员岗位职责)。

1.2会议服务时应仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务、礼貌用语。

1.3倒茶时依照先宾后主、先主席台上后主席台下，从左往右的顺序，在来宾的`右手位上茶。

1.4会议中应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟全部添茶一次。

1.5会议结束及时收拾清洗茶具，整理桌椅，关闭照明、空调设施后方可离去。

1.6会议室用茶具每星期大洗、消毒一次。

1.7会议室卫生每星期大扫除一次，每天保洁，保证无卫生死角。

1.8主附楼会议室工作协调听从班长调度。

1.9定期对省局领导回访，以提高服务质量。

2.1清洁桌椅茶几。

2.2擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。

2.3打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘(视情况，基本可每周一次)。

2.4清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。

2.5检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、派修。

2.6每日早上8:30分前必须完成上述工作。

2.7定期对省局领导回访，以提高服务质量。

服务质量管理制度

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

什么是服务质量？按照国际质量认证组织的iso8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，但是提升服务质量因其自身的一些特性在管理过程中会出现一些的难点。资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通！

谭小芳认为，服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在消费者体验质量达到或超过预期质量时，消费者就会满意，从而认为对消费者的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。

对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。

尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭老师认为，在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，它的飞速发展不是没有原因的。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。早在20世纪70年代，许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。与有形产品不同，服务是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且消费者直接参与到服务的生产过程中去，因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是消费者感知质量，即消费者的主观质量。

前段时间，谭小芳老师为多家医院培训服务质量的课程。一般来说，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。