酒店质检工作总结及工作计划（实用20篇）

在月工作总结中，我们可以客观地评估自己一月来的工作表现，及时发现并改正工作中的不足之处，为下一个月的工作提供参考和借鉴。小编整理了一些适用于各行各业的月工作总结范文，希望能给大家一些灵感。

酒店质检员工作总结

1、质检员需按部门经理制定的“质检计划”开展工作，不得有迟到、早退、漏检等现象。

2、发现问题需及时与责任部门沟通，涉及专业问题应与该部门责任人现场沟通，并请涉及部门负责人在相关项目《质检表》上签字确认。

3、质检员每日需对前一天质检发现的问题进行复查，并记录复查结果。

4、质检员完成每日质检、复查工作后，需详细记录并填写每日《质检记录表》、《日巡汇总表》，以电子版形式上传部门经理审核备查。

5、质检员每日需将《质检整改通知单》及时发至各涉及责任部门，并请相关负责人签收。

6、每周五收集并整理二级《质检周报表》并完成复查，统计本周质检及复查结果并完成相关报表，以电子版形式上传部门经理备查。

7、完成部门经理安排的其他事项。

二、一级质检内容范围内消防安全、设备设施运转、各部门节能降耗、客用品物品及各库房（物资、食品）质量及摆放、人员在岗情况、仪容仪表、应知应会、员工手册与后勤服务保障、各部门台账与酒店卫生情况等。

三、质检注意事项。

1、事实要绝对清楚，文字表述要准确（避免不必要的误会）。

2、质检记录需详细（要记录涉及部门、时间、地点、责任人）。

3、同一问题集中表述。

4、重证据（要做到有章可循、有据可依，必要时可拍照、摄像）。

5、质检人员必须做到“执法必严”！

6、要明白，质检提出问题不是为了挑毛病，而是为了帮助完善各环节。

7、现场指出且已改正的可不写入质检报告（避免打击部门或员工的积极性）。

8、质检结果反馈、上报需及时。

酒店质检员工作总结

一、总则：

为更加完善酒店的管理，提高酒店的服务水平，树立集团及酒店良好的形象，特制订本细则二、原则：

由总经理授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象，发现并记录在案，协助解决酒店管理中出现的各种问题。全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高。三、岗位职责：

1、每天对酒店各部位的卫生进行检查，对卫生不合格的地方、部位提出整改意见或相应的处理意见。

2、对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。

3、对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率等的检查。

4、对各部门的物品管理，包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

5、对各部门设施、设备的保管、使用与运行状况等进行检查。

6、对酒店各部位的跑、冒、滴、漏现象进行检查。7、对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。

8、对员工宿舍的管理及卫生状况的检查，加强对宿舍的安全管理，严格对在宿舍吸烟者进行处理。

9、对各部门人员不按规定乘坐电梯情况进行检查。10、对个重点部位的安全情况进行检查。

11、对在检查过程中发现得问题要记录在册，并上报至相关部门、人员进行处理。

酒店质检工作计划

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查规定如下:。

酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

(一)领导小组:组长:总经理()副组长:副总经理()组员:财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()(二)工作小组:组长:副总经理()副组长:质检培训部经理()、大堂经理()组员:行政总厨()、工程部经理()、全部经理()、房务部经理(冯)、总办副主任()、人事经理()、中餐厅经理()、西餐厅经理()、大堂副理()、大堂副理()。

1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养)。

2、前厅(包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁)。

3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生)。

4、餐饮(包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生)。

5、公共、后台区域(包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域)。

6、其他服务项目(包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室)。

原则1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。

3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作。

1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具2周质检报告(附件1);每两月一次检查，由质检工作小组组长安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告(附件3)，届时由质检工作小组汇总核对;每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告(附件2、附件4)。

2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。

4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好质检报告(附件1)发至各部门。

5、各部门经理在质检报告上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后质检报告反馈到质检小组。

6、质检小组依据质检报告上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。

7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。

8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。

(三)酒店质检渠道:酒店质检渠道:质检渠道3a、直接检查;b、值班记录;c、其他人或部门反馈;d、客人投诉;e、宾客意见表等。

酒店质检工作总结

1、卫生检查：修改并完善了原有的卫生质检细则，加强了卫生检查力度，加大了卫生检查次数。

2、工程问题检查：每周例行检查中发现需要维修项目并及时反馈工程部。

3、星评专项质检：参照四星级酒店标准，检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。

1、前厅部：前厅作为酒店的门面，我们对其卫生要求一直是很高的。由于大堂灰尘较多，所以卫生问题一般集中在此。相对以前卫生情况大有改观，但仍需继续努力。

2、客房部：客房的卫生是我们重点检查对象，所以要求很严格，因此各楼层的卫生均有不同程度的提高。对于低楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多，所以工作难度相对增大，我们也应表示理解，但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好房间的卫生工作。

3、安消部：质检时卫生一直较好，但是前后广场的卫生保持一直不太理想。还有就是消防安全巡查问题，质检中发现过几次巡查不及时，平时的巡查情况不知道会怎样，总之安全无小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、西餐厅：餐厅卫生一直良好，厨房偶尔未覆保鲜膜或使用有色垃圾袋，但指出后均能及时改正，食品卫生良好。

5、工程部：质检指出的日常维修项目较多，可见工程部的日常维护巡查有不到位的地方。另外在客房施工时常会在墙上留下黑手印，希望以后注意。

6、pa组：pa负责的区域较多，虽然常有不到位的地方，但是指出后都能及时改正，对客服务区域的卫生状况也是不错的。pa组的卫生应该有分类做计划，每天、每周、每月应该做的卫生项目做成表格来提醒自己执行。

7、营销部、办公室、财供部：略。

总之，一年来在各部门的配合下，酒店的卫生状况上了一个新台阶，在下一年度，质检的工作将卫生与服务并重，希望我们共同进步。

1、检查制度的制定还不够完善，检查内容较为单一，要提高服务质量必须扩大检查的范围。要在原来卫生、工程检查的基础上，加强以下几个方面的检查：着装、仪容仪表、形体动作、服务态度、劳动纪律、各部门的工作程序与标准等。

2、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。

3、质检人员的配置不足，都是兼职人员，导致质检工作只有集中检查，缺乏平时的监督。质检要专业化就必须有专职的质检人员，建立健全平时巡查、抽查制度。

4、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。

5、质检维修项目的跟踪检查力度不够。主要依赖于部门的自检，造成部分项目反复维修，浪费人力物力财力。

酒店质检员工作总结

2015年悄然走来，新年的钟声即将敲响，回想2014年中的点点滴滴，工作时的一幕幕在眼前浮现，让我不断地学习着，成长着。

在不断满足宾客需求的今天，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源。所以说服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此在我休假回来后，领导给我分配了一项新的工作岗位——质检员。

质检工作对我来说很陌生，我只能是一边在工作中学习，一边在学习中工作。首先，我收集了国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《员工手册》、各部门的服务质量考核标准等仔细学习研究。因为只有做到心中有标准，才能对培训中心各岗位进行督导检查。其次我利用各种机会学习业务技能，深入培训中心各个岗位如餐饮、客房，跟岗学习。因为先要对所检查部门的工作过程有所了解，要对所检查部门的服务项目、服务规范加以了解，才能再依据不同的检查手段进行检查。

质检工作是通过检查发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。这里的关键词是“检查”，要勤于检查，善于检查，“闭门造车”是发现不了问题的。我把每天3/4的工作时间用于现场检查。因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，我必须深入现场，走动检查。一位合格的质检员，就要善于从检查的细节入手，发现日常忽视的问题。比如一个稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的左撇客筷子摆放，一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间——这些都是需要质检员发现的细节。而且要把日常检查中的所有发现用相机记录下来，将检查结果随时报告总经理和有关部门经理，同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据。对思想上进、工作认真、对酒店的各项工作有突出贡献的员工予以通报表扬或物质奖励。对工作不积极和有较重违纪表现的员工也予以了处分或处罚，严肃了酒店的纪律。

酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。2014年的这几个月里我一直是处于初期学习阶段，接下来我要拼搏进取，迎接新的挑战，我会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为2015年的工作奠定坚实的基础。为此特制定2015年的工作计划：

一、加强与各部门之间沟通，转变质检工作职能。在2014年工作的基础上，新的一年我将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。

二、加强自我学习，提高自身素质和业务素质。作为质检员更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。利用一切机会学习提高自身业务素质，在酒店范围内，一定程度上起模范带头的作用。

三、

探索新的工作方法，提高质检工作效能。

1、将检查分为日常检查和专项检查，日常检查工作包括对各部门人员的仪表仪容、礼貌礼节、劳动纪律、服务态度、操作规范等进行检查或抽查，对检查出来的问题及时督促其整改。专项检查是对各部门的卫生情况进行摸底，排查并清除卫生死角，使酒店的整体卫生质量有所提高。

2、加强表格化、规范化管理，使各项检查工作有序开展。酒店领导信任我，任命我为酒店质检员，我觉得既自豪又不安，自豪的是在培训中心的服务前沿我有了一块用武之地；不安的是在酒店业日益前进的发展大潮中，自身专业水平远远不够，要不断的学习才能适应这一行业发展。我将不遣余力，努力去做好它。我也相信，质检工作会在未来的培训中心管理体系中越来越成熟，越来越重要。我更加相信我们培训中心的明天会更好！

2015年1月1日。

酒店质检工作总结

（5）准备新员工入职培训考试试题。

3、对于考核结果不理想的员工，进行辅导，再次考核。

1、参加每周四的质检，对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录；

2、协助李主任完成质检报告。

3、复检质检报告落实情况。

4、按照部门经理安排进行仪容仪表，礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。

三、其他方面。

1、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。

2、酒店满房时，协助餐饮部、客房部做好相关力所能及的工作。

3、做好7月宾客意见汇总表，从客户意见中反馈各部门服务质量。

四、意见及建议。

（一）发现的问题。

作为酒店的培训质检主任，其主要职责是：通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标的实现。培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资，培训有利于创造和培养企业文化，但对于那些急功近利或不打算长久发展的管理人员而言，培训的经济收益不明显，起码是在短期内很难体现的。我酒店目前也存在这样的问题，在实际工作中，培训工作相对较为被动。在每周的质检过程中，当我们发现问题向员工询问时，员工最常说的一句话就是：“我是新来的，我不知道”、“没有人告诉过我们不允许这样”、“我一会再改”、“这点小问题，别这么计较”等等，因为培训工作没有做到位，就给质检工作的开展带来了麻烦，而质检工作本身就比较敏感，部分员工认为，质检工作只是停留在表面，没有实质性的作用，甚至还有员工认为质检工作，就是没事找事，走走过场„„追根究底，还是培训出了问题，才让质检工作站不住脚跟。员工的反应也充分说明了一些问题：停留在表面的质检工作，对员工工作效率的提升没有帮助，对酒店服务质量的改善也不明显。

（二）解决办法：

从新员工入职前开始准备。培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。

1、培训前准备。

给每个新员工提供一个资料袋，里面需要放：酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。（注：资料只需要准备一些酒店的概况，涉及商业机密的资料要进行筛选。）。

目的：暗示新员工，酒店很重视培训，且日后工作不可随意。

2、培训过程的控制与监督。

在培训过程中，记录受训人员在培训期间的各种表现，结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估，同时也让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。

目的：有效监督培训人员，同时客观的将培训当中存在的问题发现出来，以便及时弥补或改进。领导重视培训，员工势必会用相对严谨的态度来对待，反之，培训就毫无意义。

3、理论考核。

建立试题库，避免发生漏题现象。

说到这，问题就来了。我们酒店有部分员工文化程度较低，不太会写字，那这个理论考试该如何进行？我个人认为，不会写字或识字的员工毕竟只占少数，实在不会写字，可以用口述代替，而且酒店能提供免费的培训，作为培训人员更应该认识到：能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养，无论是对个人还是对酒店本身来说，都是百利而无一害的，所以不能以任何理由逃避培训。

4、新员工入职岗位培训跟踪新员工入职后，对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核，监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。

注：西宁的旺季在7月中旬到8月中旬，因此，培训工作会放到淡季开展。

5、建立各部门工作流程及规章制度。

最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。各部门编制适合自身部门的工作流程及规章制度，让质检工作有理有据有序的进行，形成良性循环机制，深入根部，打好基础，将酒店分散的力量凝聚起来。

以上为本人在人事部任职期间工作总结，由于从事该工作时间不长，很多想法也有不成熟的地方，如有不妥，请领导批评指正。

刘婷婷。

2015年7月12日。

酒店质检工作计划

20xx年是我们酒店评星后的第一年，新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远。酒店上了五星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到五星级的标准，这点将是***年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的五星级酒店，为此***年质检部工作总体计划如下：

如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题，酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。

1、提高培训的层次：现在酒店的培训都是中规中矩，培训大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是根据每个岗位的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训非常重要也是必要的，但是我们作为一家五星级酒店，不能满足于对客人提供这样的基本服务，我们需要提供的是高质量高标准的服务。这就要求在基础培训的基础上提高培训的层次。***年质检部提高培训层次主要想从两个方向发展：

一是意识化。这个意识又分为两个方面：

1)是服务的意识，

2)是集体的意识。

这两块都是以前培训中所欠缺的，也是06年度需要加强的。这里的根据就是客人的反馈，包括意见表、投诉、拜访和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的地方。其次是平时对员工的观察和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精神差，对酒店没有归属感。这就导致了工作中不负责任，遇到一点挫折就抱怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加强培训的一个方面。

二是细节化。虽然一直在强调细节，但在培训中很少看到有细节方面的培训，工作就更谈不上了。那到底什么是细节呢，举一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是非常小的一个细节，但体现了服务的水平。这需要在培训中向员工讲授这些细节，传递这样的意识。

2、培训与质检的充分结合：培训与质检合并在一个部门是非常有道理的，20xx年几次酒店整体培训中，有意识将质检的内容融入到培训当中，收到了非常好的效果。使员工切实感觉到了身边发生的事甚至是自己身上发生的事，这样的改进效果就非常好。所以培训不是孤立的，20xx年的培训要进一步加强与质检的相结合，开发一些实用的课程。

3、提高部门培训专业化：现在部门的培训都在做，但是很多都不够专业，有些将培训和开会混在一起，有些念一下员工手册或者程度文件就完事，这样的培训效果并不是非常好。**年度质检部的.重要一项工作就是协助各部门提高培训的专业化。首先形式上标准化，包括培训计划和总结都要进行规范化操作。其次培训场地，利用有限的场地创造良好的培训场地，而不是在餐厅、办公室进行培训。第三培训员的专业化，对培训员进行培训，协助培训员做好部门培训。

酒店质检工作总结

1、参加了2011年山东省星级标准的培训，并在酒店内组织了管理干部对新标准进行学习，4月21日，酒店开展2010版饭店星级标准的宣贯学习课，酒店各部门的主管级以上的管理人员全部参加，4月23日质检部制定了《新星级标准自查整改方案》，发送到各部门，系统规划了各部门整改的项目、责任人、完成时间等。通过一系列的学习和整改活动，必将提升酒店的经营管理水平。

2、在2011上半年制定并执行了以下为主的制度，《工程设备管理制度》、《手机管理制度补充规定》、《酒店电器及灯光责任管理表》、《员工会客制度》、《*******假日酒店制度手册》及《*******假日酒店岗职责和工作流程》、《关于表格化管理与信息反馈制度》、《*******大厦酒店有限公司突发事件应急预案》。

3、规范了各部门日常表格，并监督各部门对日常表格的填写，重点检查所填写内容是否与事实相附。规范并固定了晨会汇报形式，规范了各部门周总结和周计划格式，用格式化的表格形式细化了汇报内容，注重数字。

4、规范各部门负责人的工作流程，此工作正在进行。

册》为依据，对各部门负责人的工作进行检查监督，每周跟踪周工作任务，对未完成的进行督促。每天检查部门工作，发现问题及时指出整改。出现责任问题追究部门第一负责的责任，1至6月共共处罚95人次，合计罚款660元（考勤违纪未在内），扣分21分。

二、培训工作。

1、干部培训：主要组织了对《制度手册》进行学习，分别在2、4月份组织了干部对《制度手册》进行考试。组织全体干部学习了邵德春的《职业经理人的管理实务》一共12讲的课程。

2、组织了新员工入职培训，共9期，共有138新员工参加。

3、组织了全体女员工参加了《化妆培训》，协助董事长组织了《21世纪领导力》专题培训。

4、在各部门的大力配合下，共组织了5次，转正员工100多人次，晋级员工30多人次。

2011年下半年工作计划。

一、质检计划。

1、进一步完善酒店管理规范体系，规范各部门工作流程和表格，完善酒店各项制度，计划在明年修改一次酒店制度，增加采购制度、消防安全制度、工程制度等。规范各管理岗位的工作职责。

2、依据2011年版的《星级评定与划分》，进行整改。

3、培养合格的质检人员，加强对质检人员的培训，工作指导提高其成长。

4、做好*******大厦与3路*******两店的日常质检工作，并把两。

店的质检工作结合起来。做到每月有计划，每日出质检日报，每周做总结汇总的质检形式。要求两店质检定期交流，互换。

二、培训计划。

1、完善培训体系，做到培训形式固定化，培训教材系统化规范化，培训目标明确，具体措施：制定执行《培训制度》，《分级培训体系》，《培训教材借阅制度》。

2、完善培训教材，帮助各部门建立自己的培训教材，质检部建立完善管理干部培训教材，形成自己的特点。同时利用好《精细化管理与服务规范》系列书。

质检部。

2011年6月20日。

酒店质检员工作总结

二、原则:由总经理授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象，发现并记录在案，协助解决酒店管理中出现的各种问题。全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高。三、岗位职责:1、每天对酒店各部位的卫生进行检查，对卫生不合格的地方、部位提出整改意见或相应的处理意见。

2、对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。3、对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率等的检查。

4、对各部门的物品管理，包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

5、对各部门设施、设备的保管、使用与运行状况等进行检查。6、对酒店各部位的跑、冒、滴、漏现象进行检查。

7、对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。8、对员工宿舍的管理及卫生状况的检查，加强对宿舍的安全管理，严格对在宿舍吸烟者进行处理。

9、对各部门人员不按规定乘坐电梯情况进行检查。10、对个重点部位的安全情况进行检查。11、对在检查过程中发现得问题要记录在册，并上报至相关部门、人员进行处理。

酒店质检工作总结

1、跟李彦德主任学习安排培训流程，培训前主要有以下工作：

（2）联系餐饮部布置好会场，工程部做好视频线连接工作；

（3）准备员工培训签到表；

（4）准备培训课件；

（5）准备新员工入职培训考试试题。

3、对于考核结果不理想的员工，进行辅导，再次考核。

1、参加每周四的质检，对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录；

2、协助李主任完成质检报告。

3、复检质检报告落实情况。

4、按照部门经理安排进行仪容仪表，礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。

1、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。

2、酒店满房时，协助餐饮部、客房部做好相关力所能及的工作。

3、做好7月宾客意见汇总表，从客户意见中反馈各部门服务质量。

（一）发现的问题。

作为酒店的培训质检主任，其主要职责是：通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标的实现。培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资，培训有利于创造和培养企业文化，但对于那些急功近利或不打算长久发展的.管理人员而言，培训的经济收益不明显，起码是在短期内很难体现的。我酒店目前也存在这样的问题，在实际工作中，培训工作相对较为被动。在每周的质检过程中，当我们发现问题向员工询问时，员工最常说的一句话就是：“我是新来的，我不知道”、“没有人告诉过我们不允许这样”、“我一会再改”、“这点小问题，别这么计较”等等，因为培训工作没有做到位，就给质检工作的开展带来了麻烦，而质检工作本身就比较敏感，部分员工认为，质检工作只是停留在表面，没有实质性的作用，甚至还有员工认为质检工作，就是没事找事，走走过场追根究底，还是培训出了问题，才让质检工作站不住脚跟。员工的反应也充分说明了一些问题：停留在表面的质检工作，对员工工作效率的提升没有帮助，对酒店服务质量的改善也不明显。

（二）解决办法：

从新员工入职前开始准备。培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。

1、培训前准备。

给每个新员工提供一个资料袋，里面需要放：酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。（注：资料只需要准备一些酒店的概况，涉及商业机密的资料要进行筛选。）。

目的：暗示新员工，酒店很重视培训，且日后工作不可随意。

2、培训过程的控制与监督。

在培训过程中，记录受训人员在培训期间的各种表现，结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估，同时也让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。

目的：有效监督培训人员，同时客观的将培训当中存在的问题发现出来，以便及时弥补或改进。领导重视培训，员工势必会用相对严谨的态度来对待，反之，培训就毫无意义。

3、理论考核。

建立试题库，避免发生漏题现象。

说到这，问题就来了。我们酒店有部分员工文化程度较低，不太会写字，那这个理论考试该如何进行？我个人认为，不会写字或识字的员工毕竟只占少数，实在不会写字，可以用口述代替，而且酒店能提供免费的培训，作为培训人员更应该认识到：能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养，无论是对个人还是对酒店本身来说，都是百利而无一害的，所以不能以任何理由逃避培训。

4、新员工入职岗位培训跟踪新员工入职后，对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核，监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。

注：西宁的旺季在7月中旬到8月中旬，因此，培训工作会放到淡季开展。

5、建立各部门工作流程及规章制度。

最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。各部门编制适合自身部门的工作流程及规章制度，让质检工作有理有据有序的进行，形成良性循环机制，深入根部，打好基础，将酒店分散的力量凝聚起来。

以上为本人在人事部任职期间工作总结，由于从事该工作时间不长，很多想法也有不成熟的地方，如有不妥，请领导批评指正。

酒店质检工作总结

在总经理室、人力资源部的安排下，通过两周时间对前厅部、管家部、餐饮部、保安部、工程部五个部门跟岗学习。各部门给予了很大至支持和帮助，以前没有接触过酒店行业，所有的一切都是我要学习的对象。

学习情况汇报如下：

一、前厅部。

前厅部主要负责接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通及协调酒店各种综合服务的对客服务的部门。通过学习，了解到前台是酒店的对外窗口，是酒店给客人的第一印象，包括服务意识、客房介绍、电话接听技巧等各项具体工作。感受到了总机服务人员对客人来电询问热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务。礼宾部主要是对入住、离店客人行李运送、快递的签发，需要临时保管的物品登记后放入保管房，客人需要乘车及时呼叫的士。为客人提供了及时周到的服务。

二、管家部。

了解了酒店管家部包括客房、pa、康乐、布草几个部门及工作流程。为了给客人一个卫生、舒适的环境，酒店有严格的房间清扫操作程序、房间的检查程序。公共卫生有计划的安排打扫。

三、餐饮部。

在西餐厅了解了散点服务，食品服务、饮品服务的标准及程序，观察了西厨房卫生情况。在宴会部遇到客人询问无线上网的使用、电源的位置等也及时给予了帮助，服务员做到了给进出客人开门，不定时给客人加水服务。

四、保安部。

了解了保安岗位的分布，消防设备的使用及维护，查看了发生紧急事件的处置预案，执行了员工通道进出包裹的检查，监督员工的打卡情况。更重要的是监督检查厨房用水电气的安全使用情况，杜绝安全隐患。

五、工程部。

工程部对整个酒店水电气设备基础维护，及时发现设备隐患，及时处理。收到维修通知后及时的进行查看并作出处理。

通过这次学习，我了解到了酒店的一些情况，学到了很多实际的东西。学习的程中，发现酒店注重细节会细到连每一个物品摆放都有具体规定，受益匪浅。更重要的是怎样抓住客人的心里更好的为客人服务，让客人感到满意，培养了我的服务意识。明白自己存在很多不足，还需要努力刻苦的学习。希望通过领导的指导，我能快速的成长，为酒店的发展尽自己的一份力量。

酒店质检工作计划

结合20xx年工作实际，20xx年质检部计划重点做好以下工作。

在20xx年工作的基础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。

质检工作对从业人员自身要求较高，必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养，同时，为响应酒店领导号召，质检部20xx也将积极向职业化转变，力争不断提高质检工作水平。

作为监督检查的职能部门，质检部工作是富于挑战性与一定的工作难度的，没有好的工作方法，很难保证工作的有效开展，20xx年，我们将继续探索新的工作方法，提高质检的工作效能。

酒店质检部工作计划

酒店质检工作计划

新的的一年已经开始，在质检工作方面希望自己有突破。现制定工作计划如下：

质检工作是我们岗位工作内容的重要组成部分，我们在工作中发现问题的多少、质量的高低都对酒店的发展起到一定的促进作用，同时也是对自身工作质量的一种评估。因此我们要敢于发现问题。对自己严格要求、以身作则；对同事一视同仁，做到对事不对人。

a：酒店这么大、员工这么多，在日常工作中存在问题是肯定的，但问题能不能被我们发现这就取决于我们的工作态度和责任心。如：巡查楼层我们走一个过场，那么就没有问题，但如果我们走到哪就想到那里按照酒店质量要求应该是怎么样的，现在是什么情况，与要求相比存在哪些不足，那么我们就能发现问题。另外我们还需要加大巡查次数。

b:积极参与到对客服务工作中去，我们各项对客服务都有相应的工作程序，如果在某个服务环节出现卡壳现象就说明在这个地方存在问题。

c:扩大检查范围，“员工一定会做领导检查的工作”这句话从侧面告诉我们员工的工作质量取决与我们质检人员检查范围的大小。如果我们方方面面都检查到了，那么我相信我们员工的工作质量也就上去了。如：我们常去查电话管理系统，那么我们的员工就不会用酒店电话打私话；我们常去检查总台预定确认情况，那么总台员工就会养成预定确认的习惯。

d:加大对后台岗位的检查力度，如：对工程部病单的检查及跟踪；对采购部采购时效的检查；对安保部后场区域卫生的检查。

去年的工作发现，有时我们检查到问题与部门沟通时会出现扯皮现象，有时还反映我们质检人员态度恶劣。这就要求我们留好证据，注重讲话的语气。能拍照的就拍照，实在不行录音也行。遇到一些自己不能确定的事情多向领导汇报由领导来决断。注重与员工沟通的技巧，使他们能及时认识到自身存在的问题并改之。另外我们还需要根据个人自身情况加强其他岗位知识的学习，力争做到所有问题到我们这里都能及时解决。

工作中有问题，我们改之，但如何去改且能做好，这点需要我们去思考，希望自己在20xx年里多提建设性意见，为酒店的'发展多付出一份力量。

酒店质检工作计划

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查规定如下：

酒店质量检查小组（简称质检小组）由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

（一）领导小组：组长：总经理。副组长：副总经理。组员：财务总监、总经理助理、总经理助理、质检培训部经理、大堂经理。

（二）工作小组：组长：副总经理。副组长：质检培训部经理、大堂经理。组员：行政总厨、工程部经理、房务部经理、总办副主任、人事经理、中餐厅经理、西餐厅经理、大堂副理。

1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）。

2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）。

3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）。

4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）。

5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）。

6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室）。

原则1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。

3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作?。

酒店质检工作计划

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监督体系划分二级一专：

一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检：部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。

专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分：硬件质检监督.软件质检监督。

质检监督特征划分：共性特征.特性特征。

质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象：质检主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，监督主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的箱式管理，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是：共性服务标准有章可循执法必严质检，特性服务范畴遵循完美无限创新监督!质检监督特征分类：

质检监督考核制度分解：

1、每日质检巡查每查处一项扣除责任部门分数。

2、当月扣分累计计分超出所属考核类别标准分数的部门，累计之前所属考核类别标准分每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金的百分之零点五(酌情而定)，每一分扣除部门所属区域总监当月月终奖金的百分之零点一(酌情而定)。

3、周五专项质检与多次提醒未整改查处项加倍扣分(酌情而定)。

4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金(酌情而定)。

5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分(酌情而定)。

6、当月扣分累计最少的部门给予部门第一负责人奖励(扣分累计最少的标准必须是没有超出所属考核类别标准分数)，(奖金从所属考核类别中，本月扣分最多部门第一责任人扣除奖金中补给，所属区域总监占有补给全额的部分之零点一，酌情而定)，如当月扣分累计所有部门都没有超出所属考核类别标准分数，将都不予以奖罚，如当月扣分累计所有部门都超出所属考核类别标准分数，将都予以扣除部门第一责任人当月月终奖金。

7、考核部门分为abc三类，扣除与奖励在所属类别部门中进行。

8、质检部每月初根据上月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，交人事总监或者分管副总审核通过后，送相关涉及第一部门责任人核实报总经理批准然后送财务核算汇总兑现。

9、酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据，扣分考核表上必须有公司质检主管、部门第一负责人、人事总监或者分管副总审核签字确认。

质检投诉考核办法：

1、大堂副理、值班经理、各部门经理，必须将当天所辖区域以及值班期间的客人投诉和员工投诉，以书面形式上报质检部，质检部上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据。

2、如果没有及时上报或者隐瞒不报，经质检发现，情况属实，对责任部门予以扣分，对隐瞒不报的部门予以两倍以上扣分(酌情而定)，对投诉隐瞒不报的大堂副理、值班经理处以单项罚款(酌情而定)。

3、投诉上报时间为24小时之内，如果质检部在发现投诉的时候，此时投诉事件发生已经超出24小时，那就视为隐瞒不报。

企业交通安全工作计划篇三为全面贯彻落实国家和盛市、县有关交通安全生产的指示精神，切实加强我局年交通安全生产管理工作，确保我县交通安全生产形势稳定，结合我局具体情况，制定年交通安全生产工作计划。年交通安全生产工作指导思想：坚持以科学发展观为指导，贯彻执行“安全第一，预防为主,综合治理”的方针，牢固树立“以人为本”，“安全发展”理念，强化安全责任落实，不断推进交通安全“三项行动”和“三项建设”，继续开展“安全基层基础提升年”活动，构建交通安全管理长效机制，促进全县交通事业又好又快发展。年交通安全生产工作目标：各项指标严格控制在市政府、市交通局和县政府下达的指标以内。杜绝特大交通事故，遏制较大交通事故，减少一般交通事故，确保人民群众生命财产安全;确保行业和谐稳定。为实现上述工作目标，今年重点抓好以下几项工作：一、强化交通行业安全监管责任，督促企业主体责任落实(一)加强对交通安全生产工作的组织领导。交通安全事关人命和财产安全;事关交通事业的发展;事关社会的和谐稳定。局属各单位和驻沅交通系统各单位，要认真贯彻执行交通安全工作的方针、政策和法律、法规，认真贯彻执行上级对交通安全生产的一系列指示精神，切实加强对安全生产的组织领导，落实安全管理机构和管理人员，保障安全经费，实行领导“一岗双责”制。明确和落实各单位行政主要领导安全生产第一责任人和分管领导安全生产主要责任人的职责，实行党政工齐抓共管，综合治理的工作格局，全力做好我县交通安全工作。(二)切实抓好交通运输安全生产。局属各行业安全监管机构要切实履行交通安全生产综合监管职责，加强对所属交通企事业单位和下级交通行业单位的指导协调和监督检查，按照“谁主管，谁负责”的原则，依法对所监管行业、领域和生产经营单位全面实施监督管理。运管所要严格履行“三关一监督”职责，加强源头监控，严把交通运输经营者市场准入关，营运车辆技术状况关，营运驾驶员从业资格关。要强化农村客运安全监管，认真贯彻落实《怀化市发展农村客运加强农村道路交通安全管理暂行办法》，促进我县农村客运规范安全。农村公路管理站要抓好所辖公路安全隐患治理，加强危桥险路监控和改造，深入开展以排查治理公路危险路段，完善标志标线为主要内容的“安保工程”行动，积极争取资金，加大对纳入整改的安全隐患和排查发现的危桥险段的改造力度，提高公路安全保障能力。交通建设质量安全监管站要继续开展“平安工地”建设活动，严格执行交通建设市场安全准入制度，严厉打击无证开工，无证施工和无证上岗行为，严肃处理各种违章行为。海事处要加强“四客一危”船舶和库区水上的安全监管，强化重点港口、码头的源头安全管理。要严格船舶进出港签证制度;严格“三品”检查;严肃查处船舶违章超载、顶蓬坐人等行为;严肃查处船舶无证经营和无证造船厂点。要加大船员培训和船舶审验发证工作。要建立水上交通运输动态安全监管系统(gps)建设，实行视频监控。航道部门要及时清除库区水上的碍航物，整治航道内的滥采乱挖行为，确保航道畅通。库区水上安全所要进一步推行“县管乡包村落实”管理模式，重点要抓好以下几项工作：一要严格乡镇船舶、渡口的安全管理考核制度，受县政府委托与库区乡镇签订安全管理责任书，并开展不定期检查，督促责任落实;二要强化联乡责任制，帮助指导库区乡镇开展船舶、渡口的安全管理;三要在去年渡口渡船清理整顿的基础上，审批渡口设置，规范渡运行为;四要严格履行“县管”职责，巩固“乡包”工作，重点抓好“村落实”工作。进一步完善内务管理，建立健全安全教育、培训制度、现场检查制度、隐患整改制度、应急救援机制等。五要督促库区乡镇坚持赶集、汛期、节假日、学生渡运等重点时期的领导带班渡口码头现场值守制度，切实维护辖区渡运安全。六要积极争取资金加快乡镇渡船更新改造和码头硬化、候船亭建设，渡口码头标牌更新等安全基础设施建设。力争全面完成全年18艘危旧渡船的更新改造任务，开展渡口改造工作。七要开展库区乡镇船管员、村安全专干的业务培训。全年至少开展一次集中培训，着力提高船管员业务素质。八要开展库区水上交通安全手机信息提示工作，提示范围包括乡镇主要领导、分管领导、安全员直至渡工。九要督促乡镇加强非运输船舶的日常安全检查制度，实行档案、台账化管理，严禁其从事客货营运。十要积极开展库区水上安全管理调查研究工作，及时总结推介“县管乡包村落实”工作中的先进经验，不断提升管理水平，夯实基层基础工作，建立和完善库区水上安全管理长效机制。认真督促企业切实落实安全主体责任。交通运输企业都要建立覆盖全员过程的安全生产岗位责任制，切实加强营运车船安全管理，督促从业人员严守

酒店质检部工作总结

酒店质检部工作总结20xx年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，20xx年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。

值此迎新之际，xx大酒店谨代表胶州的旅游行业，向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。

过去的一年，在社会各界的大力支持下，在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、政策，以“宾客至上、服务第一”的宗旨，以“团结合作、开拓创新、用心工作”的世纪精神带领着大家，富有创造性地开展各项工作，并且圆满地完成了20xx年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下：

根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。

1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。

2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。

3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形象。

检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。

4、对质检人员的日常工作进行量化管理。

酒店专职质检人员3人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午16：30的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。

1、质检部根据酒店的要求，协助各部门完善服务程序，提高服务质量。

为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工的工作积极性，形成了你追我赶的工作氛围，而且还锻炼了员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进行了奖励。

2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈，对出现的质量问题，共同探讨，寻找出解决问题的良好办法，密切了质检部同各部门之间的工作联系。

3、在质量检查和沟通交流中，质检人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。

酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检部跟踪落实，并督促相关部门反馈，开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。

培训工作是企业发展长久之技，所以根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存在的'问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。

09年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：

1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。

在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心还有待于加强。

2、制度的执行力还不够严厉，导致处理问题出现负面影响。

这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，很多管理人员都不情愿执行。

酒店质检部工作计划

回顾20____年酒店在国际、国家整体经济相对艰难的情况下，在酒店领导的'坚强领导下、酒店全体员工的努力下，还是圆满完成了集团公司下达的经营指标。展望20____年国际、国家经济形势的转好、集团公司根据酒店的实际能力和集团公司整体目标给酒店下达了合理的指标，酒店领导研究之后对目标的完成充满信心，酒店把整体目标划分到各个部门，各个部门在细分的基础上制定了年度计划。从酒店整体经营、管理目标和酒店领导的思想指导下结合本部门的实际情况，质检部20____年度工作计划做如下安排：

一、加强酒店服务质量的监督、检查力度，及时有效的发现和解决存在的问题，并对一些问题进行总结分析，做成案例并反馈到酒店。我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到四星级的标准，这点将是20____年酒店工作重要的一年，也是酒店经济再创辉煌的一年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里加强服务质量监督、检查工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的四星级酒店。

二、做好酒店质检部培训工作：酒店质检部作为一个监督、检查部门对本部门人员个人素养、专业知识、职业道德由较高的要求，这就需要加强对本部门员工的培训;同时为了能让酒店员工提高个人职业素养、职业道德、专业知识和对酒店规章制度的理解和遵守，需要对他们进行相关培训。培训可以是部门内部相互交流、轮流培训，也可以是部门间相互培训。

三、对上年度质检工作总结中存在的不足：在分析的基础上改进或者改正，进一步提高质检的工作业务水平和工作效率。

酒店质检部工作计划

一、针对二0一三年的培训工作情况，本部对来年的工作主要从以下四个方面来开展：计划—实施—考核—后续跟进。

(一)计划。

1、根据酒店的经营需求和各岗位的工作标准制定好酒店一年及季度培训计划。

2、培训内容从丰富、生动、实用三方面出发，根据岗位需求及酒店发展方向制定合理的培训方案；做好新入职员工、老员工、正式员工、各层次管理人员的培训需求分析，达到酒店全员培训、全员学习的目的。

3、培训形式应多元化。现阶段单一的面授形式存在一定的局限性，特别是对于管理层人员，需要接受的是最新的行业资讯，尖端前卫的服务理念，加强以“走出去、请进来”的培训方式来提高他们的管理水平和工作热情。提倡管理人员之间经验相互交流，好的经验及时推广，使得整个管理水平综合素质得以提升。

(二)实施。

(三)考核。

(四)后续跟进。

对考核成绩不合格的员工进行再培训、单独培训，及时帮助员工达到培训考核要求。

二、做好酒店的质检工作，发挥质检工作在酒店各项工作中的督导作用，尤其是各部门、各岗位、各位员工在工作流程中能参照各类流程标准，确保服务员质量的逐步提高。

(一)质检标准进一步细化、完善岗位责任制，并于之结合，使每个岗位都有较完善的量化考核体系。

(二)制定《各岗位考核评分标准》及《质检月报》等表格，由各部门按月填报后报酒店质检小组。

(三)质检工作力争做到常态化。自检、抽检与定期检查相结合，对质检中提出的问题及时跟进，对整改后的问题进行验收。

(四)做好质检资料的收集归档工作。

(五)做好其他各项工作及领导交办的各项工作任务。

新的一年，新的机遇，我部将在新的一年，立足酒店，尽心尽力地做好各项工作。

酒店质检部工作总结

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一、管理——高、严、细、实。

在x月中，质检部按照总经理室制定的高、严、细、实的管理方针，对酒店各部门进行全面质量考核，狠抓员工的服务质量、操作技能、礼貌礼节，并取得了良好的效果;使酒店员工的精神面貌焕然一新，服务质量大幅度提高，多次受到客人的口头称赞和书面表扬。质检部在管理中采用走动式管理，注重细节，不留死角，将问题消灭在萌芽状态，使酒店处于良好的运营状态。

二、制度——规范、创新、成效。

在过去的一个月中，质检部对原有的制度进行了补充和修改。在x月份先后制定了《值班经理室钥匙使用规定》、《桑拿相关规定》、《电话、消防监控室、微机房的补充规定》，使酒店的规章制度更加完善，并在日后的工作中初见成效。

三、员工——督导、关心、谅解。

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工程维修质量等等在质检部的监督、检查中得到较大的提高;同时也增加了员工的竞争意识，促进了员工的工作积极性。对于员工在工作中出现的问题，我们采用先说服后教育再处罚的方法，使员工对我们的工作目的有了深刻的认识，并积极配合我们质检部的工作。对酒店中出现的重大违规违纪现象，质检部按照酒店规章制度，给予相关部门及责任人严厉的处罚，增强了酒店员工遵章守纪的意识。

以上是对x月份成绩的总结，但我们也发现了一些不足之处。例如：处罚力度的掌握、员工思想动态的了解等方面有所欠缺;质检部将针对发现的问题，及时改进，在今后的工作中力争做到完美、高效。

今后我们会继续将管理和创新放在首位，将**大酒店的未来点缀一新，相信酒店明天将更加辉煌!

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