ID:7418723
时间:2023-12-20 18:50:05
上传者:文轩服务月的举办可以给员工带来满足感和成就感,进而提高工作积极性和幸福指数。以下是一些服务月中开展的特色活动和创新实践,为相关机构提供了有益的经验。
一、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求,身体不能有异味。上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色袜子。(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发,上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。工作服要整洁,无油渍、无皱痕。检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的食物,饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍、无灰尘,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,必须消毒。工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁。每周一搞大扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常,如有异常立即上报管理层安排人来维修。酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样,若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。
七、员工用餐应在指定时间、地点。不得随意在工作区域吸烟,吃零食、口香糖。上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小费、礼物,拾到客人物品必须及时上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有,不得偷盗酒店公私财物。
八、不准在餐厅内奔跑,保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,打闹,不准在餐厅、包厢、走廊内大声叫喊。不得在酒店内赌博,酗酒。不得偷盗酒店公私财物。不准使用客用餐具喝水、吃饭。听从工作安排,员工上班时不得接打私人电话,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。
九、上班时间必须使用普通话,熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,做到来有迎声,走有送语。客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语。(送客至门口)。
十、如遇客人较多时,不得擅自离岗。遇事(如上洗手间等)离岗要上报领班,领班安排人员顶岗后,才能离开。严禁以工作场地作为休息场所。
十一、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信,交往。和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。
十二、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。
十三、不得,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者追究其法律责任。
为了给全体员工创造舒适的生活环境,确保本酒店员工洗浴安全健康,特制订如下制度。
1.本酒店员工浴室设308房间,专为本酒店全体员工所设,酒店入住客人及非本酒店人员谢绝使用。
2.员工洗浴时必须到保安部申请,填写洗浴登记表,领用洗浴房卡方可洗浴,领用时间为每天22:00前。
3.进入浴室时第一时间检查浴室的卫生状况是否干净,设施是否完好无损。如卫生不干净或设施设备有损坏丢失失现象,保安部将以员工填写洗浴登记表为依据追究其责任。4.洗浴员工要爱护浴室内的设备设施、用品,不得损坏洗浴设备及野蛮使用,损坏者按价赔偿。
5.所有员工不得在上岗时间使用浴室,其他时间或轮班、休班的员工可申请使用。
6.每位员工应有较好环保意识和节约意识,必须节约用电、用水,洗浴结束后自觉打扫卫生,保持干净,关闭电源、水源关电,将房卡交还保安部。
7.严禁在浴室洗涤衣物。
以上制度全体员工严格遵守执行,如有违犯,将根据情节轻重罚款50—100元。
一、员工浴室仅限酒店员工当天上班的员工,以及酒店集体宿舍住宿员工使用,严禁外来人员私自使用。
二、员工洗浴一律使用ic卡,至总办申请ic洗浴卡。
三、酒店对ic卡统一设定管理,原则上控制在15次/月(人),女员工10分钟/次、男员工6分钟/次,对超时洗浴所造成的ic使用限制,由员工自行承担充值责任。
四、员工沐浴时需妥善保管自己的衣物和贵重物品,防止遗失和损坏。
五、在使用浴室时应注意安全,防止滑倒和摔伤、以及烫伤。
六、每位员工都自觉爱护浴室的设备设施,不准擅自改变搬动和破坏、拆移淋浴设施,以及野蛮使用。
七、每位员工应有较好环保意识和节约意识,沐浴时必须节约用水,对浪费者将给予批评和罚款处理,直至取消其在员工浴室沐浴的福利。
八、严禁在浴室大声喧哗,使用水嬉戏打闹,以及打架斗殴等。
九、严禁在浴室洗涤衣物,违者重罚。
十、严禁男女同浴。
十一、自觉爱护室内卫生,不准在室内乱写乱画,乱丢垃圾和衣物,
十二、员工浴室严禁堆放其他物品和作为它用。
每位员工均有义务制止和向部门或酒店举报上述违纪行为,对于有上述违纪行为者,将给予每次20元以上的处罚。
3、不按标准服务语言向客人服务者;
4、碰到客人或同事不问好者(要问早上好或上午好或下午好或晚上好)
5、不让客人先上、下电梯者;
6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者;
7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者;
8、不回答客人问候和询问者;
10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者
以上行为前两次口头警告处分,从第三次起每发现一次给予记过处分一次,记过处分在季度绩效工资分配时,每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的`5%,三个月累计次数达到10次以上者,视情节给予换岗、辞退处分。
1.严格控制开支,节约费用,成绩显着。
2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着.
3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.
4.业务技能考核成绩特别优秀者。
5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显着成效。
6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.
7.全年出满勤,表现良好。
二处罚(轻微过失)5元/次。
1.未按酒店规定上,下班迟到或早退。
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙。
3.仪容仪表不整和个人卫生不好.
4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.
5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.
6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.
7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.
8.不严格按照操作标准进行工作.
9.进出厅房时不敲门和反手关门.
10.工作期间随意去洗手间.
11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.
12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.
13.未经批准私自为客人外出购物.
14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人.
15.见到客人不主动问好和行礼.
16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等。
17.未经批准私自离岗,串岗.
18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.
19.见到上级和同事不打招呼.
20.未按规定时间到岗站位.
21.面对客人无表情或埋头工作.
22.不做好备品或备品不足.
三
处罚(一般过失)10元/次。
1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.
2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店设施及电器,电源.
4.私自将个人物品及食物带入酒店.
5.在酒店内洗漱或洗衣服.
6.上下班不走员工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.
9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.
10.上班时间擅自离岗或做私事.
11.不服从上级管理并顶撞.
12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.
13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.
14.利用酒店电话办私事或打私人电话.
15.私自翻看客人资料和物品.
16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.
17.私自将酒店物品送予他人.
18.发生意外事件不及时上报.
19.酒店资料,机密外泄.
21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.
22.酒店专业知识考核时不能通过考核.
23.私自陪同客人饮酒.
24.不认真做好工作笔记和交接班日记.
25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.
26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.
27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.
28.未经批准私自进入库房领货.
29.下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯.
30.与客人交谈和语气生硬.
31.不及时为客人更换餐具或烟缸.
32.上班时打私人电话或私自会客。
四处罚(严重过失和重大过失)20元/次。
1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.
2.将钥匙私自带出配制.
3.工作期间饮酒或浪费客.
5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.
6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.
7.偷盗酒店,客人及同事财物.
8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.
9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.
10.组织及煽动同事聚众闹事.
11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.
12.将客人遗留物品据为己有.
13.私自涂改,损毁单据.
14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.
15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.
1、上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。
2、注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。
3、上班后要立刻去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。
4、服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。
5、同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。
6、上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。
7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。
8、当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。
9、严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。
10、对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。
11、根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。
12、劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。13遵守酒店的'一切规章制度和部门规定,严格要求自身。希望全体同事互相监督。
1、清洁:
6:30分,准时回到自我所负责的吧位,清洗地面、墙面(木质、铜、钢制结构)、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、务必一尘不染,光洁、明亮,并在7:15分之前完成以上工作。
2、推销饮品:
a以客人的消费范围推销。
b以客人的身份推销。
c以客人的状态推销。
3、听单、跪式:
a听单时要仔细、认真,如未听清要请客人重复一遍,如客人暂时不要,十分钟后再向客人询问。
b首先,将餐牌递给客人,然后再问客人需要什么饮料(请问小姐、先生喜欢喝什么饮料)。c如果客人未用晚餐,可向客人介绍我剧院的西餐类。
d如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。
e如果服务对象是外宾,可尽量向客人介绍洋酒(白兰地、威士忌)。
f如是服务对象是女士,可向客人介绍果汁类,冻、热饮类。小孩:雪糕、小食。
g如是服务对象是年轻男士,可向客人介绍啤酒类饮品,并跟好酒杯,洛杯,筛盅,毛巾,冰块等。
h上饮品时要对号入座,并说“请慢用”,从客人的右手上饮品,手不可接触杯口,放在客人的前方台面。
i完成以上系列服务后,要向客人说:“如有什么需要请及时通知我。”
4、巡台,清洁台面:
a在服务的过程中,客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。
b客人用过的毛巾要及时收走,并不可用其清洁,须用清洁夹。
c如上齐饮品,在征求过客人意见后,尽量收走茶水。
d客人将茶水饮至5分满时,要及时帮客人加茶,或向客人推销别的饮料。
e当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。
f巡台时,要时刻观察客人的动向,并预计客人需要。
g如客人喝完饮料(啤酒要帮客人加至八分满),要及时收走并询问客人(请问小姐、先生,为您再多拿一份能够吗)并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。
h台面要时时持续清洁。
i了解客人消费程度,以及时回答客人,如客人超消费应提醒客人。
j如客人有异议和意见时,要及时通知部长,并回答客人。
k如客人要找部长、经理、总监、老板时,要询问客人贵姓。
l如有经理赠送啤酒、饮品时,要和客人交待清楚。
m如客人提出特殊服务或待遇时,要请部长或经理解决。
n歌星唱完歌后,大厅内所有服务员都应鼓掌,活跃气氛。
5、买单:
a将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单,随即将单递于客人面前。首先应说“多谢,一共xx元。”客人付账后,接过钱要说“多谢,那里是xx元,应找回您xx元,请稍等”。
b买单后,找回零钱,应说:“找回您xx元,请拿好您的钱,谢谢您的光顾,欢迎下次光临!”如客人给小费,还要说“多谢!”。
c如客人对买单金额有异议,部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单,并准备离开,要及时通知,部长、经理。如找不到可通知保安。
6、送客:
a服务员如看见客人买单后准备离开,要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说:“小姐,先生请慢走,欢迎下次光临!”,并检查客人有无遗漏物品,如有应及时交还客人。
b如客人已走,发现有客人遗失的物品,无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管,并做好记录。
7、清洁:
a客人走后,及时清洁台面、桌底,摆好沙发,摆好烟盅、花瓶、台号卡。b池面要等所有客人离开后,方可清洁。
c客人全部走后,部长检查卫生状况,开完班后会,通知下班。
以上大厅服务程序,员工在工作时需持续愉快的情绪、面带微笑,在服务的过程中要遵守:先长者后年轻,先尊贵后一般,先小姐后先生,先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待,并在上饮品时采用跪式服务。
一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
六、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
二、考勤制度。
一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
二、每人每月休四天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。
四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
四、仪容仪表规定。
仪表:
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。
5服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容:
8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
9、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。
12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。
13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
传菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
是我们餐饮服务工作中的重要一环,也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功,能熟练掌握并运用推销技巧,对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略,灵活运用推销技巧,也是直接影响餐厅经济效益菜品,,所以学会灵活运用推销技巧,是餐厅必备课程。
1、具有良好的语言表达能力,所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。
2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。
3、能根据观察来判断顾客的需求。
4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上,良好的外观表现能增添专业水平形象。
5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现,顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。
6、服务员与顾客交流时,应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感,也是和睦相处的前提。
1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化,给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构,菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴,服务中,切勿急躁。
2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽,菜肴丰富多样,在服务上要求迅速、及时,菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。
3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心,菜品推销服务中,可以介绍符合以上要求的菜肴。
1、对挑剔客人,爱挑毛病的客人,服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务,对于客人所提意见要做到“有则改之,无则加勉,不卑不亢,合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题,在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见,不如“先生,不知您喜欢什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的需求”等等,同时要切记,无论客人如何挑剔,都要以灿烂的微笑对待。
2、对犹豫不决,没有主见,容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛,准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜,并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴,很多情况是客人选了半天什么都没点,所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人,他们更注重饭菜的实惠,要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时,要采取试探性的推销方法,如果客人坚持不接受,那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记,消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人,厚此薄彼会使这些客人永不回头。
推销要掌握好时机,在顾客用餐的不同阶段,往往会有不同的需求,餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求,做到适时推销。会大大提高推销成功率。
1、餐前准备一般是初次来的顾客,此时应协助顾客了解菜品,及时给出合理、专业建议。
2、菜上齐后,首先要告诉客人:“各位打扰一下,您的菜已经上齐,请慢用。若还有其它的需要,我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐,看看与所点的。菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销,因为往往会出现新的消费需求。
3、用餐中,顾客往往比较兴奋,消费欲望也比较强,所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如:“各位先生打扰一下,看到大家喝得这么高兴,同样我也感到很开心,只是现在酒已所剩不多,是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和,“好,那就再来一瓶”,这样酒就很容易的推销出去了。
最后需要提醒餐厅服务员的是,无论是菜品推销还是酒水推销,我们在推销的过程中要注意“度”的把握,切忌“为了推销而推销”,一旦引起顾客的反感,不但不能推销餐厅产品,严重的还会让顾客产生负面情绪,顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。
一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律,要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端庄,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致,要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作,打字、复印、收发传真,要按规定收费。
六、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒,并保持无积水、无蚁蝇、无异味。
考勤制度。
一、员工必须遵守上下班时间,不得迟到、早退。
二、每人每月休四天,遇到重要接待任务暂停休,过后不休。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗。如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。
四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准,事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
仪容仪表规定。
仪表:1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括,工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后,应自我检查,并检查领班检查合格后方可上岗。
8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
9、男士留发,后不盖领、侧不掩耳;女士留发,后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲,不涂指甲油、不使用浓香水。
11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。
12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。
13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态。
1、坐姿。
a身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢。手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
b坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。
c不可前俯后仰,不可将腿跨在扶手或茶几上。
d在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿。
a挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。
b双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。
c女服务员站立时,双脚成“v”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。
d站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
e站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。
f站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行。
b行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。
d客过站定,主动让路并点头示意问好。
e在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。
f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背,边说边笑或打闹。
奖惩条例。
1、上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入,着便装进入工作岗位。
5、违反各项规章制度,受到皮装。
1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.
2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店设施及电器,电源.
4.私自将个人物品及食物带入酒店.
5.在酒店内洗漱或洗衣服.
6.上下班不走员工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.
9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.
10.上班时间擅自离岗或做私事.
11.不服从上级管理并顶撞.
12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.
13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.
14.利用酒店电话办私事或打私人电话.
15.私自翻看客人资料和物品.
16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.
17.私自将酒店物品送予他人.
18.发生意外事件不及时上报.
19.酒店资料,机密外泄.
21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.
22.酒店专业知识考核时不能通过考核.
23.私自陪同客人饮酒.
24.不认真做好工作笔记和交接班日记.
25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.
26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.
27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.
28.未经批准私自进入库房领货.
29.下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯.
30.与客人交谈和语气生硬.
31.不及时为客人更换餐具或烟缸.
32.上班时打私人电话或私自会客。
四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次
1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.
2.将钥匙私自带出配制.
3.工作期间饮酒或浪费客.
5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.
6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.
7.偷盗酒店,客人及同事财物.
8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.
9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.
10.组织及煽动同事聚众闹事.
11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.
12.将客人遗留物品据为己有.
13.私自涂改,损毁单据.
14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.
15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.
1.作为刚提上来的主管,责任心强。能起带头作用,在要求别人的同时,能严格要求自己,对员工很关心。
2.产品质量稳定,上进心强,爱学习,能吃苦耐劳。
3.作为基层管理者,能以身作则,凡事能起带头作用,工作优秀,责任心强,组织能力强。敢说敢做。
4.与同事关系好,有很强的凝聚力,工作认真负责。
5.作为一名老师傅,除了作好本职工作外,经常主动帮助其他岗位,责任心强,工作踏实,从无怨言。
6.对工作负责,吃苦耐劳。在人手紧张的情况下,经常一个人做炖品,除了做好本岗位的工作,还主动协助炸锅。
7.虽做蒸菜时间不长,但上进心强,肯吃苦。在人手不足的情况下,经常一个人做两个人的工作,却毫无怨言。
8.工作认真负责。配合意识佳,微笑服务好,待客热情度高,团结同事。
9.工作表现突出,作为炉灶组长能起到带头作用,技术较稳定。
10.该员工工作表现为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳,任劳任怨,进取心强。
11.作为特色组组长,工作认真,责任心强,能起带头作用。从不计较个人得失。
12.对工作负责,对同事热心。通过员工投票,被选为优秀员工。
13.平时工作敢说敢管,工作效率高。通过员工投票,被选为优秀员工。
14.作为一名主管,在管理方面有很大的进步,起到了很好的榜样作用。
15.作为一名保洁工,从不看轻自己的岗位。工作勤勤恳恳,一丝不苟,对晚辈非常关心和照顾。
16.不管是做服务员还是当领班,只要分给她工作,她会完成得很好。工作总是带头干,从不计较个人得失。
17.在餐厅曾多次被评为最佳领班,为人不错,与同事相处融洽。
18.工作有经验,处事有方寸,考虑周全,凡事身体力行。
19.作为一名传菜员每次都是做好自己的工作又去协助别人,尤其是收废品这一块,总是起早贪黑,从无怨言。作为炉灶组一名师傅,每天坚持完成本职工作外,始终如一的坚守岗位,带领初加工组的人员作好一切准备工作,菜肴质量很好。
20.作为一名老员工,在炉灶组能够主动协助别的岗位,起到了一名老员工的带头作用。
1、身为主管,关心员工。经常顶服务员的岗位,连续两个多月都没有工休。
2、该同志工作认真,负责;工作认真负责,爱岗敬业,服从整体安排,形象良好;对本职工作兢兢业业,锐意进取,乐于助人,关心同事,与同事相处融洽,善于合作,起带头作用。
3、该同志对本职工作兢兢业业,注重个人成长;工作成绩进步大,业绩发展迅速,或有效改进自己的工作方式,从而在工作中收到良好效果;悟性较强,能很快适应新的岗位,在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态,不断反思自己,注重个人成长;能在业余时间精专业务知识,提高工作能力;悟性高,工作认真勤奋,吃苦耐劳,进步很快,在新人中起到了榜样作用。
4、该同志工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,业务知识扎实,业务水平优秀,与北区各位经理相处融洽,树立榜样,胜任北区大区经理工作;人品端正做事踏实行为规范对待所负责区域进行有效指导,并提出建设性意见;高度敬业,表现出色。
5、工作雷厉风行,高效快捷,在餐厅有“霸王花”的美称。
10、该同志良好的个人形象和素养,专业技能或业务水平优秀,为公司业务创造更多机会和效益,受公司客户及合作企业好评,为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,乐于助人,与同事相处融洽,业务知识扎实,业务水平优秀,能带动东区的给为同事积极工作,胜任东区大区经理工作;工作出色,业务熟悉,为我们成立起榜样。
11、该同志工作认真刻苦,服务态度非常好,工作积极,热情周到,有一定的领导能力,专业技能业务水平优秀,业务水平也在不断提高,关心每一位同事,是我们大家学习的榜样。
12、该同志能胜任本职工作,爱岗敬业乐于助人,与同事相处融洽,服从整体安排,对本职工作兢兢业业,锐意进取,起榜样作用,为我们树立良好形象。
13、该同志在工作中具有强烈的事业心和高度的责任感,工作勤勤恳恳任劳任怨。勇于开拓锐意创新,能够虚心向老教师学习,认真钻研教材,积极参与教研,努力提高自身的业务素质,取得了显著的工作效果。在生活中,该同志想他人之所想,急他人之所急,团结同志,乐于助人,注重提高个人修养,在搞好本职工作的同时,积极参加各种集体活动,认真完成组织交给的各项工作任务,受到了学校领导和家长的一致好评。
14、该同志工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,业务知识扎实,业务水平优秀,与大家相处融洽,树立榜样,胜任xxx工作;人品端正做事踏实行为规范对待所负责区域进行有效指导,并提出建设性意见;高度敬业,表现出色。
15、该同志工作认真负责,爱岗敬业,服从整体安排,形象良好;对本职工作兢兢业业,锐意进取,乐于助人,关心同事,与同事相处融洽,善于合作,起带头作用。
1、工作技能相对较为全面,工作扎实有效,为人朴实谦逊。:勤勤恳恳,积极钻研业务,有敬业精神,努力将本职工作做好。
2、该同志谦虚谨慎,勤奋好学。他主动提高自己的综合素质,努力从多方面开拓自己的眼界。通过学习书面材料和与领导同事的交流,比较全面地了解了我单位科室的主要职能和重点工作,还协助完成了一些他力所能及的行政事务工作。这种积极主动的工作态度获得了我单位领导和同事的一致好评。他比较注重理论和实践相结合,能将大学所学的知识有效地运用于实际工作中,虚心听取其他同志的意见,表现出较强的求知欲。该通知在工作中能够仔细观察切身体验独立思考综合分析,灵活运用自己的知识解决各种问题和困难。
3、该同志在工作中态度认真,积极向上,为人乐观,自我检讨能力较强,思想态度端正,发现本组员工有思想问题时,能主动谈心进行疏导,在他的带领下,顺利完成了旺季时繁重的生产任务,在沟通和思想疏导方面有相当的经验,为部门员工队伍的稳定发挥了作用,促进了生产的有序进行。
4、团结同事,与科室人员默契配合并肩作战,工作兢兢业业,对销售工作能够做到应对自如。
5、思想政治素质注重政治理论学习,关心国家大事,努力提高政治理论修养,积极参加我局组织的政治活动,处处严格要求自己,思想上行动上同党中央保持一致。
6、吃苦耐劳不怕脏不怕累,默默承担起了维护院内各个旮旯犄角处的卫生工作,其精神可嘉,值得大家学习。
7、该同志谦虚谨慎,勤奋好学。注重理论和实践相结合,将大学所学的课堂知识能有效地运用于实际工作中,认真听取老同志的指导,对于别人提出的工作建议,可以虚心听取。表现出较强的求知欲,并能够仔细观察切身体验独立思考综合分析,灵活运用自己的知识解决工作中遇到的实际困难。
8、作为一名普通的辅助工,你没有因工作的琐碎而埋怨。做好本职工作,更与其他员工配合默契。你的积极肯干让平凡的人生闪烁着光辉。
9、该同事今年工作成绩进步大,工作认真,业务知识扎实,业绩发展迅速,工作态度端正,遵守公司规章制度,能积极完成公司的任务。
10、进入公司以来,工作态度良好,团结同事,服从安排,责任心强,能独立完成组长分配的各项工作,认真执行重点检验规定,能及时发现质量问题。对新入职同事能主动热情给予引导,无保留的培养新手,在本部门起到模范带头作用。
11、工作成绩进步大,悟性较强,能很快适应新的岗位,能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态,不断反思自己,注重个人成长,能有效改进自己的工作方式,从而在工作中收到良好效果。
12、该员工在联想集团有限公司北京厂实习。实习期间该员工认真学习各种专业技能,严格执行各项管理规定,积极参与相关竞赛活动,能较好胜任流水线与cell线各岗位需求,在月末评比中,屡次拿得名次,并有强烈的团队意识及能为团队进步提出合理化建议,整体表现良好。
13、自年进入公司以来,以极大的热情投入到工作中,并虚心向老人员学习,用较短的时间熟悉了业务操作规程,深受大家信任。
14、该同志具有良好的个人素质,服从上级安排,对工作认真负责。工作经验丰富,技术水平较高,有问题能及时处理或向上级反映。团结同事,一视同仁,对新员工耐心指导,热心传授技术和安全操作流程。
15、对客服务热情周到细心,让客人很满意,在接待全球骨科会议时,给来自各国的外宾留下深刻印象。客人表示下次来一定要住你们酒店。
1、工作雷厉风行,高效快捷,在餐厅有“霸王花”的美称。
2、对客服务热情周到细心,让客人很满意,在接待全球骨科会议时,给来自各国的外宾留下深刻印象。客人表示下次来一定要住你们酒店。
3、不断学习充实自己,利用业余时间学习英语,在她(405寝室长)的带动下,同寝室来自各部门的员工掀起学习英语的热潮。
4、用积极、乐观的心态面对工作和生活,带领舍友做好内务,405宿舍多次被评为优秀宿舍。
5、积极参加各类培训,在培训中提升自我,在参加业主方组织的拓展训练中勇于接受挑战甚至超过男孩子,受到酒店领导的表扬,称赞其不愧是“霸王花”。在勇登天梯环节,和另五名同事短短20分钟登顶,王总当场拿出1000元钱对其进行奖励。
1. 身为主管,关心员工。经常顶服务员的岗位,连续两个多月都没有工休。
2. 该同志工作认真,负责;工作认真负责,爱岗敬业,服从整体安排,形象良好;对本职工作兢兢业业,锐意进取,乐于助人,关心同事,与同事相处融洽,善于合作,起带头作用。
3. 该同志对本职工作兢兢业业,注重个人成长;工作成绩进步大,业绩发展迅速,或有效改进自己的工作方式,从而在工作中收到良好效果;悟性较强,能很快适应新的岗位,在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态,不断反思自己,注重个人成长;能在业余时间精专业务知识,提高工作能力;悟性高,工作认真勤奋,吃苦耐劳,进步很快,在新人中起到了榜样作用。
4. 该同志工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,业务知识扎实,业务水平优秀,与北区各位经理相处融洽,树立榜样,胜任北区大区经理工作;人品端正做事踏实行为规范对待所负责区域进行有效指导,并提出建设性意见;高度敬业,表现出色。
10. 该同志良好的个人形象和素养,专业技能或业务水平优秀,为公司业务创造更多机会和效益,受公司客户及合作企业好评,为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,乐于助人,与同事相处融洽,业务知识扎实,业务水平优秀,能带动东区的给为同事积极工作,胜任东区大区经理工作;工作出色,业务熟悉,为我们成立起榜样。
11. xxx工作认真刻苦,服务态度非常好,工作积极,热情周到,有一定的领导能力,专业技能业务水平优秀,业务水平也在不断提高,关心每一位同事,是我们大家学习的榜样。
12. xxx能胜任本职工作,爱岗敬业乐于助人,与同事相处融洽,服从整体安排,对本职工作兢兢业业,锐意进取,起榜样作用,为我们树立良好形象。
13. 该同志在工作中具有强烈的事业心和高度的责任感,工作勤勤恳恳任劳任怨。勇于开拓锐意创新,能够虚心向老教师学习,认真钻研教材,积极参与教研,努力提高自身的业务素质,取得了显著的工作效果。在生活中,该同志想他人之所想,急他人之所急,团结同志,乐于助人,注重提高个人修养,在搞好本职工作的同时,积极参加各种集体活动,认真完成组织交给的各项工作任务,受到了学校领导和家长的一致好评。
14. xxx工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,业务知识扎实,业务水平优秀,与大家相处融洽,树立榜样,胜任xxx工作;人品端正做事踏实行为规范对待所负责区域进行有效指导,并提出建设性意见;高度敬业,表现出色。
15. xxx工作认真负责,爱岗敬业,服从整体安排,形象良好;对本职工作兢兢业业,锐意进取,乐于助人,关心同事,与同事相处融洽,善于合作,起带头作用。
一、劳动管理制度:酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外,一般安排在周六周日),有事请假(不发工资)回店销假,书写请假条,经批准后方可离岗,否则安旷工论处,旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排,听从指挥,当天工作必须要当天高标准地完成,上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度:各项收支要做到日清月结,总台每天要与酒店结清当天帐目,各员工予支资金,不得超过当月工资的一半,员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟,但不得超过一个月)。
四、财产物资管理:各员工要爱护管理好酒店所有财产物资,各类工器具、餐具、工作服等物品,谁损坏谁照价赔偿,用当月工资抵扣,如不够者用下月工资继续抵扣,直至扣完为止。
五、学习管理制度:每星期日下午集中学习两小时,学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动,根据具体情况可交替进行安排。
六、卫生管理制度:每星期六下午为集中打扫除时间,各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理,不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。
七、奖惩责任制:建立检查考试奖惩责任制,每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试,检查考试合格者奖现金5元,不合格者罚款2元。
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务员日工作流程。
9:25—9:30到岗并点名。
9:30———9:45班前例会,接收工作安排与通知(培训可延至十点)。
9:45———10:45餐前准备。
a打扫工作区域卫生,餐具桌面抹尘。
b检查设施设备保证正常工作。
c准备并检查服务用品,如:餐巾纸打火机酒启等。
d打好开水并按规定开空调调节室温。
10:45———11:00。
a再次自检仪容仪表及餐前卫生,调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。
b接受检查人员的餐前检查,认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。
c做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)。
11:00———14:00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务。
a值班人员13:00就餐,非值班人员13:30就餐。
心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)。
第一值台人员做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。
d及时关闭水电气等易耗品,做到节约降耗。
样的享受优质的服务。
15:55———16:00到岗并点名。
16:00———16:15班前例会,接收工作安排与通知。
16:15——17:00餐前准备。
a打扫工作区域卫生,餐具桌面抹尘。
b检查设施设备保证正常工作。
c准备并检查服务用品,如:餐巾纸打火机酒启等。
d打好开水并按规定开空调调节室温。
17:00——17:15。
a再次自检仪容仪表及餐前卫生,调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。
b接受检查人员的餐前检查,认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。
c做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)。
17:15——20:30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务。
a值班人员20:00就餐,非值班人员20:30就餐。
b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐,是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)第一值台人员做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。
20:30——值班人员做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。