快递行业工作规划（热门23篇）

规划计划中的具体行动步骤应该具备可操作性和可评估性，方便我们进行跟踪和调整。以下是一些规划计划案例和分析，希望能够帮助大家更好地理解规划计划的重要性和实施方法。

快递行业心得体会

随着电商的兴起，快递行业也迅速发展。快递行业从最初的简单快递，逐渐演变成全方位的服务提供商，涵盖了包裹、物流、仓储、金融等多个领域。这个行业的急速发展不仅创造了无数的就业机会，还大大方便了我们的生活。在这个行业中，我也有着自己的一些心得体会。

第二段：快递送达的细节决定是否成功。

快递在顾客购物、传递物品的过程中起到至关重要的作用。一次快递体验完美的关键在于细节。比如，送货员的送货速度、态度，联系不到顾客时的处理方式，如何保证包裹的安全等等。一旦出了差错，会导致顾客的不满甚至流失。所以快递业务员必须严格把控每一个环节，提高自己的服务意识，要具备合理与及时的沟通能力，快速解决问题，不令顾客有愤慨之情。

快递业务员不断提高服务质量，重视客户体验，以不断升级的快递产品来满足顾客不断升级的需求，是快递行业提供更好客户体验的必由之路。例如，多样化的派件时间，网购顾客普遍在白天工作，派送小时减少的靠谱性提升，配送时间段提高了顾客的方便性，提高顾客满意度等等。因此，快递员应该不断地更新自己的服务意识，为快递业务提供更好的服务体验。

随着电子商务市场的不断壮大，快递行业也需要跟上形势的脚步来加强与巩固自身发展的地位。快递行业的发展，需要注重创新思维，不断推陈出新、引领潮流、打破创新瓶颈。此外，线上和线下一体化的服务模式、人工智能技术等等技术的运用也是快递行业创新思维的重点。这创造了更多的就业机会和居民的物流配送需求，同时促进了快递行业的快速发展，让快递行业更贴近市场发展的需求。

快递行业已经成为了现代物流体系的重要组成部分，未来快递业的发展将更加广泛和全面。未来快递行业要想在激烈的市场竞争中立足和发展，只有抓住市场的变化，掌握更多的新技术，才能更好的实现自身的增长和变革。最终快递行业会朝着专业、标准、正规、规范的方向全面发展，为社会、为人民提供更为便利、高效、安全的服务。

结尾。

快递行业的迅速发展为我们提供了极大的便利性，因此吸引了各大互联网平台和实体企业对其的关注与投资。快递行业在未来市场中将会面对各种各样的挑战，但我相信，只要抓住机遇、积极创新，把握客户需求与市场趋势，快递行业一定会走向更加辉煌的明天。

谈当前快递行业

摘要：随着我国经济的发展，网络的普及与兴起改变了传统的消费方式，这样无形中带动了快递行业的发展。作为近几年最先兴起的行业，快递行业在当前的发展中仍有许多问题，同时，关注未来的发展趋势，对于这个行业的发展方向也起到关键作用。本文从当前快递行业发展现状中存在的一些问题出发，探讨了快递行业的发展策略，并展望了快递行业的发展趋势。

发展现状。

发展趋势。

我国的快递行业最早发展于上个世纪70年代的中国快递服务公司，并随着改革开放的不断深入，民营快递企业兴起，并随着传统购物方式的改变，目前快递行业已经成为我国国民经济的重要组成部分。虽然我国的快递行业起步比较晚，相关的政策环境也没有形成成熟体系，但是从近几年的发展可以看出，我国的快递行业发展前景十分宽广。

1.最后一公里派送问题。

我国快递行业面临最后一公里派送困难的问题主要原因是在市区内行车困难，快递车停靠难，缺少标准的快递车型也是制约我国快递发展的重要原因。在美国、欧盟国家等经济发达地区都已经解决了快递车和配送车的标准车型问题，这个问题需要国家相关部门通过法律法规的修改来不断补充完善，因此快递车辆的通行已经成为制约快递业发展的重要瓶颈。

2.安全生产问题。

圆通安全事故曝光后，快递公司的生产安全问题收到了社会的广泛关注。我国的现状是快递的检验制度在企业层面形同虚设，近些年快递行业的井喷式发展，使很多的快递企业和加盟商不断追求利益的最大化，忽略企业的内部管理，员工的素质参差不齐，基础设施投入不足，例如快件分拣环节的安检机的配置情况不佳，对于快递运转流程的安全隐患保有侥幸，这些原因都导致了快递安全事故时有发生。快递物流咨询网的首席顾问徐勇看来，快递企业的总公司对于加盟商业务操作的规定已经惩罚都比较严格，但是这却不能很好地约束加盟商落实执行，这与目前的加盟快递企业的赢利模式和快递行业的大环境紧密相关。

3.加盟制问题。

我国的快递行业还存在加盟混乱的情况，在加盟的形式以及经营管理方面都存在诸多弊端。申通快递95%的网点都采用了加盟或者承包经营的形式，通过与总部形成业务合作关系来使用申通品牌，但是无股权关系。这种松散的加盟模式导致一体化管理困难，内部利益协调不均衡，加盟商以各自的利益为核心，各自为政，通常会为了短期利益和牺牲快递品牌和质量。

1.政策支持。

我国的快递行业欲保持持续稳定的发展，首先需要相关的政策支持。政府需要大力规范整顿快递市场，并推行相关的政策，限制快递行业的准入，对于一些违法建立的快递，予以整顿取缔，保护合法跨地企业的发展，维护快递企业的权益，也是在维护寄件人与收件人的利益。其中，必不可少的为行业法规的建立，逐步实现我国的快递产业的专业化与现代化，并且将我国的快递行业推向一个新的发展阶段，我国的快递企业，无论是国有，还有民营，都停留在人力手工操作，而且在配送设施方面比较落后，仍没有实现工业化与自动化，在分件的过程中，工作效率仍然比较低，因此快递行业的发展，需要不断引入先进技术，逐步实现快递行业的科学高效运转。

2.优化人力资源管理。

无论什么类型的企业，员工始终是企业发展的核心力量。快递行业也是如此，但是从我国大多数快递企业的现状来看，企业员工素质参差不齐，有些员工的业务水平不精，没有接受过相关的系统培训，容易导致在工作环节出现误差，一定程度上也为快递企业的发展带来了阻碍，因此，要不断加强对于快递行业从业人员的业务培训，提高其业务水平以及职业道德素养，规范物流行业的人员管理，使严谨有序的物流程序成为我国快递行业的准则。

1.规模逐步扩大。

未来我国的快递行业的发展，首先就是规模逐步扩大。目前，从快递行业的现状来开，发展速度明显较快。2013年，我国邮政企业和全国规模以上快递服务企业的业务收入累计完成达2547.8亿元，同比增长28.6%；业务总量累计完成2725.1亿元，同比增长33.8%我国的邮政函件业务累计完成63.2亿件，同比下降10.7%；包裹业务累计完成6925.5万件，同比增长0.7%。全国快递服务企业的业务量累计完成共计91.9亿件，业务收入累计完成1441.7亿元。其中，同城业务的收入累计完成166.4亿元，同比增长51%；异地业务收入累计完成829亿元。国际以及港澳台的快递业务收入累计为270.7亿元，同比增长31.7%。与此同时，快递行业的整体增速更是突飞猛进，展现出了新兴产业的活力。快递行业的发展，拉近了人们之间的距离，促进了社会经济的发展以及信息的交流，满足了消费者以及商家的远距离商品买卖需求。电子商务的出现以及发展，冲击了传统的购物方式，网购催生了庞大的快递市场，大量的快递需求也是快递行业规模不断扩大的重要原因，况且，我国的快递仍有潜力，据统计，我国的人居快递数量目前只有两件左右，远远低于美国、日本等发达国家，因此快递行业的未来发展空间巨大。

2.运输能力不断增强。

快递的重点在于“快”，想方设法提高邮件的速度，乃是快递企业提高核心竞争力的重要方式，也是提高客户的满意程度、扩大业务范围的重要途径。在快递业务的环节中，核心内容是运输，运输的速度决定着快递公司的整体水平，因此，快递行业对于空运掌控权的争夺将更加激烈。谁拥有强大的空运能力，谁就能拥有最快的速度，便会在众多快递中脱颖而出。目前在我国几家较大的快递公司中，顺丰快递在速度方面能超过其他公司，因为它具有自己的航空公司，强有力的空运大大提升了其竞争力。

3．行业服务质量提升。

快递行业的服务可以分为标准型以及经济型，近几年快递行业的发展逐步向标准型发展，一些民营企业的快递主要为经济型，而从经济效益来看，标准型快递的经济效益比较高。快递行业近期的业务结构也发生了一些改变，是电子商务模式即网购的增幅则比较明显，高于行业的平均水平。由此可见，电子商务的发展越来越迅猛，而快递行业各个企业的规模也在不断扩大，无论是经营网点的数量还是基础设施的配备，都会进一步提提升。随着科学技术的发展，社会的各个领域逐步向自动化信息化发展，快递服务业也如此，未来的发展趋势会通过更加便利的终端方式，来进行各个环节的业务，使服务质量提升，在揽收邮件、投递、定时送达以及跟踪查询等功能上趋于成熟完善。

结束语：

快递行业的快速发展，虽然仍然存在一些问题，尤其是涉及到三方的法律关系，而且在发展过程中，也面临着起步晚、技术含量较低、自动化信息化进程慢等，因此要从多方面来发展快递行业，包括政府的相关政策支持以及人力资源的优化。同时，快递行业的发展趋势逐步向规模的扩大、运输能力不断增强以及行业服务质量提升发展，总而言之，快递行业日益成熟，竞争也会逐步趋于规范化，国内快递水平的持续稳定发展，必将促进我国社会经济的不断进步。

参考文献：

[1]褚方鸿.“最后一公里配送”是电商发展的最大瓶颈——专访中国快递咨询网首席顾问徐勇[j].物流技术与应用(货运车辆).2011,03(10).[2]李静宇.快递业在心跳——专访中国交通运输协会快运分会副会长徐勇[j].中国储运,2010,10(05).[3]李静宇.转型期切莫“急转弯”——专访快递物流咨询网首席顾问徐勇[j].中国储运,2012,10(01).[4]刘光琦.振兴规划成就“小包裹”的大市场——专访中国快递咨询网首席顾问徐勇[j].中国储运,2009,05(05).[5]达瓦.快递业发展十大趋势[j].信息与电脑,2012,01(15).[6]李丹颖,黄运佳,马秋艳,潘洁洋.我国快递行业的发展现状与完善建议[j].生产力研究,2013,07(15).[7]张义德,崔稳权.物流成本控制下的中国快递行业的发展研究[j].旅游纵览(行业版),2012,04(11).[8]李莎.电子商务与快递行业协同发展研究[d].北京邮电大学,2010.[9]李荷华,肖智润.中国民营快递行业发展策略研究[j].中国商贸,2010,08(21).

快递行业实结

快递行业辞职报告

尊敬的公司领导：

由于本人自身原因，经过慎重考虑之后特此提出申请：我自愿申请辞去在南京xx公司快递员职务，敬请批准。

在xx公司近三年的时间里，我有幸得到了公司领导及同事们的倾心指导及热情帮助，在各方面的能力都有所提高。我非常珍惜在公司的这段经历，也很荣幸自己成为过一员。

最后，我还是再次感谢帮助过我的领导和同事们，为我的辞职给公司带来的'诸多不便深感抱歉，望领导批准我的辞职申请，并协助办理相关离职手续，在正式离开之前我将认真继续做好目前的每一项工作。

祝身体健康，事业顺心。并祝公司事业蓬勃发展。

此致

敬礼！

申请人：

20xx年xx月xx日。

快递行业辞职报告

本人自20xx年7月15日进入韵达公司工作，工作岗位：市内部经理助理；自我评价：对岗位工作我有尽职尽责，对部门规划我有献计献策，对韵达公司我也有新的认识。本人在做出辞职决定的同时，对进入韵达公司工作以来的情况做下自我总结：

在没有进入韵达公司工作前，本人对韵达公司的情况已有所初步了解。虽然民营快递的总体发展趋势并不令人乐观，但本人对快递行业的整体形势还是满怀信心的，对能够进入像韵达这样一家全国十强民营快递之一的大型快递公司工作还是充满希望的，在进入公司之前，对于公司的发展愿景和自己的工作抱负也都有一定的追求。

工作半年下来，收获很多，失望却也不少。在任何一个环现了一些工作上的问题，也有过一些想法，和提出一些管理建议，自己也参与到市内部员工管理之中，更是遇到过一些难点和盲点。当然，阻力和困难都是客观存在的，只是要克服这些问题，需要由上而下的一种经营理念的更新，还有就受理手段上的制度化与人性化，而不是“人情化”或者“裙带化”，问题的根本解决要求公司的管理需要更上一个台阶，对于员工（尤其是一线部门的基层员工）要给予充分信任并调动其积极性，不管是新老员工，要让其时时能够感受到自己的前途和韵达公司是可以一齐并头发展的.。

本人的自身工作能力不便由自己来下结论，但对于自身存在的问题本人也有清醒的自我认识，“人情化”管理或者“制度化”管理这两种模式本人更倾向于采用“制度化”管理，不管是新老员工，或者是有裙带关系的员工，希望都是一视同仁。在现实环境里，企业的生存靠关系，然而企业的发展却更多的是靠管理，一个企业能不能成为行业中的佼佼者，关系只是一部分，管理始终是根本。在这点上，韵达公司是有所欠缺的，这在本人所在的工作部门也有体现。

其次，工资待遇过低，使员工对企业的认同感也相应降低，而对一些自身能力尚可的员工，则是在工作积极性上的一种遏制。工资待遇是最直观的员工价值的体现，比如同工不同酬这种不相等的价值认同将会直观的体现在工作效率上，也间接挫伤了员工的工作积极性。

以上是本人在韵达公司工作以来的一些工作体会，出于对韵达公司的尊重与本人的责任意识，在提出辞职的同时附上这份辞职报告，也希望未来韵达公司能够获得更大更好的发展！

此致

敬礼！

申请人：

20xx年xx月xx日。

快递行业辞职报告

本人自20xx年7月15日进入韵达公司工作，工作岗位：市内部经理助理；自我评价：对岗位工作我有尽职尽责，对部门规划我有献计献策，对韵达公司我也有新的认识。本人在做出辞职决定的同时，对进入韵达公司工作以来的情况做下自我总结：

在没有进入韵达公司工作前，本人对韵达公司的情况已有所初步了解。虽然民营快递的总体发展趋势并不令人乐观，但本人对快递行业的整体形势还是满怀信心的，对能够进入像韵达这样一家全国十强民营快递之一的大型快递公司工作还是充满希望的，在进入公司之前，对于公司的发展愿景和自己的工作抱负也都有一定的追求。

工作半年下来，收获很多，失望却也不少。在任何一个环现了一些工作上的问题，也有过一些想法，和提出一些管理建议，自己也参与到市内部员工管理之中，更是遇到过一些难点和盲点。当然，阻力和困难都是客观存在的，只是要克服这些问题，需要由上而下的一种经营理念的更新，还有就受理手段上的制度化与人性化，而不是“人情化”或者“裙带化”，问题的根本解决要求公司的管理需要更上一个台阶，对于员工（尤其是一线部门的基层员工）要给予充分信任并调动其积极性，不管是新老员工，要让其时时能够感受到自己的前途和韵达公司是可以一齐并头发展的。

本人的自身工作能力不便由自己来下结论，但对于自身存在的问题本人也有清醒的自我认识，“人情化”管理或者“制度化”管理这两种模式本人更倾向于采用“制度化”管理，不管是新老员工，或者是有裙带关系的员工，希望都是一视同仁。在现实环境里，企业的生存靠关系，然而企业的发展却更多的是靠管理，一个企业能不能成为行业中的佼佼者，关系只是一部分，管理始终是根本。在这点上，韵达公司是有所欠缺的，这在本人所在的工作部门也有体现。

其次，工资待遇过低，使员工对企业的认同感也相应降低，而对一些自身能力尚可的`员工，则是在工作积极性上的一种遏制。工资待遇是最直观的员工价值的体现，比如同工不同酬这种不相等的价值认同将会直观的体现在工作效率上，也间接挫伤了员工的工作积极性。

以上是本人在韵达公司工作以来的一些工作体会，出于对韵达公司的尊重与本人的责任意识，在提出辞职的同时附上这份辞职报告，也希望未来韵达公司能够获得更大更好的发展！

此致

敬礼！

申请人：

20xx年xx月xx日。

文档为doc格式。

快递行业劳动合同

根据相关规定，甲乙双方按照自愿、平等、协商一致的原则，签订本劳动协议。

1、劳动协议期限。

1、1依法应告知乙方的相关事项，甲方均已如实告知。

1、2乙方向甲方承诺：与其他用人单位不存在劳动、劳务及其他雇佣关系，不存在尚具法律效力的保密协议和竞业限制协议；在本协议履行期间，未经甲方允许，不得在其他单位兼职。向甲方提交的所有材料均是真实、合法、有效的，陈述的一切信息资料均是真实的，并愿意接受甲方的《员工手册》及最新相关规章制度的约束。

1、3本协议类型为固定期限协议：本协议自年日起至月日止。试用期________。

1、4试用期限自用工之日起计算。

2、工作内容与工作地点。

2、1甲方根据工作需要，可以对乙方在工作期限、工作岗位、工作地点做出必要的调整，对此，乙方确认已被事先如实告知，并表示接受。

2、2乙方的工作地址为：________________。

2、3乙方的工作内容为主要从事。

2、4乙方须按照甲方确定的岗位责任，按时、按量完成工作任务。

2、5乙方须在规定的时间内，将全部精力、能力和技术，仅用于履行本协议规定的义务上，除确保自身的工作达到甲方为其规定的岗位职责标准外，还应完成甲方为其安排的本岗位工作以外的临时工作，尽最大努力协助甲方达到或超过预期的商业目的，并不得从事兼职或第二职业。

2、6乙方如未经批准或因其自身原因未完成工作而自行延长工作时间的，甲方有权对乙方所延长的工作时间不支付报酬。

4、劳动报酬。

4、1甲方在次月的____日至____日，支付乙方上月工资；

4、2甲方将依法代扣代缴乙方应缴纳的个人所得税等费用。

5、社会保障。

5、1根据国家和当地政府有关规定，乙方参加下列社会保险：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。

5、2乙方如在工作时间发生工伤事故，需24小时之内立即通知甲方，并由甲方向劳动行政部门申报认定，根据认定结果作出相应处理。若乙方延误通知甲方，造成甲方对事故经过无法取证，由此引发的一切责任，由乙方承担。

6、劳动保护、劳动条件和职业危害防护。

6、1甲方提供工作条件和必要的劳动防护用品及执行符合国家职业危害防护标准的要求。

6、2乙方应严格遵守甲方制订的工作规范、操作规程、劳动安全卫生制度，自觉预防事故和职业病的发生，确保自身与他人的生命安全。如有违反，将承担甲方规章制度的相应纪律处分和经济损失赔偿等。

7、劳动协议的解除和终止。

7、1经甲、乙双方当事人协商一致，本合同可以解除。

7、2乙方提前三十日以书面形式通知甲方，可以解除本合同。乙方在试用期内提前三日通知甲方，可以解除本合同。

7、3符合法定终止条件的，严重违反甲方规章制度或劳动纪律的，本合同终止。

7、4甲方解除或终止乙方劳动合同，均以辞退通知单为准。

7、5乙方具有下列情形之一的，甲方可即时解除本合同并无需承担任何经济补偿金：

（1）、未能在30天内完整提供甲方要求的录用相关资料，致使甲方不能依法确立劳动协议关系或办理相关法定手续等的。

（2）、提供虚假资料的。

（3）、擅自离岗连续满三个工作日，视为自动离职的。

7、6劳动合同解除、终止后，乙方应依法并按甲方有关规定，进行必要的工作交接。

7、7由于乙方的原因未按前条约定履行工作交接的，甲方可以不支付乙方经济补偿金。具有尚未处理完毕的经济事务的，甲方可以暂停支付乙方最后一期工资。

8、违约责任。

甲乙双方违反法律规定解除、终止本协议，应依法承担相应责任。

9、劳动争议。

9、1甲、乙双方因履行本合同发生的劳动协议争议可以先行调解，也可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

9、2公司的各项规章制度以及公司发布的各类书面通知、双方的书面协议等都是本协议的组成部分，作为劳动争议处理的依据。

10、其他约定。

10、1本协议未尽事宜，按国家有关法律法规规定执行，协议内，如本协议条款与国家、省有关劳动管理新规定相抵触的，甲乙双方均应按新规定执行。

10、2在乙方处于联系障碍状态时，委托本合同首部的紧急状态联系人作为乙方的受委托人，该受委托人享有接受和解与调解、代领、签收相关文书的权限。

10、3乙方在职期间（含转岗），由甲方出资进行职业技术培训的，当乙方在甲方未满约定服务年限解除本合同时，甲方可以按照实际支付的培训费（包括培训期间的工资）计收赔偿金，其标准为每服务一年递减实际支付的培训费总额的20%。

10、4本协议约定期间内，乙方不得自行或指使、诱导他人从事直接或间接损害甲方合法权益的与甲方相同、相似、类似或相关的经营活动。否则，甲方有权解除本协议且无需支付任何形式的补偿金，因此给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。

10、5合同未尽事宜，双方可以另行约定；没有约定的依据法律、法规和规章制度。

10、6甲方对甲方公司制定的各项管理制度拥有最终的解释与随时变更的权利。

10、7其他约定：

10、7合同一式二份，甲、乙双方各执一份，经双方签字（或盖章）后生效。

甲方：（盖章）________。

法定代表人（签字）：________。

签订日期：________年________月________日

乙方：（签字）________。

签订日期：________年________月________日

快递行业劳动合同

乙方(受聘人员)姓名：___________________。

性别：________________________________。

出生年月日：__________________________。

民族：________________________________。

文化程度：____________________________。

居民身份证号码：______________________。

家庭住址：____________________________。

邮政编码：____________________________。

电话：________________________________。

根据国家法律和有关政策，经甲、乙双方平等协商，自愿签订本合同：

一、聘用合同期限，

按下列第________款确定：

(一)本合同为有固定期限的聘用合同。合同期从________年________月________日至________年________月________日止。其中试用期从________年________月________日至________年________月________日止。

(二)本合同为无固定期限的聘用合同。合同期从________年________月________日起至法定或约定的解除(终止)合同的条件出现为止。其中试用期从________年________月________日起至________年________月________日止。

(三)本合同为以完成一定工作为期限的聘用合同。合同期从___________之日起至___________之日止(起止时间必须明确具体)。

二、工作性质和考核指标。

乙方同意按甲方工作需要，在________岗位工作，完成该岗位承担的各项工作任务。

三、劳动保护和劳动条件。

四、劳动报酬。

乙方在聘用期间的基本工资为月________________元，奖金见甲方的奖金发放制度。

五、甲方的权利和义务。

(一)甲方的权利。

1.依照国家的有关规定和甲方的规章制度对乙方行使管理权、考核权和奖惩权。

2.合同期间因工作需要，甲方有权调整乙方的工作岗位。

3.具有下列情形之一的，甲方可以随时通知乙方解除劳动合同，不受提前三十天通知的限制：

(1)在试用期内发现乙方不符合聘用条件的;。

(2)乙方严重违反甲方工作责任制或甲方规章制度的;。

(3)乙方严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的;。

(4)乙方被依法追究刑事责任的';。

(5)乙方连续________个月(季度、年)考核被确定为不称职的;。

(6)不胜任现职工作，又不接受其它安排的，

4.具有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同，但应当提前三十天以书面形式通知乙方：

(2)乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;。

(4)甲方濒临破产处于法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的。

5.乙方受聘期间，因违法、违纪或其它不当行为，给甲方造成损失的，甲方有权要求乙方承担相应的赔偿责任。

(二)甲方的义务。

1.遵守国家的法律、法规、政策，尊重职工的主人翁地位，创造有利于职工发挥积极性和创造性的企业环境。

2.负责对乙方进行政治思想、职业道德、专业技术、企业管理知识、遵纪守法和规章制度的教育与培训。

3.乙方具有下列情形之一，又不符合本合同第五条第(一)款第(3)项的，甲方不得解除劳动合同：

(1)乙方患职业病或因工负伤并被确认丧失劳动能力的;。

(2)患病或者负伤，在规定的医疗期内的;。

(3)乙方为女职工，在孕期、产期、哺乳期内的;。

(4)法律、法规规定的其他情形。

六、乙方的权利和义务。

(一)乙方的权利。

1.在合同期间乙方享有参与企业民主管理，获得政治荣誉和物质鼓励的权利。

2.有权享受国家和本企业规定的劳动保护、劳动保险、福利待遇。

3.因疾病治疗需要，有申请延长医疗期的权利。

4.有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除聘用合同：

(1)在试用期内;。

(2)甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫乙方工作的;。

(3)甲方未按聘用合同约定支付劳动报酬或者提供工作条件的。

(二)乙方的义务。

1.必须按时、按质、按量地完成约定的工作任务或工作指标，并接受甲方的考核。

2.自觉保护甲方的形象和利益，不得实施有损甲方形象和利益的言行。

3.必须以甲方工作人员名义开展业务，并服从甲方统一管理。

4.乙方因其它事由单方提前解除劳动合同，应提前三十日以书面形式通知甲方，并承担相应法律责任。

七、劳动保险和福利待遇。

甲、乙双方依法参加社会保险，按月缴纳社会保险费，乙方个人缴纳部分，由甲方在其工资中代办扣缴。

八、违约责任。

1.本合同一经签订，双方必须严格执行，如遇违约时，违约方应承担违约责任，支付给对方违约金________元;给对方造成损失的，应根据后果及责任大小予以赔偿。

2.乙方在职期间，由甲方出资进行职业技术培训或乙方属甲方有偿引进的人才，当乙方未满约定服务年限解除本合同时，甲方可以按照实际支付的培训费或有偿引进费计收赔偿金，其标准为每服务一年递减支付的培训费或引进费总额的20%。

快递行业实习心得

了解快递公司的业务流程，在工作过程中锻炼自己的业务能力，培养自己吃苦耐劳的精神。并且努力学习快递行业的专业知识，提高自己的素质。

二、实习单位及岗位介绍。

长春天驿快递是长春天天快递旗下品牌，“天天快递”品牌创建于1994年，为国内第一个获得了“中国驰名商标”称号的快递企业。总部设在杭州，现有员工30000多人，主要经营国内快递、国际快递及相关业务。拥有“天天快”、“ttkd”等品牌。

自成立以来，天天快递始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，建立了庞大的市场采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立了服务于广大客户的全国性络。20_年天天快递服务客户30万余家，其中世界500强客户100多家，客户群体遍及电子商务、纺织服装、医药化工、高科技it产业、货代企业、进出口贸易、制造业等多个领域。

(二)岗位介绍。

跟车派件，学校收件员，公司打包。

(一)安全、准时收送快件，及时返回货款;。

(二)执行业务操作流程，准时送达快件，指导客户填写相关资料并及时取回;。

(三)整理并呈递相关业务单据和资料;。

(四)客户的维护，客户咨询的处理和意见的反馈;。

(五)开拓新市场,发展新客户;。

(一)派件和收件。

我有时去公司上班，先把今天我负责派送的快件按路程的远近排列好，并且熟记每一票快件的地址。经过10分钟左右的时间，当这些工作完成后，我的派件工作就正式开始了。

我和司机，把快件放到后备箱里面，按照我刚排列的每一票回单顺序开始派送。当我到达第一个目的地的时候，我要先打电话给收件人，确定他是否在家，然后，在门口等收件人下来取件。

在等收件人的一小段时间里我准备好下一票要派送的快件，把它拿到后备箱的最上层。当客户来了后，按照公司的要求我要先核实他的身份，在核实完确认无误后，把快件给客户，并且客户在当面验货后，就可以签收了。

签收完毕，这个快件就成功送达给客户了。有时候快件是货到付款的形式时，收件人把快递费用给我后我要认真清点好钱的数目，确认钱的多少和人民币的真伪。这一步是不能出错。一旦出错了就是我个人负责了。

这就是派件工作的流程。相比派件收件却是快递员更重要的工作，这是因为收件其实就是快递公司的业务，只有收件的工作做好，快递公司才有更多的钱挣收件的流程：

电话响起，我校有个同学要寄份快件到上海。我立刻地赶了过去，在与他约定的目的地见到了我的寄件人，询问他要寄送的物品是什么?这样问是为了防止揽收到违禁物品。

如果要通过航空运输的话，那么所寄送的物品都不能是航空违禁物品。如果是，被检查出来会给客户和公司都带来巨大的损失。经过询问，他要寄送一包食品到上海，确定可以通过航空寄送，我先用电子称称下快件物品的种量，按照公司的收费模式向他收取快递费。然后，把公司的快递单给他，提醒他注意写清楚收件人的地址和电话号码。当他写好后，我把快递单贴到物品上，那他的物品成为了我们公司的快件了。然后，我抽出快递单中给客户的那一张，让他务必收好。

这个单是他查询快件状态的依据。收件和派送完毕后，回到公司后。

我要及时上交货到付款的钱和把今天我负责派送完毕的快递单号都输入公司的系统。当输入完毕后，工作就完成了。

(二)快件打包：打包分收到快件打包，点拆包和分拨拆包。

1、快件快件打包。

(1)点发往集散、分拨中心的件，打包按省内件、陆运件、空运件打成三个大类的包，便于集散、分拨中心及时区别分拣。同时也须区分文件和物品，把文件和物品区分开来装包。若有问题件退回的，把各类问题件单独装一个包，并在外包装上注明“问题件”。

(2)点发往集散、分拨中心的件，打包时，要仔细检查打包袋是否使用过，内外是否写过字，如果写过字，该打包袋就不允许用来装件发往集散、分拨中心。目的是避免误导集散分拨中心人员，导致快件错分错发。

3、做好打包前的准备工作：在打包袋上贴货签，并写上目的地集散、分拨中心名称、日期及快件的属性(文件包、货物包、省内件或陆运件、空运件)。

(4)打包人员先看清楚每一格口所归集快件的目的地，检查所归集的快件是不是流向该目的地，在确认无误后，再开始打包工作。

2、点折包流程：

(1)点到第三方物流公司或是车站等地提货时，核对数量和查看外包装有无破损，比较到达快件数量与上一站告知的数量是否一致。如果数量无异议，外包装完好无损，就可以提回公司。如果数量有异议，及时通知上一集散、分拨中心。有破损的，现场及时清点内件，并要求第三方物流公司或车站开具破损证明，同时及时通知上一集散、分拨中心。点直接到集散、分拨中心交件的，在装货之前如发现包装袋封口不严或包装袋有破损，直接通知集散、分拨主管人员，现在清点内件数量，并要求主管人员签字，并明确责任。然后再将派件装车，拉回点。

(2)点提货回到公司后，卸车时轻拿轻放，不允许“扔、抛、摔、踢”或将包件、大单件在地上拖、拉等墅蛮操作行为。卸车后将快件放置到操作台上，不允许快件落地。

(3)点拆包时，用剪刀小心地剪断施封扣，绝不允许用刀片在打包袋。

中央划，否则划破内件。拆文件包时,小心地用剪刀剪断胶带,绝不允许用刀片去划胶带,否则割破信封,伤及内件.

(4)点操作人员打开巴枪操作窗口,输入上一集散、分拨中心代码,扫描外包装上的货签后,再逐票地扫描快件(到件入库).发现有错分错发的快件,及时在oa系统内给上一集散、分拨中心指定留言.

3、集散、分拨中心拆包流程:。

(1)集散、分拨中心到第三方物流公司或车站提货时,核对数量和查看外包装有无破损,比较实际到达快件数量与发货点告知的数量是否一致。如果数量无异议，外包装完好无损，就可以提回集散、分拨中心;如果数量有异议，及时通知发货点。有破损的，现场及时清点内件，并要求第三方物流公司或车站开具破损证明，同时及时通知发货点。如果点直接到集散、分拨中心交货的,由点自行负责快件的安全.

(2)集散、分拨中心提到点的发货回公司后,或点直接到集散、分拨中心交件,卸车时轻拿轻放，不允许“扔、抛、摔、踢”或将包件、大单件在地上拖、拉等墅蛮操作行为。卸车后将快件放置到操作台上，不允许快件落地。

(3)集散、分拨中心操作人员查看点公司外包装袋上用大头笔写的字,按文件包、物品包、省内包、陆运包、空运包类别进行归集.同时按陆运班车、空运发货车离开集散、分拨中心的时间先后,有选择性地拆包.

(4)集散、分拨中心操作人员拆包时，用剪刀小心地剪断施封扣或打包线，绝不允许用刀片在打包袋中央划，否则划破内件。拆文件包时,小心地用剪刀剪断胶带,绝不允许用刀片去划胶带,否则割破信封,伤及内件.

(5)对于不需要单独称重收费的快件,集散、分拨操作人员打开巴枪操作窗口,输入上一点代码,扫描外包装上的货签后,再逐票地扫描快件(到件入库).对于需要逐票收费的快件,集散、分拨中心人员打开电子称和电脑收费系统,逐票扫描快件(到件入库).发现有错分错发的快件,当班次操作结束后2小时内在oa系统内给该点指定留言.

五、实习总结及体会。

在实习的每一天里，我每天负责收派件。在这一工作的过程中，我深切地体会到作为一个快递员工作的艰辛。

(一)工作辛苦，获不到他人的尊重。作为一新人，刚开始我是跟车去。

送快件去市区。到了门口有许多保安不允许快递员进去，只因为你穿的可能不够好而已。而你的客户却要求你提供门到门的服务，我亲眼听到有人在背后讨论。作为一个快递员面对众多的白眼和他人不屑的眼神。身体上的辛苦劳累是可以忍受的，但心里受到的伤害只有自己才清楚。

(二)运输工具简单。快递员最基本的运输工具是电动车。而长沙禁摩限电后，快递员的派收工作受到了极大的冲击。在交通感到干道上行驶要时刻注意躲避交警，因此，使得快递员既不能安心送件也对他们的交通安全构成了潜在的威胁。

(三)客户不理解，伤害快递员。有些快件在寄送的过程中出现了破坏，客户不讲理，一味地讲错误归咎于快递员。快递员因为是快递公司直接面对客户的员工，忍受客户的责难压力可见一般，而回到公司可能受到上级的批评。这样加大了快递员的心理压力，不利于快递员积极地去完成自己的工作。

快递员在工作的时候面对的问题远远不止这些，为解决这些问题，我提出几点建议。

快递行业劳动合同

甲方：（以下称“甲方”）法定代表人或负责人：

联系电话：

乙方：（以下称“乙方”）身份证号码：

家庭住址：移动电话：紧急联系人：紧急联系电话：

根据相关规定，甲乙双方按照自愿、平等、协商一致的原则，签订本劳动协议。

1、劳动协议期限。

1.1依法应告知乙方的相关事项，甲方均已如实告知。

1.2乙方向甲方承诺：与其他用人单位不存在劳动、劳务及其他雇佣关系，不存在尚具法律效力的保密协议和竞业限制协议；在本协议履行期间，未经甲方允许，不得在其他单位兼职。向甲方提交的所有材料均是真实、合法、有效的，陈述的一切信息资料均是真实的，并愿意接受甲方的《员工手册》及最新相关规章制度的约束。

1.3本协议类型为固定期限协议：本协议自年日起至月日止。试用期________。

1.4试用期限自用工之日起计算。

2、工作内容与工作地点。

2.1甲方根据工作需要，可以对乙方在工作期限、工作岗位、工作地点做出必要的调整，对此，乙方确认已被事先如实告知，并表示接受。

2.2乙方的工作地址为：。

2.3乙方的工作内容为主要从事。

2.4乙方须按照甲方确定的岗位责任，按时、按量完成工作任务。

2.5乙方须在规定的时间内，将全部精力、能力和技术，仅用于履行本协议规定的义务上，除确保自身的工作达到甲方为其规定的岗位职责标准外，还应完成甲方为其安排的本岗位工作以外的临时工作，尽最大努力协助甲方达到或超过预期的商业目的，并不得从事兼职或第二职业。

2.6乙方如未经批准或因其自身原因未完成工作而自行延长工作时间的，甲方有权对乙方所延长的工作时间不支付报酬。

4、劳动报酬。

4.1甲方在次月的____日至____日，支付乙方上月工资；

4.2甲方将依法代扣代缴乙方应缴纳的个人所得税等费用。

5、社会保障。

5.1根据国家和当地政府有关规定，乙方参加下列社会保险：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。

5.2乙方如在工作时间发生工伤事故，需24小时之内立即通知甲方，并由甲方向劳动行政部门申报认定，根据认定结果作出相应处理。若乙方延误通知甲方，造成甲方对事故经过无法取证，由此引发的一切责任，由乙方承担。

6、劳动保护、劳动条件和职业危害防护。

6.1甲方提供工作条件和必要的劳动防护用品及执行符合国家职业危害防护标准的要求。

6.2乙方应严格遵守甲方制订的工作规范、操作规程、劳动安全卫生制度，自觉预防事故和职业病的发生，确保自身与他人的生命安全。如有违反，将承担甲方规章制度的相应纪律处分和经济损失赔偿等。

7、劳动协议的解除和终止。

7.1经甲、乙双方当事人协商一致，本合同可以解除。

7.2乙方提前三十日以书面形式通知甲方，可以解除本合同。乙方在试用期内提前三日通知甲方，可以解除本合同。

7.3符合法定终止条件的，严重违反甲方规章制度或劳动纪律的，本合同终止。

7.4甲方解除或终止乙方劳动合同，均以辞退通知单为准。

7.5乙方具有下列情形之一的，甲方可即时解除本合同并无需承担任何经济补偿金：

（1）、未能在30天内完整提供甲方要求的录用相关资料，致使甲方不能依法确立劳动协议关系或办理相关法定手续等的。

（2）、提供虚假资料的。

（3）、擅自离岗连续满三个工作日，视为自动离职的。

7.6劳动合同解除、终止后，乙方应依法并按甲方有关规定，进行必要的工作交接。

7.7由于乙方的原因未按前条约定履行工作交接的，甲方可以不支付乙方经济补偿金。具有尚未处理完毕的经济事务的，甲方可以暂停支付乙方最后一期工资。

8、违约责任。

甲乙双方违反法律规定解除、终止本协议，应依法承担相应责任。

9、劳动争议。

9.1甲、乙双方因履行本合同发生的劳动协议争议可以先行调解，也可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

9.2公司的各项规章制度以及公司发布的各类书面通知、双方的书面协议等都是本协议的组成部分，作为劳动争议处理的依据。

10、其他约定。

10.1本协议未尽事宜，按国家有关法律法规规定执行，协议内，如本协议条款与国家、省有关劳动管理新规定相抵触的，甲乙双方均应按新规定执行。

10.2在乙方处于联系障碍状态时，委托本合同首部的“紧急状态联系人”作为乙方的受委托人，该受委托人享有接受和解与调解、代领、签收相关文书的权限。

10.3乙方在职期间（含转岗），由甲方出资进行职业技术培训的，当乙方在甲方未满约定服务年限解除本合同时，甲方可以按照实际支付的培训费（包括培训期间的工资）计收赔偿金，其标准为每服务一年递减实际支付的培训费总额的20%。

10.4本协议约定期间内，乙方不得自行或指使、诱导他人从事直接或间接损害甲方合法权益的与甲方相同、相似、类似或相关的经营活动。否则，甲方有权解除本协议且无需支付任何形式的补偿金，因此给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。

10.5合同未尽事宜，双方可以另行约定；没有约定的依据法律、法规和规章制度。

10.6甲方对甲方公司制定的各项管理制度拥有最终的解释与随时变更的权利。

其他约定：合同一式二份，甲、乙双方各执一份，经双方签字（或盖章）后生效。

甲方：（盖章）。

法定代表人（签字）：

签订日期：年

乙方：（签字）。

签订日期：________年____月____日

快递行业

快递业作为我国新兴产业之一,对振兴我国制造业、加快我国电子商业有着重要意义。快递业与我们的生活息息相关,人们越来越不能离开快递业为我们提供的服务。下面是快递行业员工年终工作。

总结。

范文，欢迎参考阅读！

自xxxx年春节入职，先后在解放路揽投站、人民路揽投站实习并成为一个合格的速递业务员。随着公司改革和同志们的帮助逐渐成长，在风雨里的艰辛中也体会到了本职工作的快乐。每一个客户轻声的谢谢就是最大的理解，至今还记得一位太婆拉着我的说：“孩子，歇会。”在以往的工作中：

一：服从。

认认真真完成领导交给的每一项任务，对的服从，不对的坚决服从。逐渐从一个投递员向一个速递业务员转变，把每个客户当朋友，客户的电话就是冲锋号，第一时间赶到客户面前做好揽投。xx年5月公司成立建华路揽投站,是一个前进的转折点也是最辛苦的时间,每天中午一碗窝子面马上投递决不耽误客户一秒一分,只为客户寄出的是情中国邮政ems全心全速理念。我服从了也更加懂得服从的意义和重要性。在入职的3年时间里不停的在变动工作环境地点，有时候真的很不理解但还是坚定不渝的完成本职工作。我知道领导这样安排肯定有领导的理由，在未来的工作中也会更加的服从调动。

二：营销。

第一届诸葛亮文化节xx年举办，在投递过程中找到当时主管教授顺利拿下23份寄往香港和韩国的。

邀请函。

业务实现收入2648元。同期也谈下了襄樊大学校企委培班383份通知书业务实现收入7660元。客户不论大小只要使用ems就全心服务，陆续和襄樊清永鑫贸易有限公司、襄樊赢都实业有限公司、襄樊银基棉花公司、襄樊市国税局、襄樊市烟草营销中心、双汇集团襄樊分公司、国景办公等多家单位建立长期合作关系。在公司大刀阔斧的改革洪流中，按照公司大力开发金融业合作业务的方针，尽量满足客户需求的基础上先后与华夏银行襄阳分行、建行铁路支行、长江证劵等建立标准件合作业务。

三：团队。

一个优秀的军师抵不过三个优秀的士兵，在现任经理的带领下，全站员工营造了一份有活一起干有困难一起解决有任务一起执行的良好氛围，我在这个团队里是个兵同样也是个骄傲的兵。公司也不断提供机会给予培训、锻炼，先后派遣至省公司学习、代理建华路站长实习使业务水平和专业知识短期内得到迅速提高。在这个大团队里我也是自豪的兵，深信ems全体终有一天会万众一心欣欣向荣的发展。

四：客户。

在3年和客户沟通中，也有失误冒进的过失。现在的市场竞争极其激烈，对电子商务客户需求了解不够细腻，导致极少部分客户对ems失去信心选择民营快递。在接下来的工作中要每日跟进客户动态，掌握邮件路向，发现一起问题解决一起，及时沟通解决不累计失误。抓住每次对手失误客户回头选择ems的时机积极促销，提供非邮公司不能提供的服务在同等价格上比速度，在同等速度上比服务。选择收件较多的客户积极公关，找到突破口开发标准件业务。电话回访高考通知书客户给孩子邮寄生活用品及其他。跟非邮公司客户中做宣传，找客户，做服务。

转眼间，xx年就要挥手向我们告别了，在这寒冷的冬天，回想自己接近一年来所走过的路，所经历的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，多了一份镇定，从容的心态，以及应对能力。

在这段的时间里有失败，也有成功，遗憾的是：稳定的客户还不多，稳定的客户也不多;欣慰的是：客户资源开始积累，处理订单的效率得到了提高，自身业务知识和能力有了提高。首先得感谢公司给我们提供了那么好的工作条件和生活环境，有经验的上级给我们指导，带着我们前进;他们的实战经验让我们终生受益，从他们身上学到的不仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提和基础。在工作上，同事之间互相交流，汇聚每个人的智慧，把事情做到极致，把客户订单处理到位。

去年年底进入公司，从产品知识熟悉，到开发新客户，再到跟客户谈判达成订单，经理了两到三个月个月。公司分配alibaba账号后，客户资源开始量的积累，不知不觉中，半年多的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对产品知识一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的职业业务员，完成了职业的角色转换，并且适应了这份工作。业绩没什么突出，以下是一年来的工作心得体会：

1、对公司和产品一定要很熟悉。

进入一个行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，我学到了如何定位市场方向和产品方向，抓重点客户和跟踪客户，懂得不同市场的不同需求，这样才知道主要产品主攻哪些国家，同事遇到不同地区和国家的客户，也知道推荐其所需，更好的把自己和产品推销出去。当然这点是远远不够的，应该不短的学习，积累，与时俱进，了解行业动态，价格浮动。关键之处是对公司和产品熟悉，就自然知道目标市场在那，也可以很专业地回答客户的问题。

2、对市场的了解。

不仅是要对目标市场的了解，也对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天，不知天下事。因为世界上唯一不变的就是“变化”，所以要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。知道竞争对手的产品以及价格信息，才能知道自己产品的优势。除了自己多观察了解意外，还需要和客户建立好良好的关系。因为同一个客户，可能会接到很多公司的报价，如果关系不错，客人会主动将竞争对手的报价信息，以及产品特点主动告诉。在这个过程中，要充分利用自己的产品优势，材料特点，分析对方报价，并强调我们产品的优势，更有利喜迎客户。

3、业务技巧。

谈到业务技巧，首先想到的是如何取得订单。很多客户都喜欢跟专业的业务人员谈生意，因为业务人员专业，所以谈判中可以解决很多问题，客户也愿意把订单交给专业的业务员来负责。当然，业务技巧也是通过长时间的实践培养出来的，而在我自己这一年里的外贸经验中，我所学会的是做客户的顾问，站在客户的角度，设身处地为客户着想，一切从客户的需求出发，在电话，在电邮，或客人来访中，我们要不断提问，从客户的回答中了解到客户的需求，这样做会事半功倍，例如，如果客户是想买高质量的产品，你便可以挑一种好质量的产品给他，价格贵一点也没关系，相反，如果客户只想买便宜的产品，在报价时就不要太高，否则就会吓跑客户。做业务，我们要学会“了解或激发需求，然后去满足要求”。

快递行业投诉办法

2015年1月20日，中华人民共和国国家邮政局网公布《福建省促进快递行业发展办法》，全文如下：

（2015年1月16日福建省人民政府第35次常务会议通过）。

第一章总则。

第一条为了促进和规范快递行业健康发展，加强对快递市场的监督管理，维护快递渠道安全畅通，保护企业和用户合法权益，适应经济社会发展和人民生活需要，依据《中华人民共和国邮政法》及有关法律法规，结合本省实际，制定本办法。

第二条在本省行政区域内经营快递业务、使用快递服务以及相关监督管理等活动，应当遵守本办法。

第三条县级以上人民政府及其有关部门应当采取措施，支持快递行业发展。

第四条邮政管理部门负责对本辖区快递市场实施监督管理，建立完善快递市场监管体系，促进快递企业规范化运作。

发展改革、财政、公安、国家安全、交通运输、经信、建设、商务、规划、工商、税务、海关、检验检疫、价格等部门按照各自职责，建立健全安全保障机制，共同做好快递市场的相关管理工作。

第五条快递企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，按照国家规定的相关标准，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。

第六条快递行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，维护会员的合法权益，提高快递企业的经营管理水平和从业人员的业务素质。

第二章支持措施。

—1—。

划，保障快递服务与当地经济社会协调发展。

城市新建住宅小区和旧城改造应当将快递服务网点纳入社区服务基础设施，同步规划、同步建设，并应当规划安排快递服务所需的停车和装卸用地。

支持快递企业利用工业企业旧厂房、仓库和存量土地资源建设快件处理中心，项目建设用地享受工业用地政策。

第八条地方各级人民政府应当将快递服务纳入农村基本公共服务，支持快递企业在农村设臵快递服务网点或者利用村邮站、农村超市、农家店等开展农业生产资料、生活消费品和农副产品等寄递服务。

第九条县级以上人民政府应当制定扶持和鼓励措施，支持快递行业与电子商务、制造业等关联产业构建合作发展平台，促进快递行业与电子商务、制造业等关联产业有机融合和联动发展。

第十条鼓励快递企业整合资源，与民航、铁路、公路等运输行业联动发展。机场、车站、口岸等单位应当支持快递企业建设快件集中处理场所，提供快速配载、装卸、交接等服务。安检机构应当对快件实行分类管理、优先查验，提高检验效率，确保快件传递畅通。

第十一条人力资源和社会保障行政部门应当将快递业务员职业技能培训纳入管理，对通过社会化考试取得职业资格证书的个人，按照相关规定给予补贴。

第十二条公安机关交通管理部门对经邮政管理部门核准的从事快递业务的车辆，在其收寄、投递快件时，依法提供城区通行和临时停车的便利。从事快递运输业务的车辆应当由邮政管理部门核准喷涂统一快递专用标志，专用标志式样由省邮政管理部门制定。

支持快递企业依法使用非机动车收投快件。鼓励快递企业购臵新能源汽车作为城市快件运输和收投服务工具，并按照国家规定给予补贴优惠。

第十三条机关、企事业单位、住宅小区管理单位、高等院校等应当为快递企业收寄和投递快件提供通行、临时停车、代收、保管等便利服务。

鼓励通过设立快件集中代收代投服务点、设臵自助服务终端等形式，为快件收寄和投递提供便利和安全保障。

第十四条鼓励快递企业的总部、区域总部、分拨中心或者呼叫中心等落户本省，按照规定享受本省总部经济的相关政策。

—2—。

第三章快递服务。

第十五条快递企业提供快递服务应当符合以下要求：

（二）不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他危险方法处理快件；

（四）快递企业收派员收寄和投递快件时应当统一穿着具有本企业标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。

第十六条快递企业应当采取按址投递、用户领取或者与用户协商的其他方式投递快件。快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。

收件人本人无法签收的，经征得收件人同意，可以由收件人指定的其他人代收。

第十七条快递企业可以委托连锁商业机构等第三方代办快件收投服务，委托人应当与被委托人签订委托合同，明确约定双方权利义务、快件收投服务规范和快件损失的赔偿责任等。

第十八条快递企业投递快件，应当告知收件人或者代收人当面验收。快件外包装完好的，由收件人或者代收人签字确认。投递的快件注明为易碎品或者外包装出现明显破损的，收派员应当告知收件人或者代收人先验收内件再签收。

对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，快递企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人或者代收人签字确认。

验收过程中，发现快件损毁或者内件短少等异常情况的，收派员应当在快递运单上注明情况，并由收派员和收件人或者代收人共同签字。

第十九条快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，快递企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

第二十条快递企业应当建立快递运单实物及电子数据档案管理制度，采取技术措施确保用户信息安全，防止用户信息泄露、丢失。快递运单的实物和电子数据档案保存应当符合快递服务国家标准规定的保管期限，保管期满后，应当按照规定集中销毁。

—3—。

第二十一条用户对快递服务质量存在异议的，可以向快递企业投诉。快递企业应当自接到投诉之日起15日内作出处理。因快递企业逾期未处理或者对处理结果不满意的，用户可以依法向邮政管理部门申诉。

邮政管理部门应当依法及时处理用户的申诉，并自接到申诉之日起30日内作出答复。快递企业应当积极配合邮政管理部门处理用户的申诉。

第四章快递安全。

第二十二条快递企业应当建立并执行收寄验视制度，收寄快件时应当当场验视交寄物品，检查是否属于国家禁止寄递或者限制寄递的物品，是否与快递运单所填写的内容一致。用户拒绝验视或者拒绝如实填写快递运单的，快递企业不予收寄。

第二十三条快递企业应当对收寄、分拣、运输、投递环节实行安全监控和信息化管理，实现对快件的全程跟踪和实时查询，防止快件在寄递过程中丢失、损毁或者内件短少。监控设备应当全天24小时运转，监控资料保存不少于30天，并按照邮政管理部门的规定报送。

第二十四条快递企业应当建立安全检查制度，落实安全检查责任和措施，建立隐患排查、登记、报告、整改管理制度，加强安全防范和隐患排查治理。

第二十五条快递企业在许可的经营区域范围内，设臵用于快件临时配载、装卸、理货、保管等内部配套作业的小型临时中转场所，且不对外开展现场收件或者为社会提供服务的，应当在设臵之日起20日内，报所在地邮政管理部门备案，邮政管理部门应当在备案之日起5日内抄告同级工商行政管理部门。

第二十六条快递企业及其从业人员不得实施下列损害用户合法权益的行为：

（一）毁弃、倒卖、盗窃、私自开拆或者违法扣留用户快件；

（二）非法出售、泄露或者向他人非法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息；

（三）法律、法规禁止的其他行为。

第二十七条有下列情形之一的，公安机关、国家安全机关接到报案后，应当及时受理并依法处理：

—4—。

（一）违反规定寄递国家禁止寄递或者限制寄递物品，危害国家安全或者公共安全的；

（二）以围堵、拦截、聚众闹事等形式，扰乱快递服务场所正常秩序的；

（三）倒卖、盗窃、私自开拆或者违法扣留用户快件的；

（四）非法出售用户快递服务信息的；

（五）其他影响快递服务安全和用户权益的违法犯罪行为。

第二十八条邮政管理部门应当与有关部门配合，妥善处臵快递行业突发事件，查明事件原因和责任，提出整改措施，并依法对有关企业或者个人作出处理。

第五章闽台快递合作。

第二十九条县级以上人民政府及其有关部门应当采取措施，鼓励发展闽台快递服务合作，支持快递企业服务闽台电子商务、金融、保险、旅游等经贸和文化交往。

第三十条支持闽台快递合作基础设施建设，完善两岸快件交换、包裹处理等功能，支持通过闽台通道发展跨境快递业务。

支持开辟闽台快件通关绿色通道，完善闽台快件通关环境，创新快件通关监管模式，简化报检程序，实现闽台口岸关检互认。

第三十一条支持在本省台商投资区、台湾农民创业园等对台合作区域拓展快递服务业务。

第三十二条鼓励有条件的快递企业开展对台直航包机，扩大两岸快件运输直航范围，支持扩大对台海运快件业务范围，增强闽台快递服务时效性。

第三十三条鼓励闽台快递企业相互合作，支持闽台之间相互设立快递企业或者快递企业分支机构。

支持闽台快递企业、快递行业协会建立定期联络协调机制，推动同业人员定期对话、互访交流和业务合作。

第六章法律责任。

—5—。

第三十四条违反本办法第二十条规定，快递企业未按照要求保管和销毁快递运单的实物和电子数据档案的，由邮政管理部门责令改正，处1000元以上5000元以下罚款；情节严重的，处5000元以上2万元以下罚款。

第三十五条违反本办法第二十一条规定，快递企业未按照规定处理用户投诉的，由邮政管理部门责令改正，可处1000元以上5000元以下罚款；情节严重的，处5000元以上2万元以下罚款。

第三十六条违反本办法第二十二条规定，快递企业未执行收寄验视制度的，由邮政管理部门责令改正，可处1万元以上3万元以下罚款。

第三十七条违反本办法第二十三条规定，快递企业未按照规定实行安全监控的，由邮政管理部门责令限期改正，可处3000元以上1万元以下罚款；逾期未改正的，处1万元以上3万元以下罚款。

第三十八条快递企业及其从业人员违反本办法及相关法律、法规、规章规定，受到邮政管理部门或者有关行政管理部门依法处罚的，邮政管理部门应当依法公开其违法信息，并纳入相关信用信息系统，供单位和个人查询。

第三十九条邮政管理部门工作人员在监督管理中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章附则。

第四十条本办法自2015年5月1日起施行。

—6—。

快递行业特许经营

（示范文本）。

国家邮政局。

制定。

国家工商行政管理总局。

二〇一一年二月。

使用说明。

1.本合同文本为示范文本，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国商标法》、《商业特许经营管理条例》（国务院令第485号）、《快递市场管理办法》（交通运输部令2008年第4号）、《快递业务经营许可管理办法》（交通运输部令2009年第12号）以及《快递服务》邮政行业标准制订，供当事人签约使用或参考。

2.本合同中的空白行，供双方当事人填写，以对本合同条款进行选择和补充约定。合同签订生效后，被选择的条款和补充约定的内容视为双方同意的内容。

3.双方关于快递服务操作规程有具体约定的，作为本合同附件，附在合同正文之后，与本合同具有同等的法律效力。

合同编号：

特许人（加盟授权方）：注册地址：邮政编码：营业执照注册号：快递业务经营许可证号：法定代表人：联系电话：

电子邮箱：

被特许人（加盟方）：

注册地址：

邮政编码：营业执照注册号：

快递业务经营许可证号：法定代表人：联系电话：

电子邮箱：

1.1特许人系依法设立、取得快递业务经营许可证，并有权在第3.1条规定的地域范围内从事快递业务的企业法人。

2.1被特许人系依法设立、取得快递业务经营许可证的企业法人。

平方米。被特许人应当及时向特许人提供经营场所的权属证明。

2.3被特许人至少拥有熟悉快递服务业务的员工名。

2.4被特许人至少配备供快递服务使用的电话部（号码附后）；手机部（号码附后）；如遇号码变更，被特许人应及时通知特许人。2.5被特许人拥有不低于人民币万元的注册资金。

其他权利。

在内的特许经营权授予被特许人独占性使用。被特许人可以在快件揽收与派送、员工制服、经营场所装潢装饰、广告宣传及推广、等方面使用特许人已授予的特许经营权。

3.2未经特许人同意，被特许人不得改变特许人所授予的特许经营权的相关内容，不得扩大特许人授予的特许经营权使用范围。

4.1本特许经营合同有效期自。

被特许人应当自合同生效后日内，按以下第种方式向特许人支付特许经营费：

双方就履约保证金的约定，具体内容见附件1。7.特许人的义务。

（6）异地快件的运输、中转（含仓储）及派送服务；（7）其他。

7.2特许人应当自合同签订之日起日内，向被特许人提供有关经营模式、管理制度、店面装潢形式、人员着装标准、网络接入方式等有关特许经营体系的书面资料（经营手册），该书面资料作为本合同的附件，为特许人承诺的一部分。7.3本合同有效期内，特许人应当对被特许人或其指定的人员提供不少于次或次/年的统一培训。

7.4特许人在特许经营过程中，应当及时向被特许人披露有关特许经营权的重大变化、所涉及的诉讼或仲裁及其他可能对被特许人有重大影响的信息。

8.1被特许人应当按照特许人订立的收费标准对外开展业务，不擅自提高或降低收费标准。

8.2被特许人应当按照特许人订立的费用结算标准，按（日/月/年）与特许人以及特许人的其他被特许人进行费用结算。

8.3被特许人在快递服务过程中应当使用由特许人或特许人指定的供应商供应的详情单、封套等物料；未经特许人同意，不使用其他来源的物料。

8.4被特许人遇股东、经营场所、注册资本等发生变更，遭遇重大债权债务纠纷，或发生与快递经营有关的其他事项的变更，应当及时告知特许人。

8.5在合同期间以及合同终止后（年/月）内，被特许人及其雇员应当保守其所掌握的特许人的商业秘密；未经特许人同意，不披露、使用或者允许他人使用该商业秘密。

10.1双方协商一致，可以书面形式变更本合同的相关条款。

10.2被特许人可以在本合同订立之日起日内向特许人提出无条件解除合同的请求。

10.3特许人未按照约定向被特许人交付特许经营的权属证明、特许经营体系资料等相关资料，经被特许人书面催告后，特许人仍未交付或提供，导致被特许人无法从事快递服务业务的，被特许人有权书面通知特许人解除合同。

10.4特许人的特许经营体系存在瑕疵，导致被特许人无法继续从事快递服务活动的，被特许人有权书面通知特许人解除合同。

10.5被特许人无法达到特许人有关服务质量标准的要求，经督促后日内仍无明显改善，已经或可能影响特许人的整体运营形象的，特许人有权书面通知被特许人解除合同。

11.1被特许人擅自超出合同约定的地域范围揽收快件，对特许人及特许人的其他直营店、被特许人造成损失的，应当对损失予以赔偿。

11.2被特许人未经特许人同意，擅自提高或降低收费标准，对特许人及特许人的其他直营店、被特许人造成损失的，应当对损失予以赔偿。

11.3被特许人未经特许人同意，披露、使用或者允许他人使用特许人的商业秘密，给特许人造成重大损失的，应当对损失予以赔偿。

11.4未经特许人同意，被特许人擅自将特许经营权转让给第三方，应当向特许人支付违约金元。

11.5未经特许人同意，被特许人以自有品牌从事快递服务，或者代理其他同类公司快递业务的，应当向特许人支付违约金元。

11.6特许人未按照本合同约定向被特许人提供经营指导、业务培训与协助的，应当向被特许人支付违约金元。

11.7特许人未按照本合同约定向被特许人提供特许经营体系的书面资料，经被特许人书面催告后在日内仍未履行的，应当向被特许人支付违约金元。11.8特许人提供的知识产权、物料及其他特许经营产品存在瑕疵，对被特许人的经营活动造成损失的，应当对损失予以赔偿。

本合同一式份，双方各持份，具有同等的法律效力。

特许人：被特许人：法定代表人：法定代表人：委托代理人：委托代理人：签约日期：签约日期：

签约地点：

附件1：

1.被特许人自合同签订之日起日内，向特许人缴纳履约保证金元。2.被特许人应当在银行开设专门账户（账户号：）存放履约保证金，履约保证金只能用作以下用途：

3.履约保证金的使用方式（程序）：

4.双方对履约保证金的使用有争议时：

5.保证金少于时，被特许人应当在收到特许人书面通知后日内补足。

6.履约保证金的归还方式：

7.履约保证金未能足额按时归还的：

8.履约保证金未按约定的用途使用的：

快递行业分析报告

在深圳龙岗一处住宅小区的大门附近，几名工人正在拆除一组智能快递柜。而这组快递柜的“主人”吴雍杰正在一旁黯然伤神，无奈的看着快递柜构件被逐一拆分、卸下。

“没等到新一轮融资，也没有并购意向，实在熬不下去了。”

吴雍杰告诉懂懂笔记，三年前他辞职与朋友共同创立了这一家智能快递柜运营公司，并以深圳为中心，在广州、东莞、佛山等周边地市布局快递柜业务。

然而，近来当社会舆论不停讨论智能快递柜是否应当收费，关注收费模式应该为单向还是双向时，他却不停的与股东讨论是否应该结束经营，退出智能快递柜行业。

“看似方便了用户，方便了快递员，同时为小区物业提供了增值服务的快递柜，并没有得到社会的认可与理解。”吴雍杰苦笑着说，尽管每天有大量用户、快递员使用快递柜服务，但依旧无法改变其沦为一门既吃力又不讨好的糟糕生意。

或许，对于智能快递柜参与者而言，有需求并不代表能够盈利，有用户并不代表能够活下去。而社会、公众对于行业的误解，也并非三言两语就能解开的。

在用户眼里，是快递柜把快递员“惯”懒了。

“拆了好呀，本来就不是方便我们的，老人天天在家却没人送上楼，总是用短信通知你自己去取。”

家住龙岗中心城的李婉珊告诉懂懂笔记，自从前年小区内安装了快递柜之后，把不少快递小哥惯坏、养懒了。尽管高层住宅每一栋配备都有四座电梯，但快递员却普遍不愿意上门派送。

她感觉，快递员往往都是打个电话、发个短信，然后将快递往智能快递柜里一扔就完事了，很多用户都要亲自跑下楼到快递柜提取快件。

“即便接到电话时告知小哥说家里有人，他们也是怕麻烦不肯送上门。”让李婉珊头痛的是，从去年开始，越来越多的快递员连电话都不打，直接就将她的快递扔进快递柜。

唯一能够得知快递到达的方式，就是由智能快递柜发出的取件短信通知。如果忘了取件，部分品牌的智能快递柜还会在一定时限之后，进行收费。

“一开始是韵达、天天，后来是申通、圆通、中通，现在连部分京东小哥也这么干了。”在广州天河工作的林世坤告诉懂懂笔记，因为业务需要，他每天都要接收大量合作单位寄送的快递文件。

然而，即便是上班时间，快递员也不愿意乘电梯将文件送上楼，总是不声不响扔在快递柜中，害他每天都要下楼好几趟去取件。

“如果要收费，我支持收快递员的，这样还能改改他们懒惰的毛病。”林世坤似乎说出了不少用户的心声。在他看来，快递柜的初衷是方便那些暂时无法收件的用户用于寄放、保管快递。可如今，这些快递柜非但没有为用户提供便利，反而为快递员懒惰提供了便利。

在他看来，如果再面向用户实行收费、索要打赏，就显得更加不合理。“已经有部分品牌的快递柜，在向快递员收费了，一次几毛钱。”一位不愿意透露姓名的快递小哥告诉懂懂笔记，他们并非不愿意上门派送，有时真的是因为快递数量庞大，人手不够。

若一栋大楼几十个件都要逐一派送，一定会影响效率。无奈之下他们才不得不将快件存放在快递柜中，由系统通知用户取件。

在他们看来，在没有智能快递柜之前，不少用户家中(单位)没人，自己也都是将快递免费寄放在大厦前台、大院传达室，并打个电话或发个短信通知用户，当时也没见有用户投诉。

尽管智能快递柜在一定程度上解决了配送最后100米的问题，但用户关心的重点，似乎更多在通知服务是否到位，快递存放是否收费，快递员是否履职等相关问题上。

“甭提了，物业这群‘大爷’，不涨租就算好的了。”

提及与小区物业的关系，担任某品牌智能快递柜区域拓展经理的黄穗渝，脸上浮现出一丝无奈。她告诉懂懂笔记，在过去的三年时间里，放置在小区里的快递柜租金都是只涨不降。

业界普遍认为，国内智能快递柜数量到达300万组以上，才能让用户真实得到便利。但在黄穗渝看来，不少物业公司本身就是快递柜布局上的“拦路虎”。

“没有任何一个快递柜是免费摆放的，都是付费租用场地的。”她以公司在上海地区的经营情况为例，部分偏远郊区小区布局一组主柜，外加三组副柜的租金价格，大多在3000~5000元/月。但这个价格到了静安、徐汇、黄浦等中心区域，可能会翻两番甚至更高。

在与物业公司洽谈合作的过程中，她最常听到的一句话就是，每天使用智能快递柜的用户、快递员那么多，成千上万包裹往里塞，经营的快递柜企业应该很赚钱的。

“用户不愿意付费，快递公司(人员)不愿意付费，塞再多的包裹也没钱赚呀。”黄穗渝告诉懂懂笔记，除了在洽谈合作的过程中，听尽物业代表的冷嘲热讽之外，还有部分物业公司觊觎快递柜上的大片空白区域，打起了柜体广告的主意。

这些物业方纷纷要求，快递柜运营公司除了要支付一定的租金费用之余，还要授权物业公司主导发布柜体广告，以提高其日常经营收入。而面临着多重品牌竞争、缺少盈利基础的智能快递柜，往往只能沦为待宰羔羊。

“现在基本上每个大型的社区，都会布局两个品牌以上的快递柜。”在她看来，利益至上的物业公司大多是哪家开出的条件优惠，就允许哪家快递柜进入小区。

然而，单一品牌快递柜能够进驻小区，并不意味着就能够良好的运营下去。对此吴雍杰补充说，有不少小区物业一看到使用快递柜的用户多，就开始找茬了。

“隔三差五打电话给区域经理，说有用户投诉，理由是占用通道、柜门声音扰民等。”他表示，物业这么“表示”的目的只有一个，就是变相涨租。只要多给租金，那些占用通道、扰民的问题也就都不是问题了。

但这无疑加重了运营企业的成本负担，让本来就缺乏基础盈利业务的快递柜项目变得负债累累。经营方不得不通过继续融资或者并购等手段，获取“续命”资本。

对于运营智能快递柜的企业而言，寻找盈利的突破口，成为项目能否持续活下去的关键。尤其在资本退潮期，如何让这一组一组冷冰冰的“铁疙瘩”赚钱，成了所有运营者都倍感困惑的问题。

病急乱投医，小盈利难填大窟窿。

“试过了，我们能够做的都尝试过了。”

吴雍杰告诉懂懂笔记，从前年开始，公司就开始与一些广告代理商合作，利用智能快递柜发布柜体广告。根据快递柜所处区位不同，每组快递柜广告收费3000~6000元/月。

如果要加上屏幕取件动画轮播形式，每则广告是500元/月，每组快递柜大概每月可以获得广告收入5000~8000元。然而，这只是最理想状态，并不是每组快递柜都能够顺利找到广告主投放广告。

“几个月下来，没有上广告的柜子还有很多，上广告的还要支付广告上提成和制费用。”他算了一笔账，在深圳布局的近千组智能快递柜中，仅有三成能够找到“供养”它们的广告主。

平均算下来，每组快递柜收益仅1150元/月。然而单组快递柜占地租金，最低的就已经超过了2600元/月。这个均摊后的收益远不足支付每组机柜的月租费用，就别提机柜所消耗的电费了。与每组快递柜近三万元的造价相比，这点收益更是小巫见大巫。

“为了提高增加收入，我们公司找了好几家快递企业谈合作，为用户提供寄件揽件服务。”吴雍杰心想，用户只要下楼就能通过快递柜寄快递，不用等待快递员上门，这样既节省时间也十分便利。

他们的思路是，快递柜每揽收一件快递，可以从快递企业那儿获得1-2元的提成，如此一来可以增加快递柜盈利，维持整个项目的日常运营。不成想，最终结果却让他感到大失所望。

“使用快递柜寄件的用户并不多，快递员也常常忽略快递柜发出的揽件信息，常常造成纠纷，结果还得赔偿用户。”加上初期为了与其他品牌快递柜竞争，公司将快递企业给予的提成让出来优惠用户，导致整个揽收快递的服务最终亏的一塌糊涂。

此后，不甘心的吴雍杰还与洗衣连锁门店洽谈合作，希望利用智能快递柜揽收用户的脏衣物。由洗衣门店洗涤烘干之后，再行送回柜中等待用户收取，以此赚取微薄提成。但此举也因无法培养用户的使用习惯，以失败告终。

“广告、揽件、寄存、洗衣都可以收些蝇头小利。但是这部分收益，远不足维持柜组的日常开销，更别说填补运营初期投资的大窟窿了。”对于智能快递柜普遍出现亏损的现象，吴雍杰将矛头直指行业布局初期，各快递柜品牌之间恶性竞争、烧钱补贴、盲目扩张等种.种乱象。

与任何互联网行业类似，智能快递柜品牌商家竞争也曾陷入靠补贴抢市场的阶段。而经过了近两年的高速发展，这样的竞争乱像更是愈演愈烈。而一些智能柜创业企业初期投入出现的资金窟窿，也难以在运营中找到良好盈利模式去填补。

吴雍杰介绍，这种现象在广东、福建等地并不少见，部分快递柜品牌甚至在几度易手之后，依旧寻找不到盈利的突破口，只能转而面向用户收取费用，帮补运营开销。

但是这种做法无疑是加深了用户对于整个行业的误解，看似数目不高的收费、打赏，却引起了更多用户的不满与排斥。

如今，不少烧钱不赚钱、吃力不讨好的中小快递柜创业企业，除了苦苦等待资本眷顾、巨头并购之外，也只能不断尝试新的盈利模式，等待新“活法”的到来。

网上零售不断突破，快递行业重启上升通道。

在网络零售额、快递业务量不断上升以及消费者对便利的强烈需求下，解决快递运送“最后100米”时效问题的智能快递柜快速普及应用到日常生活中。

全国网上零售额已增长至10.63万亿元同比增长16.5%。初新冠疫情期间网络零售受到一定影响同比下降了0.8%。

快递业务量上，20快递业务量达635亿件，同比增长25.25%。201-4月份，全国快递服务企业业务量累计完成190.3亿件，同比增长11.5%。国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计，年快递业务量将达到700亿件。

在2020年初新冠肺炎疫情下，快递业务受到一定影响，但是随着疫情得到控制，快递业务重启上升。据国家邮政局，2020年4月中国快递发展指数为221.4，同比提高25.2%，其中发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数等各项指标同比提高均超20%，表明我国快递行业已逐步消除疫情不利影响，全面重启上升通道。

对于智能快递柜业务，国家不断出台、完善政策给智能快递柜行业高质量发展提供保障。年6月，交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》支持将智能快件箱纳入公共服务设施相关规划和便民服务、民生工程等项目，在住宅小区、高等院校、商业中心、交通枢纽等区域布局智能快件箱。同时政府规范智能快递柜业务发展，2020年4月，国家邮政局出台《智能快件箱网点备案规则》和《企业运营智能快件箱经营快递业务许可核定规则(2020年版)》，明确智能快件箱网点备案规则。

竞争激烈，多企业角逐智能快递柜行业。

在网络零售、快递业务不断扩大，政府政策支持下，智能快件箱运营公司不断涌现，参与主体包括电商、快递企业及第三方运营知名企业。电商企业自建智能柜代表企业包括京东、苏宁易购、菜鸟等;电商系的快递柜数量相对较少，宣传力度不大;其次，快递公司参与主体以中邮速递易和丰巢为代表企业，并逐渐成为行业中的龙头企业;然后是第三方快递柜运营管理公司，代表性企业有江苏云柜、上海富友、日日顺等，第三方平台品牌众多，主要发力细分市场和局部市场。

根据互联网周刊与enet排行，2019年智能快递柜top20排行中，多企业角逐智能快递柜行业的企业，其中快递公司丰巢、中邮速递易排行前两位;其次第三方快递柜运营管理公司日日顺乐家排行第三位。而电商企业京东、菜鸟排行第14、15位。

具体以快递公司丰巢与电商企业菜鸟为例具体分析两者智能快递柜的运营模式、盈利模式、优劣势的不同。在运营模式上，丰巢主要以自营为主，向物业支付场地费后在小区里铺设快递柜。菜鸟则主要以加盟为主，加盟商申请入驻)，使用菜鸟驿站数字化工作台等智能设备运营。

盈利模式与成本上，丰巢收入主要来源于快递员、广告、寄件收入、消费者、超时收入等，运维成本较高，包括场地费、快递柜成本、搭建费用、电费以及运维人员费用等等。但是其优势在于市占率高，规模效应逐渐摊薄成本，便利性强。但是仍处于严重收支不平衡状态。菜鸟驿站则由于背靠“四通一达”以及天猫、淘宝等巨大的流量体，智能快递柜主要作为物流配套身份出现，以此带来增值业务。运维成本低，除了本身的技术投入外，驿站的建立以及后期维护成本由加盟商承担。但是由于多实体站点，需要用户前往较远的地方领取快递，增加了用户的使用成本。

企业不断布局，推动智能快递柜投放。

网络零售额、快递业务的增长，企业不断布局智能快递柜行业，推动能够提高效率、加快周转的智能快递柜的发展。我国智能快递柜终端渗透率逐渐提高，2019年达到6.35%，但不到10%，仍在不断发展中。

中国快递业的高速发展是智能快递柜市场空间的良好基础。国家邮政局数据，2019年全国已经建成40.6万组智能快递柜。

智能快件箱行业作为快递公司和电商公司的配套服务行业，成为电商价值链条中重要一环，同时也为第三方快递柜运营管理公司提供机会，未来对电商物流效率的提升和数据提取变现的作用将越来越重要。

智能快递柜发展前景好不好?

疫情推动消费者线上消费习惯形成，同时，随着各大电商平台消费补贴的持续加码，快递行业高峰期业务水平已经成为常态。

疫情给快递行业带来的利好，不仅是短期的报复性消费，还包含了疫情期间消费者形成的习惯性线上消费所带来的电商订单增长。

当前快递行业约有85%的业务量来源于电商平台，今年来，电商平台相继推出百亿补贴、明星大v纷纷加入直播带货，电商平台正在逐步拉平淡旺季订单量。

快递行业淡旺季之间的差别将逐渐缩小，这为快递行业带来一定的利好的同时，也带来了新的挑战。这要求快递末端服务能力需要进一步提升，形成长期、稳定的末端派送服务机制。

因此，加速快递最后一公里，乃至一百米的生态建设，是摆在快递公司总部、快递网点面前亟需解决的当务之急。

如何有效提升末端服务水平，这既是全行业都面临且需解决的末端难题，也有助于推进末端服务生态的优化。

最后100米的痛。危险的三轮车、电瓶车、各式人员随意进入小区，物业为了管理不得已禁止入内，导致快递大量堆积在物业或者超市，大大增加的快递丢失的风险，造成业主投诉，问题不断。

物业被迫成为快递中转站。物业不得已代收众多快递，导致人力成本提高，且带来各类丢件问题，业主与物业及快递公司矛盾不断，业主对物业的服务满意度直线下降。

快递派送中用户烦恼增加。大部分时间业主不在家内，导致快件需要二次派送，并且用户对个人信息和安全问题产生担忧。

当前，智能智能柜是目前快递末端交付的方式之一，也是未来的趋势之一。在新冠疫情爆发后，智能快递柜行业迎来政策利好。

智能快递柜发展潜力巨大千亿级快递末端配送市场。

2019年，全国快递件数突破630亿件，按照传统快递末端配送保守按1.5元/件计算，市场超过千亿，而往后市场将会更加壮大。

极强的盈利模式和现金把控。

快递柜收益主要来源于快递员派件收益、取件人超时收益、屏幕广告收益、柜面广告收益及附加生活服务收益，盈利点多，可操作性强。

未来打通万亿级生活服务市场。

从快递配送切入生活服务市场，如在线商超、跑腿业务、洗衣等等。

智能快递柜行业目前还处于刚刚起步的阶段，比如丰巢，递易等都在该行业里辛苦耕耘。而且，全国快递柜数量还有很大的缺口，预计未来3-5年，中国快递柜的规模还将出现巨大的增长。在智能快递柜领域，好戏才刚开始。

快递行业投诉办法

2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。

二、投诉概况。

随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。

2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。

09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。

09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。

2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。

3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。

4、投诉量增长迅速：ems邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。

5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。

6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。

7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。

四、投诉具体情况分析。

从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，为6446宗。

2、热点投诉地区分析。

快递行业的投诉主要来自珠三角、长三角及渤海湾经济圈。从上图可以看出，广东地区的投诉量最大，共2466宗，占行业投诉总量的14.06%；已连续4年排在行业首位，其次是江苏和北京，与08年相比前三甲位置没有发生改变。

3、企业投诉排行情况分析。

09年，ems以3865宗投诉量首居行业第一，占行业投诉总量的22.04%，投诉量激增的原因主要是延误及代收货款问题。而投诉量排名前十的企业占行业投诉总量的87.70%。

1、延误晚点问题。

二、快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素等。

三、客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。

09年几乎所有的快递企业均出现延误晚点投诉问题比例增加的现象，其中，增长最高的企业是圆通和天天快递。而增长较小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

从上图可以看出，天天快递和圆通的延误晚点问题投诉量均超过其投诉总量的一半。

2、服务问题。

由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。

统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大，值得一提的是，圆通快递以及韵达快递09年有关服务质量的投诉比例有所减少，由过去的第一和第二位退至第三以及第五位，此类投诉比率最低的依然是ems，只占总投诉量的11.90%。

3、物件丢失和损坏问题。

物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因，一、目前快递企业目前的硬件保障设备还不完善，二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。

09年，315ts共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%；涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。在物件丢失方面，以天地华宇的投诉最为突出，该问题的投诉量占了39.69%，其次是顺丰，比例为28.66%。

4、代收货款问题。

09年有关代收货款方面的投诉主要分为两类：一类是快递公司扣下客户的货款用于其它周转，致使客服迟迟拿不到应得的货款；另一类是快递公司代收费用后，投诉人发现其所送物品货不对板涉及诈骗，投诉人要求退款。这两类投诉归根结底都与快递企业片面追求经济利益有关。第一类以dds的投诉最为突出，第二类以ems投诉最具代表性。

在涉及诈骗的代收货款方面，以ems、宅急送和顺丰的投诉最为典型，ems的投诉最多，但ems投诉人在联系寄件局后，多数可以追回被骗货款，顺丰速运对这方面的投诉也非常重视，核实之后基本都能给投诉人退回被骗款项，而宅急送在这方面的投诉处理要差很多，只有少部分投诉人可以拿到货款。

六、有争议性的问题分析。

1、保价和未保价货物丢失的赔偿问题。

保价和未保价物品丢失的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。对于保价用户而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，其则按照保价金额赔偿。用户对这种赔偿机制认为不堪合理。而如果是未保价物品，快递公司往往只依照《邮政法》或者行业规定，即以快递运费的5到6倍来赔偿，在很多情况下，这点赔偿往往与货物的价值相远甚远，用户对此更是认为此举有霸王条款之嫌。制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业顽疾的根本措施。

2、货到付款后，用户发现快递公司所送的物品为假货时，快递公司是否应该协助退钱？

这是现今争议最多、维权难度最大的问题。目前，而此类投诉主要集中在ems、宅急送、顺丰等快递公司。对此问题，快递公司大都会以自己是第三方，只是提供递送和代收货款服务，物品的真伪与自己没有任何关系为由来解释。

315消费电子投诉网认为，企业的解释是不合理的。因为快递公司既然从买家手中收了货款，就几乎等同用户与其交易，根据《消费者权益保护法》等相关规定，快递公司有义务对产品质量进行把关，为用户提供合格的商品。

从315ts的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈，如臭名昭著的欧莱雅化妆品骗局——众多电话推销公司声称为庆祝某某活动，低价销售欧莱雅化妆品。用户确信购买后，快递公司送货上门，等用户交钱给快递公司拿到物品时，这才发现自己买到的是一钱不值的劣质化妆品，此时找快递公司交涉，其称自己只是提供递送服务，产品的真假与自己无关。如果说，此类问题只是孤立的个案，快递公司可能还有所“冤枉”，然而，从315消费电子投诉网受理的众多类似投诉来看，快递公司似乎已经成为骗子们的“帮凶”！由于快递公司在此过程中不仅拿到了快递费，还从代收货款中收取了一定比例的提成，很显然快递公司不是简单的第三方，所以理应协助给用户退货退款！

七、用户投诉诉求解决情况分析。

从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大部分用户提出的“解释”方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有21.08%的用户得到企业的赔偿，仍然有78.92%的用户赔偿的诉求没有得到满足。

与08年相比，快递行业投诉处理情况有了很大改善，主流企业基本都能重视用户在315ts的投诉，并安排专人负责跟进处理。根据企业对投诉的重视程度、处理时效、实质解决率以及用户满意度等进行分析，09快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰、申通、汇通、星晨急便、一邦、速尔、江西ems、武汉ems等。这些企业在接到315ts转去的投诉后，都会第一时间跟进处理，大部分的投诉均在3-7个工作日内给予相应的回复，不少消费者通过网站的回音壁表示对企业的处理结果认可和满意。

投诉处理尚需改进的企业有：天地华宇。该公司从09年十二月中旬开始投诉处理就基本处于停滞状态，据该公司工作人员反映，这主要是因为客服中心搬迁，暂时无法解决用户的投诉。

而不处理投诉的企业有：鑫飞鸿、龙邦物流、dds、中铁快运。这些企业对投诉不甚重视，虽说投诉量不大，但对315ts转过去的投诉基本不跟进和回复。对于这类企业，建议用户谨慎选择。其中最具典型的企业当属鑫飞鸿，09年，315ts受理了鑫飞鸿投诉46宗，没有一宗得到实质性解决，对于用户的投诉，鑫飞鸿的广州、上海、北京三地公司互相推诿，从不反馈任何处理结果。

九、关于中国速递服务公司（ems）的投诉分析。

1、ems投诉概况。

2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政ems的有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。ems本的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。

与08年相比，09ems的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。

3、ems投诉主要问题。

09年，ems投诉的主要问题依然集中在延误晚点和代收货款两个方面，值得一提的是09年邮局方面宣布代收货款业务“先付款后交货”被废，可开箱验货，但在许多地区依旧要求收件人先付款后验货，导致大量消费者上当受骗。

4、关于延误晚点问题。

ems特快专递其中有一项业务是经济快递，经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。资费相对也比较便宜，但邮局收寄时并未告知用户寄的是经济快件，用户大多以为邮件是走航空，而且ems快递承诺的时间是针对城市，对于县上以及乡村的，都不承诺投递时限。并且投递到乡村上的邮件并不是直接投递给收件人，大多是投递到村委会或者在该村的邮政代办点再由村委会通知收件人过去领取邮件或者代办点投递员投递上门，某些县到镇上、乡村的邮车一星期也只有2-3次，并不是天天有。节假日邮件量多，投递员加班加点有时也无法进行及时投递，导致延误晚点的大量出现。

5、关于ems代收货款问题。

(1)投诉产生的原因。

ems的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本涉及该问题的投诉932宗，同比增幅137.76%；占ems投诉量的24.11%。投诉产生的主要原因依然是骗子通过不正当渠道获得电视购物消费者的个人信息资料，以电视购物企业客服或北京电视购物中心等名义联系受害人，谎称进行用户回访等服务，以中奖、手机测试等由头向电视购物消费者推销或换购产品，同时承诺货到付款打消受害者疑虑，通过ems代收货款的收款方式，利用ems代收货款业务的漏洞欺骗消费者，到货后必须先付货款才能签收，签收后才能打开包裹查看货物，这时，一旦受害人发现货不对板情况时，投递方都推脱称ems只是承运方只负责投递，以第三方身份撇清责任，由此产生大量投诉。

(2)涉及地方邮政速递局情况。

根据315ts投诉数据显示，代收货款投诉共涉及多个地方邮政速递局，其中投诉量排名前十的是：（如下图）。

从上图可以看出，河北省的邮政速递局的投诉量以绝对的优势排在首位，其次是北京。

（3)投诉解决情况。

对于各地邮政速递局的解决情况，本网ems投诉处理专员总结如下：河北廊坊邮政速递局代收货款科，对于315ts转过去的代收货款投诉，都会及时联系用户，给用户提供解决方案，协助投诉人与发货商协商，大部分投诉都给投诉人办理退款退货处理。由于代收货款的投诉流程比较复杂，处理时间也较长，但只要投诉人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投诉人不愿意配合的也会及时联系315ts工作人员反馈，由315ts工作人员跟投诉人沟通以使投诉能尽快得到解决。

而广州邮政速递局解决态度就比较差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于315ts转过去的投诉均不进行回复。315ts工作人员多次与之沟通，最终没能达成一致。他们表示转过去的投诉可以处理，但不会进行回复。其中对于315ts转过去的有关代收货款的投诉均不处理，此类投诉经联系广州邮政局代收货款科的工作人员，该人员表示如有出现货不对板问题的，可以让投诉人到投递局填写《代收货款紧急处理表》传真至收寄局，他们收到传真后，如收到货物是在一个月之内可以给用户作退款退货处理。但超过一个月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。

十、热点投诉案例。

案例一：泰实货运把我价值5万元的光学镜头弄不见了！

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/1231/。

投诉介绍：李先生的公司09年12月在泰实货运发了三件货，一件发往湖南长沙，另外二件发往北京。写着教学仪器的两件货顺利到达客户手中，而写着镜头的那单货却偏偏丢失了。事件发生后，泰实货运的部门经理解释说：正是因为写了镜头这类比较敏感的字，才导致被偷。

发件方广州泰实表示从监控录像上能看见货品上了飞机，而北京泰实则说货物根本就没到北京。双方互打太极。李先生提出要看录像，泰实货运却说没办法让其查看。李先生的公司和泰实货运合作较多，一年的运费在10万元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5万元。让李先生伤心的是，泰实货运以未保价为名，一直不给于合理的赔偿，李先生为此气愤地表示，照这样的偷法和赔偿，赚钱实在太容易了，每个人都可以开货运公司！

案例二：顺丰保价只能赔偿一半？

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/0830/。

案例三：假冒上海佳吉快运,误导没有经验的人,办事不负责任!

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/1231/。

投诉介绍：张小姐受领导之托寄一批橄榄油到广西南宁,上次找过一家自称是佳吉的快运公司送过货到镇江,这次她又打算找该公司寄送,便拨打了4006663826电话。收件时，对方要张小姐在物品名称上写“机器配件”,说橄榄油铁路方面查的紧,张小姐便按他们的要求填写。数天后物品一直未到，多次交涉，对方每天找不同的理由推脱，到最后，收件人的电话也打不通了，此时张小姐才发现，对方是假冒的。

点评：只要有利可图，“李鬼”就会出现。在快递行业，假冒知名企业收件的现象并不少见，有些收件员明明已经离职了，当接到昔日客户的收货电话后，便假冒企业去收件，如果是物品值钱，便拿货后一溜了之。所以，找快递公司寄件时，也应该睁大眼睛，像4006663826等电话根本就不是真正的佳吉公司电话。

案例四：电话购物公司利用中国邮政代收货款业务的漏洞欺骗消费者的行为。

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/0310/。

投诉介绍：投诉人唐小姐由于轻信骗子，四次签收ems递送货物，共付代收货款6500，发现上当后，唐小姐认为：由于中国邮政代收货款业务存在漏洞。邮政规定消费者必须付款后才能打开邮包，但是消费者一旦打开包裹发现物品和自己订购不符时，就已经被骗了，邮政在一定程度上扮演了“帮凶”的角色。此事通过本网协调，最终帮助唐小姐挽回大部分损失。

点评：电视购物用户个人信息泄露已经非常严重，由此衍生了电话诈骗这一行业，他们通过回访、中奖、换购等方式欺骗消费者，使得一些贪便宜和不明真相的消费者上当受骗，而ems的先付款后验货的代收货款方式更是给骗子提供了更多的方便。

案例五：收到欧莱雅假货，宅急送拒绝配合予以退款。

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/1229/。

投诉介绍：蒋小姐在香港紫荆国际有限公司购买了产品，不久便接到一个自称香港紫荆国际公司的人打来电话,说因为她在紫荆国际购买了产品，已成为她们的会员，为感谢客户的信赖，特赠送市价1880元的巴黎欧莱雅护肤品和金卡一张。因是免费赠送，客户只需支付200元的邮费和关税费即可。蒋小姐再三询问是否正品，对方肯定地表示绝对是正品，并且不满意可以退货。随后还给了一个4006-156-667电话，说有问题可以打这个电话反映情况。

蒋小姐收到由宅急送送来的包裹后支付了200元，但她发现包裹里的产品根本不是欧莱雅化妆品，忙致电4006-156-667要求退货，一直无人接。此时蒋小姐才得知被骗，她认为诈骗份子之所能如此猖狂地骗人，很重要的是原因就是宅急送帮了忙。

点评：如果说电视购物大都有欺骗成份的话，那么，电话购物就不仅仅是欺骗了，主要是诈骗，因为绝大部分电视购物的公司好歹是存在的，而自称的电话购物公司，基本上都是子虚乌有的，所以，宅急送和这些所谓的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海当大（dds）快递倒闭代收货款讨要无门。

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/1211/。

投诉介绍：李先生是淘宝网的商家，一直以来都是用上海dds的代收货款业务，平时货款最多十天内收到，但最近等了近一个月都没收到，最后得知上海dds倒闭，公司已人去楼空，代收货款拿不到，并且所有的电话都打不通，主页也无法留言。最后一问身边的朋友，居然有很多人像他一样。

点评：dds快递说倒闭就倒闭，自己倒了不说，还把这些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生这样的客户，大都是做点小本买卖的，一下子把他们的货款给吞了，对有些网店来说，或许是灭顶之灾，看来，找快递公司代收货款也不是保险的事！

案例七：圆通快递天理难容！总部管理不擅！混淆事实！

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/0820/。

投诉介绍：周小姐用圆通快递寄了其父亲收藏了30年多年的古生物化石，结果到目的地后损坏严重。最后周小姐要求圆通给个说法并给予赔偿，结果圆通说周小姐签收了快递。事实上只是其他人代为签收此件，而周小姐从来没有签过字。最后周小姐投诉到315消费电子投诉网，电视台，工商局，圆通总部，经多方调解圆通总部坚持说谎，说其签收了快递，只同意赔偿快递费470元！

点评：赔偿与否先不论，但这圆通这种服务态度就让人难以接受。据周小姐描述，事发后圆通快递甚至都没有派人去看过货物。仅是一句生硬的“已经签收”。做快递就是做服务，服务上不去。再大的企业也只能是昙花一现。

案例八：申通保价送空箱子，报警处理态度更恶劣？

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/0925/。

投诉介绍：陈先生八月三日委托申通快递的工作人员发一部手机到北京给一个客户，验货收件后保价1000元！八月五号，快件到达北京进行派送，客户当着快递人员的面签收拆箱后，发现里面只有空箱子一个，拒收！陈先生多次要申通处理无果，最后陈先生再次找到申通的经理，要求把箱子给陈先生发回来，要报警处理，岂料申通经理一听，态度就恶劣起来，说：“要箱子，你找3·15要去！”就把电话给挂了！

点评：经过315ts的协调，申通最终只能赔偿一半保价费用即500元。很明显是被内部人员偷窃了，结果受害人最终只能得到保价一半的赔偿。申通这样的服务确实让人不敢领教，看来申通还有很长的路要走。

案例九：我与天地华宇索赔的艰辛历程。

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/0928/。

投诉介绍：今年5月初曹小姐从江苏建湖县某厂商处购买了矿山用机械备件一批（总价值16万），委托厂商至华宇江苏建湖货运站分两单（共计20件）托运至贵阳，并办理了保价42800元，运输费到目的地提货时付清。在运输到达贵阳后，提货人验货时发现货物包装物16件破损，部分货物丢失，还有部分货物因放在露天场地经雨水浸泡，锈蚀严重，无法正常使用，买方拒绝提货，要求已签定的买卖合同作废，并赔偿买方20%违约金。在沟通无果的情况下，曹小姐要求天地华宇贵阳分公司将货物发回建湖，贵阳华宇解释必须将运输到贵阳的运输款付清才给发回来。于是，将钱汇至购买货物的厂商处让其将运输费付清，货物运回建湖后，委托专人和华宇的工作人员一起验收了货物，并按要求提供了相关资料和申请，要求华宇赔偿货物损失、包装费及运费等共计人民币15000元整。此后开始了和华宇长达3个月的理赔谈判，在受到各种冷遇和无休止地推诿责任后，曹小姐不停在建湖华宇、扬州华宇和华宇总部间周旋却毫无结果，无奈之下，曹小姐通过求助于3.15从中协调，并向华宇的母公司tnt快递公司和上海闵行区信访办投诉，华宇在多次讨价还价的情况下只肯赔偿5400元，曹小姐实在心力交瘁，谁知在清点完货物后，货物就被厂商在没有任何华宇工作人员通知并通过授权情况下提走了。曹小姐要求将丢失货物要回，华宇的员工多次去协商厂商拒绝退还，曹小姐只能让他们按保价赔偿并退回已付的运费。但由于要去案发地起诉带来的种种不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求华宇按保价赔偿，却迟迟得不到答复，他们的解释是理赔需要办手续，程序时间较长，问他们具体时间，又无法给出明确答复，只有一个字——拖。

案例十：速尔物流公司代收的货款据为已有，不返回给客户。

投诉链接：http:///archive/tousu/2009/0708/。

投诉介绍：投诉人2月底发货要求速尔物流代收的6600元货款迟迟不予返还，多次协调，各级速尔物流公司互相推委，直到七月中旬也没有结果。在投诉人得知分公司加盟商换人以后，速尔物流更是无人处理此事。无奈之下投诉人向本网求助，但从速尔的回复来看问题并未得到实质性解决。

附：如何选择快递公司以及避免快递服务纠纷。

目前国内从事快递服务的企业众多，那么在需要快递服务时应该如何选择快递以及最大程度的避免风险呢呢？315消费电子投诉网提醒广大网友可以注意以下环节：

一、选择信誉高、规模大、有合法经营资格的物流公司。根据《中华人民共和国邮政法》有关规定，擅自从事信件和具有信件性质的物品的寄递行为都是违法的。对此可向邮政部门举报查处。

二、在接受物流服务时，应仔细阅读投递委托单背面的合同约定。

三、填写《快递详情单》时要如实填写委托快递公司托运（邮寄）物品的品名、价值、保价金额，并由快递公司核对确认。四、一定要按货物的真实价格进行保价。

五、消费者在收货时，一定要验清货物后再在有关单据上签字。

六、有条件上网的消费者可以在选择快递公司前，到网上查询相关企业的投诉及处理情况。

快递行业发展现状

快递业是当今发展较快的产业。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。随着中国经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业。

中国快递业随着改革开放的脚步，逐步发展，从无到有，从小到大，尤其是近年来，经营快递业务的企业大量产生。为了解快递业快递服务业发展状况，促进快递服务业又好又快的发展，国家统计局安徽调查总队和安徽省邮政管理局于2007年上半年联合开展了全省快递服务业专项调查。调查结果表明：安徽快递服务业发展较快，呈现出国有、民营、外资共同发展的格局，企业实力增强，业务范围拓展，经营业绩提高，但与沿海和内陆经济发达地区的发展水平相比，还处于起步阶段，存在总体规模偏小、服务水平不高、服务缺乏规范等问题，亟待政府和有关部门予以高度重视。

1、企业数量快速增长。2004年经济普查显示，全省经营快递业务的法人企业只有7家，根据第一次全国经济普查基本单位名录库、工商管理部门登记注册库，结合省邮政管理局掌握的情况、经过逐个清查、核实后确认，截至2006年底，全省经营快递业务的法人企业有34家，两年时间，快递企业的数量就增长了3.9倍。快递企业的迅速增加，在一定程度上满足了人民群众和商务往来日益增长的实物传递和个性化服务的需求。

2、经营业绩大幅提高。2006年，快递企业全年实现快递业务收入3.8亿元，比上年增长13.0％，营业利润大幅提高，为1323.8万元，比上年增长66.4%，全年完成快递业务量1622.1万件，尽管比上年下降8.1%，但是对业务收入增长的影响不大，主要是国内同城业务量大幅减少，而附加值较高的国内异地、国际及港澳台业务量均有所增加。

5.9%；仅经营国内异地业务的占17.6%；仅经营国际及港澳台业务的企业各占。

8.8%，经营国内异地、港澳台及国际业务的企业占14.7%。

4、企业实力逐步增强。快递业快递企业实力逐步增强。2006年，全省快递企业资产总计为6.5亿元，户均资产为1915.6万元；企业拥有营业网点为2299个；企业从业人员增幅较大，年末为2886人，比上年增长47.5%；房屋建筑面积增幅为11.6％，共计4.4万平方米。

5、服务设施快速增加。从企业的运输设备、分拣设备等方面的发展情况看，快递业快递服务硬件实力明显改善，2006年被调查企业拥有独立分拣场地面积比上年增长32.5％，为1.2万平方米；拥有收件、派送、分拣等用途的汽车数量为509辆，比上年增长36.5％；摩托车220辆，比上年增长39.2％；计算机665台，比上年增长71.0％；手持终端设备166台，比上年增长295.2％。计算机、手持终端设备投入增长迅猛，有效提升了快递企业的服务能力。

6、服务方式更加先进。快递企业在上门揽收、投递到户、限时送达等服务功能上日趋完善，先进的信息跟踪技术使跟踪查询服务更加及时、方便。在被调查企业中，提供查询服务的快递企业有33家，占97%，其中能提供按环节跟踪查询服务的企业有32家，占97%。只有1家企业未提供查询服务。

（一）经营主体多元化。

快递业快递业已经打破了最初的国有邮政快递（ems）一揽天下的格局，呈现出国有、民营、外资等多元化主体相互竞争的格局。从企业登记注册类型来看，在被调查的快递企业中，国有企业占5.9%、有限责任及股份公司占58.8%、私营企业占17.7%、股份合作及联营企业占8.8%、外资及港澳台企业占5.9%、其他企业占2.9%。调查结果显示，国有企业快递市场份额在下降，而民营及外资企业市场份额不断扩大（见表1），发展速度加快。

1、国有快递企业占主导地位但发展趋缓。中国邮政ems先后于1980年、1984年开办了国际、国内特快专递业务，国际业务方面，依赖万国邮联系统和与tnt集团建立合作代理关系，国内业务方面，依靠遍布城乡的投递网络，国家赋予邮政的普遍服务政策（邮政车辆城市内通行无阻、ems“邮件”等同于真“邮件”享受铁路、民航的优先装运权等）施用于并非完全符合“普遍服务”内容的国内ems业务，运用有利的行政资源，国有邮政快递ems一直处于快速的增长和近乎垄断的高市场份额状态，1995年ems国内和国际快递市场占有率都达到了97%。随着中国市场进一步开放，国有邮政快递已不能满足市场增长与时限的需求，民营快递企业和外资快递企业快速发展起来，导致国有企业快递市场份额减少。2006年，快递业国有快递企业快递业务量达1305.2万件，比上年下降17.5％，占全部快递业务量的80.5％，比重比上年下降9.1个百分点；实现快递收入2.8亿元，比上年增长5.4％，占全部快递收入的73.6％，比重比上年下降5.3个百分点；年末从业人员1561人，比上年增长26.8％，占所有从业人员的54.1％，比重比上年下降8.8个百分点。

件，比上年增加13.9%，占全部快递业务量的比重为3.2%，尽管业务量相对较少，但是国际快递业务收入不可小觎，占全部快递业务收入的比重达到18.9%，为0.7亿元，比上年增长28.2%。

表2分经营区域快递业务量、业务收入情况。

国内同城。

国内异地。

国际及港澳台。

其他。

（三）中部六省位居中游。

快递业快递业经营状况在中部六省（湖北、湖南、山西、江西、河南、安徽）中基本处于中等水平，发展速度相对较慢，服务手段和基础设施也基本处在中等水平，湖北、河南快递业经营状况排在前列。

从经营状况看，安徽快递企业数在中部省份中位于第5位，占中部企业总数的12%；从业人数、快递业务量、快递业务收入排在第4位、快递营业利润排在第3位。中部地区快递企业数最多，利润最好的是湖北省，快递企业有76家。

从经营条件看，快递业快递企业拥有营业网点较多，位于中部省份第2位；企业所拥有的房屋建筑面积、独立分拣场地面积、汽车、摩托车、计算机和手持终端设备都排在中部省份的第3、4位，经营条件较好的是湖北和河南省。

从发展速度看，2006年与2005年相比，快递业快递业务量增速是下降的，排在第6末位，快递收入增速、营业利润增速分别排在第5、第4位。发展速度较快的是湖北、湖南省，快递收入增幅在20%以上。

从户均指标看，快递业主要指标每户企业平均值最高，户均业务量、户均业务收入、户均营业利润均排在中部省份的第1位。

快递服务业与区域经济发展水平高度关联，2006年快递业全年生产总值（gdp）居全国第15位，而快递服务业发展水平也在此位次左右，其中快递业务收入居16位，营业利润居14位，业务量居18位，资产居17位。尽管快递业快递业发展速度加快，经营状况良好，但是相比江、浙、沪及北京、广东等沿海或内陆经济发达地区，快递业快递服务业在发展中仍然存在诸多问题。

1、总体规模偏小，经济实力偏弱。经济发达的地区快递业也发达，相对而言。

快递业快递业尚属起步阶段。一是数量少，快递业快递企业数量占全国的1.1%，只是广东的9%，企业总部在广东有20家，而快递业没有总部企业，只有27家单一公司和7家分支机构。二是实力弱，快递业快递企业注册资本在500万元以上的仅有2家，广东为16家；企业户均资产1915.6万元，是广东的79.4%。三是规模小。快递业企业快递业务量、收入分别占全国的1.5%和1.3%，年户均业务收入为1119.1万，只是广东的57.2%；年户均业务量为47.7万件，是广东的97.1%，但是营业利润较小，只占全国的0.3%，户均营业利润为38.9万元，只是广东的10.3%。

2、区域发展不平衡，市场格局差异大。从地域看，快递业快递企业主要分布在17个市中的9个市，合肥、芜湖、蚌埠、马鞍山、铜陵、黄山、滁州、宿州、宣城，其中企业数量最多的集中在经济发达的合肥，为15家；其次是芜湖，为6家；其他市分别为1-3家。从市场格局看，企业户均业务量5万件以上的在合肥、蚌埠、滁州、芜湖，其中同城户均业务量达1万件的在合肥、芜湖；异地业务量达4万件以上的在合肥、蚌埠、滁州、铜陵；国际及港澳台业务量达2万件以上的在合肥、铜陵、芜湖、蚌埠。

3、政府监管难度大，单位变动较频繁。快递行业的监督和管理目前还处于比较松散和无序的状态。原因是多方面的。一是由于历史的原因，快递服务业长期没有具体的管理部门，造成整个市场鱼龙混杂的局面。二是由于行业准入门槛较低，又多是小企业，决定了快递单位变动极其频繁。调查中，我们发现有的企业变成了个体户；有的企业改制成公司的下属单位或换人承包；有的经营场地、经营内容发生了变化，企业开与关、搬迁、变更等时有发生。三是一些快递企业消亡或变更业务没有及时到工商部门办理注销、登记手续，提供的单位地址和联系电话查无此人。这些因素造成政府有关部门监管的困难。

4、服务标准不一，服务水平不高。快递服务业由于服务收费和风险标准不一，当快递过程中出现物品损坏、丢失赔偿等问题时，往往引发纠纷，产生这些现象的原因，就企业自身而言主要是服务水平不高。第一是管理不规范，由于缺乏规范的流程管理，邮包在哪个环节丢失都难以查到，这也是快递业的普遍问题。第二是从业人员乱，一些中小快递公司招聘的业务员大都没签劳动合同，也没业务培训，其收入不稳定，由效益情况来决定，有些收递员如果发现货物价值不菲，就干脆私吞掉，然后编造丢货理由，还有些素质差的收递员连人带货一起消失。第三是交通工具和服务技术落后，运输设备简陋、服务设施少容易导致邮包运输出现问题。快递业快递企业服务设施相对落后，营业网点只有广东的一半，独立分拣场地面积、汽车、计算机只占广东的4.2%、8.7%和4.9%。

5、市场竞争无序，安全隐患较大。由于快递行业缺乏统一管理，市场无序竞争的现象比较严重。快递行业利润较大，投资较小，见效较快，进入门槛较低，众多不规范快递公司租间房子，一张桌子一部电话，几个雇员，就能开展快递业务，少数快递公司和个体户唯“钱”是图，急功近利，凭借自身成本低廉的优势，随意压低快递资费，超范围经营，这种短期行为，既造成市场过度竞争，又带来较大的安全隐患。投错件、发错件、损坏件、丢件、不能按时投递等现象屡见不鲜，损害了消费者的合法权益。

四、对策建议。

快递服务是服务业的重要组成部分，是一个发展前景十分广阔的朝阳产业，要加强统筹规划和宏观指导，按照科学发展观要求，推动快递业的科学发展、全面发展和协调发展。

1、加大监管力度，促进快递发展。推进监管体系建设，制定科学合理的监管政策，逐步完善快递业务市场准入、审批制度。加快法制建设，制定相应的法律和规章制度，建立健全统一和开放的快递市场，推进依法行政，制定产业发展政策，促进快递业持续健康发展。

2、规范市场秩序，保障服务安全。规范市场秩序，加强市场秩序的监管力度，避免无序竞争，建立健全快递服务标准体系，规范快递服务，开展安全保障体系，维护消费者的合法权益，全面建立完善的、有序的市场竞争机制。

3、提高服务水平，加强行业自律。企业自身要提高管理水平，打造全方位、综合性、跨区域的快递服务网络，实施品牌战略，加强行业自律，树立商业诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。

4、筹建快递协会，扶持民营企业快速发展。虽然民营快递公司规模小，但数量多，快递业民营快递企业数量占全部快递企业数的88.2%，他们以其自身机制灵活特点，在快递业迅猛发展中起到重要的作用，因此应大力扶持民营快递企业的发展，筹建快递协会，在政府与企业，企业与市场间架起信息沟通的桥梁，引导民营快递企业通过合资、参股、联合等多种方式，实现规模扩张，实现民营快递价值链的提升，不断发展壮大民营快递企业。

快递行业年度总结

10月17日上午，中国教育后勤协会校园快递工作委员会、菜鸟网络、阿里研究院在珠海发布首份《校园快递行业发展报告》。报告显示，去年我国内地高校包裹数约占全国总量的6%，直接带动7万个就业机会。大学生人均年收快递16个，全国多所高校人均网购1100元。报告还显示，学校层次越高，学生网购开支也越高。

现状。

大学生人均年网购1100元。

报告显示，年轻人是数字消费的引领者，以过往“双11”为例，约50%以上的消费者年龄在30岁以下，其中18至25岁的年轻人占25%左右。而高校消费特征主要体现在消费频率高，人均网购额度低于社会平均。

报告援引阿里研究院数据称，去年全国2000多所高校人均网购额为1100元。同时，高校内部消费水平也显示出较大差异，211高校的人均网购额为1500元，高出全国高校平均水平的36%，985高校人均网购额1650元。此外，高校快递物流市场体现出与社会完全不同的季节特性，具有明显的寒暑假特征，每年1至2月，7至8月物流量明显下降。其中，11月网购达到峰值，2月网购量最少。

同时，高校区域快递物流规模与全国区域物流分布几乎完全不同，全国区域电商物流规模与本地电子商务发展一致，高校物流与之相关性不高，而与区域高校数量正向相关。排在前三位的省份分别是江苏、广东、山东，排在前三位的城市则是北京、武汉、广州，而上海、杭州、天津未能进入前十。羊城晚报记者获悉，广东省大部分高校的日快递量在1500件以上。

问题。

“最后一公里”仍未“通畅”

报告指出，近年来校园快递行业整体顺利健康向好发展，已经逐步摆脱了无序运作，但在个体运行上还存在着问题，尤其是“最后一公里”问题。

例如目前校园快递站点的性质问题，是经营性质还是公益性质，没有明确说法。学校在对校园快递末端服务进行招标的过程中，应该依据什么来确定标的价格、经营方式等，有待政府或行业相关部门给出明确意见;随着快件量的迅速增长，快递站点的选址及空间布局如何确定急需参考标准也是一个需要解决的.问题。

据了解，目前我省各大高校物流末端配送模式主要还是“摆地摊模式”。各物流公司快递员在校外或者进入学校制定区域进行快递分发配送。从对高校后勤工作人员的调研结果来看，我省高校摆地摊模式比例高达65.38%，成为目前高校校园快递配送的主要模式。该模式运营过程中，快件常随意摆放，不仅较为混乱，而且存在一定安全隐患。此外，快递公司通知取件的时间不均等，取件位置也不固定，再加之取件人因个人原因(如上课、外出)，形成了送货者和收件者难以很好对接，进而影响一次性配送成功率，也造成了收件人的困扰。

建议。

快递点成校园基础设施。

“明确校园快递站点的性质与定位，强化其公益属性，将‘校园快递站’作为学校为师生提供后勤服务的公共产品，成为学校基础设施的一部分。”对于站点的性质，报告中，中国教育后勤协会建议行业主管部门联合教育主管部门，支持校园快递末端运营模式的创新。

报告认为，未来校园快递会向物流静态化与市场细分化、校方定位向公益化与业务市场化发展，校园物流体系更生态化。在此基础上，在校学生、校方工作人员、电商物流平台、物流企业可以形成大规模社会协作效应，进而辐射带动更多的衍生产业，在校大学生也可以得到更好的直接创业机会和衍生机会，为实现智慧校园再进一步。

快递行业客户分析

近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。

从调查可以看出，传统的老品牌ems使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、dhl、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。

二、评价指标分析。

（一）、快递成本满意度。

快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。

仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。

（二）、快递快速响应性满意度。

快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业。

运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。

由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有73.45%的被调查者认。

为企业上门取货的速度较快，方便客户，26.55%的被调查者认为所接受的企业上。

门取货的服务速度太慢。从整体来看，一部分企业需要客户将物件送至营业网点。

由调查可以看出，快递企业的送货速度满足86%的顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客。

（三）、服务专业性满意度。

据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都。

能得到及时的解决，23.6%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决。总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26%，感觉服务态度一般的占大多数，约占被调查人数的68%，仅占6.26%的人对工作人员的态度不满意，有0.81%的用户认为他们服务态度恶劣。

由调查可以看出，有43%的顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的；不满意快递企业处理投诉要求的占小部分，仅为7.2%。

（四）、服务完整性满意度。

对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损。

货差情况两大方面。

快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用。

户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对海门快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。

从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。

三、结论和建议。

（一）、结论。

通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:。

1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。

2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。

3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。

4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。

（二）、建议。

在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议；

1、打响品牌，提升企业知名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据。

习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。

2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。

3、速度是快递企业争夺市场的利器。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。

4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。

四、结束语。

统计分析表明，影响客户选择快递企业的因素中速度占50%，价格占21%，方便性站19%，服务态度占9%。在四个指标中，企业快速响应性和快递成本最被客户看重，相应的，从调查可以看出，客户对成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大的发展空间，换个角度说，企业只有以更低的成本提供更高的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。快递企业在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展市场的同时，争取更大的丰收。

快递行业分析报告

随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于。

大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，我们大学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。

3.调查项目与内容。

为了全面了解大学生群体使用快递的基本情况，以及对快递服务过程的满意程度此次调研主要包括以下几个方面：

1、大学生对于快递使用的目的性、便利性等；

2、大学生对于快递使用的频繁程度等；

3、快递取件过程中，包括填单的准确性、取件的及时性等；

4、快递在途过程中，包括跟踪查询的便利性、跟踪查询的准确性等；

5、快递投递过程中，包括快递的安全性、投递的准确性、投递的效率等；

6、快递售后服务过程中，包括投诉处理、服务补救等；

7、快递从业人员专业素质，包括员工的服务态度、服务专业性等。

4.调查对象与范围。

本次调查对象为绍兴文理学院全体在校学生，涉及文理本部（河东、河西校区）和文理南山校区。

5.调查的组织方式。

绍兴文理学院有学生上千人，为了节省时间和调查经费，决定采用抽样调查方式。调查过程是在三个校区主道路随机拦截学生进行调查。

6.样本量与分配。

本次调查，我们将分三个校区进行调查，调查总人数在150人左右。为了使样本单位能均匀地分布在绍兴文理学院的各个校区，经讨论样本量的分配如下：

7.调查方法。

快递行业特许经营

各省、自治区、直辖市邮政管理局、工商行政管理局：

为规范快递企业加盟行为，指导快递企业提高管理效率，节约交易成本，规避经营风险，平衡加盟双方权利义务关系，促进快递市场健康发展，国家邮政局与国家工商行政管理总局联合制定了《快递行业特许经营(加盟)合同》(示范文本)gf-2011-2511(以下简称“示范文本”)。现予印发，自2011年5月1日起施行。

各地邮政管理部门、工商行政管理机关要充分认识推行示范文本的重要意义，结合本地实际，指导快递企业做好施行工作。要密切注意施行情况，如有问题及时向国家邮政局、国家工商行政管理总局报告。

国家邮政局。

国家工商行政管理总局。

二〇一一年二月九日。

国家邮政局制定。

国家工商行政管理总局。

二〇一一年二月。

使用说明。

1．本合同文本为示范文本，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国商标法》、《商业特许经营管理条例》(国务院令第485号)、《快递市场管理办法》(交通运输部令2008年第4号)、《快递业务经营许可管理办法》(交通运输部令2009年第12号)以及《快递服务》邮政行业标准制订，供当事人签约使用或参考。

2．本合同中的空白行，供双方当事人填写，以对本合同条款进行选择和补充约定。合同签订生效后，被选择的条款和补充约定的内容视为双方同意的内容。

3．双方关于快递服务操作规程有具体约定的，作为本合同附件，附在合同正文之后，与本合同具有同等的法律效力。

合同编号：

特许人(加盟授权方)：

注册地址：

邮政编码：

营业执照注册号：

法定代表人：联系电话：

电子邮箱：

被特许人(加盟方)：

注册地址：

邮政编码：

营业执照注册号：

法定代表人：联系电话：

电子邮箱：

特许人与被特许人本着自愿、平等、公平和诚实信用原则，经过充分友好协商，签订本特许经营(加盟)合同：

1．特许人(加盟授权方)具备的条件。

1．1特许人系依法设立、取得快递业务经营许可证，并有权在第3．1条规定的地域范围内从事快递业务的的企业法人。

1．2特许人拥有快递特许经营权，包括注册商标(名称及权属证书号)、企业标志(名称、图形)、专利(专利号)、专有技术(名称及权属证书号)、经营模式等经营资源。

1．3特许人在中国境内拥有至少2家从事快递服务1年以上的直营店或者由其子公司、控股公司建立的快递服务直营店。

2．被特许人(加盟方)具备的条件。

2．1被特许人系依法设立、取得快递业务经营许可证的企业法人。

2．2被特许人具备从事快递服务的经营场所，该经营场所的地址，建筑面积平方米，营业面积平方米。被特许人应当及时向特许人提供经营场所的权属证明。

2．3被特许人至少拥有熟悉快递服务业务的员工名。

2．4被特许人至少配备供快递服务使用的电话部(号码附后)；手机部(号码附后)；如遇号码变更，被特许人应及时通知特许人。

2．5被特许人拥有不低于人民币万元的注册资金。

2．6被特许人拥有从事快递服务的机动车部(车牌号附后)。

2．7被特许人拥有与特许人快递服务计算机信息系统网络接入的设施设备。

3．1在(区域或四至)地域范围内，特许人将拥有的：

注册商标权；

企业标记权；

专利权；

其他权利。

在内的特许经营权授予被特许人独占性使用。被特许人可以在快件揽收与派送、员工制服、经营场所装潢装饰、广告宣传及推广、等方面使用特许人已授予的特许经营权。

3．2未经特许人同意，被特许人不得改变特许人所授予的特许经营权的相关内容，不得扩大特许人授予的特许经营权使用范围。

3．3特许人应当自本合同签订之日起日内，将有关特许经营权的权属证明及其他资料交付被特许人。

4．合同期限。

4．1本特许经营合同有效期自年月日起至年月日。

4．2任何一方提出在合同期间解除合同的，应当至少提前日用书面形式向对方提出，经双方协商一致，合同终止。

被特许人应当自合同生效后日内，按以下第种方式向特许人支付特许经营费：

(1)自合同签订之日起日内，向特许人一次性支付特许经营费人民币元；

(2)被特许人按定期于每年月分期向特许人支付特许经营费元。

(3)其他方式。

6．履约保证金。

双方就履约保证金的约定，具体内容见附件1。

7．特许人的义务。

7．1特许人应当向被特许人提供以下特许经营产品及服务，并保证其所提供的产品和服务没有品质或权利上的瑕疵：

(1)完整的企业识别及管理系统(硬件及软件)；

(2)统一的经营模式、快递网络使用指导及员工培训；

(3)充足、连续、保证质量的物料供应；

(4)统一的店面装潢、人员着装及设备采购；

(5)统一的广告宣传及促销支持；

(6)异地快件的运输、中转(含仓储)及派送服务；

(7)其他。

7．2特许人应当自合同签订之日起日内，向被特许人提供有关经营模式、管理制度、店面装潢形式、人员着装标准、网络接入方式等有关特许经营体系的书面资料(经营手册)，该书面资料作为本合同的附件，为特许人承诺的一部分。

7．3本合同有效期内，特许人应当对被特许人或其指定的人员提供不少于次或次/年的统一培训。

7．4特许人在特许经营过程中，应当及时向被特许人披露有关特许经营权的重大变化、所涉及的诉讼或仲裁及其他可能对被特许人有重大影响的信息。

7．5特许人应当自本合同订立之日起15日内，按照《商业特许经营管理条例》的规定，向有关行政主管部门备案。

8．被特许人的义务。

8．1被特许人应当按照特许人订立的收费标准对外开展业务，不擅自提高或降低收费标准。

8．2被特许人应当按照特许人订立的费用结算标准，按(日/月/年)与特许人以及特许人的其他被特许人进行费用结算。

8．3被特许人在快递服务过程中应当使用由特许人或特许人指定的供应商供应的详情单、封套等物料；未经特许人同意，不使用其他来源的物料。

8．4被特许人遇股东、经营场所、注册资本等发生变更，遭遇重大债权债务纠纷，或发生与快递经营有关的其他事项的变更，应当及时告知特许人。

8．5在合同期间以及合同终止后(年/月)内，被特许人及其雇员应当保守其所掌握的特许人的商业秘密；未经特许人同意，不披露、使用或者允许他人使用该商业秘密。

8．6未经特许人同意，被特许人不将特许人授予的特许经营权转让给第三方。

8．7在本合同有效期内，未经特许人同意，被特许人不使用自己的品牌从事快递服务，也不同时代理其他快递服务公司的快件派送业务，双方当事人另有约定的除外。

8．8被特许人应当按照特许人订立的服务标准揽收和派送快件。被特许人应当接受特许人对其服务质量进行的检查，对违反特许人服务标准的行为，应当予以改正。

8．9被特许人应当按照特许人要求的时间、形式保存快递详情单等原始资料，并定期向特许人报送各种报表。

9．广告宣传。

9．1特许人对其品牌形象进行推广和宣传，可以向被特许人收取广告费，双方约定广告费的收取标准、数额及交付方式如下：

9．2被特许人可以发布与其快递服务有关的宣传广告，可能涉及特许人的知识产权、经营理念、商业秘密等内容时，应当经过特许人审查同意后方可发布。

10．合同的变更和解除。

10．1双方协商一致，可以书面形式变更本合同的相关条款。

10．2被特许人可以在本合同订立之日起日内向特许人提出无条件解除合同的请求。

10．3特许人未按照约定向被特许人交付特许经营的权属证明、特许经营体系资料等相关资料，经被特许人书面催告后，特许人仍未交付或提供，导致被特许人无法从事快递服务业务的，被特许人有权书面通知特许人解除合同。

10．4特许人的特许经营体系存在瑕疵，导致被特许人无法继续从事快递服务活动的，被特许人有权书面通知特许人解除合同。

10．5被特许人无法达到特许人有关服务质量标准的要求，经督促后日内仍无明显改善，已经或可能影响特许人的整体运营形象的，特许人有权书面通知被特许人解除合同。

10．6被特许人未按合同约定交付本合同项下的各种费用，经特许人书面催告后日内仍未交付的，特许人有权单方解除合同。

11．违约责任。

11．1被特许人擅自超出合同约定的地域范围揽收快件，对特许人及特许人的其他直营店、被特许人造成损失的，应当对损失予以赔偿。

11．2被特许人未经特许人同意，擅自提高或降低收费标准，对特许人及特许人的其他直营店、被特许人造成损失的，应当对损失予以赔偿。

11．3被特许人未经特许人同意，披露、使用或者允许他人使用特许人的商业秘密，给特许人造成重大损失的，应当对损失予以赔偿。

11．4未经特许人同意，被特许人擅自将特许经营权转让给第三方，应当向特许人支付违约金元。11．5未经特许人同意，被特许人以自有品牌从事快递服务，或者代理其他同类公司快递业务的，应当向特许人支付违约金元。

金元。

11．7特许人未按照本合同约定向被特许人提供特许经营体系的书面资料，经被特许人书面催告后在日内仍未履行的，应当向被特许人支付违约金元。

11．8特许人提供的知识产权、物料及其他特许经营产品存在瑕疵，对被特许人的经营活动造成损失的，应当对损失予以赔偿。

11．9任何一方未按照本合同约定向对方进行信息披露，给对方造成损失的，应当对对方的损失予以赔偿。

12．争议解决方式。

与本合同有关的一切争议，双方应当协商解决，也可向有关部门或行业协会申请调解；协商或调解不成的，按下列第种方式解决：

(1)将争议提交仲裁委员会仲裁。

(2)依法向人民法院起诉。

13．其他。

本合同一式份，双方各持份，具有同等的法律效力。

特许人：被特许人：

法定代表人：法定代表人：

委托代理人：委托代理人：

签约日期：签约日期：

签约地点：

附件1：

1．被特许人自合同签订之日起日内，向特许人缴纳履约保证金元。

2．被特许人应当在银行开设专门账户(账户号：)存放履约保证金，履约保证金只能用作以下用途：

3．履约保证金的使用方式(程序)：

4．双方对履约保证金的使用有争议时：

5．保证金少于时，被特许人应当在收到特许人书面通知后日内补足。

6．履约保证金的归还方式：

7．履约保证金未能足额按时归还的：

8．履约保证金未按约定的用途使用的：

快递行业发展现状

快递行业混乱进来一直成为行业人士讨论的话题，对于其具体的解决办法也迟迟未能很好的统一，跨越kye记者采访了相关法律人士、管理学和电子商务领域的专家,听听他们怎么说.1、杜鹏(河南洛太律师事务所律师)。

观点：新规的实施,为消费者维权增加砝码。

杜鹏向跨越航空快递kye记者表示,新规对快递企业的责任和义务有规范性要求,明晰了原来法规中的模糊地带,将为消费者维权增加砝码.对野蛮分拣,新法规的“三万元罚款”应该是有史以来最严厉的,它为职能部门执法提供了具体依据.2、郭新宝(河南科技大学管理学院副院长)。

观点：快递企业应加强自律,规范经营。

郭新宝向跨越kye记者表示“快递企业应加强自律,规范经营.”新规对快递企业提出多方面规范和约束,企业在提升服务质量的同时,也能重塑自身良好形象.快递企业应贯彻新规精神,明确自身履行的义务和责任,自觉将新规转化为企业内部规范.快递企业还应加大资金投入力度,按照行业要求规范操作,提高服务质量,重视客户投诉“野蛮.分拣、泄露用户信息等问题,一定程度上是因快递从业者责任心不强造成的.”郭新宝表示,快递企业在完善服务体系的同时,也要加强对服务终端快递从业人员的管理,提高从业人员准入门槛,加强从业者职业技能培训.3、刘玉来(洛阳师范学院商学院院长、管理学博士)。

观点：在新规指导下,职能部门应建立多方监管机制。

刘玉来向跨越kye记者表示“新规赋予了职能部门更加明晰的职权,也对他们提出了更高的要求.”各级职能部门应根据实际情况,建立多方监管机制.建立完善顺畅的投诉受理渠道,充分利用媒体进行监督,将淘汰机制引入快递行业监管体系.如：建立行业投诉数据库,若某家快递企业达到一定的投诉率,可对其进行相应处理.

快递行业分析报告

20xx年时物流公司不平凡的一年，也是物流公司与时俱进、开拓创新、激情创业，奋力超越，再铸辉煌的一年。一年来，物流公司在总公司董事长、总经理的正确领导和关怀下，在办公室主任的有力支持下，在物流公司各级领导的科学管理和以身作则的带领下，在全体人员的不懈努力和奋力拼搏下，公司始终坚持董事长、总经理制定的经营策略和业务方针，认真落实公司20xx年工作计划，全面执行总经理“敬业、团结、智慧”的工作指示，围绕着“安全发展、专线发展和优质服务”三条主线，竭尽全力，忘我工作，优质、高效、圆满的完成了全年任务。

一、现将20xx年工作总结如下。

1、销售总额及利润20xx年物流公司完成销售总额xxx万元，相比x年的xx万元，增幅为xx%。20xx年物流公司完成利润xx万元(估算值，待财务正式报表)，相比20xx年的xx万元，增幅为xx%。

4、信息化方面，我们在吴岙物流基地投入xx万元(其中移动公司投入xx万元)，建成了信息发布大厅，配置了相应的软、硬件，投入x万余元减持了覆盖基地的电脑监控系统，正努力实现董事长、总经理提出的信息现代化的要求。

5、搭建了基本的管理框架、组建了相应的管理部门，初步理顺了工作秩序为适应物流公司发展壮大的要求，在董事长、总经理的指导下，我司设立了市场营销部、业务管理部、财务部、综合管理部、信息部等五大基本管理部门，落实、引进了相关专业人员x名。

6、开展营销拓展月专题活动，强化客户信息。根据总经理xx月工作要求，我司开展了营销拓展月活动，由主管副总带队，分区分片，层层落实商户、厂家信息，为明年业务的发展打下良好的基础。

7、开展岗位培训，提升员工技能。

xx月份，物流公司组织操作员、业务员开展了岗位培训工作，目的是提高各级员工的操作技能、业务谈判技巧及能力，xx月份物流办公室组织了验收性考试，考试结果都合格。

二、成绩取得的原因。

20xx年物流公司取得的成绩是显著的，这些成绩的取得取决于：

1、董事长、总经理的正确领导在市场竞争如此激烈、市场变幻莫测的情况下，正是由于董事长、总经理对物流市场正确的分析和把握，才会有我们物流公司今天的变化，才会有明年我们物流公司腾飞的基础。

2、总公司办公室的大力支持。

快递行业情况报告

确保寄运物品100%“先验视、后封箱”，寄递物流活动100%实名制，邮件快件100%通过x光机安检的“三个百分之百”等制度要求落实到位，从源头上防范和化解各种安全风险隐患。要加大社会宣传力度，加强对民众的警示教育，提高社会接受度和认知度。要强化部门联动，公安、交通、邮政等有关部门要建立健全联合执法机制和信息共享机制，加强对寄递物流行业日常安全监管，严肃查处违法违规行为。

收寄验视执行四步骤：先现场验视、后封箱、利用“四川省寄递e通”手机软件上传收寄信息、加盖“验视”标识。

实名收寄执行三步骤：比对核实寄件人有效身份信息、利用“四川省寄递e通”上传寄件人信息、在快递运单上加盖“验证”标识。

有安全保障机制的协议客户：可对其适当简化验视、验证程序，但仍需通过“四川省寄递e通”采集上传相关信息，并在运单上加盖“验讫”标识。

从业人员管理：根据“主动申报、不报担责”的原则，寄递企业应加强对从业人员有效身份证件的初步比对，主动向辖区派出所申报备查，建立健全劳动人事管理档案；揽投人员一律佩戴工号牌，工号牌应包含所属企业名称以及收寄人员的姓名、照片及工作编号等内容；寄递企业应加强对从业人员，特别是一线揽投人员的教育培训力度，提升员工业务技能，规范操作流程，杜绝违法违规事件发生。

过机安检：寄递企业可采用自购、合伙购买等形式配置安检机，也可委托有相应资质和设备的'企业进行安检，委托安检应签订委托协议书，明确委托人与被委托人之间的责任义务。