培训方案的资料（模板17篇）

培训方案可以帮助员工了解公司的发展战略，提升其对公司的归属感和忠诚度。我们为大家整理了一些经典的培训方案实例，供大家参考和学习。

西餐培训资料

餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求简便自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就能够了。针对青年人用餐，服务员能够推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。

2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问题异常重视，所以服务员能够向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。

3、老年客人：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，所以服务员在供给服务时，要坚持亲切的笑容，对老年人应当优先照顾，他们的饮食应当以清淡，容易消化为主。

（二）不一样消费类型的客人。

客人按消费类型能够分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，可是对于菜品的口感体验要求很高。所以服务员像这类客人供给服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。

2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有必须的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自我的地位或富有的形象，要求服务员供给全面，优质的服务，必须要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。

3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在理解服务消费的过程中，十分看重餐厅能否供给与收费水平相称的服务，是否能供给具有特色的菜点，能否供给清洁，安全舒适的环境，以使自我获得满意愉快的心理感受。所以服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。

4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，期望得到的是方便，迅速的服务，并讲求必须的质量。服务员应处处方便客人，供给便利，快捷，高质量的服务。

5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。所以服务员服务时，能够向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。

保洁培训资料

现代清洁保养有别于普通的卫生工作，它不再是用抹布抹灰或拿扫帚扫地，而是一项专业化工作，现代清洁保养由五大要素组成：

1、 卫生与安全

2、 健康和环境清洁(满意的环境)

3、 美观(赏心悦目)

4、 保养(延长物业使用年限)

5、 经济与节能(尽可能节约人工与能源)

二、 清洁保养的成本

一般来讲，人力成本占绝大多数。清洁设备、清洁剂、清洁方法能够缩短人工的工作时间，减少能源损耗。

三、 现代清洁保养的八点要素：

1、 表面清洁(判断保洁对象的表面是何种材料，它的抗酸、抗碱度)

2、 污渍类型(水溶性污渍、油性、特殊污渍)

3、 污渍的停留时间(及时清洗)

4、 工具的选择(正确的工具)

5、 是否需要过水

6、 清洁时温度(清洁剂的使用温度一般25℃~80℃之间，但有些物品不耐高温)

7、 清洁时的工作环境(是否妨碍业主，会不会导致业主滑倒)

8、 清洁剂的浓度及成本(兑水比例)

四、 现代物业的清洁分类

1、 地毯系统

2、 硬地面系统

3、 金属系统

4、 卫生间系统

5、 玻璃

6、 家具

7、 空气

五、 清洁保养工作安排原则及目的

一般来说，公共卫生区域的清洁工作，以不影响业主，不妨碍业主行动为准则，因此，一些大的保养工作应放在晚上或休息日进行(大堂打蜡、地毯清洗)，而白天的工作仅是晚上的补充(大堂沙发的抹灰、换烟灰缸)。

一、 清洁剂

1、 清洁剂的化学类型

三大类：碱性、中性、酸性

传统的分类标准以ph值为准，ph值在6~8之间为中性清洁剂

ph值小于6的为酸性清洁剂

ph值大于8的为碱性清洁剂

酸碱类清洁剂的清洁原理为酸碱中和，即使污渍通过酸碱中和溶解于水，然后通过机械的方法将之除掉，但这种方法如果掌握不好，将对表面产生损伤。

中性清洁剂则是利用表面活性分子活泼的能量与污渍中的分子相结合，使污渍中的分子结构松动呈水相，再用机械的方法将之除去。

2、 清洁剂的使用分类(按其使用特性分类)

a、 地毯清洁剂

1)、干泡地毯清洁剂：(适用于定期干泡清洗地毯。1：30。方法：稀释后注入擦地机泡箱内，用地毯刷或手刷清洗。)

2)、低泡地毯除渍剂：(适用于地毯上水洗污渍、茶、咖啡。手动除：31：5，抽洗1：30。方法：注入吸水机的冷水箱后，抽洗)

3)、专用地毯除油剂：(适用于顽固油渍，不用兑水。方法：直接将地毯除油剂喷于油污上用毛巾擦拭。)

b、 通用型清洁剂(分为中、碱、微酸三种，一般用于卫生间或其它的一般性去污场所)

c、 酸性清洁剂(这类主要用来去除水锈、水泥斑等顽固污渍，但不能做日常清洁保养用清洁剂)

d、 蜡水

1)、底蜡(适用于胶地板、马赛克、云石、水磨云等天然石的表面清洁，不用兑水，一般涂2~3层。一般规律：软石地面用硬蜡，硬石地面用软蜡。)

2)、面蜡(适用于蜡面地板，不用兑水，使用时直接用于干净蜡枪将面蜡涂入地面上。)

3)、喷洁蜡

4)、去蜡水(适用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的旧蜡渍。轻微蜡渍1：10;一般蜡渍1：4;严重蜡渍1：2)

5)、木地板蜡(适用于木地板的清洁保养，不用兑水)

e、 玻璃清洁剂(适用于窗、镜、玻璃表面。大面积1：20;局部1：5)

f、 家具蜡

g、 不锈钢擦亮剂(适用于不锈钢表面，防尘防手印，不用兑水，直接将之涂于不锈钢表面上，用干净毛巾擦拭)

h、 金属除渍剂(适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍，不用兑水)

i、 洁厕灵(适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍锈渍。1：10)

j、 全能水(适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁。普通污渍1：40;顽固污渍1：10~1：20)

二、 空气清洁剂

空气清洁剂兼具杀菌、去除异味、芳香空气的作用。

主要种类有气雾罐空气清洁剂和卫生球(有机化合物萘制成，为无色小球状，用于卫生间除臭)。

三、 除害材料

杀虫剂：杀灭蚊、蝇、蟑螂等害虫。(马拉硫磷 乳油、粉剂 50%;防虫磷 乳油、粉剂70%、50%)

灭鼠剂：杀鼠灵(华法灵、灭鼠灵);杀鼠迷(萘满香豆素、立克命)

四、 消毒剂

消毒剂是指用于消毒、灭菌或洗涤消毒的制剂。

常用品称：甲醛。

漂白的粉，含有效氯25%~32%。

次氯酸钙，含有效氯80%~85%。

一、 肥料

1、 复合肥：(速溶：用水溶后喷施，0.5%浓度溶解;缓溶：直接干撒，但通常会有局部烧灼，因此多用于要求较低的草坪。)

2、 尿素：(为高效氮肥，常用于草坪追绿，但使用过多会造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用浓度不当极易烧伤。)

3、 快绿美：(液体氮肥，作用与尿素相近。)

4、 长效复合肥：(固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。)

二、 农药

1、 常用杀虫剂：

a、 有机氯类：三氯三虫酯(杀蚊蝇)、六六六(禁止生产)、ddt

b、 有机磷类：一般具有强烈的刺激气味，毒性较高，广泛用于室外植物的防虫。乐果(强毒性)、辛硫磷(毒性低，对鳞翅目幼虫特别有效，残留期短)、敌百虫、敌敌畏(中等毒性，易分解，残效期短)。

c、 菊酯类：毒性较低，有气味，但较轻，有些可用于室内。

2、 常用除草剂

a、 选择性：按其选择的范围可分为双子叶除草、单子叶除草。

b、 广谱性：达到一定浓度后可杀死所有植物。

物业环境卫生保洁的`主要工作是指为创造整洁、优美、舒适的物业环境所采取的行之有效的管理办法和手段。

一、 制定管理制度

1、 原则

a、 明确要求(专人负责处理垃圾，日产日清，定点倾倒)。

b、 规定标准

c、 计划安排(每日、周、月、季、年)。

d、 定期检查(记录、自查、互查、抽查)。

2、 基本内容：管理制度是卫生工作得以顺利进行的根本保证。

a、 劳动纪律管理规定(按时上下班，不迟到、早退;上班时间不得无故离开岗位;不得无故旷工;服从上级分配;不得大声喧哗、说笑;不得私拿公物;穿戴整洁;做好交接班等。)

b、 奖罚条例

二、 制定清洁管理作业计划

物业环境卫生保洁工作计划，按时间、频度不同，可分为每日、周、月工作计划。

2、 每周卫生保洁操作计划：天台、天井、公共走廊、用户信箱、电梯表面、手扶梯打蜡、公用部位门窗、贮物室等。

3、 每月卫生保洁操作计划：公共部位天花板、公共部位窗户、公用电灯灯罩、卫生间排气扇、地毯等。

4、 商厦物业环境保洁工作计划

三、 日常操作

1、 室外公共区域：保洁主管应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。

包含内容(不同天气情况保洁频率、重点路段的保洁、重点保洁工作措施、费用预算)

a、 道路

1)、每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫三遍。

2)、每次清扫工作必须在当天6：30，10：30，16：00前完毕。

3)、对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。

4)、巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以一小时为宜。

5)、下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。

6)、旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。

7)、发现路面有油污即时用清洁剂清洁。

8)、用铲刀刮清地面上的香口胶等。

清洁标准

1)、目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。

2)、道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内。

3)、行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍。

4)、路面垃圾滞留时间不能超过1小时。

b、 绿化带

1)、用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。

2)、对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。

3)、每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。

4)、每天擦拭一次花池立面、平面，保证外观洁净。

清洁标准

1)、目视绿化带无明显垃圾、落叶。

2)、每100平方米烟头控制在一个以内。

3)、花坛外表洁净无污渍。

c、 地下管井的疏通

1)、每月对地下管井清理一次(捞起悬浮物，清除沉沙)。

2)、每半年对地下管道彻底疏通一次(用长竹片捅捣管内粘附物，用压力水枪冲刷)。

清洁标准

1)、目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物。

2)、水流畅通，井盖上无污渍。

注意事项

1)、掀开井盖后。地面应竖警示牌，并有专人负责监护，以防行人跌入。

2)、作业时，应穿连身衣裤，戴胶手套。

3)、必须有两人以上同时作业。

d、 化粪池

1)、每年一次，一般委托外包。

2)、保洁部主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量。

3)、作业时应防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

4)、清理完毕应及时盖好井盖。

清洁标准

1)、目视井内无积物浮于面上，出入口畅通。

2)、化粪池盖无污渍、污物。

e、 路灯

1)、每月保洁一次。

2)、路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行。

3)、路灯保洁如需踩梯工作，必须两人同时作业。

4)、擦拭灯罩时应注意力度，以免用力过猛。如发现灯罩有裂纹应及时上报。

f、 雕塑、装饰物、宣传牌

1)、雕塑物：(备长柄胶扫把，抹布，清洁剂，梯子。先用扫把打扫灰尘，再用湿布擦抹。有污渍的用清洁剂。)

2)、宣传标识：(有广告纸应先撕下，再用湿抹布从上到下擦抹，再用干布。应每天擦拭一遍。)

g、 垃圾筒、果皮箱

1)、应每天清运两次，每月清洗一次，遇特殊情况应增加。

2)、清洗垃圾筒应在夜间进行，防止影响住户使用。

3)、清洗前应先倒净垃圾筒内垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定地点。

4)、先将表面冲洗一遍，然后再用清洁剂反复擦拭。

5)、将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。

6)、清洗完毕应将其运回原处，并套好垃圾袋。

清洁标准

1)、目视垃圾筒、果皮箱无污渍、油渍。

2)、垃圾筒、果皮箱周围无积水。

h、 排水沟

1)、每天进行一次。

2)、用胶把扫清扫沟内泥沙、纸屑等垃圾。

3)、拔除沟内杂草。

4)、用水冲洗排水沟。

清洁标准

应达到目视干净无污迹，无青苔、杂草，排水畅通无堵塞，无积水、臭味。

i、 信报箱

每周两次，无灰尘无污渍。

j、 监控探头

每周一次擦拭(用镜头专用纸擦拭探头镜片)。

另：个场、花园、天台、雨蓬、游乐设施等。

1、室内公共区域：保洁主管应根据人流量、气候等规律制定计划。

包含内容(一般情况下清洁频率、人手配备。特殊如下雨、节假日人员的配备。)

猎头培训资料

从1992年6月18日，中国的第一家猎头公司——沈阳维用猎头中心诞生起，至今全国已有约三千家猎头公司（包括香港），仅上海地区明的、暗的就有1000余家。北京自1993年第一家猎头公司——泰来猎头咨询事务所登记注册至今，专门从事猎头服务的机构达几十家，加上国际猎头公司在京的分支机构，从事猎头业务的公司已达上百家。

猎头公司为高级人才的隐秘流动提供了服务。那么这些猎头在服务的过程中有什么招法呢？

从许多猎头专家具体操作的案例分析，以及结合笔者多年操作的经验来说，有以下四个方面需重点提示：

展现实力、巧妙宣传；

多种渠道、搜集资源；

游说人才、精诚所至；

调查推荐、预防超前。

实力宣传。

人才库。

人才库内人才数量的多少是一个猎头公司实力的体现。人才数量越多，猎头公司运作的能力越高，成功率越大，因此作为任何一个猎头公司都是尽全力扩充自己的人才库。

一般作为国际上著名的大猎头公司，所拥有的人才库含量在上十万至上百万人，各行各业各界无不囊括其中。比如国际上有名的斯宾赛－斯图亚特公司，甚至将世界数家著名大学的每一届各个专业的毕业生信息统统搜集到库。再如光辉国际公司，无论商界、政界甚至军界高级人物，人才的信息也统统收在其中，真可谓“书到用时方恨少，人到用时不嫌多”。

因而在你与客户进行沟通时，首先要将自己所拥有人才库的信息量告诉对方，让对方知道你的人才储备，在他需要时可以作紧急调用。

成功案例。

在我们联系业务的过程中，很多时候，企业的人力资源部门或企业的老板都会问到：“你们都给哪家企业送去过人才？”问此话的目的，一是验证一下猎头的成功案例多少？二是有可能进行核实所推荐人才的质量及服务的质量。

所以如何介绍自己的成功案例，同时又不牵扯到企业的机密，更能取得对方对你的信任和能力的认可，这是至关重要的一步。

所以说，在你刚刚进入这个行业中，特别是当你要独自开展业务的时候就要设法多多创造成功案例，这里有两点经验可以作为参考：

1、开始免费为几家用人单位推荐人才，作为自己的成功案例。

2、借用自己或和领导共同完成的成功案例来为自己做宣传，但这样的案例至少要有四五个以上。同时有依据能说明自己在某些运作程序中，已经起到了至关重要的作用。

信息搜集（猎头资料注册即可下载）。

既然人才库是一个猎头公司的实力体现，那么人才库应该怎样迅速建立呢？每家猎头公司都采用各种不同的方式来进行猎物储存，即人才数据库。然而想弄到一个万人的数据库，必须通过各种不同的渠道来搜集人才信息。猎头公司对于信息资源的收集，大多通过以下七个渠道来完成。

第一渠道：每天留意各种新闻媒体上有关高级人才的信息。随时记录，随时储存。

第二渠道：派出嗅觉敏锐的“猎手”参加各种大型商务活动或社交活动。寻找各种猎物，并摸清其它相关情况。

第三渠道：通过与公司驻外地工作站，外地猎头公司建立业务联系，实行资源互补。

第四渠道：积极接受高级人才上门登记，上网登记。

第五渠道：隔墙设耳，发展内线，建立一支兼职猎手搜索队。

第六渠道：对人才集中的地方，通过内外交易或合作的形式，把资源弄到手。如高校、研究所（院）、各行业协会、学会等。

第七渠道：全力搜集已具有五年以上工作经验这类人才的同学的信息。

游说人才。

前面曾提到有两种人不能挖。但当我们实在没有其它更合适的人选，而这两种人又特别符合候选人条件，此时就要考虑如何挖走对企业忠心耿耿者或详细了解频频跳槽者的真正原因和动机。

这位人才曾对原来企业忠心耿耿，那么成功的概率岂不很高。

如果他就是不想跳槽，又有什么办法呢？其实办法一定有，就看你想不想。对于这样的人，现介绍几种说服方法供参考。

说服的三种角度：情、理、利。

古人云：动之以情，晓之以理，引之以利。在说服的过程中，主要从情、理、利三个角度出发。

1、动之以情。

人非草木，孰能无情？成功的说服工作固然要以理服人。但人是复杂的、充满感情的动物，中国人对感情的需要更是强烈。通过动之以情的方式来沟通双方心灵，不仅能激起对方愉悦心情，更能引起感情的共鸣，最终增强说服的效果。要真正做到动之以情，需要掌握一些技巧。

首先，要在语言上精心推敲。要表现出亲切、友好的态度；尽量使用柔和、欢快的词语。

其次，凡事多从被说服者的角度考虑，仔细分析其内心的需要，包括他的喜好、希望、恐惧等种种心理，做到有的放矢，对症下药。

最后，尽可能引用权威的第三方正面证词。这是利用从众心理和对权威的崇拜心理，增强说服的客观性和真实性。实际上，这是将被说服者对第三者建立起来的信任感转移到说服内容上的一个技巧。

2、晓之以理。

具体地讲，就是将说服者表达的观念，用丰富的事例和严密的科学逻辑推理，深入浅出地、系统地向被说服者阐明，最终使其产生认同感，达到说服的效果和目的。

首先，不可以简单地用单纯逻辑推理来进行说服工作。如果单纯地用抽象的道理来说明，就会大大增加对方理解的难度，而一个恰到好处的简单例子可以大大降低这种难度。

其次，要注意诱发、引导被说服者自身的积极思考。说服实际上是双向的沟通交流，因此说服应该利用一切时机，鼓励被说服者进行思考，让其提出自己的疑问乃至截然不同的看法，这样说服者才有可能抓住要点，逐一解决被说服者心中的困惑，最终使其接受说服者的观点。

3、引之以利。

人是理性的，趋利弊害是人类的本性。因此，在说服的过程中再动感情，说服者道理讲得再动听，再完善，如果对于被说服者没有一定的利益所在，说服也是徒劳无功的，所以“利”的引导是非常重要的。但是，我们必须注意两点。第一，不要将前景描述得有百利而无一害。这是看问题非常片面、简单化的一个典型，凡事有利则必然有弊，这是正常人都知道的道理。过犹不及，将前景描绘得光明一片，只会让人产生不真实、不可信的感觉。

第二，将说服者自身打扮成完全的利他主义者。这也是一个极端的做法，也。

容易导致说服者的不信任感。正确的做法是非常坦诚地告诉对方自己会从中获得多大的收益，强调通过双方的合作，可以达到互利互惠的双赢结果。

说服的三个方面：正面、侧面、反面。

（一）正面出击，晓之以理。

1、请其帮助寻找他人，宣传优势；

2、请他考虑发展机会，自我分析；

3、软磨硬泡不断交流，以诚待人。

（二）侧面出击、精诚所至。

1、由其朋友、同学、同事对其进行游说，劝说。

2、说其家属，恩惠并行，由其枕边风吹起，慢慢加温。

3、留其至交，启用知己。留友自为留心，以示精诚。

所有这些，均使其感到“精诚所至、金石为开”。

（三）反面出击、寻求道路。

1、拉拢下属，去其羽翼。然后再由下属进行劝说。

2、业余合作，租赁人才。通过业余磨合，互相了解，加深友谊。

3、兼并企业，全部收购。（欧美的个别企业为了得到自己想要的人才，甚至将整个企业都买下来。）。

对于频频跳槽者，一定分析何种原因。查看其以往任职的企业，观其言谈。对于素质较低者，所述离职原因全部是企业和老板的错误。走5家，说5家错；走10家，说10家错。反正自己全是对的。这类人自然是众多企业淘汰的对象。而对于高素质者，也自然会反映出企业缺少人才施展之环境，或老板不会用人的性格特点。但他重在分析双方不能合作的客观条件，所述言辞无论对企业，还是对个人均无影响——老板是好人、企业是好企业，就是思路难以融合，观念想法不同，加上资金、条件等因素，只能暂时分手，日后也许还会有继续合作的可能。

这样分析之后，再验其确有能力，又与客户老板志同道合，挖这样的人该多么轻松。

侦察企业。

1、企业情况。

致的介绍公司的全貌(但他不会说出劣势)。

想真正了解企业的劣势，应该找已离职的员工。只有他才能把企业的劣势、弊端、隐私及老板的人品、信誉全部的告诉你。因此想从反面了解一个企业，只有从离职的员工身上入手。

2、老板。

想了解老板，听他个人怎么说，都没用。那么通过什么方式，才能真正的了解老板呢？笔者常用的两种方式：一是听别人说；二是看他的行为。

（一）听哪些人说：一是公司内部的员工；二是公司离职的人员。

一个修养很高的老板，他会做出让许多人满意的事情。一个素质很低的老板，他身边的人大多都会反感。因此说，想做一名合格的老板必须能够抓住“三心”。第一、要抓住员工的心。能使员工与你一心一意，同心同德。

第二、要抓住客户的心。能使客户把你当成朋友，有好的信息及时通知你。第三、抓住消费者(顾客)的心。有顾客才有市场，有市场才有效益，有效益才能有发展，有发展才能吸引来更多的人才。

但作为一个老板，能抓住此三心，可并非不易。这就看其自身的修养，即人品和人格魅力了。

（二）看他什么行为：一是对员工的表现；二是对猎头专员的接待。第一、对员工的态度可反映出他的气度。一个大度的人对谁都会大度；一个态度蛮横的人对谁都会有无礼的时候。

第二、对猎头专员的态度可反映出他的修养水平。

那么在对所推荐的高级人才要去的用人单位，调查老板的人品、修养及实力，是开展猎头业务必须掌握的本领。

3、顶头上司。

了解所聘职位的顶头上司，有两点要注意：(1)他是不是合伙人（董事）。(2)他的用人理念和工作方式。

因为作为董事对所聘人选有一定的决策权；他的用人理念和工作方式直接决定所聘人选与他的合作是否长久。即“志同道合”、“道不同，不相为谋”。

一般说来猎头计划书都应该包括摘要、主体、附录三个部分。摘要是对整个猎头计划书最高度的概括，摘要部分的作用是以最精练的语言、最有吸引力和冲击力的方式突出重点，一下子抓住客户的心。

摘要部分是引子，把客户引入文章的主体。

主体部分是整个猎头计划书的核心。在主体部分，作者向客户一一展示他们所要知道的所有内容。主体的功能是最终说服客户，使他们充分相信你的建议和你的能力。

附录部分是对主体的补充。它的功能是提供更多、更详细的补充信息，完成主体部分中意犹未尽的内容。

1、摘要。

摘要是整个猎头计划书的“凤头”，是对整个计划书的最高度的概括。从某种程度上说，客户是否中意你，主要取决摘要部分。没有好的摘要，就没有项目。

2、主体。

主体是整个猎头计划书的精华。主体部分要内容详实，在有限的篇幅之内充分展示你要说的全部内容。主体部分按顺序一般包括以下几个方面：

（1）公司介绍。主要介绍企业的一些基本情况，以及发展策略、财务情况、服务的基本情况等。

（2）市场分析。主要介绍你服务的市场情况。包括目标市场、市场竞争中的竞争对手的情况、未来市场的发展趋势。

（3）企业的管理。主要介绍管理理念、管理结构、管理方式、主要管理人员、顾问队伍等基本情况。

3、附录。

附录是对主体部分的补充。由于篇幅的限制，有些内容不宜于在主体部分过多描述。把那些言犹未尽的内容，或需要提供参考资料的内容，放在附录部分，供客户阅读时参考。

由于客户时间的限制，猎头计划书的语言要反复推敲，需要特别注意使用规范的语言。在撰写时应该遵守以下几个原则。

（1）言简意赅。有限的篇幅之内把要介绍的东西全部说清楚。

（2）用词准确。写作时语言要把握得恰到好处。

（3）实事求是。在介绍企业情况时切忌过分夸张，言过其实。不要把想象中的理想化的东西当成现实去描述。

（4）篇幅适度。如果用英文书写，猎头计划书的主体篇幅一般控制在5至10页的范围。如果用中文书写，一般控制在4至8页最好。过少，显得没有份量；过多，显得烦琐。如果需要表达的内容确实很多，可以考虑把有些内容放到附录部分。

（5）注意包装。猎头计划书的包装分两个层次。第一，从章节、段落的区分上要层次清晰，主次分明。让读者能一下子抓住文章的重点，并且有一个清楚的头绪。第二，从外表上要装订整齐，制作精美，让人赏心悦目，爱不释手。

（6）有明确的针对性。不同的客户兴趣不同，侧重点不同。在递交猎头计划书之前一定要先对客户及其竞争对手做一番市场调查。针对他们的特点组织内容和进行包装。

（见附录14，金领公司的一份《猎头计划书》）。

预留候选人及用人单位。

对于用人单位委托搜寻高级人才后，猎头在进行搜寻、甄选、推荐时不能只限于一人，一般情况下要预选出2-3位侯选人。这是因为：

1、猎头相中的最佳人选，客户未必会认为是最佳人选。

2、客户相中了最佳人选，但最佳人选并不一定保证能到这家企业来。

3、双方在面试（即双向选择）都满意时，但试用一段时间后，也会有不满意的情况发生，此时预选人才就起到了顶位补缺的作用。

入团培训资料

《团章》第一条:团员年满二十八周岁，没有担任团内职务，应该办理离团手续。团员加入共产党以后仍保留团籍，年满二十八周岁，没有在团内担任职务，不再保留团籍。

二知道：团的性质：中国共产党领导的先进青年的群众组织，是广大青年在实践中学习共产主义的学校，是中国共产党的助手和后备军。

三知道：团的行动指南：马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论。

四知道：团旗：旗面为红色，象征革命胜利;左上角缀黄色五角星，周围环绕黄色圆圈，象征中国青年一代紧密团结在中国共产党的周围。

五知道：团徽：内容为团旗、齿轮、麦穗、初升的太阳及其光芒，写有“中国共青团”五字的绶带。它象征着共青团在马克思列宁主义、毛泽东思想的光辉照耀下，团结各族青年，朝着党所指引的方向奋勇前进。

六知道：代团歌：《光荣啊，中国共青团》。中国共青年团的机关报是《中国青年报》。

七知道：团员证：封面为墨绿色，象征着青春和朝气蓬勃的青年运动;封面上方印有红色烫金团徽，象征着共青团是团结教育的核心。

八知道：入团条件：年龄在14周岁以上，28周岁以下的中国青年，承认团的章程，愿意参加团的一个组织并在其中积极工作，执行团的决议和按期缴纳团费的可以申请加入中国共产主义青年团。

九知道：团员义务：六条：1、努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论，学习科学、文化和业务知识，不断提高为人民服务的本领。2、宣传、执行党的路线、方针和政策，积极参加改革开放和社会主义现代化建设，努力完成团组织交给的任务，在学习、劳动、工作及其他社会活动中起模范带头作用。3、自觉遵守国家的法律和团的纪律，执行团的决议，发扬社会主义新风尚，维护国家和人民的利益，为保护国家财产和人民群众的安全挺身而出，英勇斗争。4、接受国防教育，增强国防意识，积极履行保卫祖国的职责。5、虚心向人民群众学习，热心帮助青年进步，及时反映青年的意见和要求。6、开展批评与自我批评，勇于改正缺点和错误，自觉维护团结。

十知道：团员权利：六条：1、参加团的有关会议和团组织的各项活动，接受团组织的教育和培训。2、在团内有选举权、被选举权和表决权。3、在团的会议和团的报刊上，参加关于团的工作和青年关心的问题的讨论，对团的工作提出建议，监督、批评团的领导机关和团的工作人员。4、对团的决议如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以保留，而且可以向团的上级组织提出。5、参加团的组织讨论对自己的处分的会议，而且可以申辩，其他团员可以为其作证和辩护。

班组长培训资料

一个班组中的领导者就是班组长，班组长是班组公司生产管理的直接指挥者和组织者，也是企业中最基层的负责人，属于兵头将尾，是一只数量非常庞大的队伍。班组管理是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理活动，即充分发挥全班组人员的主观性和生产积极性，团结协作，合理地组织人力、物力，充分地利用各方面信息，使班组生产均衡有效的运行，产生“1+1＞2”的效应，（目标）最终做到按质、按量、如期、安全地完成上级下达的各项生产计划指标。

在实际工作中，经营晨的决策做得再好，如果没有班组长的有力支持和密切配合，没有一批领导得力的班组长来组织开展工作，那么经营层得政策就很难落实。班组长既是产品生产的组织领导者，也是直接的生产者。

1、任务分配。

（1）主持班前例会，向生产工人布置生产任务，提出相关技术要求和质量要求。

（2）主持班后会，总结当日生产任务的完成情况，发现重大问题及时研究解决。

2、现场指挥。

（3）对班组生产情况进行巡检，及时解决生产过程中出现的问题。

5、其他工作。

（1）负责协调与相关部门的关系。

一、遵守执行上级有关安全施工的规章制度和安全措施，安全操作规程，负责本班组在施工中存在的不安全问题切实保障安全施工。

二、负责组织班组安全活动、每周进行一次安全活动、并总结本班组的安全工作，做班前蒋安全、班后检查安全、所安全情况列为交接班的一项重要内容、安排生产必须布置安全工作。

三、经常向组员进行安全教育，监督查组严格执行各项安全生产规章制度，负责对新工人进行岗安全操作规程和安全知识的教育、并指定专人带领施工、新工人未经考核试验合格不安排上岗。

四、经常检查施工场地安全情况，经常检查维护生产设备工具盒安全防护设施，正确使用劳动防护用品，及时纠正违规冒作业。

五、掌握班组工有的身体，思想，技术；状况合理分配工作。

六、发生工伤事故就告、并保护现场。参加事故的调查分析。班组长在生产管理中的地位班组长有三个重要作用：

1、班组长影响着公司生产决策的实施，因为决策再好，如果执行者不得力，决策也很难落实到实处。所以班组长影响着决策的实施，影响着企业目标利润的最终实现。

2、班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带。

3、班组长是生产的直接组织者和生产的劳动者，所以班组长既应该是技术骨干，又应该是业务上的多面手。培养班组长的根本目就是为了打超企业的基层管理团队！在当今充满变数，充满竞争的环境下，不培育员工就是透支员工的未来；不培训班组长就是不想搞好企业！

让我们先从班组长的选拔入手。一名优秀的员工并不一定适合当基层管理者。

一名未来的班组长，最重要的品格就是责任心，其次是管理潜质。要对晋升的班组长进行全面的考评与选拔，并及时地进行晋升培训。

“带好”的管理内涵，不只强调了企业的各级领导的主动性，示范性，还强调了相关制度的建立，企业文化的陶冶，班组长自身的努力。

班组长是企业中人数相当庞大的一支队伍，班组长综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利地实施，因此班组长是否尽职尽责至关重要。班组长的职责主要包括：

1、劳务管理。

人员的调配、排班、勤务、严格考勤、员工的情绪管理、新进员工的技术培训以及安全操作、生产现场的卫生、班组的建设等都属于劳务管理。

2、生产管理职责。

班组长应及时、准确的向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。但不少班组长目前却仅仅停留在通常的人员调配和生产排班上，没有充分发挥出班组长的领导和示范作用。

1、提高产品质量。

质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。

2、提高生产效率。

提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断的创新并挖掘员工生产积极性、改进操作方法和管理流程，生产出更多更好的高质量产品。

2、降低生产成本。

降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。

3、防止工伤和重大事故。

随着时代的发展和工作的需要，越来越多的年轻人走上了班组长的岗位，但他们大部分都是靠师傅带徒弟的方式或靠自己平时摸索，积累经验来了解、感悟什么是管理，因此缺乏系统的管理知识。经验很重要，但经验毕竟不系统，存在一些盲区，所以必须经过系统的理论培训来提高管理水品，使管理工作由自发上升到自觉的层次。现在企业的班组长的管理水平现状主要有以下几大类型：

1、生产技术型。

生产技术型的班组长往往都是些业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法通常都比较简单，常常用对待机器的方法来对待人，用对待自然科学的方式对待很多社会现象和人际关系，因此对这一类的班组长有必须的班组长有必要进行人际关系方面的学习。

2、盲目执行型。

盲目执行型的班组长带有比较浓厚的计划经济时期的特点，他们往往缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，给人一种官僚主义的感觉。

3、大撒把型。

在企业中，有些班组长本身不是很乐意担任这一职务，所以上任后往往采取无为而治的做法，在工作中往往表现为得过且过，对工作没有责任心。所以这样的班组长实际上完全是徒有虚名，因此在班组成员中势必也没有任何威信。

4、劳动模范型。

在工作中，劳动模范型的班组长一定能踏踏实实、勤勤恳恳，但却不适合担任领导工作，因此对这部分人如果不进行管理能力方面的学习是很难胜任领导工作的。

5、哥们义气型。

哥们义气型的班组长对待班组成员常常是称兄道弟，像哥们一样，在工作中自然也容易义气、感情用事，缺乏原则性，实际上早已把自己混同于非正式的小团体的小头目，没有发挥应有的班组长的作用。

首先，你应当知道自己在企业里所扮演的角色。准确的把握自己的权利和业务，公司领导对自己的期望以及员工对你的期望。准确的来讲有三个方面：

1、对自己角色的规范、权利和义务的准确把握。

班组长要代表三个立场：对下代表经营者的立场，对上代表生产者的立场，对待直接上司既代表员工的立场，又代表上级的辅助人员的立场。

如果班组长不清楚这一规范，也不知道自己究竟有多少权利、义务、职责，应扮演何种角色，那么他虽然占据着班组长的位置，却未能发挥班组长的位置，却未能发挥班组长的作用，是没有实际价值的班组长。当然，在对自己角色的把握上也不可过激，西方把这种现象称为印象整式，说得通俗些就是“装蒜”，以至不认识或不了解下级群众。

2、了解领导的期望值。

下级对上级有以下五个方面的期望：

1）办事要公道。办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。我国由于过去长期受传统的小龙经济的影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要班组长在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。2）关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。

3）目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个班组长，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。

4）准确发布命令。班组长作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场的管制员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，造成工作中的事故。

1、传统生产方式体系企业中是厂长权力大，班组长权力小；精艺生产体系（日企）中的个人权利大，工厂厂长权利小。

2、传统生产方式体系企业中的班组长听领导布置任务，遇到问题必须及时请示。精益生产体系（日企）中的班组长自己拿出方案，遇到问题必须独挡一面。

3、精益生产体系（日企）中的班组长是产品质量的总责任人，班组不设置质检员岗位；传统生产方式体系企业中一般都设置专职质检员，出了问题班组长会推卸责任，埋怨质检员没有仔细检查。

西餐培训资料

主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有。

设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。

在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序供给优质的产品。供给优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很趣味的定义。

你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：

1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。

2、有服务的社会更美。

3、服务造就个人成功。

餐厅服务员素质要求。

餐厅服务员必须具备如下素质：

1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表。

2、热情诚恳的性格，友善的亲和力。

3、相应的知识素质，勤于学习的上进心。

4、沟通本事与专业的推销技能。

5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力。

茶楼培训资料

西餐培训资料

尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。所以，餐厅员工尊重上司应当做到：

1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。

2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导应对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。

3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

4、不可随意将自我的客人，熟人或朋友介绍给上司。

5、受到上司的批评不应当辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

7、会见上司，必须要得到允许才能前往。

8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。

9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，必须要起身注视领导，以示敬意作为服务员，应当切忌的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一齐的。服务工作中的本身就包含着微笑的资料。

入团培训资料

1、青年入团的条件是什么?《团章》规定：“年龄在十四周岁以上，二十八周岁以下的中国青年，承认团的章程，愿意参加团的一个组织并在其中积极工作，执行团的决议和按期交纳团费的，可以申请加入中国共产主义青年团。”这是青年入团必须具备的条件。

2、青年入团的标准是什么?根据《团章》第一条和第二条规定，对申请人团的青年可以从以下几个方面来考察：

(一)思想进步。自觉学习马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论，坚持四项基本原则，坚决拥护、执行党的路线、方针、政策;响应党的各项号召;认真学习政策、科学文化知识;积极参加团组织的各项活动，接受并努力完成团组织交给的工作任务。

(二)积极参加现代化建设。具有主人翁责任感，认真做好本职工作，完成各项生产任务，在生产劳动和其他社会活动中起积极作用。

(三)具有良好的共产主义品德。遵守党和国家的各项政策、法令及团的纪律;热爱集体，个人利益服从国家和集体的利益;热情支持好人好事，勇于同坏人坏事作斗争。

(四)能联系群众。虚心向群众学习，主动开展批评与自我批评，团结周围的青年一道进步。正确掌握入团标准，必须坚持从实际出发。各个单位、各条战线，由于客观环境和青年素质等方面的差异，对入团标准的掌握可以有所不同。此外，对每一个申请入团的青年都应做全面的考察，防止随意拔高或降低团员标准的现象。3、团员自行脱团以后能不能重新入团?团员自行脱团是一种无组织、无纪律的表现，是极其错误的。自行脱团的团员，如果觉悟有了提高，重新要求入团。

药学培训资料

西餐培训资料

甜酒或烈酒杯：通常杯身更小，因为饮用量不大。

在敬酒与人碰杯时，自己的杯身比对方略低时，表示你对对方的尊重。

在接受斟酒的时候，绝对不可以把酒杯拿在手里，主要是为了防止酒杯撞倒酒瓶；

按照规范来说，除主人和服务人员外，其他宾客一般不要自行给别人斟酒。如果主人亲自斟酒，应该用本次宴会上最好的酒斟，宾客要端起酒杯致谢，必要的时候应该起身站立。

吃西餐时，不能拒绝对方的敬酒，即使自己不会喝酒，也要端起酒杯回敬对方，否则是一种不礼貌的行为。

吃西餐饮酒忌讳举杯一饮而尽，文雅的饮酒是懂得品评酒的色、香、味，漫漫品味。在西餐宴席上往往是敬酒不劝酒，即使是劝酒也只是点到为止。

西餐培训资料

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序。

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具坚持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐培训资料

1、托盘：根据需要选好托盘，清洁干净后擦干，在盘内垫上手帕或专用垫纸(胶木托盘可不垫)，以防滑、美观。

2、装盘：按照所需托送物品的形状，质量和体积，管理装盘，装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘的内侧(靠近身体的一侧)，低物和轻物装在托盘外侧(四周)，后取用的物品在下，且商标朝下。

3、托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不与腰部接触,间距一拳。

4、起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。

5、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

6、卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右(四周)交替取用。

(西餐摆台分：早餐摆台、正餐摆台、宴会摆台三大类)。

1、早餐摆台(有时不用铺台布)。

1)将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位正中，离桌边2cm.。

2)左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌边2cm，之间相距30cm左右。

3)在叉的左侧1cm处放上面包盘，距桌边同样1cm.，黄油刀口朝盘心，放在面包盘中轴线右侧。

4)餐刀的右侧摆咖啡碟，咖啡碟上摆咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。

5)餐刀的上方放水杯，盐瓶、糖缸、淡奶壶、烟缸，放在餐桌中央。

2、正餐摆台。

1)铺台布，台布平整在上，四角(边)下垂相。

2)在餐位正中放上装饰盘，离桌边2cm，盘中放餐巾花(也可不放装饰盘而直接放餐巾花)。

3)在装饰盘右侧放主餐刀(刀口向左)，离桌边均为2cm，餐刀距装饰盘1.5cm，右侧0.5cm距离主汤。

4)在装饰盘左侧放上主餐叉，主餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上;两者间距1.5cm，距离桌边2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距装饰盘1.5cm，色拉叉左侧1cm处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向右，盘边离桌边2cm。

5)在刀尖上方2cm处放冰水杯，在装饰盘右上方3cm处放烟缸，左上方放胡椒盅、盐盅;椒盐盅左侧放牙签桶，三者之间各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同时还应放上烛台。

西餐酒水服务要求较高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的规定。

1、红葡萄酒的服务。

1)准备：从吧台取来的红葡萄酒放置在垫餐餐巾的酒篮内，商标朝上，送至工作台;取送红葡萄酒时应避免摇晃，以防沉淀物泛起。

2)示酒：将红葡萄酒在酒篮中向点酒客人展示，商标朝向客人，以确认该酒正是客人所点的;如有差错，则应立即更换，直到客人认可;同时询问客人现在是否可以开瓶。

3)开瓶：如有客人示意可以开瓶，则将酒从酒篮中取出，置于餐桌上(点酒客人右侧)，打开开钻的小刀，用小刀沿瓶口外圈划开封口，揭无能为力封底，用干净的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，将开塞钻从本塞中央部位缓缓旋入至适当的位置(切不可钻透木塞)。

4)闻塞：取下木塞后，应先闻一下木塞，检查有无异味(如酸味等)，并将木塞放在餐碟中送至点酒客人面前查看，如发现该酒不宜饮用，则应立即更换，然后用干净餐巾擦拭瓶口内侧，以去除木塞屑。

5)试酒：开瓶后的酒在点支客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触而氧化(散发掉部分酸气)，然后为点酒斟倒30毫升左右的酒让其试尝，就注意商标朝客倒毕，轻转酒瓶，以防酒液下滴。

6)斟酒：当客人品尝后，对酒表示满意，即可按先女后男、先宾后主的原则;按逆时针方向依次倒酒，倒酒应从客人的右侧进行;应注意瓶杯碰、商标朝客，每倒一杯就轻转瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二为佳，为所有客人斟好酒后，应将酒放在点酒客人的右侧，商标朝客，并随时为客人斟酒。

2、白葡萄酒的服务。

1)准备：白葡萄酒应冰镇奉客，所以应准备冰桶，桶内放满三分之二的碎冰和冰水，将酒瓶置于冰桶中，上盖一块餐巾，然后把冰桶放在客人的右后侧(用冰桶支架)。

2)示酒：从冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾(叠成条状)，包裹瓶身(须露出商标)，左手托住瓶身，右手持瓶颈，商标朝上，从点酒客人右侧向其展示以便确认。

3)开瓶：待点酒客人确认后，将酒瓶放回冰桶，在冰桶中开瓶，与红葡萄酒相同。

4)试酒与倒酒：与红葡萄服务大致相同，区别在于斟白酒时，应用餐巾覆住酒瓶进行，三分之二为佳，完毕后放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，并随时为客人斟酒。

3、香槟酒服务。

1)准备、示酒与白酒方法相同。

2)开瓶：首先应将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身以45度的倾斜角度拿着酒瓶，用左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其封掉，此时应用左手紧握软木塞弹挤出来，转动瓶身不可扭转木塞，不可将瓶口朝向客人，以免软木塞弹出。

3)试酒与斟酒：香槟酒应分两次进行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完毕将酒瓶放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，随时为客斟酒。

1、上菜服务：传菜员在接到点菜单后，应按菜顺序排列后交厨房烹制，传菜时也应遵循服务的“五不取”的原则，以确保菜肴的质量。菜肴上至餐厅后，应与值台员密切配合，协助上菜，并将脏餐具撤至洗碗间。

2、上菜服务。

1)按序上菜，所有菜肴必须按照进餐程序替客人送上，进餐程序是头盆-----汤------主菜-----甜点，不可颠倒次序，除非客人要求。如有两位客人一起进餐，其中一位点了头盆;另一位点了汤，则先上头盆，待客人有毕，再替另一位客人上汤;待用完汤后，再一起为其上各自的主菜，上菜时应报菜名。

2)斟酒后上菜，任何一道需配饮酒类的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。

3)上菜顺序，所有菜肴上桌时均先女后男、先宾后主的原则，按逆时针方向依次进行，上菜一般从客人右侧进行(色拉在左侧上)。

4)先撤后上，每道菜用毕均撤走用过的餐具(餐具和刀叉)后，再上菜;但撤盘时需征得客人许可，一般应等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盘，撤餐具时还应注意客人刀叉的摆放。如客人将刀叉八字搭在餐盘两侧，表示客人还要食用，不可撤盘;如客人将叉交叉或平行放在餐盘中，则表示不再食用，可以撤盘。

1、撤换餐碟：在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的区域，如客人餐碟中的骨刺残渣超过三分之二时，应及时更换。

具体要求：

1)撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏的，并换上干净餐碟。

2)右撤右上，并注意脏碟上的残渣不要掉在地上，或污染盘中的干净餐碟。

3)撤换前应询问客人的意见：“对不起，请问可以换碟吗?”待客人许可后再撤碟。

2、撤换烟缸。

具体要求：

1)当桌面烟缸中有两个或两个以上烟蒂时，应及时撤换烟缸。

2)撤换烟缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟缸整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸的餐桌旁，轻声说：“对不起”，以示打扰客人的歉意。

茶水服务、毛巾服务、接受点菜、点烟、结帐、收台等。

员工培训资料

西餐培训资料

1、按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”。

3、对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并供给酒水服务。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。

10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子适宜的距离。

11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要研究先女宾后男宾。

12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。

注意事项：引座时，应不一样对象、人数，引领至最适宜的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。

（二）西餐点菜服务流程。

引领：同领位服务流程。

餐前：（1）饮料。

a、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫****”

b、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。

c、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水？用些鸡尾酒啤酒果汁，你看怎样样？”

d、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。

e、把客人所点酒水输入点单机。

（2）斟酒或饮料。

a、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。

b、斟酒见斟酒服务流程。

（3）点菜。

a、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。

b、见客人有点菜意图即上前征询：“此刻能够为您点菜吗？”。

c、点菜服务时站在客人斜后方能够观察客人面部表情的地方，上身微躬。

d、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，适机推荐适宜的菜肴：“我向您们推荐xxx，这是我们今日的特色菜，xxx是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些十分新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。”

e、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。

f、将客人点菜资料复述一遍，请客人确认：“你点的是xxx，对吗？”

g、如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度。

h、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见：“你点的xxx，烹制可能时间需要xxx（时间）您有时间等候吗？”

i、把菜输入点单机。

j、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。

上菜：（1）托盘。

（2）上菜。

a、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。

b、用右手从客人的右边上菜。

c、上菜要报菜名。

d、根据所上的菜供给派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。

e、从客人的右边撤盘。

f、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。

g、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。

餐间（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。

（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。

（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽烟，应为点烟，那换烟缸.

（4）满足客人其他要求。

结账（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。

（2）问清统一开账或是分开账单。

（3）呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。

（4）用收银夹送上账单：“这是您的账单”。

（5）不要报出账单的金额。

（6）客人用现金、信用卡或签字结账（见餐厅结账服务流程）。

（7）结账完毕，向客人道谢。

送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。

（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。”

（3）微笑向客人道别，并再次表示感激。

（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“多谢，欢迎再次光临”。

（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。

（6.）客人离开后，要及时收台。

（三）换烟灰缸服务流程。

1.托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上头，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。

2.随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。

（四）餐厅结账服务流程。

1.征求客人是否能够结账，问清统一开帐还是分开账单。

2.呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自我看。

3.如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。

4.如果客人信用卡结账，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。

5.如客人现金结账，请客人当面点清，并报数据，请客人稍等将现金送到收银处，将零钱票据点清后，双手送交给客人，等客人点清后退半步，方可离开。

6.结账完毕后，向客人表示感激，说“多谢，再见，欢迎下次光临”。

西餐培训资料

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合坚持安静，隆重场合坚持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

西餐厅服务中的5先原则。

1、先女宾后男宾。

2、先客人后主人。

3、先首长后一般。

4、先长辈后晚辈。

5、先儿童后成人。

西餐服务生礼仪。

(1)礼貌问候客人并询问人数。

(2)引导客人入座，并递上餐巾。

(3)征求客人饮用何种酒水。

(4)递上菜单。

(5)点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。

(6)给客人上头包和黄油。

(7)按西式菜肴的顺序，向客人供给饮食服务。

(8)添水或酒、面包、黄油。

(9)时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。

(10)询问客人对主菜质量是否满意。

(11)当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，提议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。

(12)提议甜品并记下订单。

(13)服务甜品、咖啡或添水。

(14)询问客人是否需要其他东西。

(15)客人结账递上账单。

(16)送客用语：“再见，欢迎再次光临”。

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