办公楼物业服务方案（专业16篇）

通过服务月的活动，我们希望能够增加社区居民之间的互动和交流。请大家一起来欣赏以下服务月活动的精彩瞬间，感受爱心的力量。

物业服务方案

摘要:物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养iso9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在is09001∶20xx版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:。

（1）工作没有完成;。

（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;。

（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;。

（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;。

（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;。

（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。

物业服务方案

致：******银行***分行营业网点保安服务项目采购小组：

我司很荣幸有机会能受邀参与贵单位在****市的保安服务工作，如能成功赢得贵公司的项目，定将以我们强大的专业安保服务优势，并努力协助贵单位的各项管理工作，竭诚作出应尽的贡献。为贵公司及我司树立一个良好的品牌企业形象。

安全是企业管理的命脉，其地位、作用非常重要。根据贵单位的服务性质和客户群体的特性，承担安保服务工作，必须有一支“政治合格、素质过硬、信守承诺”的保安队伍为之保驾护航。安徽省**保安服务有限公司***分公司有能力、有信心、有决心担任此项服务并优质高效的完成；根据贵方为营业网点保安服务项目提供的邀标文件，我方的保安服务方案投标分项报价表如下：

安徽省**保安服务有限公司***分公司，是依托安徽省**保安服务有限公司+北京**护卫安全顾问有限公司成立的一家民营服务的保安企业，是经安徽省公安厅批准特许经营保安业务，工商行政管理局登记注册的保安服务企业，在全国有12家分公司，是一家大型的保安连锁服务企业。

务、守护服务及巡逻服务方案，派出专业保安人员提供门卫、巡逻、防盗、防护等保安服务。公司成立以来，始终以“确保安全，优质服务”为宗旨，充分利用在保安行业及军事管理中积累的经验，凭借优质的服务和高素质的队伍、军事化的管理和有效的安全管理方案协助客户单位积极做好安全、消防工作，树立企业形像，确保服务企业的资产安全，并深得客户单位的信赖。通过严格管理和训练，不断提高保安队伍的个人素质和业务水平。公司保安队伍迅速发展，并不断扩大规模，业务量逐日递增，目前保安员工达8000人之多。公司将以忠诚的态度、优质的服务以及合理的价格，竭诚为您提供安全舒心的办公、生活环境。

公司现有主要来自专业学校、部队复转军人等各类专业服务人员，在由退休警官、退伍军官组成的高素质管理团队带领下，为客户提供人防、技防、停车场管理等多种服务。并积极参加各种辅警维稳任务。先后荣获“全国优秀保安服务单位”、“保安服务先进单位”等荣誉。

1、保安人防服务。

派驻保安人员；提供门卫、巡逻、守护等专业保安服务；

2、保安咨询服务。

为客户提供安全风险评估、安全预警方案、安防技术开发等安全咨询服务。

3、保安技防服务。

为客户单位提供保安技防工程规划及安装等服务。

3、保安管理服务。

根据客户授权范围代表客户对内管理、对外协调的工作。

为大型社会活动、文艺演出、体育比赛、展览展销现场及明星要人提供特保服务。

5、停车场管理服务。

为客户停车场负责经营管理服务。

****银行*****分行现有个网点，所需保安人员名。（根据各营业网点情况及所处周边各种环境具体人员安排如附页一表，实际人数根据现场及贵单位的要求可再进行实际调整。）。

（一）管理理念和目标。

1、组建一支专业化制度健全的保安队伍。

保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全，甚至影响银行的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且符合****银行***分行营业网点保安服务项目的保安管理制度。

2、加强安全防范，做好治安联防工作。

视“安全”为“命脉”，结合银行的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通，在“群防群治”环境下做好银行网点的各项安全防范工作。

3、注重消防管理。

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保银行网点内的消防安全。

4、维护公共秩序，规范交通车辆管理。

以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护银行网点的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。

（二）管理模式。

1、组建一支专业化的保安队伍。

以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。

2、建立健全保安管理制度。

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据iso9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《银行网点管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。

物业服务方案

物业服务品质提升方案为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。

1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

1、秩序：

a.秩序大门岗坐岗改为站岗；

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，

c.秩序队员例队进行交接班；

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；

f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主。

拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。

2、客服：

a.实行站立式服务和普通话服务；

b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；

3、工程：

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；

b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况；d.建立设备档案卡挂设备上；

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、保洁：

a.改垃圾处理一次为每日两次；

b.雨天一小时后积水清扫；

c.每周一次电梯消毒；

d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；

e.提供有偿家政保洁服务；

5、绿化：

a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；

b.补种部份秋冬季；

物业服务方案

物业管理方案投标人应根据物业管理服务内容、标准制定物业管理服务方案，物业管理方案包括但不限于以下内容。

1、管理服务理念和目标。

结合本项目的规划和布局、建筑风格、小区硬件设施配置及物业使用性质等特点，进行有针对性的策划，阐述对本项目的实施管理服务的思路，提出物业管理服务的定位和目标，以及可能的长远打算。

2、项目管理机构运作方法及管理制度。

（1）编制项目管理机构，工作职能组织运行图。

（2）编制岗位职责和内部管理的职责分工。

（3）编制日常管理制度目录和考核办法目录。

3、管理服务人员配置。

根据物业管理服务内容、标准和本项目实际情况拟定岗位人员配置方案。

4、物业管理服务实施方案，根据物业管理服务内容，标准编制物业管理服务实施方案，主要包括以下内容：

（2）编制物业管理区域内共用设施设备管理维修方案。

（3）编制物业管理区域内环境保洁方案。

（4）编制物业管理区域内公共秩序维护及车辆停泊管理方案。

（6）编制业主求助、投诉处理和回访方案。

6、编制与业主生活密切相关的服务方案（特约服务、增值服务）等。

7、编制丰富社区文化，加强业主（住户）相互沟通的措施。

8、编制物业服务费用测算明细表（应列明收入项目和支出项目预算），有文件规定的按其规定预算，没有文件规定的按市场价预算）。

9、编制财务报表公开方案，以及按规定归属业主收益的分配、结算方案。

物业服务方案

为确保全国普通高校统一招生考试顺利有序进行，以打造"平安高考"为目标，特制定此物业服务保障方案。

公司和z中学物业服务中心高度重视，确定以"零失误、零故障、零投诉"为高考后勤保障服务目标。紧密围绕"校园安全、秩序管控、各项设施设备正常运行"开展前期各项准备工作，以"分工明确、责任到人、不留隐患、不存死角"为工作指导，认真周密部署，做实做细每一项前期准备工作，对易出现的各类危险源和隐患逐项进行排查，并形成书面记录，将查出的问题按批次逐项解决。

1、公司领导及公司职能部门对z中学物业服务中心高考准备工作进行工作重点提示，并对物业服务中心各项准备工作的完成情况进行监督检查，确保各项准备工作按期保质完成。

2、其他项目物业服务中心在z中学物业服务中心工作需要时，随时提供设备、物资、人员的支持。

3、z中学物业服务中心各服务保障工作组根据班组职责完成相应准备工作和现场保障工作。

考室共计40间，备用教室4间。

1、东校区d栋1楼层5个教室；

2、东校区d栋2楼层7个教室；

3、东校区d栋3楼层8个教室；

4、东校区d栋4楼层8个教室；

5、东校区d栋5楼层4个教室；

6、东校区c栋5楼层6个教室；

7、东校区c栋6楼层6个教室。

（一）服务保障总责任人。

z中学高考服务保障总联络人：z，联系电话：xxx。

z中学物业服务中心高考服务保障责任人：z，联系电话：xxxx。

3、负责校区内智能化、消防、视频监控系统等的故障排查、排除工作；

8、负责高考期间可能出现的各类危险源进行预防和排除，确保各项服务保障工作万无一失。

（二）安全防控组。

责任人：物业服务中心主任助理兼秩序维护主管：z，联系电话：xxx。

组员：zzz等20人。

重点工作：

2、有针对性地开展岗位操作培训，确保安全、防控等服务保障工作达到要求的标准；

3、提前清点高考保障服务所需装备、用具，发现缺失及时补充，确保服务保障工作及时、妥善、有效完成。

岗位安排：

1、深中街车辆指挥、疏导，2人；

2、大门岗，负责考生及考务人员进出管控，2人；

3、本部校区西侧芳邻楼下周边秩序管控，2人；

4、本部校区东侧周边秩序管控，2人；

5、球场门通道管控，3人，配合2-3名警察工作；

6、夜间考场巡查，外围巡逻各2人；

7、成美楼秩序管控，外围各1人；

8、地面停车场及成美楼地下停车场各1人。

9、校内巡逻安保人员5人。

（三）维修保障组。

责任人：物业服务中心工程主管z，联系电话：xxx。

组员：物业服务中心工程部员工及外包服务人员、其他项目协助人员。

重点工作：

3、高考前2天，对教室设备系统逐个进行排查，如空调送风制冷、照明灯具、开关、桌椅、门窗等进行详细调试检查，并认真填写考室设施设备检查表、考室空调检查表。

维修保障人员工作安排：

总负责：z联系电话：xxx。

1、z负责xxx（设备、系统）保障工作；

2、z负责xxx（设备、系统）保障工作；

（四）后勤保障组。

客服主管：z，联系电话：xxx。

组员：物业服务中心客服文员及代管后勤人员。

重点工作：

1、根据工作需要采购、供用、保管相关物资装备；

2、现场服务保障时，及时提供后勤支持。

（五）环境清洁组。

责任人：物业服务中心清洁主管：z，联系电话：xxx。

组员：物业服务中心清洁人员：zzz等19人。

重点工作：

1、提前将校区全面清洁一次，确保卫生死角，环境洁净、清新；

2、在做到对高考工作零干扰的前提下，做好现场环境清洁保洁工作。

（六）温馨服务组。

责任人：物业公司人事主管：z，联系电话：xxx。

组员：其他项目客服文员及代管后勤人员。

重点工作：

对腿脚不便、身体不适人员提供协助服务，对其他有需要帮助人员提供相关服务，以"一切为了平安高考"为目标，做好相关辅助性服务工作。

（七）应急支援组。

责任人：物业服务中心秩序维护部备勤班长：z，联系电话：xxx。

组员：物业服务中心秩序维护备勤所有人员。

六、装备及物资配备需求。

红外线人体测温仪2个。

隔离带100米、警戒带10卷、钢叉2把、警棍5条。

强光手电筒3个、5#电池15个。

饮用水适量、纸杯500个。

干粉灭火器10瓶等。

黑色签字笔2盒、像皮檫20块、削笔刀20个、三角尺20套、圆规10个、

2b铅笔20支、透明文件袋20个、卫生巾1包。

1、高考期间，物业服务中心所有员工暂停休假，所有员工均须规范着装、举止文明、注重礼貌礼节和文明用语，值班时调低对讲机音量、手机调至震动，不得在校区内大声说话。

2、物业服务中心工程主管：**`联系消防、电梯等外包服务单位，要求其在高考前1个月开展对维保项目进行专项检测，并形成记录，对隐患点进行针对性的检修。物业服务中心工程主管对全过程跟踪，物业服务中心主任朱兴忠对检修过程进行监督及对检修结果组织验收。同时，要求维保单位在高考期间派专人驻守，确保设备系统正常运行。

3、高考考场区域及考室内配套设施、设备的巡检工作由物业服务中心工程主管**负责，巡检时严格按照《z中学高考中考室内设施设备检查表》内容进行检查记录，原则上3人一组、进行多次复检，确保设施设备使用功能正常，该项工作须在高考前3天全部完成。

4、校区内高考考试区域设置安全警戒线，由物业服务中心秩序维护主管：**负责，该项工作须在高考前1天完成。根据学校意见，若需架设帐篷及搭建考生专用通道，则该项工作也由物业服务中心秩序维护主管负责，且须在高考前1天完成。

5、物业服务中心秩序维护部确定交通管控道路区域、车辆引导和交通秩序应急处理方案，并安排专人负责落实，该项工作的培训和现场演练工作须在高考前2天完成。

6、通往各考室的指引指示牌应在高考前10天准备完毕，并经实地摆放确定位置，于高考前1天摆放到位。

7、考场卫生由物业服务中心清洁主管负责，合理安排人员提前彻底做好清洁卫生并做好现场清洁保洁工作，各区域达到清洁标准（至少达到：考室内黑板上不得有字、课桌内不得有任何杂物、墙面无张贴有带字的纸张等），该项工作须在高考前2天完成。

8、遵照提前1个月开展高考期间设施设备检修的要求，物业服务中心主任、工程主管组织人员按规定对高低压配电系统运行状况及运行参数进行检查，重点对考试区域电源闸箱、空调、遥控器、广播、照明灯具、开关、线路等提前进行检测、保养、维修或更换，确保高考期间能正常运行。该项工作由物业服务中心工程主管***负责，须在高考前5天全部完成。

9、各教室的时钟核准工作由物业服务中心工程部***负责，该项工作须于高考前2天全部完成。

10、考室（备考教室）空调开启、温度、风速的检测调节由物业服务中心工程部***负责，并将检测、维修结果严格记录在《z中学高考中考室内空调检查表》。

11、将西校区阅览室、阶梯教室布置为考生家长休息区，该项工作由物业服务中心主管xx负责，且须于高考前2天完成。

12、高考期间门岗双人值班，在接到高考保障工作校方联络人指令后，于07：10分考生开始进入学校，进入时凭证放行。考生凭准考证、身份证进入，考务工作人员凭有效证件放行，劝导家长不得在校大门外聚集。

13、加强高考期间考场区域的夜间巡查力度和频次，杜绝各类安全隐患，该项工作由物业服务中心秩序维护部xx负责。

14、提请校方在高考期间安排监控室双人值勤，严密观察校区围墙、大门、通道、停车场、设备房及公共区域秩序，确保突发事件的及时、有效、妥善处置。

15、高考期间考场区域各警戒带出入口设置专人值守。

16、确定文体楼1个乒乓球室和学生食堂1区域为考生物品存放处，指派专人看护，不得出现错漏、遗失。

17、物业服务中心函请校方通知交警、公安分局、供电局、辖区派出所在高考期间给予工作上的大力支持，确保高考工作秩序。

18、与学校相关处室协商，在条件允许的情况下，提前1周对停车场部分区域封闭，确保预留一定数量的车位给监考老师和考务人员（凭学校出具的监考证件放行）。

19、请学校于高考前2天在校门口醒目位置张贴《高考注意事项通告》，并通知所有施工单位暂停施工，施工车辆和人员不得进入。

20、考生进入考室后，物业服务中心每一楼层或考场区域指派维修工、保洁员在指定地点备齐工具用具守候，以确保考场区域突发事件的及时、有效、妥善处理。

物业服务方案

尊敬的zz（xx）置业有限公司领导：

您们好！

诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。

我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是xx市物业管理协会会员单位，目前接管项目为--城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为--居城市花园住宅小区。我们深信，在zz公司领导支持和关心下，通过我们的努力，"**物业"和"古城·饮食街"结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保项目高效、便利、舒适的经营和消费环境，确保业主购置物业保值、增值和获得良好的投资收益。

在此，我们郑重承诺：秉承**物业"服务创造价值·品质成就未来"的企业理念，推行"客户满意是我们永恒的追求"的全员服务宗旨，倡导"管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化"，最终形成以"高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向"为核心的**物业管理品牌风格。

我们根据与zz公司领导就古城·饮食街物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向zz公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。

按照本方案书的拟订的服务内容和标准及测算方案，我们拟定的古城商业街物业管理综合服务费标准为每平米每月**元,前期开办费用预算为x*万元。

恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。

顺颂祺祥！

xx市**物业管理有限公司。

二零**年*月*日。

办公楼物业服务合同

物业服务策划方案

为进一步提高驻区各物业管理单位全体服务程度,保证房屋区物业的合理运用,维护房屋区公共次序,创造优越的生活情况,依据国务院《物业管理条例》和《市物业管理工作职责分工意见》等相关规则,结合新区的实践状况,制订本方法。

成立以新区工委副书记为组长，区经贸局负责报酬副组长，区城管局社发局公安分局消防大队质监分局行政法律分局各街办管理处负责报酬成员的新区物业服务企业考评指导小组。指导小组下设办公室，办公室设在新区经贸局，负责对驻区各物业服务企业的监视检查和总体审核工作。各相关部分单位要指定专人参加考评工作。

各街办管理处响应成立物业服务企业日常考评指导小组，小构成员由各街办管理处财产办以及各相关单位负责人等构成，详细负责对辖区内物业服务企业的日常监视考评工作。

辖区内物业服务企业日常监视审核的根本内容：

责任单位：区经贸局。

责任单位：区消防大队质监分局行政法律分局城管局。

责任单位：区公安分局。

责任单位：区城管局社发局。

责任单位：区城管局。

6、服务结果评价。

责任单位：街道(管理处)和社区居委会地点公安派出所业主委员会。

对驻区各物业服务企业审核设定总分为100分，个中：日常检查考评占60%，年关审核占40%。

日常考评，是指由各街办管理处组织，由各相关单位共同，每季度对响应辖区内一切物业服务企业进行实地检查并评分。日常考评规范根据是《市物业服务企业日常审核评分规范》。各街办管理处财产办每季度对辖区内物业服务企业的日常考评后果按得分凹凸依序排名，辨别于4月初7月初10月初前报送新区房产管理办公室。

物业服务企业全年综合考评分数=日常检查考评得分60%+年关审核得分40%。

1对驻区各物业服务企业的日常检查考评，报市房管局在“房地产网”上发布，并记入企业信誉档案。

2对全年综合审核在前10名的企业，将作为全市最佳物业管理单位向市房管局引荐。

3对全年综合审核后3名且考评分低于60分的评为不及格企业，将传递批判并限日整改。对整改不力的，将向市房管局要求赐与降低天资品级或撤消天资证书等处分。审核后果为不及格企业的状况，还将书面传递物业服务单位的公司负责人。

考评人员和被考评对象必需脚踏实地，不得故弄玄虚，禁绝借审核之权略取私利，禁绝搞不合法组织活动，搅扰或阻碍考评工作。对在考评中违背有关规则的，视其情节轻重和形成的结果，将赐与严厉处置。

物业服务方案

为贯彻“创新·突破——搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则，推进精细化管理，提升物业服务品质，加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广，结合公司的实际情况，以精细化的现场服务为理念，强化客户服务细节，促进各岗位人员对客服务意识，体现企业服务宗旨与服务理念，分享管理服务经验，推动企业文化的宣传。

为了使业主拥有一个优美的居住环境，有效的规避管理风险，提升园区整体服务品质，公司大胆创新，大胆突破，以品质促服务，以服务促经营，整合资源，利用资源，为公司未来的发展奠定坚实的基础。

(二)服务范围。

别墅区南北岸，小高层。

集中力量解决业主反映的突出问题为主线，自觉自省推动现场服务品质提升。

(四)服务提升实施措施。

1.推行“贴心”服务模式。

（1）关爱老人,温情送暖。

为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德,体现对老人、儿童等特殊人群的关爱，物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问,关注老人状况,帮忙照顾。将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员,业主遇到不可抗拒的突发状况，物业人员将第一时间赶往家中,尽最大能力帮助解决问题。

（2）社区文化活动。

为了增进邻里之间的相互了解，促进园区祥和，安全，每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影，电影题材以正面，积极向上为主，业主甄选的电影题材为辅。

（3）解决业主需求。

a)20xx年园区业主使用井水生活，虽然不需要花钱消费，但从长远考虑，解决自来水供应更为妥当，本年度协调自来水公司对园区供应市政自来水。

b)园区共有14户业主在购房后安装了壁挂炉，因种种原因无法使用，业主急需解决壁挂炉的问题，物业公司多次协调燃气公司，同意解决业主壁挂炉的事宜，本年度需解决完毕。

c)园区居住的业主，因孩子在西营城中心学校上学，暂时没有校车，来回接送较为不便，物业公司联合开发商积极与相关单位进行沟通协商，确定校车在小高层门口作为终点站，学生开学时解决。

d)园区住户采购物品极为不便，物业公司联系周边商户，并开通微信群，由业主在微信群里下单，商户送至小区，对不便下楼的业主，由物业人员送至家中。

（4）倡导助人为乐。

倡导各级员工竭尽所能帮助业主解决困难，主动与业主沟通，了解业主所需，公司制定助人为乐的奖励机制，因员工积极帮助业主解决困难的，给公司品牌打造贡献力量的员工给予一定的经济奖励。目前，已奖励安全维护员一名，奖励金额200元。

（5）强化沟通协调，促遗留问题的解决。

自业主房屋交付之日起，部分业主家中漏水严重，不同程度的给业主带来了经济损失，导致业主拒缴物业管理费，经与开发商沟通协商，实事求是的给予业主经济补偿，并维修漏水问题，年度内解决完毕。

2.园林绿化的规划。

对园区杂草进行强力消杀，别墅区主道路两侧种植花草，空置房前种植菜及草籽，对园区进行平整，增加树木，形成园区一片绿的景象，具体播种楼号为e1-e4南院，e9栋、e14栋、e18栋、e22栋、e26栋南北院。

(五)服务提升完成时间节点。

于20xx年10月份之前全部完成。

(六)服务提升预期达到的效果。

业主满意率达到90%以上，得到业主对物业服务的高度赞扬与肯定。

(七)服务提升相关责任人。

客户事务部负责人，安全事务部负责人。

(一)管理目的。

规范内部管理，促进人文、环境秩序的健康发展，提升员工全面素质，形成取长补短，互帮互助的长效机制。

(二)管理范围。

适用于公司内部管控。

(三)管理方式。

有效的挖掘问题，解决问题。

(四)实施管控措施。

1.制度的制定。

a)制定了《20xx年规范管理奖惩制度》，促进管理的提升。

b)平衡积分卡中明确现场督导检查和考核办法，督导工作记录准确率达98%（含），督导工作记录准确率未达到98%，每项扣0.5分。部门负责人未按时对现场管理情况检查，每次扣0.5分，以记录和现场照片为依据。

c)完善薪酬机制，以定级定档区分工资级别，真正起到利益分配公平、公正，让能者多劳，多劳多得。

d)完善招聘晋升机制，以内部提拔为主，成立面试小组，内部/外部员工以同类的方式录用，实施笔试、面试、复试、录用的流程，切实将合适的人放在合适的位置。

2.作业文件的修订。

各部门于20xx年03月01日正式实施定稿版的作业文件，作业文件格式与内容进行了创新、突破，增加管理目标指标，以百分比进行核算考核。

3.监控检查调整。

职能部门的监控检查与指导频次进行了统一，人事行政部、财务部由每半年调整为每季度对项目开展一次监控检查，形成了对项目检查统一，核分统一，奖励统一的模式，促进对职能部门管理步调一致。

4.装修现场管控。

a)制定《集中装修期管理方案》，明确责权利，加大对装修现场的管控。

b)做好公共区域的成品保护，对地面、扶手、电梯、墙角做好防护，避免损坏。

c)做好人员的出入管控，加大装修现场检查督导，规避安全风险。

5.团队建设。

a)调整组织机构，有效推动工作进程。

物业管理部各专业部门无专业经理，项目无执行总经理，3月份对工程维修部、客户事务部、安全事务部负责人进行了晋升，主持专业部门工作；加大对执行总经理的招聘，完善项目组织架构，提升工作效率。

b)促培训，提能力。

人事行政部深入基层进行调研，针对性的开发培训课件，培员工所需，让培训真正能够起到推动公司人才梯队搭建，为公司培养所需人才，为社会培养有用人才。

(五)完成时间。

于20xx年6月份之前全部完成。

(六)预期达到的管理效果。

促进管理有序，公司健康发展，规避管理疏漏。

(七)管理相关责任人。

各部门负责人。

(一)经验目的。

通过经营创新与突破，拓展多种经营渠道，搭建高质量服务平台，解决业主所需，业主所急，增加经营收益。

(二)经验范围。

适用于公司管辖区域。

(三)经营方式。

分工明确，确定责任人，合理下达经营任务，能够通过努力完成指标任务。

(四)经营实施措施。

1.聘用临时工，减少人力成本。

结合当地人员招聘情况及公司经营情况，对关键岗位实施正式员工录用，对其他岗位员工采取临时工聘用制，以减少人力成本的支出。

2.种植蔬菜，增加收入。

在空置别墅区小院种植蔬菜，位置e35-e38栋之间。种植品种初步定为黄瓜、西红柿、辣椒、茄子、豆角、大葱、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后将采用社区文化活动形式告知业主前来采收，物业管理部定期进行买卖，不仅提升了物业服务形象、使业主享受田园时光，同时促进邻里关系的和谐，更增加经营创收。

3.开发多种经营项目，开创良好局面。

a)本年度开展电梯广告、充电桩、房屋租赁业务，提升多种经营指数。

b)便民服务站。

逐步对零散业务进行整合，设置便民服务站，促进桶装水、快递、售货机业务的发展，为方便业户生活及增加经营收入奠定基础。

c)开展有偿服务。

结合当地实际情况，制定有偿服务标准，于20xx年03月01日起实施，此项服务得到了广大业主的认可，减轻了业主的经济成本。

4.促进交房率，增加物业收费率。

本年度协调地产对别墅区及小高层未交房业主加大收房力度，增加回款，充斥现金流，确保公司平稳运营。

(五)经营完成时间节点。

于20xx年11月份之前全部完成。

(六)经营预期达到的效果。

全面完成经营指标任务，通过经营创新，搭建社区服务平台。

(七)经营相关责任人。

公司各部门负责人。

(一)标准化建设目的。

为了确保物业保值增值，设备设施良好运行，提高设备使用寿命，避免设备安全事故发生，有效推进标准化建设的落地。

(二)标准化实施范围。

适用于公司管辖范围机房标准化建设。

(三)标准化建设方式。

机房标准化建设所需材料由员工自筹，机房内贴砖、粉刷墙面，刷漆等所有工序由工程维修部员工自行作业，预计节省成本15万左右。

(四)标准化实施措施。

1.建立标准化机房建设。

小高层地下室生活水泵房及一个电梯机房。

2.小高层排水沟雨篦子改造。

将原有树脂雨篦子改造成铁质的雨篦子，有效规避了易碎现象，原材料在工地进行收集。

3.树坑改造。

对现有树坑进行重新整治，树坑内铺设鹅暖石或相同色的石头，起到保护树木及美化环境的作用。

4.绿化边角整治。

防止小高层及别墅区绿化边角被人为踩踏，造成绿化枯死及斑秃现象，使用木桩或石砖进行铺设，方便业主行走。

(五)标准化建设完成时间。

于20xx年9月份之前全部完成。

(六)标准化建设预期达到的效果。

园区整体的视觉效果凸显，给住户带来自然美的享受。

(七)标准化实施相关责任人。

工程维修部负责人，客户事务部负责人，品质管理部负责人，安全事务部负责人。

结语。

20xx年注定是不平凡的一年，公司必将围绕着“创新与突破”的经营、服务、管理理念，在布满荆棘的道路上，发挥别样的风采。

物业服务提升方案

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受。

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护。

重点提升公共设施完好性和维修及时性。

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生。

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位。

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护重点提升客户观感。

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序。

重点加强对乱停放车辆管理。

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修。

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率。

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务。

重点针对新业主，留下美好的第一印象.48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、led屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

重点让业户充分感受我司服务。

77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。80、联合社区，组织开展相应的活动。

物业服务提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

性的阳刚之美。

2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售。

购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的。

同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。

7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事。

物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。

2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面。

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。

4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。

5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫。

生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。

6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。

3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。

5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。

6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。

物业服务方案

以贯彻实践科学发展观、构建和谐社会为目标，以关注民生和解决事关人民群众根本利益问题为出发点，针对当前物业管理工作中的热点、难点问题，在物业服务行业组织开展十大专项整治行动。

坚持标本兼治、综合治理的方针，通过企业自查自纠，政府督查检查，让群众投诉多、反映强烈的问题得到有效整改，坚决杜绝物业服务行业不规范和违法违规行为的发生。通过专项整治，使我区物业服务行业的服务质量和服务水平得到整体提高，促进物业管理和服务工作持续健康发展。

（一）开展物业管理经营行为专项整治。针对物业管理前期介入、承接查验、服务合同签订、服务质量等问题开展专项整治。（此项工作由区建设局负责，区物价局、工商xx分局和各街道配合）。

（二）开展装饰装修专项整治。针对装修押金收取、装修垃圾清运、装修现场管理、装修时间管理、装修噪声扰民等问题开展专项整治。（此项工作由各街道执法中队负责）。

（三）开展物业服务收费专项整治。针对物业乱收费、重复收费等问题开展专项整治。（此项工作由区物价局负责，工商xx分局和各街道配合）。

（四）开展物业管理市场专项整治。针对私自议标、恶意串通、低成本报价中标等问题开展专项整治。（此项工作由区物价局负责，工商xx分局和各街道配合）。

（五）开展小区环境综合整治。综合整治住宅小区脏乱差现象，积极营造安全、洁净、有序的小区环境。（此项工作由区城管委负责，区执法局、区环保局、区环卫局、雁滩环卫市政所、区爱卫办和各街道配合）。

（六）开展小区综合治安专项整治。针对小区秩序维护制度不健全、人员不到位、安防设施不落实等问题开展专项整治。（此项工作由各街道负责，区综治办、区文明办和公安xx分局配合）。

（七）开展小区消防安全专项整治。针对小区消防设施和消防器材配置不到位、占用消防通道等问题开展专项整治。（此项工作由xx消防大队负责，各街道配合）。

（八）开展小区违章排放、噪声污染等专项整治。针对违章排放、噪声和油烟污染、违规饲养动物等问题开展专项整治。（此项工作由区环保局负责，区执法局、公安xx分局和各街道配合）。

（九）开展小区户外广告专项整治。针对住宅小区公共场地、屋顶、建筑立面违规设置广告等问题开展专项整治。（此项工作由区执法局负责，各街道配合）。

（十）开展小区供暖专项整治。针对供热不及时、温度不达标等方面的问题开展专项整治。（此项工作由区建设局负责，区环保局和各街道配合）。

（一）自查自纠阶段（全年）。各物业服务企业按照专项整治的内容进行自查自纠，自查自纠结束后，根据自查存在的问题，积极进行整改。自查自纠情况应形成报告，并在每月月底之前报辖区街道办事处。

（二）专项整治阶段（x月xx日—x月xx日）。根据xx市“物业管理服务年”活动第一次领导小组会议要求，从x月xx日至x月底，区属各职能部门要建立联动机制，认真开展属地化管理，对辖区内物业服务企业开展专项整治行动。

（三）检查考评阶段（x月x日—x月xx日）。x月份开始，由区建设局牵头，对各职能部门开展专项整治工作的推进、落实情况进行检查督导，并将结果上报区政府。

（一）统一思想，提高认识。各相关单位要从构建和谐社会的高度充分认识开展物业服务市场专项整治工作的重要性和必要性，切实增强责任感和紧迫感，把专项整治工作落到实处。通过专项整治，使我区物业服务中违法违规行为得到有效遏制，物业服务市场秩序有明显好转。

（二）加强领导，靠实责任。根据市政府物业管理重心下移的工作要求，各街道办事处、各职能部门要克服畏难情绪，切实落实专项整治工作的各项要求，抓紧部署专项整治工作，加强监督检查，严格责任到人，不断加大工作推动力度。

（三）广泛宣传，深入动员。各相关单位要充分利用各新闻媒体，采取多种形式进行广泛宣传，跟踪报道，使整顿和规范物业服务市场秩序工作家喻户晓，提高消费者的维权意识，形成整顿和规范物业服务市场秩序的舆论氛围。

（四）规范发展，落实整改。专项整治采取物业服务企业自查自纠为主，各牵头单位和职能部门进行定期抽查和随机抽查为辅的方式，重点对投诉举报进行查处，督促企业纠正不规范服务行为。必须把企业自查自纠、边整边改工作贯穿专项整治行动的全过程。要以边整边改的实际活动作为衡量企业自查自纠的成果，以专项整治的实效来取信于广大业主。

（五）强化监管，完善制度。各相关单位要建立月报告制度，畅通沟通渠道，及时报送各阶段工作进展情况。各街道办事处、各职能部门要指定专人负责将每月工作进展、好的做法和经验以及存在的问题形成书面材料于次月xx日前上报区建设局。

物业服务提升方案

随着我们物业发展进入到上升的重要阶段，需要一个优秀项目树立企业品牌建设的标杆，我们按照公司体系文件及各类法律、法规，相应制度等标准。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，在内审自评中找出差距，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化，规范化管理，强化各项管理制度，将责任落实到人，将物业服务水平进一步提升，为保证物业服务的提升。我物业公司制定以下工作计划。

一、日常工作。

除做好本项目的日常工作之外，将加强监督对各管理部门各项工作计划的落实情况，并客观对待违犯公司制度、不符合公司运行标准的情况，及时作出相应处理。

二、消防安全管理：

贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立一支以保安为主的消防队伍，健全消防管理制度，制定消防实战演习方案，定期举办消防知识培训，消防技能模拟演戏，严防火灾的发生。坚持每月一次对各企业的安全生产大检查，每月25日前汇总情况上报园区，对存在重大安全隐患企业进一步与园区联合检查，逐步上报相关部门，检查并进行持续整改落实到位，不流入形式。

三、车辆管理及停车场管理措施：

1、制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序，安全的环境。

2、各类车辆按照指定区域分类停放。

3、针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式。

4、设置明显的标示，引导各类车辆进入相应停放区。

三、客服工作：

1、员工精神面貌：

以提升客服礼仪为重点，强化服务意识，提升服务态度。

2、关注客户的需求：

（1）加强与客户沟通能力，进行现场办公服务及零距离与业主沟通，面对面对为业主服务，主动认识了解业主，收集业主需求和意见。

（2）业主对服务过程中的不满意与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，第一时间必须给业主一个处理事项的时间和结果。同时进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的意见，只有这样业主才会真正的体会到我们的服务，才会认同我们的服务工作。

（3）为了保证安全，给广大业主提供一个良好的工作生产环境，因此必须坚强房屋装修的管理和监督，及时有效的制止违章装修行为。装修必须严格按照审核同意后的图纸施工。未经物业公司（或园区）审批同意的施工图纸均为违规行为。因此产生的后果由业主自己承担后果。

（4）每年进行两次业主意见问卷调查，不断提升服务质量，对不满意的服务及时纠正整改。

3、本对客服进行业务知识的培训和学习力度，（时间为每周六上午）提升业务素质和整体的水平，结合企业的不同情况提供更周全细致的服务。

4、坚持每月一次对各企业的安全生产检查，并帮助业主整改落实到位。

四、室内装修管理：

1、装修申请客户办理入住手续后，装修施工前须向物业服务中心申请装修，详实填写《装修申请表》。

2、施工单位提供资料。

（1）施工图纸（包括平面图，水、电线路图）。

（2）营业执照、资质证书复印件（加盖公司印章）。

3、装修保证金与装修垃圾清运费。

为维护全体客户利益，保证装修工作的顺利进行，装修公司需交纳装修保证金；物业服务中心将出具收据，请妥善保留收据，凭此收据还保证金。

根据市政相关规定，装修垃圾由物业服务中心统一清运，装修公司须交纳一定的垃圾清运费。

4、电子电器产业园工程审核。

为避免不当装修对客户室内或房屋安全造成损坏，郑州高新城建设发展有限公司工程部就装修方案进行审核。如审核不合格，要对装修方案进行修改，并报经二次审核，直至符合要求。

5、消防审核。

根据消防管理规定，客户或装修公司就郑州高新城发展科技有限公司工程部审核过的图纸交由消防单位进行消防审核，合格后可进行第6项。

6、签订《室内装饰装修管理服务协议》。

根据中华人民共和国建设部第110号令以及郑州市政府建设行政主管部门的有关规定，客户、施工单位、物业公司三方须签订《室内装饰装修管理服务协议》。

7、办理《施工许可证》及《施工人员出入证》。

为保障客户财产和人身安全，园区内装修工人必须办理《施工人员出入证》并随身佩戴，以资识别，秩序管理员禁止无出入证人员进入园区。办理《施工人员出入证》需要提供施工人员身份证复印件及1寸照片。出入证工本费10元。所有手续完毕后发放《施工许可证》施工单位进场施工。

8、入室装修。

施工单位需持《施工许可证》方可入室装修，装修期间必须遵守施工中的有关规定。

9、装修管理。

装修期间，物业服务中心的装修监管、秩序管理员及维修人员将进行巡视，请予配合。

10、申请消防部门验收。

装修完毕后，向消防部门申请验收，验收合格后，可向物业服务中心申请退还保证金。

11、退还保证金。

为了保护客户的切身利益，考虑到装修中有些问题难以及时发现，所以在消防验收九十天内，客户及相临客户若无异议，并经客户签字认可后，装修保证金即予退还。

五、设施设备工作：

1、设备管理的目标，建立科学严密的制度，控制设备运行，检查和维修各环节，实现规范化，专业化管理。

2、设施设备分区域责任到人，负责各维修的检查、保养。

3、建立设施设备台账，做到日常巡检检查维护，检查设备运行状态是否正常。

4、进一步加强对维保方（消防、电梯等）及维保人员的管理，拟定出一系列管理制度。

精心呵护，延长设备的使用寿命；

精益求精，提高设备维修质量；

爱岗敬业，保证设备维修及时到位；

周密计划，保证设备安全无问题运行。

5、保证全年实施设备安全正常运行，做到有备无患。

6、加强自身专业技能综合能力，提高维修完成及时率。

六、秩序维护员工作：

我们电子产业园是个特殊的园区，硬件设施不建全，开放式的整体环境，加大了管理难度，保安队伍素质参差不齐，人员主动服务意识不强。为了建立一支有素有效的保安队伍，确保企业在园区的安全，特制定以下规章制度：

（一）园区车辆管理。

1、遵守交通管理规定，爱护园区的道路、公用设施，按照园区相关规定，不乱停放各种车辆。

2、除园区业主车辆外，其它外来车辆不得在园区内长期停放，临时停放物业管理部门将按郑州市有关规定收取费用。

3、园区内车辆行驶停放应服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置放好。

4、业主停放好车辆后，应注意锁好车辆，调好防盗系统，车内贵重物品须随身带走。

5、机动车辆在园区内行驶，时速不得超过5公里，严禁超速超车。园区内禁止鸣笛。

6、车辆行驶园区内，不准辗压绿地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

7、园区机动车应按物业管理部门指定位置停放，自行车、摩托车应停放在园区固定的停车棚内。

8、不准在园区道路上练习驾车、试车、修车，如因特殊原因需修车的，请做好安全防范与清洁措施。

9、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。

（二）保安日常工作。

1、每周一次进行保安人员培训，培训内容：车辆管理，消防知识运用，应急预案的应用，通过讲解培训使保安队伍在日常工作中有不同程度的提升，从而人人增强保安队伍工作能动力。

2、加强日常消防培训和突发事件演练，同时定期检查厂房内外消防、设施设备、安全预案，并每月做好安全消防定点巡查表，责任到人落实到位。

3、加大力度管理园区车辆进出，在道闸没有安装之前，逐步实现一车一位固定车位存放，保持园区车辆有序停放，使道路畅通。

4、加强保安的仪容仪表，礼仪礼貌培训，进行不定期检检查，培养一支纪律严明，形象有素，热情服务，文明执勤的安保队伍。

七、保洁工作：

1、保洁卫生工作，也是我们物业公司的重中之重，为使园区有舒适整洁的环境，得到业主的满意，首先我们要针对保洁的工作进行轮流培训，节省劳动强度，达到保洁卫生的效果。

2、主管要做到每日工作有总结，不断加强工作完善性，及时性，有效性。

3、定期每周一次保洁大会，总结本周的工作，及时沟通，解决工作中各类存在的问题。

总之，我们将在以后工作中找出差距、通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法、提高每个员工的专业水平。加强内部管理，不断提升工作质量。“以服务为本”以业主为中心的物业管理理念，为业主服务，要舍身处地为业主着想，给企业发展创造一个安全、整洁、舒适的生产工作环境。提升物业服务管理的品位，满足企业及使用人的要求，把园区的服务工作做的更好更细。

物业服务策划方案

为了搞好××小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。

（一）标准服务时间。

周一至周日上午8：00~下午18：00。

（二）服务中心电话。

物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。

1．标准服务时间电话：×××××××。

2．非标准服务时间电话：×××××××。

（一）迁入手续办理。

1．业主持小区业主的《入住通知单》、《购房合同》到服务中心办理迁入手续。

（1）按规定要求填写《入住登记表》。

（2）按规定缴纳有关款项。

（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。

（4）办理物业移交手续，领取钥匙。

2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。

（二）房屋维修管理。

1．每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

2．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。

3．根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

4．每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

5．保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。

6．按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

7．对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

8．小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

（三）公共设施维护管理。

1．对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

2．建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

3．有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

4．对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

5．特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。

6．设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。

7．对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

8．公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。

9．建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。

10．每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。

11．设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

12．使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

13．保证载人电梯日夜24小时正常运行。

14．消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

15．小区主要道路及停车场交通标志齐全。

16．路灯、楼道灯完好率不低于95％。

（四）公共秩序管理。

1．小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

2．实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。

3．园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。

4．门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。

5．监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。

6．有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

7．突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。

8．对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

9．对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

10．对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

（五）清洁服务。

1．在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

2．小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。

3．区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。

4．二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

5．根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理。

1．雇请专业人员实施绿化养护管理。

2．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3．对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

4．定期清除绿地杂草、杂物。

5．适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

6．适时喷洒药物，预防病虫害。

1.定期评估。

服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

2.临时检查。

总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。

物业服务方案商业

5.1资料档案..................................................................................................................55.2人员出入管理..........................................................................................................55.3宠物控制..................................................................................................................55.4车辆管理..................................................................................................................55.5货物装卸管理..........................................................................................................55.6监控管理..................................................................................................................55.7巡逻管理..................................................................................................................65.8清场管理..................................................................................................................65.9大型活动保障服务..................................................................................................65.10消防管理................................................................................................................65.11应急管理................................................................................................................7错误！未定义书签。

ii。

商业物业管理服务规范基础管理。

1.3.1物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

1.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2客户服务。

2.1进驻和离场。

2.1.1商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

——结清前期物业管理费用。——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。——门匙交收。

2.1.2商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

2.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；——施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；；——临时供电、供水和升降等设备的使用；——现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；——建筑物本体和设施设备的保护；——制止违章搭建与占用行为。

2.2.7配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.3.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

2.4.1文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.5.1服务意见征询。

2.6.1每年不少于一次组织客户活动。3环境管理3.1室外区域。

3.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合gb/t18883《室内空气质量标准》。3.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4生活饮用水水质应符合gb5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7化学危险品的贮存应符合gb15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.3.1委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。

3.3.10室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。

3.3.11春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4房屋及设施设备管理4.1基本要求4.1.1建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2按照国家相关规范及公司vi系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.2.1制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。

4.2.5发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.3.1编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2房屋及附属设施维护要求：

——每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复；——保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损；——休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.4对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

5.1资料档案。

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2人员出入管理。

5.2.1劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.4.1停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。

5.4.2停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5货物装卸管理。

5.5.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2维护货物装卸区域的正常秩序：

5.6.1监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.7.1按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3巡逻中发现异常情况时应及时处理：

——违章占用通道等有碍安全的行为；——消费者的违规行为和危险举动；——可疑人员；——设施损坏或设备异常。

5.8.1确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.9.1商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10消防管理。

5.10.1建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.10.3火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

5.11.1根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2常见的突发事件包括：

——停电、停水；——溢水、水浸；——燃气、燃油泄漏；——火警、火灾；——电梯困人、自动扶梯逆行；——盗窃、斗殴等治安事件；——人群拥挤、踩踏；——突发疾病、意外伤亡；——车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。

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