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时间：2024-01-19 20:25:03
上传者：雁落霞在写作过程中，参考范文范本可以帮助我们拓宽思维，避免陷入刻板和俗套的写作模式。小编整理了一些优秀的范文范本，供大家参考借鉴，相信会对大家的写作有所启发。
一个好的企业想必都希望与老客户保持良好的关系,更方便与新客户建立并保持良好的关系吧,这样对公司长期的发展都是有益无害的。下文来谈谈关于维护客户关系重要性。
随着世界经济朝着一体化的方向发展，企业间的竞争变得越来越激烈，传统的商业模式也发生了根本性的变化，整个经济市场开始从以产品为市场中心向以顾客为市场中心转变。在市场经济日益发达的现代社会，客户的需求日益多样化、选购产品也越来越科学化，使得同企业之间市场营销的竞争变得愈加激烈，客户关系管理在企业中的地位也变得越来越重要。因此，如何通过加强客户关系管理，在激烈的市场竞争中获得优势，成为现代企业面临的一个严肃而重要的问题。
客户关系主要是指企业和客户之间以相互信任、相互诚信为基础而进行的商业行为，企业和客户之间互相以价值服务和价值追求为回报。现代企业在进行市场营销的过程中，需要不断地发展对该产品有意向或有兴趣的客户群体，作为企业进行市场营销和品营销的群众基础，进而开拓市场。企业通过加强对客户关系的有效管理和维护，能够使企业的产品和各种营销活动及时引起大客户群的关注，并得到快速反馈，这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，还能根据客户的反馈结果制定针对性的营销策略，从而提高经济效益。
在传统的企业营销活动中，其活动目的大部分都是为了满足企业的内部需要，而对客户的'需要了解不够深入，容易导致营销活动效率低下，从而增加营销成本。如果企业加强对现有客户的管理以及客户关系的维系，充分了解客户需求，追求高终身价值的客户，就可以很大程度上降低营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本，最终达到降低企业营销成本的目的，从而间接提高企业效益。
企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业如果能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。企业通过和消费者进行供求关系的深层次交流，并在诚信的基础上与客户建立深厚的友谊，充分了解和满足客户的需求，以实现企业产品的最大价值为目标。企业通过维护良好的客户关系，有利于顾客放心的购买企业产品，而且对售后、质量放心，提高购物的满意度，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针，有利于客户对该企业的产品形成忠诚度。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过加强对客户关系的管理和维护，充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业进入壁垒，从而占领市场。
企业在进行市场营销时采用的通常都是降价、促销等传统的营销方式，其营销活动目的不明确且没有针对性的，在短时期内可以看到一定的成效，但是很难与客户达成长久的合作购买关系。这是因为在经济日益发达的新时期，人民的物质生活水平逐渐提高，精神需求变得丰富起来，客户在购买产品时并不单纯的追求价格上的实惠，而是更注重购买产品的质量、口碑、性价比等。因此，加强对客户关系的管理，维护良好的客户关系，对于扩大客户群，提高企业营销效益，提高市场竞争力发挥着十分重要的作用。
企业在对确定的客户关系进行管理和维护时，有必要对客户做出在某个产品或者服务上的承诺，以增强客户对企业有信心。但是这个承诺实在产品或服务确定的情况下才能给出的，因为当某些承诺无法实现时，容易造成客户的预期效果和实际的体验之间的落差，导致客户对企业失望，从而影响到客户对企业的忠诚度，造成客户流失，甚至影响企业的形象和行业信誉。因此，企业一旦对客户做出了承诺，就要切实履行并尽全力去满足客户的需求，提高企业的信誉度和诚信水平。
客户关系管理在企业中涉及的部门较多，无论是哪个部门都离不开员工的理解和支持，因此获得企业员工的支持对企业实施客户关系管理系统有决定性的意义。因此，企业要加强和员工的沟通，使他们认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，并积极参与其中，使客户关系管理系统能够顺利实施，从而更好地为加强客户关系管理服务。
忠诚的客户群体对于企业的发展非常关键，而这些客户群一定对企业的产品有叫高的认可度，对企业的服务也相对满意。因此，当企业拥有一批老客户后，一定要采取有效的方法，与其维持良好的客户关系，提升老客户对企业的忠诚度。有时，还可以通过老客户的关系来发展新客户。
很多企业都希望建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，但事实上，这几乎不太可能，因为客户关系管理工作是一项长期的工作，往往需要投入很大的经历才能看到收益。因此，企业应该充分认识到客户关系管理是一项系统工程，一旦开始实施，就需要在各方面的支持和调整和长期的投资，才能取得成功。
总结。
客户服务，从某种程度上，能够看成是一个企业的成本中心。是一个持续过程较长的工作，短时间内产生的利益回报较低，维持良好的客服需要投入较大的成本，供给优质的客服更需要企业持续投入很多精力和财力。可是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”供给服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉，是口碑，是核心竞争力。经过供给优质的服务，能够赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的.客户，并使其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
在这个充满竞争的经济社会，每个行业都有自我对客户服务工作有着不一样的诠释和要求。在同一行业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。也正因如此，客户服务工作对于从业人员的专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。
一、好的服务会带来更多的生意。
服务的品质往往是使同类型产品在市场竞争中脱颖而出的唯一因素。
二、服务与价格并列为第二要素。
消费者在选择产品时，经常会把服务的品质列为优先研究，而产品本身的品质则为第二研究要素，拙劣的产品固然是使消费者止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅仅影响客户对企业的形象，还影响他们对产品的价值观。
三、
好的服务是一种附加价值。
必然有助于提高产品的价值。消费者在购买时，不可避免的会研究及比较产品的额外价值。
四、服务必须即时供给。
服务是一种即时的行动，在客户产生需求或不满时，供给即时有效的服务，是打动客户的最佳时机，无论我们做什么，都需要既快又准。
遗憾的是，此刻很多企业的各个部门在处理事情时都是从自我的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。可是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧密的团结在一齐，处理各种事务。应对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最终问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，并且是使企业的形象大打折扣!当客户对企业不再信任时，这只是一个恶性循环的开始。
一个企业，仅仅完成任务是不够的。要建立整套系统和设施以供给客户各种需求。一个完善的客户服务系统，扫清企业和客户之间的各种障碍，使得双方坚持良好的关系，维护客户对企业的信任，建立长期对企业的忠诚度，良好口碑的建立及口头传播，坚持优良的市场核心竞争力，这样的企业是强大的，长期的，安全的。
在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从必须意义上说，仅有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之后，第一时间内赶往工地现场进行查看、修补烂桩，将损失减小到最低。对出现的问题，分析原因后划分职责，拿出整改方案，并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。为生产、技术、运输、销售等部门做好协调和衔接工作。
妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有职责感的客户服务人员应当做到理解客户。
1、始终以进取坦荡的良好心理来应对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题，客户投诉是客户关心公司，对公司的纠错本事抱有必须期望和信心的一种表现。
2、在客户投诉时，要有必须的分析确定问题的本事，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。
3、处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。客户（包括投诉的）都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！
客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
任何一家企业，无论其所供给的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。可是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和应对面的实质性接触。
客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，经过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
今日，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不一样的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。
以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一向被众多公司应用来指导客户关系管理(crm)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们能够发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，能够由供给服务的任何一些从业人员轻易的毁去。并且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。
良好的沟通和与客户提议互相信任的关系是供给良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户坚持热情和友好的态度是十分重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是期望得到重视，得到帮忙。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终坚持冷静和热情友好的服务态度。
客户经过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的主角不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。
所以，当客户态度不好时，我们也要坚持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。
客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至能够看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，供给优质的客户服务更需要企业持续投入很多精力和财力。
可是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”供给服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。经过供给优质的服务，能够赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
既然客户服务如此重要，那么，怎样才能供给优质的客户服务呢除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点：
一、做任何事情都要建立目标，必须要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断提高，最终实现自我的目标。
二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的理解和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今日，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性构成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。
三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动主角，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，仅有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时能够离开你，而选择他。
四、注意调节自我的情绪，应对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。
五、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，所以客服人员所面临的挑战就是怎样从自我的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。
六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。
总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。现代物流管理的实质，既是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效，迅速的供给产品，在这个过程中，要实现6r，即现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再经过客户服务来实现差别化的战略。所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是满足时间和空间的需要。
对于供应商企业而言，商流是物流需求的前提和基础，随着商流的出现和改变而发生变动，所以物流服务必须围绕供货企业物流系统展开，在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式等这些方面，都是由货主决定，物流业只是按照供货商的需求，供给相应的物流服务。所以物流供给的不是有形的商品，而是非物质形态的劳动，是一种随着销售和消费产生的服务活动。
对物流企业而言，客户服务战略是赢得竞争性优势的战略，供应商满足顾客需求的本事取决于为顾客创造的价值。供应链上企业与企业之间的合作的最终目的就是最大程度地满足顾客需求。供应链中的物流链能够提高物流配送服务的质量和效率，并且在物流过程中直接与顾客接触。在物流终端与客户服务的接触过程中，主要从以下三个方面影响顾客的满意程度，首先经过物流的包装、分拣等活动，实现顾客要求的增值服务，时间效用与空间效用；其次物流效率的提升，衔接的准确性，直接影响顾客的满意度。再次配送等末端物流活动直接与顾客发生联系，促成客户对整个供应商及物流服务的总体评价。一个物流企业能够对整个物流活动有效地进行计划、组织、协调和控制，就能够为物流企业增加很多竞争优势，不管是供应商还是客户获得满意，都是物流企业的核心竞争优势。所以，物流客户服务战略是赢得竞争性优势的重要源泉。
此外，物流客户服务也是真正驱动供应链物流的动力。随着经济市场的发展，消费者对商品的要求也在不断的发生变化，在经济市场之初，客户对质量和价格两个要素十分关注，发展至今，客户对商品的多样化、个性化有了更多的追求，对市场的快速反应提出了更高的要求。21世纪，消费者们关注最多的是服务及相应的物流网络，其中消费的便捷性和服务水平至关重要。于是提出了物流服务的6r宗旨：将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户，这也是物流服务的目标。可见，客户服务对现代经济市场是至关重要的。保证产品质量，价格合理，并能够供给完善的售后服务已经成为消费者的衡量评价标准，成功把握市场动态的企业已意识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义，并采取相应的客户服务策略，维护好客户关系管理。
从物流角度来看，物流企业客户服务有三个传统要素：时间、稳定性、信息沟通及时性。
若立足于供货商，时间往往和定单周期有关，而从买方的角度来看，则是备货时间或补货时间。这个时间期间包括订单处理、订单准备、货物发送，经过对这些活动的有效组织，从而实现时间的有效管理，为供给快速的客户服务打好基础。网络的发展极大的促进了经济的发展，经过供应双方的计算机网络联结，在实时信息系统中，产品的供货信息，装运信息等能够及时及清晰的在双方共享，买方能够经过软件系统来下订单，并经过edi自动定货系统快捷的传送给供应商。理解订单后，卖方及时处理客户的定单，经过内部软件系统，把信息传送到销售部生成单证记录、传送定单到仓储区、并备好货准备发货。订单准备时间包括定单商品的的挑选和对发货物品的包装。不一样种类的物料使用的搬运系统不一样，从人力操作到复杂的高度自动化的系统，定单准备时间的相差还是很大。订单发送时间是从供货商把指定货物装上运输工具至买方收到并卸下货物为止的时间。第三方物流企业在这个过程中的运输及配送过程十分重要。在整个时间效率的提升方面，我们能够利用信息网络，合理设计配送路线等这些方面，提高效率，准确率，实现时间的高效性，这是实现优秀客户服务的基础。
对于有些客户而言，稳定性比时间因素更重要。客户能够根据稳定的时间来做好提前准备，并使存货最小化。所持有库存仅需能够满足到货期内的销量即可，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。可见，时间的稳定性直接影响客户的库存水平和成本，供给稳定的时间能够减少客户库存等问题的不确定性也能够减少缺货所造成的损失。此外，及时安全的交货是物流服务的最终目的，物流功能是销售功能的补充，是销售的终点。如果货物不能安全送达客户手中，会对双方造成很多损失。若到达时丢失，客户不能如期投入生产和使用，在缺货、销售方面再次补货方面会产生额外成本，时间上也产生延误。如果所收到的货物是受损的货物，也会对客户的销售或生产计划造成影响，产生缺货成本，导致利润和生产损失及成本的增加，可见稳定性的重要性所在。此外，可靠性还包括订单的正确性。供应商对于客户订单的准确发货也很重要，正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货，没有收到预定的货物的客户也会应对潜在的销售或生产损失，错误的定单使客户需要重新订货，或者重新选择新的供应商，对双方造成的影响和损失都是不可估量的。
信息沟通是现代经济的基础，信息系统为经济活动的开展供给了很大的便捷性。在供应链整个流程中，订货及运输信息阶段，用edi系统，gprs和rf标签等信息技术，提高订单信息传递到供应商及仓库时的准确率，利用条形码，准确录入商品基本库存信息等，方便配货。除了硬件与软件的支持外，在物流服务过程中，我们还要加强与客户之间的信息沟通，沟通是一个双向的过程，经过传达给客户重要的物流服务信息，跟踪客户物流服务，才能够采取更好的措施为客户服务好，出现问题才能够及时采取对策解决好。
物流行业是一个依靠服务竞争的行业，加强物流管理、改善客户服务是创造物流企业持久竞争的有效手段。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，经过物流活动供给时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是供给某种满足物流客户需求的服务。所以，物流客户服务战略是物流企业的核心发展战略，对物流企业的发展有着重要的影响和意义。
客户是所有购买和使用企业产品的用户。不论客户购买的目的是什么，只要购买了企业的产品就成为企业的客户。客户服务是企业在产品售出后，对所出售的产品出现的各种问题进行的处理，如更换、安装、修理等，以使客户的需求更好得到满足的过程。客户服务已成为现代企业竞争的主题，并且日益受到企业的重视。
在市场经济不断发展的今日，由于企业不断扩大生产规模，市场上产品数量也随之增加，市场的供求关系发生调整，出现了供过于求的状态，构成买方市场。客户对产品的选择范围扩大了，选择商品时要求也更高，对产品的性能、规格、花色、品种、款式的重视程度提高。针对这种情景，企业为了在竞争中争夺更多的客户，开始关注产品的这些属性，并经过实现产品的差别化，力图与竞争对手的产品相区别，以获得差别优势。
伴随企业生产技术和销售管理水平的提高，产品的差别化不再能为企业带来长久、稳定的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易，并且随着企业管理水平的提高，其生产经营的灵活性也不断增强，从而改善产品适应竞争的本事也提高了。于是企业将目光投向了产品实体以外，即服务。
服务这个一度被企业和客户都完全忽视的领域目前已成为竞争的焦点而受到买卖双方的关注。一方面，客户以服务的优势作为选择商品的重要标准和依据；另一方面，企业也能够供给比竞争者更丰富、更优质全面的服务为手段展开对客户、对市场的激烈争夺。客户服务登上了市场竞争的舞台，备受瞩目。
（一）更好地满足客户的需求。
做好客户服务能为购买者和使用者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买产品并不是为了产品本身，而是为了产品所能带来的效用，即产品的使用价值。所以，与其说客户购买的是产品，不如说客户购买的是产品所能带来的效用，而服务就是效用的重要组成部分。由于生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，使服务和资料花样翻新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越发要求服务能供给更多的便利，以节俭时间，提高效率。并且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，产品的技术含量越来越难以掌握，导致产品说明书、操作使用说明等难以满足客户的需求，所以，客户要求企业供给安装、调试、培训指导等方面的服务。
由此可见，服务能够全面地满足客户的需求，这是以客户为导向的企业必须重视服务的原因之一。
（二）促进和扩大产品销售。
当今市场竞争的激烈程度主要体此刻企业产品的销售方面。企业产品销售顺畅，说明企业的竞争力强，反之就弱。用户在购买企业产品时除了看重产品的价格、质量等因素外，更看重企业的服务如何。用户如果对企业客户服务的评价不好，就可能放弃购买，这样就会引起销量的下降，这是企业不期望看到的。为此企业能够经过供给各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员供给优质的全方位的服务，能够使客户获得更多的便利，满足客户的需求。这不但能够吸引客户，并且还有利于树立良好的企业形象，使客户增强购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。
另外，企业和销售人员还能够在销售中为客户及时供给各种信息，使客户增长消费知识、了解市场信息和产品信息、掌握产品的使用方法，以便于客户购买产品。
（三）提高企业和产品的竞争本事。
客户服务与产品的性能、质量、价格、品种、规格等一样构成企业的重要竞争因素，并且客户服务的相对地位还在不断上升。这是因为，在许多产品的市场上，卖方市场已被买方市场所代替，客户在交易中居于主导地位，客户的需求成为企业的一切生产经营活动的中心。伴随着科学技术的发展，某些产品已日趋成熟，难以出现具有突破性的发展空间。并且，竞争的需求使企业不断以各种方式，包括相互之间的学习和模仿来寻求产品的完善。其结果是企业之间产品的差异化程度在不断缩小，企业的产品差异优势也趋于减弱。在产品各方面属性相似的情景下，客户对服务的重视程度不断提高，因而客户服务成为企业竞争的焦点。各企业都纷纷提高服务质量，增加服务的资料和方式，以在竞争中占据优势地位。此外，优质服务还有利于企业树立良好的形象，增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，提高企业的竞争本事。
（四）提高企业的经济和社会效益。
企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得赢利。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。企业门庭若市，客户盈门，它的经济效益就好；反之，企业就难以实现自我的经济效益。而企业要做到更好地满足客户的需求，就必须吸引客户购买自我的产品，因而完善客户服务是吸引客户的重要资料。
伴随着客户对客户服务的更加迫切的需要，客户服务对提高企业的经济效益的作用就越发显得举足轻重。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务资料，提高服务质量，以更好地满足客户的需求。这也是贴合社会主义生产目的的要求，从而有利于提高社会效益。所以，搞好服务能够将企业的经济效益和社会效益有机结合起来。
现代企业的客户服务意义不止以上几个方面，不一样的企业对客户服务的资料、方式、方法等方面都有不一样的要求，但都必须以客户为中心来进行，这样才能做好客户服务。
客户是所有购买和使用企业产品的用户。不论客户购买的目的是什么，只要购买了企业的产品就成为企业的客户。客户服务是企业在产品售出后，对所出售的产品出现的各种问题进行的处理，如更换、安装、修理等，以使客户的需求更好得到满足的过程。客户服务已成为现代企业竞争的主题，并且日益受到企业的重视。
在市场经济不断发展的今日，由于企业不断扩大生产规模，市场上产品数量也随之增加，市场的供求关系发生调整，出现了供过于求的状态，构成买方市场。客户对产品的选择范围扩大了，选择商品时要求也更高，对产品的性能、规格、花色、品种、款式的重视程度提高。针对这种情景，企业为了在竞争中争夺更多的客户，开始关注产品的这些属性，并经过实现产品的差别化，力图与竞争对手的产品相区别，以获得差别优势。
伴随企业生产技术和销售管理水平的提高，产品的差别化不再能为企业带来长久、稳定的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易，并且随着企业管理水平的提高，其生产经营的灵活性也不断增强，从而改善产品适应竞争的本事也提高了。于是企业将目光投向了产品实体以外，即服务。
服务这个一度被企业和客户都完全忽视的领域目前已成为竞争的焦点而受到买卖双方的关注。一方面，客户以服务的优势作为选择商品的重要标准和依据；另一方面，企业也能够供给比竞争者更丰富、更优质全面的服务为手段展开对客户、对市场的激烈争夺。客户服务登上了市场竞争的舞台，备受瞩目。
（一）更好地满足客户的需求。
做好客户服务能为购买者和使用者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买产品并不是为了产品本身，而是为了产品所能带来的效用，即产品的使用价值。所以，与其说客户购买的是产品，不如说客户购买的是产品所能带来的效用，而服务就是效用的重要组成部分。由于生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，使服务和资料花样翻新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越发要求服务能供给更多的便利，以节俭时间，提高效率。并且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，产品的技术含量越来越难以掌握，导致产品说明书、操作使用说明等难以满足客户的需求，所以，客户要求企业供给安装、调试、培训指导等方面的服务。
由此可见，服务能够全面地满足客户的需求，这是以客户为导向的企业必须重视服务的原因之一。
（二）促进和扩大产品销售。
当今市场竞争的激烈程度主要体此刻企业产品的销售方面。企业产品销售顺畅，说明企业的竞争力强，反之就弱。用户在购买企业产品时除了看重产品的价格、质量等因素外，更看重企业的服务如何。用户如果对企业客户服务的评价不好，就可能放弃购买，这样就会引起销量的下降，这是企业不期望看到的。为此企业能够经过供给各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员供给优质的全方位的服务，能够使客户获得更多的便利，满足客户的需求。这不但能够吸引客户，并且还有利于树立良好的企业形象，使客户增强购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。
另外，企业和销售人员还能够在销售中为客户及时供给各种信息，使客户增长消费知识、了解市场信息和产品信息、掌握产品的使用方法，以便于客户购买产品。
（三）提高企业和产品的竞争本事。
客户服务与产品的性能、质量、价格、品种、规格等一样构成企业的重要竞争因素，并且客户服务的相对地位还在不断上升。这是因为，在许多产品的市场上，卖方市场已被买方市场所代替，客户在交易中居于主导地位，客户的需求成为企业的一切生产经营活动的中心。伴随着科学技术的发展，某些产品已日趋成熟，难以出现具有突破性的发展空间。并且，竞争的需求使企业不断以各种方式，包括相互之间的学习和模仿来寻求产品的完善。其结果是企业之间产品的差异化程度在不断缩小，企业的产品差异优势也趋于减弱。在产品各方面属性相似的情景下，客户对服务的重视程度不断提高，因而客户服务成为企业竞争的焦点。各企业都纷纷提高服务质量，增加服务的资料和方式，以在竞争中占据优势地位。此外，优质服务还有利于企业树立良好的形象，增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，提高企业的竞争本事。
（四）提高企业的经济和社会效益。
企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得赢利。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。企业门庭若市，客户盈门，它的经济效益就好；反之，企业就难以实现自我的经济效益。而企业要做到更好地满足客户的需求，就必须吸引客户购买自我的产品，因而完善客户服务是吸引客户的重要资料。
伴随着客户对客户服务的更加迫切的需要，客户服务对提高企业的经济效益的作用就越发显得举足轻重。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务资料，提高服务质量，以更好地满足客户的需求。这也是贴合社会主义生产目的的要求，从而有利于提高社会效益。所以，搞好服务能够将企业的经济效益和社会效益有机结合起来。
现代企业的客户服务意义不止以上几个方面，不一样的企业对客户服务的资料、方式、方法等方面都有不一样的要求，但都必须以客户为中心来进行，这样才能做好客户服务。
全球经济背景之下，随着市场竞争越来越激烈的发展趋势，整个市场经济悄然转变为客户需求为中心的营销格局。现代企业的发展不仅要面临更加复杂多变的市场需求，还要面临同行之间更加激烈的营销竞争，因此企业的生存和发展就必须拥有更稳定的客户群体。客户群体的需求潜力以及稳定性需要企业对客户群体关系进行良好的维护，因此只有良好的客户关系管理才能让企业以更具针对性的营销策略稳固市场地位。
所谓客户关系管理，我们可以理解为，以满足客户需求为目的，利用沟通和相应信息技术更加深入了解客户需求并依据需求调整产品或者服务、销售等方式的过程。其内涵为：企业为提高营销目标，基于客户信息实行一系列的协调、管理与销售，从而提供以客户为中心的便捷与优质服务以扩张客户群体，实现增加市场份额、提升市场竞争力的目的。因此可见，客户关系管理作为众多企业经营管理方式之一，在企业营销管理中的意义尤其重大。
（一）整合营销策略
整合营销产生和流行于上世纪末，至今尚无统一定义，综合各界理论认为，该策略以消费者需求为核心，通过企业与消费者进行互通来定位市场和企业行为以提升品牌在消费群体中的综合影响力，从而实现长久合作，达到双方共赢互利。纵观整合营销发展历程，大致可以归纳为认知、功能，基于消费者，形象，基于风险共担者，协调和关系管理七方面的整合，在每一整合过程中也都经历了由低向高逐步发展的历程。
（二）客户关系营销策略
客户关系营销策略一方面是通过了解客户需求来确定客户关系并进一步认知客户对企业服务和产品的评价；另一方面，是以战略眼光来充分认识企业和客户、企业和竞争对手的关系；同时，按照客户群体与客户性质类别探寻具有高价值的市场客户，并依据客户关系中的决定性因素确定如何构建卓有成效的战略方法以改进与客户之间的关系。在前述基础上再通过连续性的深度市场调研来检测竞争、需求等因素的改变对客户的影响。
（三）网络数据库营销
对于网络数据库营销这一概念，我们可以简单理解为把营销数据库与网络营销方式进行互相整合。这里面的营销数据库，指的`是企业在大量收集客户信息资源的基础上建立数据库并对其相关内容实行不间断更新，在充分分析后将研判结果作为企业制定营销目标的依据之一，从而深入发掘客户需求并确定相应的产品定位和营销方案；这里的网络营销，指的是通过数字交互媒体、通信以及网络等现代化的信息新技术来共同为企业营销服务。实践证明，网络数据库营销方式具有提升企业核心竞争能力、营造与供应商的和谐关系、增强与客户的沟通能力等方面的巨大优势。
（一）便于有效掌握客户需求信息，是营销管理的基础
为了搭建与客户的良好关系，数据采集工作显得尤为重要，从某种意义上讲，这是开展好营销工作的基础。企业要开展市场营销，首先应该细致深入的对市场以及市场中的主导因素即消费者进行调研，以客观真实的获得市场环境、价格空间、消费者对于服务的要求和产品的需求等资料，从而在科学研究和定位的基础上采取能够实现综合效益最大化的营销方式。反之，假如基础性工作开展的不够细致到位，那么企业掌握的信息可能会与客户和市场的真实需求背道而驰，从而影响甚至阻滞预期营销目标的实现。综上所述，建立良好的客户关系对掌握市场和客户的需求并最终助力实现预期营销目标具有重要的意义。
概括客户关系管理工作，大致包括对客户动态以及静态两个层面的有效管理。这里所谓的静态管理，是指企业在与客户形成了买卖关系即客户购买了企业产品或者享受了企业服务后，企业掌握的客户有关资料信息；与此对应的动态管理客户信息，是指与时间发展相同步，企业在和客户的后期多次主动交流互通中，将掌握的客户需求等资料进行随时更新补充，确保各种资料详实准确。动静态的客户信息管理综合运用，不但实现了企业对客户群体的信息整合，还可以获知客户对市场、服务、产品等多方面的动态需求，从而使开展的营销工作有的放矢，具有针对性。
（二）有利于整合和优化营销资源，是营销管理的载体
鉴于企业开展市场营销工作，需要掌握如客户需求、根据需求对产品或者服务进行针对性的推荐、与客户进行价格商谈、最终形成买卖关系等很多环节，再就是营销过程中的各个环节和阶段，根据实际情况可能需要不同的部门和不同的人员通力合作或者共同参与才能完成，因而要求信息良好沟通和有效传递。
假想，某一营销过程中，管理流程杂乱无序、缺乏科学性和可操作性，那么在开展活动时，由于不能对部门、人员等进行科学管理和调度，最终会导致团队优势缺失等严重后果。而实行客户关系管理，因为全面优化和整合了企业营销资源并且将企业、中间商与客户进行了有效贯通，从而实现了始终围绕客户、服务客户的科学供应流程，同时，还因为明确细化了营销人员的业绩、工作、行为等标准，使得营销过程中因为规范职责的全程融入，实现了有规可依，有章可循，从而为营销管理工作开展注入了强大的载体支持。
运用客户关系管理方式，可以实现迅速掌握客户动态需求从而根据需求提供的产品或者服务能够迎合客户心理，这样不但在时间上快速便捷，而且因为最大限度满足了客户需求所以有助于提高客户对企业的忠诚度，同时独到的营销方式还能挖掘扩展更多的潜在客户，提高了市场知名度与收益额的同时还为其他工作开展奠定了坚实了基础。
（三）掌握客户需求变量市场细分，是精准营销的保障
和传统的单一变量营销模式不同，构成客户关系管理的因素包括很多变量，这些变量表现为客户的多方面需求，如心理、人口、价值以及地理等。具体而言，个人喜好、消费特征、社会地位、生活习惯等构成了心理变量；性别、年龄、职业、教育程度和民族等因素构成了人口变量；客户的购买时机、交易额、利用价值以及要实现的利益等因素构成了价值变量；风俗习惯、气候特点、生活地水平以及地域特征等因素构成了地理变量。企业在进行营销时，利用上述变量综合分析市场和客户的动态变化需求，从而保障了精准营销的实现，提高了市场竞争力。
综上所述，现代企业的营销管理应该高度重视对于客户关系的维护和管理。因为客户不但能够在一定程度上成为企业营销策略的根本所在，而且还能够帮助企业提升市场地位的同时和企业构建长久的合作关系。只有科学规范的客户关系管理才能促进企业行之有效的营销策略执行，让企业实现可持续健康发展的长远目标。
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；以下是小编为大家精心搜集和整理的客户关系维护重要性，希望大家喜欢!
客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户关系管理，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
对crm定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等，本专栏将在以后的文章中进行深入的研究的探讨。
人们普遍认为，crm将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效动作并获取稳定利润的法宝。来自国外的统计数据表明，crm正成为一个新兴的产品和服务市场。据国际数据集团（idc）对欧美300家企业所做的调查显示，不管美国还是欧洲的企业都正在增加对crm软件的预算，这300家企业1998年平均花费310万美元在crm系统的硬件和软件上，计划每年的预算将平均提高8%。idc还预期全球crm市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元增长到2003年的110亿美元。在美国，尽管目前美国的crm市场开发利用率目前尚不到25％，但它将以44％的年复合率迅猛发展，根据amr research的研究和预测，美国到2003年用于实施crm的预算可能达到168亿美元，目前软件行业前五大crm厂商会则占领40%的市场份额。最乐观的预测来自专门从事市场研究的metagroup公司，其报告显示全球的crm市场正以每年50％的速度增长，这意味着全球crm市场2004年的销售额将跃升至670亿美元。metagroup还指出，未来企业在crm上的投入将赶上并超过erp，到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为crm市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82％。
当crm日益成为国际软件市场新宠之际，在中国，尚属“新生事物”的crm，其认知程度及受关注状况也正在加热过程中。可以预期，中国企业将在未来不长的时间内，也将掀起新一轮的“crm波澜”。
企业核心竞争力：crm建设的发力点crm的出现，使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化、电子化，从而促使企业更关注其核心竞争力的打造。企业核心竞争力成为企业建设crm的发力点。
这是因为crm的it管理系统在企业的内部资源整合和外部资源的整合中，将不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。crm的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，crm的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。internet的发展和经济全球化、国际化的趋势下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企业仅依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，因此必须转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源。
事实上，企业竞争优势的源自哪里？企业持续发展的竞争优势又是什么？这一系列的问题一直是企业理论和战略研究迫切需要回答的命题。企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。当时美国一批企业战略研究人员提出，必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。
“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注，而且尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。
所谓企业核心竞争力（core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。
进一步讲，核心竞争力是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力——为了提高核心竞争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额，为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。
随着经济全球化进程的加快和以internet技术为主导的信息技术的飞速发展，在更加复杂、激烈的竞争环境中，企业如何培育和提高企业的核心竞争力，将成为企业发展的最关键问题。crm理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地体现在企业核心竞争力的建设方面，从而使企业的核心竞争力建设，从对短期性资源优化配置能力的关注，延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。
换句话说，企业核心竞争力，将是crm方案和系统建设的发力点，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。运用crm系统建设的企业核心竞争力，不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。
纵观今天世界上所有成功的跨国公司，无一不是具有独特核心竞争力的企业：或拥有优良的生产制造过程、或拥有卓越的质量控制方法、提供最佳服务的'能力、或拥有开发新产品的高度创造力、或拥有降低生产成本的业务流程等等。
1、客户关系管理相关概念的界定
客户关系管理(customer relationship management，crm)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有信息，重点在客户信息的管理，而现如今已成为企业聚焦的焦点，其意义与价值也在不断的拓宽，因此对其相关概念的把握是非常重要的。
1.1 客户关系
客户关系管理简而言之就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。
1.2 客户关系管理
关于客户关系管理的定义目前缺乏完整的定义，但无论是从营销人员或者是管理人员的角度去理解，都会以客户为中心。本文认为，客户关系管理就是企业以客户关系为研究核心，系统规范的研究客户关系，不断完善并优化企业客户管理体系，提高企业与客户之间的关系质量，从而实现企业的效率和利润水xx的提升。
客户关系管理是通过企业各职能部门通过以客户关系为中心来收集客户信息，利用客户信息建立客户关系，通过建立的客户关系，实施相关的服务与维护的手段，从而优化企业与客户之间的关系，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
2、企业管理客户关系的作用
2.1 降低与客户的交易成本
通过企业规范的进行客户关系管理，企业能以更专业，更有针对性的方案去寻找自己的客户，建立客户关系，从而节省了与客户交易当中的大量交易成本。
2.2 减少维护成本
通过企业的客户关系管理xx台，我们的业务人员及客户服务人员能够通过这个xx台互相交流与客户打交道的经验，因而在维护过程中更有利于节约资源。而通过这个xx台，客户维护人员也可以更有效的取得与客户的联系，大大降低了客户的维护成本。
2.3 有利于提高客户忠诚度
通过企业的客户关系管理xx台，我们企业可以更有针对性的设计服务方案，满足客户个性化的需求，有利于获得客户满意度和忠诚度。
2.4 有利于整合企业的客户资源
通过企业的客户关系管理xx台，可以充分调动任何一个与客户接触的员工和部门，通过大家的工作执行过程中对客户信息的收集和共享，从而丰富企业的`客户关系管理xx台，实现企业资源的最优化。
3、客户关系管理的研究内容
第一，研究客户关系的构建。构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，寻找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成;其次，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必须在客户群体对象中做出选择，这个环节必须通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户;再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系;最后，通过成功的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理xx台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。
第二，研究客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是希望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购买行为，而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先，做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的，因而我们企业必须首先满足我们的客户，获得客户的满意度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系破裂和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最后，在客户满意的基础上，通过长期的客户关怀，让客户获得持续的满意，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。
总而言之，客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容，帮助企业实现客户关系管理的根本性目标。而客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理xx台，实施客户关系管理，实现企业的客户价值。
客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
任何一家企业，无论其所供给的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。可是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和应对面的实质性接触。
客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，经过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
今日，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不一样的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。
客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据：据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。经过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出异常重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续理解你的服务。吸引一个新客户是坚持一个老客户所要花费费用的6倍。
以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一向被众多公司应用来指导客户关系管理(crm)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们能够发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，能够由供给服务的任何一些从业人员轻易的毁去。并且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。
良好的沟通和与客户提议互相信任的关系是供给良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户坚持热情和友好的态度是十分重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是期望得到重视，得到帮忙。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终坚持冷静和热情友好的服务态度。
客户经过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的主角不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。
所以，当客户态度不好时，我们也要坚持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。
客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至能够看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，供给优质的客户服务更需要企业持续投入很多精力和财力。
可是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”供给服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。经过供给优质的服务，能够赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
既然客户服务如此重要，那么，怎样才能供给优质的客户服务呢除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点：
一、做任何事情都要建立目标，必须要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断提高，最终实现自我的目标。
二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的理解和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今日，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性构成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。
三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动主角，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，仅有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时能够离开你，而选择他。
四、注意调节自我的情绪，应对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。
五、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，所以客服人员所面临的挑战就是怎样从自我的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。
六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。
总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。
随着时代的提高，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，仅有经过高智能、高精度，准确地分析和确定客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，仅有使用客户关系管理系统的过程中，经过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。
客户关系管理（crm）是获取、坚持可获利客户的管理过程。客户关系管理是利用先进的管理系统及技术进行有效整合，实现将企业所涉及消费者的各领域供给完美集成，使企业能够低成本、高效率地满足客户的个性化需求，与客户建立起一对一的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度和忠诚度。既可保有客户，也可发展新的客户。客户关系的管理主要经过管理系统软件来实现的。
（1）实施目标：客户关系管理的实施使企业更加看清市场和客户。过去，企业把发展新客户作为扩大市场的关键。而此刻，企业不但要注重新客户的发展，更要注重对原有客户的保有。经过对客户消费习惯的全面掌握和分析，才能不断深化对客户需求的认识，才能更有针对地的开发出适合客户需求的产品，到达提高销售额度、增加利润率及提高客户满意度等目标。
（2）实施手段：如何能及时、准确地捕捉到客户的详细信息呢仅有安装和使用客户关系管理系统crm，才能准确地了解客户需求及客户消费信息。仅有掌握这些信息才能深入地分析客户需求，开发出适合客户的产品。
（3）实施步骤：客户关系管理系统crm重要实施环节是对数据的分析和有效处理。crm项目一共可分为三步实施：
第一步：系统的应用业务集成。
首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。经过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析供给重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，仅有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析。
经过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。经过采用olap（onlineanalysisprocessing）等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可经过业务数据仓库（businessinformationwarehouse）等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单能够反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的。调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行。
经过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和供给的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
（一）提高客户忠诚度。
许多企业想经过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，可是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能供给超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，经过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
（二）建立商业壁垒。
对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿仅有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要经过客户关系管理系统crm充分有效地为客户供给个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。
（三）创造双赢效果。
由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其供给更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说经过客户关系管理能够随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。
（四）降低营销成本。
由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，并且还会增加营销成本。那么经过企业实施客户关系管理系统后，能够经过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节俭了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能到达降低营销费用的目的。
在我身为一名客户服务代表的职业生涯中，我所学到的最重要的一点，也是最具有挑战性的一点，是如何有效地维护我们的客户。这是一个既需要技巧又需要耐心的领域，但它所带来的满足感是无可比拟的。
首先，我了解到维护客户并非仅仅意味着满足他们的需求。当我们在处理客户请求或问题时，我们不仅要提供解决方案，还要倾听他们的声音，理解他们的需求和期望。这需要我们以一种富有同理心和尊重的方式与他们沟通。只有这样，我们才能真正了解他们的需求，为他们提供个性化的解决方案。
其次，维护客户也意味着我们要时刻保持专业和高效。无论是在电话交谈，电子邮件往来，还是面对面的会议中，我们都必须始终如一地提供优质的服务。这需要我们建立良好的沟通渠道，以便在必要时迅速响应客户的需求。同时，我们还需要不断地提升我们的业务知识，以更好地回答客户的问题，解决他们的疑虑。
最后，维护客户需要我们不断地改进和提升。只有不断地学习，不断地调整和改进我们的工作方式，我们才能适应变化，满足客户的需求。在这个过程中，我发现反思和反馈是非常重要的。我会定期评估自己的表现，并寻求改进的空间。同时，我也欢迎客户提出他们的建议和意见，以便我们更好地为他们服务。
在这个竞争激烈的职业领域，我认识到维护客户不仅是一种责任，更是一种专业精神。它需要我们始终以客户为中心，提供优质的服务，并积极寻求改进。我相信，只有通过不断的努力和付出，我们才能真正赢得客户的信任和满意。在未来的职业生涯中，我将继续以这种心态来维护我们的客户，并帮助他们实现他们的目标。
ibm在全球访谈了1700多位首席营销官，请他们对未来3～5年影响营销职能的13个因素进行排序，其中对业务影响最大的前5个是：数据爆炸、渠道和设备选择的增加、不断变化的消费者特征、高速增长的市场机遇、品牌忠诚度下降。今天应届毕业生网为大家带来一些相关的资料来帮助大家，希望对您有帮助！
5项中与消费者直接相关的就占了2项，由此可见，消费者关系已经上升到影响企业业绩的重要地位。
“好东西，大家一起分享”，这一观念已经深入人心，这就是我们为什么要发掘老客户 的根本所在。企业收入的80%来自20%的客户，一个老客户可以影响他身边的18个朋友，老客户介绍的成单率高于80%。这些数据，足以说明客户关系 的重要性。
老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。但是，怎样才能合理利用客户资源，从而培养客户的品牌忠诚度?老客户营销绝非简单地发发短信邮件这么简单，如果处理不当，不但响应率低，还极易引起客户反感。
我认为，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。在珂兰钻石，我们的销售顾问每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是珂兰钻石的重要客户。
为了进一步让客户感到温暖，需要让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。珂兰钻石每年都举办答谢会，回馈感谢客户的支持。答谢会不只是吃吃喝喝而已，还有客户互动环节。客户是答谢会的主角，所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。9月底，我们在昆明做了一场答谢宴，选择的是一家知名度颇高的酒店，当地人以到此吃饭为荣。销售顾问提前一周把邀请函送到客户手中。宴会上，销售顾问与自己的客户坐一起，朋友般交流和互动，通过游戏向客户赠送礼品，通过员工表演让客户感受珂兰钻石的企业文化。原计划200名客户到现场，实际到场近190人。宴会结束后，销售顾问把礼品快递给未到场的客户—即使客户不到场，也要让客户感受到我们的诚意和温暖。
针对老客户，我们还推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的.意愿。在珂蓝钻石成立5周年活动中，老客户凭券到店可以领取一枚纪念银币;介绍新客户成交，老客户还可以获赠10克的定制银条，在银条背面刻有客户夫妻的名字和结婚日期，对于老客户而言，这是一份特殊的礼物。上海的一位老客户拿到定制银条后，主动在网上晒银条，跟帖全是好评和羡慕，老客户的体验心理再次得到满足，跟帖的人也对珂蓝钻石产生好感，愿意成为我们的客户。
综上所述，珂兰钻石的老客户维护，是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此我们要快速地和每一个客户建立良好的互动关系。
事实上，每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。企业与客户的关系也不例外，除了是企业标准化服务体系下的一份子，客户渴望享受超尊贵的服务。针对个人的个性化服务，能够满足客户的需求—在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。
从标准化服务阶段到个性化服务阶段，是一个变化的过程，要求企业花费更多的人力和物力在客户关系维护上。个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。定制化是一种发展思路，其体现的是企业的数据库营销能力。不仅要拥有更多的数据，条目更加明晰，而且还要有数据挖掘分析的能力，从数据中获得更多的客户信息，最终服务好客户。
企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。
转眼间，我进入中兴小额贷款工作已经三个月了。从有了目标到迷茫，再从迷茫到逐渐清晰，领导和同事给了我很多支持和帮助。入职代理后，没有经过专门培训就上岗了。经历了很多问题，在摸索中对公司有了更多的了解，业务知识也一点一点的慢慢提升。
在微贷，我面对的是一群和我一样年轻有活力的同事。大部分是我在小额贷款行业的丰富经验，是我学习的对象。他们很好地帮助我处理工作中的事情。在他们的帮助下，我很快熟悉了业务，很好地服务了客户。
刚到客服部的时候，发现客服部的同事服务意识都不是很强。我曾经在一家航空公司空公司的会员部工作过，对高端客户的服务深有体会。我把自己最初的'服务意识带到了工作中，希望其他同事也有良好的服务意识。由于公司成立时间不长，很多方面都需要改进。
多次指出工作中的问题，提出更多建议。我努力工作的态度得到了领导和同事的肯定，并被要求协助质检工作。听了半个月的录音，指出了客服部门客户沟通中存在的问题，并提出了解决的建议。现在客服团队的客户沟通更加专业顺畅，客户满意度也有所提升。同时也很高兴公司能给我一个参加团队建设培训的机会，让我对自己作为一名员工的工作态度和一个领导者应该具备的素质有了更好的认识。
当然，在成为客服人员期间，我也曾因情绪控制不当，未能处理好客户沟通，影响了身边的同事。我非常自责。从那以后，我再也没有犯过类似的错误，希望在工作中能得到同事们的理解和帮助。
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念。
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了“全面满足、不断超越客户期望”的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧。
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是“沟通”对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。
客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。
五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。你觉得怎么样从这四个方面才能做好客户服务工作呢？或者说你觉得根没有必要作客户服务工作？给出你不同的看法、理由与意见。
在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。
那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题：心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）。
在我从事客户服务工作的这段时间里，我收获了很多宝贵的经验教训。我的工作主要是处理客户的问题、提供支持，以及推销公司的产品。
刚开始的时候，我并没有意识到客户服务工作的重要性。我总是认为，只要把产品卖出去就行，客户并不重要。然而，随着工作的深入，我逐渐明白了客户的重要性。一个不满意的客户可能会影响公司的声誉，而一个满意的客户可能会带来更多的业务。因此，我学会了关注客户的需求，尽可能地满足他们。
在处理客户问题时，我遇到了很多困难。有些客户的问题非常复杂，需要很长时间才能解决。这让我意识到，耐心和细心是处理客户问题的重要素质。我学会了倾听客户的需求，并给出相应的解决方案。有时候，这可能需要更长的时间，但我始终保持耐心，并尽力让客户满意。
推销产品的时候，我曾经遇到了一些挑战。有些客户并不感兴趣，或者对我们的产品提出了质疑。我学会了针对不同的客户采用不同的推销策略。对于不感兴趣的客户，我会更多地介绍产品的优点，让他们了解产品的价值。对于提出质疑的客户，我会耐心地解答问题，让他们对我们的产品有更多的信心。
在这个过程中，我深刻地认识到了客户服务的重要性。一个好的客户服务，不仅能够赢得客户的信任，还能够提高公司的声誉。同时，我也学会了如何更好地处理客户问题，推销产品。我相信，这些经验教训将会对我未来的工作产生积极的影响。
1、暖春多吃三种豆类：蚕豆，降低胆固醇，促进肠道蠕动；豌豆富含氨基酸，对发育有益；荷兰豆，抗菌消炎，美容美体。温暖的春天来了，祝你身体健康，心情更好！
2、夏天很热不能相比，忙闲玩手机，夏天保持健康多休息休息，费力的想法组成信息，凉风吹脸过去，带着放松的信息，经鑫保持数量第一，解决问题和困难的问题，静态认为十字架要记住，错误不再跟着你。
3、春天应该，健康之路；高热量食物，豆类比较好；补充维生素c，水果青椒；多吃蔬菜，少吃肉；饮食清淡，少酸为佳；大蒜可以杀菌，预防感冒；友情提醒，祝你一切顺利！
4、一片树叶飘落，秋心斑驳，暖心；一层秋雨，多么凉爽，添衣莫忘；一条短信，祝福你，金色生命，健康身体。
5、打电话，夏天就要来了，为了防止你忘记我，在炎热的夏天读你最想念我，为了减少炎热的夏天，为了温暖你想我的心，特发一条短信给你。
6、夏天，树叶绿了，花儿红了，流水清峰，山涧溪水嬉戏。花、鸟、鱼、虫一起嬉戏，甘露滋润身心。风吹知了心，定清凉自然。愿你有一个心灵平静的夏天，凉爽的空气送凉爽的身体。
7、移动脚趾加强脾胃的方法：每天空闲时间或闲暇时间练习用两个脚趾和三个脚趾夹住东西，站着用脚趾练习抓地，可以起到增强脾胃的作用。
8、秋分时，太阳和月亮平分，经过长夜白天更冷；爱情，年复一年，岁月更悠长；秋分已到，生活需要更细心，轻轻一声问候，愿你的祝福在身体里！
9、秋天谐波；我得到春的春，我得到夏的甜，我得到菩萨的许的平，来秋的好朋友；祝你事事成功，有你的精神，努力收获成熟的`果实，平安比秋天快乐！
10、昨晚突然下起了秋雨，风不停地吹着落叶。问一个朋友你，但真相仍然是方式。知道吗？知道吗？应该经常问候：秋天来了，祝福朋友们，万事顺利永远无忧！
11、冬季常吃羊肉，不仅能增加人体热量，抵御寒冷，还能增加消化酶，保护胃壁修复胃粘膜，帮助脾胃消化，有抗衰老作用。
12、温馨的春风湿润提示：运动调理，清晨锻炼；中药浴、当归陈皮；温暖的身体，寒冷的天气和衣服；预防风邪，避免感冒发作；舒筋活络，驱慢性疾病；提示记住，祝你好运！
13、进入秋后的天气，晚晚寒添；这时不要光着膀子和身体，否则会感冒；秋气主燥易伤肺，免疫力下降难以及寒；为了防止秋天的寒冷，早睡早起经常锻炼。
14、春江水暖鸭先知，卫生随访莫晚疑；春肝木质旺，高血压应重视；春天脾土是镇压，保持胃的安康；一年之计在于春，年年恭贺！
15、冬季养生，忌寒食，以免伤元阳。妇女吃红糖，养血，促进血液健康；男食姜，益气补阳，身体强壮。
16、荸荠豆浆有助于缓解秋冬抑郁方：将5颗荸荠榨成汁，加入250克豆浆煮熟，再加入适量白糖后即可饮用。帮助缓解秋冬抑郁。
17、喉痛，似烟熏，春花见之美；多吃蔬菜，清淡饮食，强身健体，春暖花开；多喝水，防止口干舌燥，春暖花开赢得美餐；防止辛劳，按时，春雨绵绵润润心。祝春天快乐！
18、炎热的夏天到来，短信送清凉：送你一件外套，漂亮亮感性大方，有品位有风情，简约时尚婉约气质，穿上后远看张曼玉，近看张柏芝，仔细看就是你！
19、手机掉下戒指，信息就会闪闪发光。愿天上的星星照耀你，为你照亮人生的方向。愿你的夏天充满欢乐；太酷了！
20、朋友们！炎热、急躁的心情时，会影响你做决定的判断，俗话说，不宁静无所及，险情浮躁不可玷污性，让我们随时都让自己静下心来，心平静自然凉。
21、利用刚进秋：秋霜不起，秋叶不黄，秋风不凉，秋愁不生，秋怨不结，秋收不来。发条短信提醒你，秋凉多添衣服，祝你秋天快乐无忧，秋天丰收丰收！
22、夏天想要心情好，平静下来的心最重要的是，该方法还需要聪明，喝花草茶，吃西瓜，吹海风，会让你把心平静，听音乐，写一首小诗，发出咔嗒声，让你心情烦躁。冷静下来很好。
23、春天健康，饮食均衡；厚薄搭配，荤素适宜；调节肠胃，水果和蔬菜；多喝牛奶，少吃肉；充足的饮用水，消除疾病；全谷物，健康身体；吃各种各样的食物是好的！
24、冬天到了，怕冷的人可以在起床后喝一杯姜茶，制作方法很简单，就是用姜和茶或红糖一起冲泡，起到暖身补肾等作用。
25、冬季生六宜，一宜略出汗，二宜手脚保暖，三宜运动防感冒，四宜多喝水，五宜调理，六宜常晒太阳。
26、多吃菠菜是好的，吃菠菜是好的。更平衡的新陈代谢，更灵活的血液循环，更排毒和瘦腿，并保护视网膜。祝你更健康。
27、春风吹，雨纷纷落，滋润万物，滋润心灵。春雨过后空气清新，收拾收拾心情走出家门。新柳枝雁黄嫩，鸟歌花诗袭人。叫上朋友群，聚在一起春游。春天健康，郊游快乐！
身为丰台烟草公司的一名客户经理，身为烟草流通商业企业的一员，是幸运，是责任，更是一种使命。卷烟是一种特殊商品，烟草行业也就成了特殊的行业。但我认为，行业特殊并不等于利益特殊，作为特殊体制下的国有企业，不仅要创造经济效益，而且也要创造社会效益，我们客户经理就是要做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。
客户经理所从事的工作是最基础、最前沿的一线工作。都说客户经理是烟草与客户之间的桥梁与纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的代言人。而我们每天服务的零售户处于链接烟草商业企业与消费者的中间环节上，兑现着烟草制品的实际价值，也直接关系到国家利益与消费者的切身利益。所以，我们既是消费者、零售户的服务者，同时也是国家利益的创造者。如何做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处，体现在我们的工作中，我有以下几点看法：
能力和素质，从而让自己的客户成为忠实的顾客，进而成为商品或服务的推广者，再传递给终端的消费者。我们所给予零售户的就是零售户给予消费者的，我们虽然平凡，但是我们的工作却与国家的利益与消费者的利益密切相联，我们服务的质量直接关系到国家与消费者。我们每一天的努力都直接或间接地在为国家创造着财富，在为消费者提供物质需求。所以，在自己这平凡而普通的工作岗位上，做好客户服务工作，也能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。
第二，我们要认真查找自身的缺点与不足，提高自身的服务意识和水平，不断纠正不足，培育好客户，培育好辖区的市场，做到规范经营，维护广大卷烟零售户的合理利益。只有广大的卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品的价值得到顺利转化，使卷烟市场不致被一些非法渠道卷烟所挤占，从而为国家提供更多的资金积累；同时，也只有广大卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品货畅其流，使市场需求得到更好的满足，使消费者利益得到切实的维护。
更优质的卷烟产品作为工作准则，那么，就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。
总之，只要我们加强认识，立足本职，不断提高自身的服务意识和水平，踏踏实实地做好客户服务工作，在平凡的工作岗位上也一定能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。
2006.7.8.洪元。
1.建立良好的关系：要始终保持专业的态度，对客户的问题和需求要认真聆听，并及时提供解决方案。
2.关注客户需求：要及时响应客户的需求，并且始终尊重他们的意见和感受，不断改进服务质量。
3.提供专业的建议：要对公司提供的服务有深入的了解，能够根据客户的需求提供专业的建议和解决方案。
4.建立长期关系：要不断跟进客户的需求，建立长期稳定的合作关系，提高客户满意度和忠诚度。
5.保持耐心和耐心：在处理客户问题时，要保持耐心和耐心，尽可能地解决问题，让客户满意。
6.不断学习和提高：要不断学习和提高自己的专业知识和服务技能，为客户提供更好的服务。
7.尊重客户隐私：要保护客户的隐私，不泄露任何敏感信息，确保客户信息安全。
8.及时解决问题：要及时解决问题，不拖延，不推卸责任，确保客户问题得到妥善解决。
总之，维护客户需要我们始终保持专业的态度，对客户的需求和问题要认真聆听和解决，不断学习和提高自己的专业知识和服务技能，建立良好的关系，建立长期稳定的合作关系，保护客户隐私，及时解决问题，让客户满意。