2024年员工考勤管理案例范文（18篇）

首先，你必须意识到，冲突不会自行消失，如果你置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级。作为经理，你有责任在你的部门里恢复和-谐的气氛。有时你必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。

指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。

除非你真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了，然后又没有付诸实施，你就会失去信用，人们再也不会认真看待你说的话。

消除任何感情因素，集中精力进行研究，深入调查、发现事实，这有助于找到冲突的根源。能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。

不要假设某一方是错的，下定决心倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方，也可以双方一起会见。但不管你采用什么方式，应该让双方明白：矛盾总会得到解决。

为了保证会谈成功，你必须做到以下几点：

匀出足够的时间，保证不把会谈内容公之于众。

从一开始就让雇员明白，你需要的是事实。

应该用肯定的调子开始会谈，指出双方有许多重要的共同点，并与双方一起讨论一致之处。然后指出，如果双方的'冲突能得到解决，无论是个人、部门，还是整个公司，都可以避免不必要的损失。你还可以恰到好处地指出，他们的冲突可能会影响到公司的形象。

在了解所有的有关情况之前不要插话和提建议。先让别人讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事件，还是仅仅因为感情上合不来?不断提出能简单地用是或否回答的问题。

你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象。不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当雇员讲话时，你不能赞同地点头。你不能让双方感到你站在某一边。事实上和表面上的完全中立有助于使双方相信你的公正。

重申重要的事实和事件，务使不发生误解。

允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都能做到的事情。

与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。

记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。

这次会议可能会使冲突的原因公开，并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了，冲突也解决了。当事人回到工作岗位之后，他们可能会试图和解，但后来又再度失和。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。你可以与其中一方每周正式会晤一次来进行监督。如果冲突未能得到解决，你甚至可以悄悄地观察他们的行为。不再发生任何雇员之间的冲突——这是经理的工作职责之一。只有在你感到智穷力竭时，你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留作最后的一招。

能否果断直接地处理冲突，表明你作为经理和作为人是否尽到了责任。你的处理将向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突——但是你愿意作出努力，解决任何问题。

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大家都知道，为了加强公司员工薪酬管理，有效运作资产、积极增收节支，提高公司的经济效，员工薪酬管理办法是必须要拟定出来的!员工薪酬管理办法有哪几种？在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，达到企业资产保值增值的目的。接下来3158小编为你解析关系员工薪酬管理办法吧！

员工薪酬管理办法一：“黑箱操作”的薪酬框架

员工薪酬管理办法有哪几种？民企老总们往往只注重薪酬设计结果的公平，而忽视了对薪酬界定的程序公平的关注。在一些民企老总们看来，只要使员工得到的薪酬与他们的相对工作价值相当，或与他们对企业的贡献相当，薪酬框架的设计与操作是黑箱操作还是白箱操作并不重要。因此，在成长初始阶段，相当一部分民企选择了黑箱操作的薪酬框架。

员工薪酬管理办法二：薪酬界定缺乏战略思考

在讨论薪酬设计的问题时，企业较多考虑的是公平原则、补偿性或利害相等原则、透明原则等，而对整个薪酬的界定缺乏理性的战略思考。员工薪酬管理办法有哪几种？薪酬设计上的战略导向原则，是将企业薪酬体系构建与企业发展战略有机结合起来，使企业薪酬体系或薪酬计划成为实现企业发展战略的重要杠杆。该原则具有“天然”的动态性，这主要是由于企业的战略管理本质上就是一种动态管理。许多民营企业对自己的发展战略思考不多，更谈不上思考以人力资源发展战略去支撑企业发展战略。

员工薪酬管理办法三：忽视员工对工作的满意度

员工薪酬管理办法有哪几种？广义的薪酬可分为内在薪酬与外在薪酬两个部分。前者是人们从工作本身中得到的满足，它一般无须企业耗费什么经济资源。后者则是企业支付给员工的工资、奖金、津贴、福利等实质性东西，它需要企业在经济资源方面付出相应的代价。

员工薪酬管理办法四：员工发展目标只有管理岗位

员工薪酬管理办法有哪几种？因此，企业内的管理岗位成为各级各类员工的生涯发展目标。单一的“官本位”或管理“职业锚”通道，必然会使企业高素质员工的生存与发展空间大受约束和限制，诱导企业颇具发展潜力的员工首先考虑将其全部精力倾心于职务的晋升上，从而使企业高素质员工的生存与发展空间大为“缩水”。

员工薪酬管理办法五：薪酬计量的具体方法陈旧

一、总则

(一)进一步理顺和完善员工的薪酬收入管理体系，充分发挥薪酬收入在企业发展中的激励机制和杠杆作用。

(二)遵循按劳分配原则，实行同工同酬，实现薪酬收入与岗位价值与员工业绩相协调。

(三)企业员工的收入分配应当向急难险重、复杂管理技术和工程建设一线等关键岗位倾斜，鼓励员工善于学习创新，勇敢担当责任，不断提高专业技能和履职尽责能力，实现企业发展目标与员工自身价值相统一。

二、公司实行岗位绩效工资和协议工资制，一岗一薪，薪随岗变。

(一)员工岗位变动后，从次月起执行与新任职岗位相对应的薪酬标准。

(二)员工因任职等提升岗位类别者，按新任职岗位类别的一级工资或在原级别基础上减少一级的工资待遇执行。

(三)员工因工作变动降低岗位类别者，按新任职岗位类别对应的同级工资待遇执行。

三、员工岗位类别与工资等级的确定。

根据岗位责任和本人履职能力，经公司研究确定，并执行公司制定的薪酬管理标准体系。

四、新进入公司员工工资的确定。

(一) 参加工作不满三年的员工，一年内享受所在岗位档次一级工资的80%工资待遇，从第二年起，按该岗位工资标准的100%计发。

(二)具有三年以上工作经历的新调入员工，在三个月试用期内，享受拟聘岗位档次一级工资的90%工资待遇。特殊人才可适当提高。自试用期满并经考核合格后，按照该岗位工资标准的100%计发。

(三)小车司机试用期内执行七档一级工资标准，在三个月试用期满后，执行六档一级工资标准。

(四)特殊人才和特聘人员实行协议工资制，根据不同人员所担负的具体岗位责任情况而定。

五、员工岗位绩效工资的`50%作为基础工资，其余的50%作为绩效考核工资基数。

六、员工的各种津贴工资：

(一)年功工资：本企业工龄为每年10元，社会工龄为每年8元。

(二)学历职称工资：正高职称300元，副高职称200元。大学本科与中级职称为100元，专科与初级职称为60元，中专为40元。自考、成考等取得的学历在本人原全日制基础上加10元，最多只能加两次。职业资格证作为就业任职资格依据，在上述职称工资基础上下浮20元。

专业技术职务津贴应经公司研究同意聘任，并按照规定程 序和要求，报请市人力资源和社会部门正式聘任并颁发聘任证书，方可享受专业技术职务津贴。

(三)洗理费：男性员工10元，女性员工15元。

七、员工当月岗位绩效工资的核算：

当月月岗位绩效工资=(基础工资+绩效考核工资基数*当月百分制考核得分) /当月制度工作工日*当月出勤工日。

当月日岗位绩效工资=当月月岗位绩效工资/当月制度工作工日

八、各种假期工资待遇。

(一)员工按照国家和公司规定享受探亲假、婚假、丧假、产假、计划生育假、公司内部给假，在准许的假期内，除绩效工资改按70%计发外，基础工资及各种补贴全额发放。实际休假天数等于或低于应休假天数的50%时，当月工资全额计发。

参加生育保险的女工，享受国家规定的生育医疗费用和生育津贴待遇，各种津贴工资仍由公司发放。

(二)员工在规定的医疗期内，停工医疗期间不享受绩效工资待遇，基础工资和各种津贴照发。

(三)员工因工受伤，按国家规定的工伤待遇执行。

(四)员工事假期间不享受薪酬等相关待遇。

(五)员工由于事假、旷工等自身原因以外，当月实发工资低于600元者，按照600元计发。

(六)加班工资。

特殊情况需安排员工延长工作时间加点的，原则上安排同等时间补休。双休日、节假日加班，无法安排其补休的，经部门负责人申报，分管领导审核，分管人力资源的公司领导批准，可发放加班工资。标准为公司领导每天100元，中层干部80元，一般人员50元。法定假日加班，标准分别为200元、150元、100元。

特聘人员工作期间一般不予安排加班，如特殊情况下公司安排加班时，随后予以轮休或补休。

(七)员工自行联系的培训进修，不得占用工作时间，否则按事假处理。

(八)新参加工作不满一年的员工，年度奖金按70%考核发放。

(九)缺勤期间不享受年终奖金待遇。

九、员工各种社会保险待遇。

员工按国家规定享受各种社会保障待遇，具有下列情况者不享受相关社会保障待遇。

(一)员工因退休、工作调动、解除劳动合同等原因离开公司，从次月起，公司停止缴纳其各种社会保险费用。

(二)员工因事假、旷工等停工在一个月及一个月以上者，公司不予缴纳住房公积金，个人可自行缴纳；两个月及两个月以上者，停止缴纳各项社会保险费用，个人可自行缴纳。

(三)员工因病超过国家规定的医疗期，仍不能从事原工作或另行安排的工作，应由市劳动鉴定委员会进行劳动能力鉴定。被鉴定为1至4级者，应退出岗位，解除劳动合同，办理和享受退休、退职待遇；被鉴定为5至8级者，应解除劳动合同，公司不予缴纳各种社会保险费用。

(四)员工因触犯国家法律被判刑的，应解除劳动合同，公司不予缴纳各种社会保险费用。

(五)特聘人员按照国家和公司的有关规定，公司负责缴纳工伤保险费用，不缴纳其他社会保障费用。

十、各有关子公司参照本办法执行。

十一、本办法自发布之日起实施。本办法根据国家政策法规调整或企业经营发展的情况变化，予以实施修订和完善。

十二、本办法由办公室负责解释。

1、 员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。

2、 在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。

3、 在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

4、 遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待。

5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。

7、 员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。

8、 员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。

二、生活作息

1、 员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。

2、 作息时间规定

1)、夏季作息时间表(4月——9月)

上班时间 早 9：00

午休 12：00——13：00

下班时间 晚 18：00

2)、冬季作息时间表(10月——3月)

上班时间 早 9：00

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下班时间 晚 17：30

3、 员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。

4、 员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。

5、 员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。

6、 员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。

7、 事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。

8、员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴;员工因工作需要自行要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。

1)、加班费标准

公司规定加班费标准为10元/小时;

2)、加班费领取

加班费领取时间为每月24日(工资发放日)。

三、卫生规范

1、 员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。

2、 员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。

3、 员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。

4、 办公区域内严禁吸烟。

5、 正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的'设施。

6、 要爱护办公区域的花木。

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四、 工作要求

1、 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

2、 新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见《员工试用期考核表》。

3、公司内所制定的《员工日程表》是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。

4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室)，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟(特殊情况除外)。

5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训(培训将施行签到制，出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分)。

6、 经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。

7、 不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。

8、 员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。

9、 员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现，给予警告，情节严重者，公司将予以辞退。

10、 员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。

11、员工要保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及日常维护，如发生故障应及时报告综合管理部，由公司安排修理。

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随着企业越来越大，需要处理的人际关系也越来越复杂；员工关系也是 模块非常重要的模块；下面来看经典员工关系管理的案例：

黄总是一家民营公司的老板，近日到长沙参加图书订货会。出差期间，黄总忽然接到公司员工小李打来的电话。小李在陈述了一大堆理由之后，说出了他的想法：辞职。黄总非常恼火。小李是他非常器重的一名大学毕业生，本来打算好好栽培他，上个月刚刚给他加了奖金，又把他升为部门主管。这下可好，人家来了个突然辞职，黄总有种上当受骗的感觉。

平静下来之后，黄总不禁大发感慨：“现在的员工越来越不好管，我总是想跟他们搞好关系，想留住人，但总是出这种事。”同行的刘总年龄稍大，一直望着愤愤不平的黄总笑而不语。

黄总说：“老刘，您倒是帮我出出主意啊！为什么我总是留不住人呢？”

刘总答道：“依我看，你的制度根本就不健全。拿我们的公司来说，每个员工都有押金，他即使想给我来个出其不意，也得先掂量掂量自己的几千块押金吧！”

黄总点点头，若有所悟：“这倒是个办法！不过话说回来，你看人家常总，平日里悠哉悠哉，连订货会这样的大事都放手让别人去做，也不搞什么押金，人家不也做得挺好吗？”

“常总那是找对了人，用对了人！但找一个合适的人哪有那么容易啊！找人比管人难！”刘总说。

……

两位老板的对话还在继续。他们的对话是广大中小企业老板关于员工管理和员工关系处理所遇困扰的一个缩影。

对于老板而言，公司的生存和发展需要员工的敬业和服从；对于员工来说，需要的是丰厚的物质报酬和精神上的成就感。从表面上看，员工是给老板打工的、是为老板服务的，彼此之间是雇主与雇员的雇佣关系，存在着对立性。在一些老板和员工的眼中，企业是铁打的营盘、流水的员工；员工对企业来说只是过客，老板才是企业真正的主人。

无论作为企业负责人或者员工关系管理者，也许你曾经现在企业员工关系一团糟现象无从下手，也许你曾为现在的正在苦恼中。

综合上面的 案例分析，同样可以帮助现在思绪换乱的你，迅速理出思路；案例分析也帮助从以往经验中学习更多以往的经验，借鉴为自己知识。

一、会议纪要是劳动合同吗? 

1、公司与陈某是否具有劳动关系？   

2、签字确认的会议纪要是否具有劳动合同的效力?  

二、录用条件设计需要明确详尽  

三、员工保守商业秘密，用人单位需要支付保密费吗? 

四、员工调动，工作年限可以清零吗? 

王某自1997年6月起一直在某外商独资企业任职，双方没有签订书面的劳动合同。2015年2月l日公司与王某签订了一份劳动合同，期限为两年，自2015年2月1日起至2015年1月31日止。2015年8月，该外资公司在北京投资成立了另外一家内资公司，王某受公司安排从外资公司调入内资公司任职。随后，外资公司给王某发出《工作调动通知书》，内容为：“因工作需要，经协商一致，王某自2015年9月1日起调入本公司旗下内资公司任职，职位及工资均保持不变。本公司自即日起解除与王某的劳动合同，并按照法律规定向王某支付经济补偿金**万元。”王某到内资公司上班后，公司随即提出与王某签订三年期劳动合同，但王某却对此提出异议。     王某认为：《劳动合同法实施条例》第十条规定“劳者非因本人原因从原用人单位被安排到新用人单位工作的，劳动者存原用人单位的工作年限合并计算为新用人单位的工作年限”，而他自1997年6月就开始为外资公司工作，至今已经超过十年，因此理应签订无固定期限劳动合同。但内资公司的hr却指出，《劳动合同法实施条例》第十条还规定“原用人单位已经向劳动者支付经济补偿的，新用人单位在依法解除、终止劳动合同计算支付经济补偿的工作年限时，不再计算劳动者在原用人单位的工作年限”。

五、此种情形用人单位无须支付经济补偿金 

在这种情况下，公司到底应不应该向吴军支付经济补偿金? 

综上，劳动合同期满，用人单位终止而不续签的，或降低原劳动合同条件要求续订而劳动者不同意导致终止的，劳动合同法规定应当支付经济补偿金。（即：除用人单位维持或者提高劳动合同约定条件续订劳动合同，劳动者不同意续订的情形外，劳动合同到期终止的，用人单位均应支付经济补偿金。）也就是说企业是不能在合同期满后随意终止或降低待遇和条件来逼迫劳动者终止合同。同时需要防备的是劳动者自身要离开，却以企业降低条件为借口要求补偿金，应对的技巧是存续签劳动合同通知书上明确告知：“是在不降低顾合同条件下续订”，以防止劳动者提出是企业降低条件而无法举证。

作为企业管理者您有没有这样的困扰：您让某个员工做一件事情，本该按照您的要求顺利完成的事情，但是员工总是在执行时出现各种问题，导致执行结果的偏差。最重要的是，员工既没有触犯制度，企业的考核也没有对此类问题进行约束，最后您也就说说算了。

引领员工行为的案例型绩效考核——

管理咨询专家秦超绩效考核系列文章之九

作为企业管理者您有没有这样的困扰：您让某个员工做一件事情，本该按照您的要求顺利完成的事情，但是员工总是在执行时出现各种问题，导致执行结果的偏差。最重要的是，员工既没有触犯制度，企业的考核也没有对此类问题进行约束，最后您也就说说算了。

1、领导难受，员工不成长

秦超老师在企业担任高管的时候也经常遇到此类事情，如：一次看见会计部的电脑有问题，命办公室小张去找网管小高维修一下。小张马上去找小高，结果看见小高不在工位上，回来便告诉笔者，小高不在工位上。

笔者指令发出的结果是把小高叫过来排查电脑并进行维修。但是，办公室小张给出的结果是汇报“小高不在工位上”。或许我们都明白，小张应该追一下这个指令，给小高打个电话，最终将问题解决，不能做事无结果。

以上案例，如果从公司格式条款的制度以及考核上，小张没有触犯任何制度，但是小张的行为却又是企业执行中不提倡的。长此以往，员工的行为没有得到有效管控，自己的工作能力也不成长，还会导致公司整体员工做事执行力的下降。

2、国外的案例型法律

一般情况下，公司的制度与考核基本上都是格式条款形式的。在格式条款下，我们很多企业在制度的执行时会造成一定的约束。格式条款型制度的刻板性导致了它在描述故事性的问题上有缺陷。而我们的工作往往都是事物类型的，因此建立案例型制度考核很重要。

其实，在国外很多法律中除了格式型条款以外也融入了案例型法律条款。比如之前有人做了某个事情，法律是怎么样处理的，之后会根据上一次案例的处理结果来处理再犯者，企业其实也可以借鉴以上的做法来制定制度与考核。

3、通过案例来引导企业员工的行为

我们通常认为制度只能约束底线行为，比如旷工、迟到、上班睡觉、闲聊等。但是底线是什么呢，底线就是60分及格线的概念。而员工应该在底线之上做的更好，仅仅得到60分的员工不能说是好员工，勉强算是底线合格的员工，否则就该走人了。

而案例型制度就给员工建立了一套，底线之上的工作标准。引导员工的行为，在绩效考核中同样发挥其作用。

4、有法可依，建立公司案例库

做过绩效考核的人都听说过《绩效考核指标库》。同理，企业可以根据自己的情况，建立一个《绩效考核案例库》，将公司员工日常的工作行为作为案例记录其中。通过《案例库》发现企业员工有类似案例库中的行为时，处罚与约束就起到了作用。

如果员工工作中出了问题，但是《案例库》中没有类似的问题案例，企业应认定其问题，是在企业第一次出现，应及时记录到《案例库》中，约束之后此类事情的发生，引导员工行为。

5、建立案例库的几个重点

（1）《案例库》中每一个案例应有几部分组成：1、标题；2、真实案例部分；3、案例分析；4、关键词总结；5、应该如何去做；6、再犯者如何处理。

（2）《案例库》内容的更新很重要，部门主管领导在日常的管理中及时总结，一般情况下应有专人来负责收集这些案例并作整理，纳入到《案例库》当中。

（3）《案例库》的宣传同样重要，应经常的宣传与培训。目的不是看哪个员工出丑了，而是让大家在工作中多注意，不要再犯。

（4）经常性的对《案例库》中行为的引导进行分析，《案例库》的目的就是引导员工行为朝着哪个方向去走，形成管理手册，并将《案例库》中的故事任意选取，放在如《员工手册》、《文化手册》等企业各管理手册当中，引导企业文化。

6、案例库展示

一家会计公司，主要从事给其他公司代理记账等相关业务。由于公司倡导上门服务，因此每个月公司的外勤人员需到客户那里去取票，拿回来后会计为其进行做账服务。以下是这家会计公司的外勤人员去客户那里取票，发生的案例故事，引以为戒。

标题：《取票》

1、真实案例：发生时间：2012年12月11日

外勤人员去客户那里找会计取票，到了客户那里问财务室的人，得知会计不在,便走了。结果外勤人员被开除了。

2、案例分析：看似你叫我去找人拿东西，结果人不在我就走了，这没有什么错误。但是到了之后，得知会计不在既不问也不管，也不给自己公司打一个电话问清楚详情，直接就走了。其实会计就在旁边的写字楼办事。多问一句“她不在去哪里了，什么时候回来？”就能办妥。结果导致客户投诉，并且第二天又重复了劳动力。

3、关键词：敷衍了事，其实是在敷衍自己的人生。

7、案例库是企业宝贵的财富

很多使用《案例考核》的企业发现这种考核方式比自己想想中的还要有意义。《案例库》的建立与使用，不但成为了企业管理者的一个有力武器，还让员工的成长迅速。更重要的是让企业与员工不在一个石头上绊倒两次，也将公司管理的过程生动的记录了下来，每一个案例故事都是公司成长的记忆，每一个案例故事拿出来都能作为公司的经典管理案例进行宣讲，最终收录到企业的管理手册当中，成为了企业的宝贵财富。最终引导了员工的行为，企业管理的要求也越来越高。很多管理者在使用了一段时间后发现员工做事的行为有了明显改善，企业效率也提高了，企业文化和企业气氛也有明显变化，管理显著上了一个台阶。

防范商业贿赂、强化员工行为管理是一项涉及商业银行制度建设、系统设计以及日常管理的复杂系统工程，也是一项事关商业银行发展、社会金融秩序稳定的重要课题，需要银行内外部共同努力。

银行商业贿赂，是指在银行经营活动中违反公平竞争原则，采用给予、收受财物或者其他利益手段，以获取、提供交易机会或者其他经济利益的行为。作为货币经营者，商业银行掌握着巨大的经济资源，其领导人员和关键岗位工作人员作为货币经营各环节的具体操作人，极有可能被社会不法分子利用，成为受贿的主、客体。随着国内经济金融改革和发展的不断深入，银行防范商业贿赂面临形势日趋复杂，如何有效防范商业贿赂成为防范银行案件风险的重要课题。

商业银行强化员工行为管理 防范商业贿赂的探索和实践

在当前形势下，商业银行高度重视加强员工行为管理，将反腐倡廉、案件防控与业务经营管理融为一体，积极探索强化员工行为管理防范商业贿赂的新方式、新手段，主要包括：健全员工行为规范体系，开展员工职业道德教育、员工行为排查、信访举报核查，组织反商业贿赂监督联防以及利用内部信息系统进行监控等。

一是健全员工行为规范体系。银监会于2015年出台了《银行业金融机构从业人员职业操守指引》，各商业银行结合自身实际，制定“员工职业操守”、“从业禁令”、“工作人员违规失职行为处理办法”等规章制度，对于员工廉洁从业、禁止收受商业贿赂、禁止利用职权谋取不正当利益等职业道德准则进行严格规范，并对员工违反国家反商业贿赂法规及本行相关规章制度的行为进行纪律处分的标准做了详细的规定。

二是开展员工廉洁从业纪律教育。有效的员工行为规范引导和教育是防范员工商业贿赂风险的必要措施之一。商业银行开展廉洁从业教育的主要做法是：将“廉洁合规从业”相关条款纳入员工劳动合同；加强对各级领导人员履行职责、廉洁自律等方面的教育引导、监督管理，落实任免谈话、警戒谈话、提醒谈话和诫勉谈话；将廉洁合规从业培训课程作为新入行员工上岗培训、重要岗位工作人员定期轮训的必修课之一；定期收集整理系统内及同业案例，组织内部学习等。

三是开展员工行为排查。员工行为排查是按照特定的组织办法，对所辖员工涉嫌商业贿赂行为及可能诱发商业贿赂的行为进行主动识别，并及时采取处置措施控制、化解风险的'管理活动。员工行为排查一般包括集中排查和日常行为排查。在集中排查方面，主要通过定期组织各级机构开展员工行为集中排查，由员工无记名进行自查和互查。日常行为排查则要求员工的直接领导通过日常观察，及时沟通、了解员工个人的消费水平和消费习惯，生活、工作表现，同事之间的闲谈及电话往来，多方面了解员工的思想、行为及8小时以外交往人员的性质。同时，通过抽查员工考勤记录、工作文件、监控录像等相关资料，了解所辖员工工作行为动态，及时发现异常情况。

四是开展内部信息系统监测。目前各商业银行系统均建立了覆盖主要业务模块的多个监测系统，如：针对柜面业务风险的柜面业务监测系统和稽核系统；针对授信业务的授信风险监测系统；针对可疑交易的反洗钱监测分析系统以及内部非现场审计系统，等等。

其中，柜面业务监测系统主要通过对交易事项的实时预警和事后核查，实施逻辑验证，对重要业务授权情况再监督进行关联分析等，及时发现和防范员工违规交易情况，防范内部柜面工作人员利用职务之便违规违法操作的风险。授信业务系统主要通过对授信业务关键环节的合规操作情况及客户信用风险变动状况进行检查，对授信违规事项发出风险警示，及时发现授信业务工作人员利用职务之便违规办理授信业务的风险。内部审计非现场系统可根据需要，建立筛查模型，从柜面业务等生产系统中直接提取和筛选出符合员工与客户发生不正当资金往来特性的疑点数据工作，对员工个人账户的交易方向、交易金额、交易笔数、交易对手等信息进行监测和分析，并综合运用会计凭证影像、监控录像等手段进行非现场分析与核查，筛选重大疑点，排查员工是否存在为客户过渡资金、代客理财、收受利益、参与民间借贷、对外兼职等不正当交易行为或其他商业贿赂案件风险隐患。

五是建立商业贿赂监督联防机制。商业贿赂发生在商业活动的交易双方之间，因此建立合作双方联防机制将有利于从源头上防范贿赂风险。例如，外资银行一般在程序上要求在理财产品销售过程中，向客户展示说明，对销售过程实施全程录像监控或进行电话录音记录，请客户对理财产品销售人员销售过程予以监督。一笔业务只有在后台确认客户经理销售过程合规、合法的前提下才能继续产品销售的后续环节，完成交易。

六是信访投诉举报核查。信访举报工作是防范员工行为示范和商业贿赂工作的重要组成部分。设置公开举报信箱、电话，受理内外部组织、机构和人员通过信函、传真、电话、来访和网络等方式反映员工违反纪律和商业贿赂行为的检举。

防范商业贿赂工作 面临的新形势、新特点

随着国内外经济金融形势日趋复杂多变，银行面对的市场竞争和内部经营压力持续加大，产品不断推陈出新，与此同时，外部不法分子对银行员工进行拉拢腐蚀的方式也日趋隐秘化，使得银行商业贿赂的风险更加分散、范围不断扩大，银行防范排查难度不断增大。

第一，贿赂方式更加隐秘。作为具有一定职权的银行管理人员或重要岗位工作人员，利用手中的资源配置权为自己谋取私利，接受贿赂时，本能地会选择“一对一”的交易，以表面合法的形式进行掩盖，或者构建某种“防火墙”来自我保护，因此，往往具有较强的隐蔽性，一般隐藏的时间较长，难以察觉或暴露。资料显示，绝大多数国内外银行员工商业贿赂案件，都是因知情人举报、其他案件引发执法机关介入调查后，才得以暴露。

第二，商业贿赂风险更加分散。商业银行经营货币的特殊属性，决定了其每个工作环节都直接或间接地与货币打交道，每个岗位都直接或间接地接触市场和客户，因此商业贿赂的风险也分散在各个业务环节。随着银行金融创新，代理等中间业务的兴起，风险点有进一步扩大和分散的趋势。银行可能发生商业贿赂的领域主要有：授信、票据贴现、资产处置、集中采购、基建工程、代理业务等权力或资源集中领域。

具体而言，授信业务容易发生商业贿赂的环节主要有：客户及项目环节、担保环节、交易背景环节。其中，客户及项目环节主要表现为客户贿赂银行从业人员，以虚假的身份资料、项目资料、财务数据、签章等骗取银行信贷资金；担保环节主要表现为客户贿赂银行从业人员，以保证人的虚假身份、虚假签章以及抵押物的真实性、有效性存在瑕疵等骗取银行同意其担保；交易背景环节主要表现为客户贿赂银行从业人员，以虚假合同、发票从银行套取信贷资金。资产处置容易发生商业贿赂的环节主要有：呆账核销、减免利息和抵债资产处置等不良资产处置方案的形成和实施环节，以及案件委外、已核销呆账资产委外催收涉及的与代理律师事务所合作等业务。集中采购和基建工程容易发生商业贿赂的环节主要有：供应商办理入库、选取、采购谈判、合同履约考核，以及网点规划、建设、资产管理等基建工程环节。代理等其他业务容易发生商业贿赂的环节主要有：基金、保险、信托、融资担保等公司，外币代兑点、中介、第三方等合作机构的准入审核及营销推进环节的“飞单”行为（指利用银行工作人员身份，向本行客户违规销售未经本机构准入的理财产品，收取“佣金”的行为）。

第三，传统排查方式有效性不足，利用信息系统排查缺乏整合度。长期以来，商业银行排查员工商业贿赂行为风险的主要手段是组织开展员工行为排查活动、信访举报等。但是，实践表明，“人防”，即人工排查、信访举报核查等传统的防查手段发现问题几率很小，排查的成效极其有限，已不能适应当前复杂的反商业贿赂工作形势的需要。商业银行越来越多地探索利用内部审计、稽核等系统进行相关数据筛查，排查违规或案件风险隐患。但是，由于银行内部各系统以业务为维度进行，且分散在各个部门，彼此之间缺乏信息的共享和资源的整合性，使得监督管理的有效性大打折扣。如人力资源系统记录了员工个人基本信息及职业履历信息；柜面稽核系统记录了员工在柜员岗位上的业务差错和违规情况；审计系统记录了审计发现的违规情况；信贷监测系统记录了员工在客户经理岗位上办贷、管贷的工作质量；纪检监察部门则掌握着违规违纪员工的问责处理情况。但是具体到每一位员工，自入行始，可能经历了柜员、客户经理、网点负责人或后台管理等职业生涯的发展变迁，但是这位员工的全过程从业行为动态情况分散在各个系统中，机构缺乏对员工从业纪律与合规性表现的整体把握、全程的监督管理，这对于有效防范员工，特别是关键岗位员工的职业道德风险非常不利。

强化员工行为管理的建议

防范商业贿赂、强化员工行为管理是一项涉及商业银行制度建设、系统设计以及日常管理的复杂系统工程，也是一项事关商业银行发展，社会金融秩序稳定的重要课题，需要银行内外部共同努力。

一方面，建议商业银行整合内部信息系统资源，开发以员工为核心的行为动态监督管理系统。整合内部信息系统资源，开发员工行为动态监督管理系统，即以“员工”管理为核心，集合人力资源管理系统、考勤系统、出入境管理系统、柜面和稽核监控系统、审计系统、问责系统等多个系统中需重点关注的问题数据，建立基础信息和动态信息库，对发现的员工各类风险行为信息，及时预警提示，及时发现、主动揭示员工违规及可能涉及商业贿赂风险行为的信息，在此基础上，建立排查模型，分层次、分岗位交叉排查。如针对采购人员和采购需求单位，建立与供应商账户往来排查模型；针对信贷人员，建立与贷款企业员工账户往来排查模型等，以实现全面、系统、有效的员工行为排查。

另一方面，建立行业内反商业贿赂“机防”合作交流机制。建议银行监管机构牵头组织推进商业银行之间反商业贿赂合作交流。受限于单一银行内部系统数据的局限性，当前银行利用内部审计、稽核等系统进行员工行为管理系统排查远远不能实现对员工行为的全面排查监督。例如在员工对外兼职的排查中，主要利用“单位客户信息主档”和“员工信息表”等基础数据源进行比对筛查，但是仅限于本行开户的单位客户信息，排查的覆盖面受到极大的限制。如果行业内推动相关工作的合作，将大大提高系统排查的覆盖面，从而达到强化员工管理，控制和防范商业贿赂的目的。

身为骨科的主任，周亮（化名）性格耿直，管理能力强，一心扑在科室的发展上。为了带动科室迈上另一个新的台阶，他决定推行科室内部的改革，并和同事花大精力制定了改革方案和相关制度，最后报给了负责医疗工作的副院长。然而，副院长认为改革方案中的一些内容值得商榷，同时由于事务繁多，他暂时将此事放到了一边。面对改革方案“没了下文”，周亮十分不满，他觉得副院长不重视骨科的工作，于是直接将方案发给了院长，并反映了副院长的“不作为”。对于周亮的这种做法，副院长虽然表面没说什么，但心里很不痛快，很长一段时间内双方都是剑拔弩张的状态。

医院承担着医疗服务的主要任务，需要应对许多应急突发事件，是一个高速运转的组织体。此外，医院还是一个知识型人才密集的组织体，在这个群体中的工作人员，思想也是多元化。医院的这种特殊行业和工作属性，使得在医院内部建立科学、规范、高效的组织沟通机制的必要性显得更为迫切。

从该案例中能够看出，由于医院内部的组织沟通不利，不仅影响了决策效率，而且还导致了人际关系的紧张。下面笔者就以案例中的三个主人翁为线索，逐一分析在医院的组织沟通中存在的问题：

首先，从作为科室主任的周亮来看，由于该人管理能力强，为了科室发展主动推进科室内部改革，抽出大量精力和同事制定改革方案和相关制度，并将改革方案呈报给负责医疗工作的副院长，这一系列的行为均值得肯定，而且从推动医院进步的角度上来看，应该得到应有的赞赏和鼓励。因为作为业务科室的主任，能够在忙碌业务的同时，抽出精力来思考科室改革，强化科室管理，其出发点是非常好的，而且他也切实践行了作为科主任的应有职责。但是在医疗副院长将他们的方案搁浅时，由于他性格的耿直，断然认为医疗副院长不重视骨科发展的想法有些显得偏激，而且将方案直接发给院长，并反映副院长的“不作为”，这种做法又显得不够妥当。一方面，周亮在自己的方案没有得到应有的反馈时，没有及时向直接上级进一步沟通和了解没有给予反馈的原因，在没有搞清楚原因的情况下，就将“不作为”的“罪名”反映给院长，这里面缺少了周亮与医疗副院长的进一步沟通。另一方面，周亮在某种程度上范了“越级”上报的错误。 “越级汇报”和正常意义上“检举”有时候很难进行明确的区分，“检举”往往哪个是在得知某人（不分上下级关系）存在违规行为时，向专门部门或人员进行上报，而“越级上报”则是没有通过正常途径进行逐级汇报，直接跳跃了直接上级进行汇报的方式。过多的“越级上报”不仅不利于组织内部人际关系的维护，而且还会给医院领导者带来更多的负担，让院长难以从繁琐的基础管理实务中脱离出来。过多的越级上报，不利于组织沟通和决策。

其次，从作为骨科主任直接上级的医疗副院长来看，该人在接到骨科主任呈报给自己的改革方案后，因为改革方案中的一些内容值得商榷和事务繁多等原因，将改革方案一事长期放到了一边，使骨科主任认为改革方案一事“没有了下落”，并使骨科主任产生了不满情绪，积极性得到了打击，最终导致了骨科主任的“越级上报”。从这个环节上不难看出，作为直接上级的医疗副院长，确实在与骨科主任的沟通环节上存在着一定的问题。在接到骨科主任呈报给自己的改革方案时，没有把自己的想法和顾虑及时与骨科主任进行沟通，没有及时说明方案暂时搁浅的原因，缺乏对下级及时沟通反馈。应该说，医疗副院长沟通反馈不利，是导致骨科主任向院长反映医疗副院长不作为的直接原因。实际上，在骨科主任向直接上级医疗副院长呈报改革方案时，可能更多期望的是对工作的认可或者是对方案内容改进方面的指导。这种沟通的不充分性和滞后性，阻碍了信息的互动和交流，不利于获取下级的理解，也不利于下级工作积极性的提高，甚至容易使人产生误解。

最后，再从作为决策层的院长来看，院长在整个案例中似乎没有什么行为举措的表述，但是从客观上来讲，他确实在整个沟通环节中担当者非常重要的角色。院长是三人沟通的桥梁，在沟通过程中，如果院长能够在两者的沟通过程中适时的添加润滑剂，帮助医疗副院长及时“圆场”，便能够使这场沟通不畅带来的矛盾消失在萌芽阶段。案例中最后提到，对于周亮的这种做法，副院长虽然表面没说什么，但心里很不痛快，“很长一段时间内”双方都是剑拔弩张的状态。从双让僵持状态持续时间的描述上，能够反映出院长在接到了骨科主任所报的“不作为”后，没有意识到二者沟通不当导致的关系危机，更没有就得知的问题向两位分别了解更为详细的情况，或者就了解的情况想双方进行调解，并给骨科主任提出的改革方案给出答复，不仅使骨科主任和医疗副院长的僵持状态延续，而且也影响了医院和科室的决策效率。

通过对以上三人在沟通决策中的分析能够看出，医院沟通决策不利的根本是没有能够建立起规范高效的组织沟通体制。就笔者本人来看，医院要想建立规范高效的沟通管理体系，应当着力于做好以下几点：

1、营造沟通环境。沟通环境也可以理解为沟通的氛围，在科学的组织沟通决策体制中，通常倡导民-主建议与集中决策的结合。民-主的沟通环境中，医院会对各岗位的员工有较大程度上的授权，并积极提倡医院组织中的成员之间相互交流并商讨医院事务与决策。此外，在这种沟通环境中，还要求医院员工互相关心他人，尊重他人，鼓励组织成员提出新意见，好想法。最终达成良好的沟通氛围，以至在最大程度上调动了医院员工的积极性，促进员工间实现良好的沟通以及决策的达成。

2、关注沟通信息。信息是发起者与接收者沟通载体，也是沟通的实质内容，沟通的内容除了信息的传递之外，通常隐藏着沟通发起者的某种意图，而对沟通发起者意图的领会和理解，有时候甚至比信息本身更重要。在案例中，如果医疗副院长能够深刻领会科主任及同事们为改革方案付出的心血，以及对方案通过的热切期待，那么就可能不会出现这种毫无解释的搁浅，以及骨科主任误解的产生。

3、建立沟通渠道。沟通渠道的建立和规范，是实现高效沟通的必要条件。渠道的建立要与沟通内容的界定同时明确，也就是明确不同信息的不同渠道，避免信息在不当的渠道中进行传递，减少“越级”沟通现象的发生。另外，沟通渠道的建立，也意味着沟通方式的转换，随着办公自动化和信息化普及，沟通方式和渠道也变的更为丰富。适当选择沟通方式和渠道，也会提高沟通焦虑，减少沟通中间环节，为实现通畅的沟通扫除障碍。

4、完善沟通反馈。在医院的组织沟通中，沟通反馈机制的.完善往往是实现有效沟通的关键。在反馈环节，医院应当进一步明确和规范反馈的主体和反馈时限做出要求。一方面强化反馈主体的责任，另一方面避免上级“跨级”反馈下级现象的产生。

通过上述沟通环节的规范和完善，不仅会对医院沟通决策效能的提高带来促进作用，而且会对建立沟通者之间良好的人际关系带来积极影响。

朱启东（化名）和卢秋白（化名）是新进入内科工作的两名年轻医生，两人的学历、专业、研究方向都相同，不同的是，朱启东擅长理论研究、外语水平较高，但不善于与人交流，而卢秋白善于与人交流、临床实践能力突出，但个人外语水平较低。最近，科内的一位教授申请到了省级的科研项目，这个项目需要组成一个多人工作小组，并且对参加人员的专业、外语能力、科研能力、沟通协作能力等有一定的要求。出于培养人才的考虑，科主任让两人都参与到项目中。因为来到科室不久，两人都希望凭借此项目来展现自己的能力，在专业发展上有一个好的起点。于是在项目进行的过程中两人经常互相较劲，甚至不时出现争抢工作的现象。久而久之，不但两人冲突不断，而且还导致项目管理混乱，严重影响到了项目的进度。

如案例中小朱和小卢，年轻人之间你追我赶搞竞争，笔者认为，这是很正常也是很令人欣慰的事情，毕竟这可以从侧面反映出他们是具有强烈上进心的员工。但是，竞争应该把握好一个度，超越了这个度，就会到导致冲突的发生。另外，要以按时完成项目计划为前提，失去了这个前提，个人再怎么优秀都是没有意义的。小朱和小卢就没有把握好这两点。以笔者之见，这种现象的发生有小朱和小卢的责任，也有管理者的责任。

笔者认为作为科室管理者，应该从以下几个方面解决两位优秀人才之间不良竞争的问题：

管理者要充分重视两位优秀人才，对他们进行全面的评估，包括知识（如学历、专业、职称等）、技能（如外语能力、科研能力、实践能力、沟通协作能力等）、性格特点（如内向与外向、积极与消极、自信与自卑、稳妥与冒险等）以及优势劣势等。通过案例中对小朱和小卢的描述，笔者了解到科主任已经初步对两位人才进行了简单分析，但还不够全面，可进一步对他们的性格特点、优势劣势等方面进行分析作为补充。以综合评估结果为依据确定他们各自最为合适和擅长的工作，这是项目任务分配的前提。

明确两位优秀人才之间的分工和职责范围，可以有效减少冲突发生的可能性。案例中，小朱和小卢出现了争抢工作的现象，一个重要原因就是他们之间的职责不够清晰，甚至是出现了较大程度的交叉。职责的重叠交叉导致了两个不愿看到的结果：第一导致两人都急于表现，争抢工作，矛盾重重；第二导致人力资源的严重浪费，产生内耗，工作效率低下。作为管理者，要根据两人的不同特点，明确他们各自的工作职责和衔接顺序，让他们的工作各有侧重。管理者需要特别注意的一点是：要强调说明项目组的团队目标和协作精神。如此一来，他们可以充分发挥自己的专长，专心致志朝各自的目标努力，并在一定程度上避免工作交叉产生冲突。

不同的工作分工，不同的职责范围，也应该随之建立针对不同人才的考核机制。管理者要从项目的整体目标出发，针对两人的不同分工和职责范围设置关键绩效指标，用事实说话，客观考核他们各自的绩效结果。在阶段性考核结束以后，将考核结果反馈给个人。用考核的方式在他们之间创造良性的竞争环境，发挥绩效考核在工作中的牵引作用，促使他们做好自己分管的业务，而不是盲目攀比。此外，还可以在适当的时机通过适当的方式，让他们意识到自身的缺点和对方的优点，取长补短，提升自己的综合能力。

作为管理者，应该适时找员工面谈，尤其是一对一面谈，显得尤为重要。在不受约束或没有顾虑的情境下，可以听到平时很难发觉到的问题，并加以对症下药，降低冲突发生的可能性。对于刚刚进入科室的新员工，处于种种考虑，他们一般很少主动找管理者倾吐心声、寻求帮助，有问题宁愿憋在心里也不愿意让其他新人觉得自己“弱势”。这个时候就要管理者主动找他们了解情况，关注他们的心理动态，随时解决他们遇到的困难和问题，疏导可能会堆积的矛盾，避免无奈的“坐山观虎斗”。同时，管理者对下属的关心和鼓励会让下属体会到领导的重视，体会到科室大家庭的温暖，是一种有效的激励手段。

临时组建的科研项目组是一个小的团队，团队里面有分工也有协作。分工可以做到职责明确，而协作却更大程度上依靠团队精神。作为管理者，对科室新员工进行团队文化灌输是非常有必要的。

笔者想起物理学的一个力学原理，如果许多力共同作用于一个物体上，假如这些力的方向是一致的，那么这个物体就会沿着共同的力作用的方向移动；如果这些力的方向不一致，那样力就会相互抵消，这样集体的力量就会因为内耗的产生而不如一个个体的力量。在一个团队里面也是如此。管理者可以通过团队文化培训等方式让项目组成员意识到自己的成绩与项目组的成功紧密联系在一起，没有项目组科研项目的顺利完成就没有自己的成功。再者，通过培训还可以加强员工之间的沟通，促进员工之间的和-谐，化解双方的不良竞争，顺利完成科研项目。

此案例通过阐述小朱和小卢不良竞争的事件，折射出管理人员工作不到位。科室管理者应该是既懂业务又善管理的复合型人才，而不仅仅是潜心钻研业务的好医生。

第一条 为加强员工宿舍的管理，保证宿舍的安全、文明、整洁，使员工有一个良好的生活环境，以提高工作效率，特制订本制度。

第二条 适用范围：本制度适用于公司内住宿员工。

第三条 责任部门：公司员工宿舍管理由行政人事部负责;管理职责包括：员工宿舍人员出入手续情况登记、负责员工宿舍公共设施的购买、维护及统计报修，监督检查员工宿舍的各种安全、卫生情况。

第二章 入住与退房相关手续

第四条 员工申请住宿条件及方式：

4.1 公司员工于辖区内无适当住所或交通不便者，可至行政人事部申请住宿。

4.2 凡有以下情况之一者，不得住宿：

4.2.1患有传染病者。

4.2.2有不良嗜好者。

4.3 不得携眷住宿。

4.4 需遵守本管理制度。

第五条 退宿：员工离职 (包括自动辞职、解聘等)时，应于离职当日内到行政人事部办理移交手续，清点财物，迁离宿舍，不得借故拖延，违者由保卫人员强制迁出;员工因其他原因不需在员工宿舍住宿，应至行政人事部提出申请并立即办理宿舍相关物品(如房间钥匙等)移交手续，并于当日内在行政人事部指定人员监督下将个人物品搬离员工宿舍。

第三章 宿舍日常管理制度

第六条 任何员工未经公司许可，不得擅自留宿外人。

第七条 公司为每位员工配置床位一个，员工必须严格服从行政人事部的统一安排，不得私自随意调换房间、房间内公共财产物品或多占床位，若有更改则由行政人事部统一安排;对于每月不在宿舍住宿达5天(特殊情况除外)的员工，公司将收回床位，取消该员工住宿资格，另行安排人员入住。

第八条 宿舍评出宿舍长，负责本宿舍的管理工作，住宿人员必须服从舍长的有关安排，不服从者将依规定处罚。

第九条 员工不得于宿舍内有酗酒、赌博、打架斗殴、骂架或有伤风化之行为。

第十条 员工不得攀爬宿舍窗户;在未受邀请或得到室员允许的`情况下，不得私自进入他人宿舍或动用他人物品;违者一经发现以盗窃嫌疑论处，视情节轻重处理或交公安机关。

第十一条 注意宿舍内安全用电，室内禁止烧煮、烹饪或私自接配电线并装接额定功率大于400w电器;人员离开务必检查并关掉所有电器电源。

第十二条 注意安全，放火防盗;员工离开宿舍必须关好门窗;室内严禁使用或存放危险及违禁物品;现金、财物等应妥善保管，贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。

第十三条 员工宿舍的公用水电设施若有损坏，宿舍长必须及时报告行政人事部派人修理，如不报告出现事故由该房室员负责。室员不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担。

第十四条 按时作息，宿舍就寝时间以不超过晚间十时为原则;休息后不得有干扰他人宁静之行为。上、下夜班员工应保持安静。

第十五条 住宿人员不得有意损坏宿舍公共财产及设施，如造成损坏，由公司行政人事部酌情处理，由责任人员负担该项修理费或赔偿费并视情节轻重予以其他处罚。

第十六条 除有关人员查房、检修外，任何男士不得进入女宿舍，女员工不得长时间(超过两小时)在男宿舍逗留;员工亲友来访，男性不得进入女宿舍，女性不得长时间(超过两小时)逗留;若确需长时间逗留，须报经行政人事部批准。

第十七条 员工宿舍应保持良好的卫生状况并应遵守：

17.1 个人物品摆放整齐;不得随手乱抛垃圾;垃圾应及时清理至垃圾池。

17.2 每个宿舍由宿舍长安排卫生值日人员并应保持地面及门前清洁;每周应最少组织一次大扫除以清洁卫生死角;保持：宿舍内整洁卫生，室内无杂物，地面、墙面无污迹，天花板无蛛网，空气清新、无异味;下水道因卫生不清洁造成的堵塞由责任人承担其维修费用，如无法明确责任则由所住房间员工平均分摊。

17.3 污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。

17.4 宿舍及宿舍区内一律禁止饲养家禽、家畜。

17.5 不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。

第十八条 行政人事部每周对宿舍卫生状况进行不定期检查并根据检查情况每月综合评比一次，确定相关的奖惩制度并据以实施。

第十九条 员工必须团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，和睦相处。

第二十条 处罚规定。违反上述款项者将视情节轻重给予批评、警告、通报、记过、开除及10元-100元罚款等处罚。

第四章 附则

第二十一条本制度自颁布之日开始实行。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索员工宿舍管理案例。

一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有的受到重视，领导反而认为她多管闲事。

一天，她就私自违犯工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理哪里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。

于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。

这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到老总这里。

老总于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。老总发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。

老总的这种朋友式的平等的交流，真诚地聆听她的意见，让她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪绪渐渐平息下来，从而开始冷静地反思自己的行为，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在老总策略性地询问下，她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。

此后，老总与部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。

大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。

事情过后，发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪，并积极配合主管的工作，工作热情大增，大家说她好像象变了个人似的。

序言

淮南的桔子移植到淮北，种出来就不甜了。为什么？水土问题，气候、日照等综合环境问题。同理，日本企业的文化和管理模式移植到美国，就不灵了；美国的企业文化及模式移植到中国，照搬照抄，也不灵了。为什么？企业文化的冲突问题，包括政治的、经济的、文化的、风俗习惯的，等等。如何进行冲突管理，使移植得以成功？这里，笔者抛砖引玉，根据实际案例的处理提出讨论观点，以供共同探讨。

行文之前，笔者想先澄清概念。所谓企业文化，按流行的观点讲是企业形象识别系统 cis ，包括企业理念mi ，企业形象 vi ，企业行为 bi 。本文沿用这一概念。在日常行为中，我们的肉眼能看到的，是企业的形象设计，包括企业的 logo 标识，企业的产品主导颜色设置，员工服装颜色等，同时也能看到企业员工的行为，企业的社会行为等，这些的背后，反映的是企业的经营管理理念，就是统辖企业的企业文化。引用微观经济学老祖亚当斯密的一句话“有一只看不见的手，在控制着成千上万人的行为”，同理，企业文化也是企业的灵魂，也有一只“看不见的手”，即企业文化所产生的企业精神和战略，在控制和指挥着企业的行为。

当对一个在本土成长起来的企业而言，其企业文化和战略，企业行为和制度，企业标识等都已经自成体系，并适应当地的环境。可一旦进行移植，将会如何？好比医学上我们执行的“肾”移植一样，是否存在排斥反应？是否会产生与新的环境的冲突？等，这是本文要讨论的问题。

一、从日本“索尼”进军美国说起

凡是在电子产品或家电产品领域做过 sales 或 marketing 的，几乎没有不知道 sony （日本索尼）的。该公司从成立到现在已经 61 年历史了。从其创始人井深大、盛田昭夫开始， sony 公司就逐渐建立并形成了自己的企业文化系统和管理系统。这种模式不仅仅是 sony 有，日本其它公司比如丰田汽车、松下公司等，都有，是一个民族的习惯。也就是说，日本企业的文化普遍是：企业虽然对员工要求严厉，但是对员工的福利待遇等都是非常到位的，从公司文化和战略部署及从公司的各种制度上，都在最大限度地保障员工的利益，这些综合起来，便形成了非常强大的企业凝聚力，员工普遍形成了“以企为家”的观念，群策群力，共同创造财富和价值，企业在一般情况下不会辞退员工，员工一般情况下也不会跳槽，非常稳定，所有的智力和体力都放在了企业的发展方面，因此日本企业的发展，与其企业文化战略、员工稳定程度、企业凝聚力等的综合因素是密不可分的。

当 sony 公司发展到美国的时候（比如 sony 收购了美国最大的.哥伦比亚电影公司等），也把在日本执行得很成功的企业文化和战略，管理方式等搬到美国使用，可执行了一两年，问题便很快凸现出来了。 sony 公司的日本高管就搞不明白：公司为美国员工提供和日本员工一样优厚的待遇及福利，怎么员工的离职和跳槽事件依然持续不断地发生？难道是公司错了吗？在日本对企业来讲，员工频繁离职是对企业的耻辱，肯定是企业出了问题。 sony 公司为此进行了大量调查研究，结果发现，这并不是自己公司的企业文化或战略本身有问题，也不是自己企业的管理和提供的待遇、福利有问题，而是美国人的习惯问题。美国员工习惯于在一个企业或一个岗位干上两三年就换工作或换企业，并且这种行为在美国文化中并没有任何对企业侮辱或否定的成份，也没有对员工否定或耻辱的成份，就是一种正常的社会现象，是一种习惯，就好比中国人习惯用筷子吃饭一样，没有为什么要用筷子的问题，也没有什么好讨论的。

在这种情况下， sony 只好调整自己的战略和制度（日本企业对员工的培训许多是以员工终生服务企业为目标的），通过各种预防和改革方案，逐渐适应了美国文化，最终站在美国市场的，是一个美国版本的 sony，它具备着美国化的战略、管理和习惯，对 sony 在日本的企业文化和战略进行了本土化的扬弃，终获成功。

同样的案例笔者也曾“零距离”接触过。前不久，笔者在为研究“蓝彻斯特战略” ( 沈宗南，上海世新进修学院，《世新月刊》， 2015 年 03 月 ) 而搜集相关资料的时候，在 msn 上碰到了一位美国 sim 公司（经营半导体硅材料）北京办事处的经理 penk 先生，他告诉我说，他们公司刚到北京八个多月，准备在中国市场大干一番，结果现在在组建团队的时候就碰到很大的问题。他们在美国的管理模式很成功，结果在中国执行出现了麻烦。 penk 先生举例说，他们准备招聘半导体硅方面的项目经理，招聘了两个了，都干了两三个月因能力不能胜任被辞退了，究其原因是中国应聘者在找工作的时候简历中水份太大，他们已经连续吃了两次亏了。后来他才知道，中国许多咨询机构专门培训“找工作”的能力。在美国，应聘者主流是诚实的，找工作能力和工作能力是对称的，他们没有估计到，美国的评估系统在中国一用，就连摔了两次头。其实说到底，还是一个企业文化战略、企业制度等的适应和冲突问题。

二、上述案例带给企业文化移植中冲突管理的启示

从上述案例可以看出：

第一，在企业文化移植中，宏观层面上要调查了解新环境的主要参数，包括政治、经济、文化、习惯、民族综合情况等。 sony 进军美国之前，也曾经进行过调查，进行过评估，只是忽略了对两个国家文化与习惯方面的差异化的分析，结果导致了初期操作中的诸多不利。

第二，在企业文化移植中，微观层面上要了解行业内部各个环节的主要情况，包括财务、生产、招聘人事、销售、市场、采购、沟通等。美国 sim 公司的两起招聘失败，并不是说该公司的那一套人力招聘评估系统是错误的，而是说，该系统在美国还真行，到中国就不灵了。因为该系统设计者涉及该系统的时候，参照的是美国劳动力市场求职者的诚信水平设计的，到中国，由于系统设计依据的基础条件变了，系统自然就不灵了，结果是，八个月市场机会的浪费，成本的浪费，等等。

第三，在企业文化移植中，除了宏观层面和微观层面之外，对当地特殊的风俗、政策、习惯等情况也要特别关注。由于各地区的发展不平衡，特色各异，因此，对这些细节的了解和把握，也有利于企业文化的移植和企业在新环境的生存。

三、结束语

当年联想收购 ibm 个人笔记本计算机业务的时候，业界曾有人大呼，说联想是否能兼容了 ibm 的企业文化，本质上说的也是企业文化移植中的冲突管理问题。笔者在此行就此文，意在给相关人员和企业一些善意的帮助、参考和启发，使他们在碰到具体问题的时候，少走些弯路，多出些效益。

：某日上午，一员工怒气冲冲来到办公室，提出向人力资源部投诉，对上级管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待本部女同事，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你不要激动，别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”，不料，该员工立即大声喊叫“调什么查，难道你以为我骗你的呀，还是说你们人力资源部与管理人员一样不讲道理，我不与你谈了”，随后，不论这位女同事如何向他解释，此员工就是不再与其答话，只是自已大声抱怨无处讲理，因当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工，因此为避免事态恶化，我就走地过去解决，具体如何请看下述内容。。。。

首先，我非常认真向该同事打招呼，并表示：刚才你反应的问题，我们非常重视，这样子，大家一起去会议室谈谈。(该员工同意，并与我一起去了会议室，在些提醒下各位，如果在处理员工投诉类事件时，正处公众地方，是不方便沟通的.，此时最好转移到一个独立安静环境较妥当)

该员工进入会议室坐下后，继续不停的讲，上级对其如何不公正，我几次想打断其说话，都没办法，并用他还越说越激动(在处理员工投诉时，面对情绪不稳员工，此时，千万别轻易说“别生气之类的话”，因人在气头上是最听不得这话的，“废话，能不气吗，敢情你没碰过这事”，所以这时最好的方法是转移他的怒火，如何转移?有几种方法我用：

1、给他倒杯水，缓缓劲;

2、请他说慢点，并且告诉他：您说的很重要，我要重点记录下来”(一般人在怒气中语速很快的，如果令对方放慢语速，自然怒气也在慢慢减轻)

当他能真正冷静下来时，我们再进行下一步处理会顺利很多，并且经过你耐心的倾听对方抱怨，他也发泄了出来，最后解决问题会容易很多。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索员工关系管理案例。

案例：

黑龙江省哈尔滨某三星级刚开业一年多，就出现员工消极怠工的现象，吃、拿、送、损、偷天天发生，每天都有“辞职不干、抬腿走人”的事情。一年时间，这家换了八任总经理，员工换了三批，的运营管理处于低水平维持中。卫生不好，服务不好，菜品口味不好，已经在周边商圈内形成不好的影响。老板一半的时间和精力用于处理员工关系，疏通部门配合和培养新经理人这些“内耗”上，根本无暇思考企业发展战略问题。老板汪某一肚子委屈：自己每天起早贪黑辛苦工作，还要顿顿陪客人喝得红头舯脸，为什么员工们不理解不配合呢？餐饮企业的员工这么难管吗？原来，这家成立于2015年，老板汪某投资了1000多万元。汪某原来是政法部门的机关干部，多年来习惯于部下围着自己吃喝玩乐，当自己投资后，汪某仍然拿出在政法部门工作时的派头，吆五喝六，指东骂西。动辄以开除、罚款相威胁，导致员工抱怨不断。

评析：

很多刚刚进入餐饮行业的人都会感慨：餐饮人怎么这么难管呢？餐饮员工有这样三个显着特点：一是文化水平普遍不高。文化程度大多为初中以下，其中半文盲占相当比例。少量初中以上的人员主要集中在三星级以上，一般餐企难以留住初中以上的“高学历人才”，二是出身家庭相对比较困难，农民、城镇低收入家庭为主体。三星跳槽快，阅历广泛。有的服务员甚至能够根据运营的蛛丝马迹准确估算出企业的经营寿命，这跟他们经历多家的成败有关。因为以上三个特点，餐饮员工最实际：要磨拿钱做事，要磨抬腿走人，此处不留爷，自有留爷处，换一家一样赚钱。他们非常在意老板或管理层对自己的态度，然后根据这种态度调整自己的态度和干法。毕竟，餐饮企业的工作质量难以用数字衡量，员工的主观能动性才是决定工作质量的重要因素。好的管理，是通过别人的努力来达成自己的目标。尤其是餐饮管理，事无巨细，每天的大量工作是一成不变的重复作业。不管是前厅服务，还是后厨加工，都需要以高度负责的精神做好每一件事，才能使顾客享受到优质服务。所以，一些餐企特别关注员工感受，视员工为企业的第一顾客，想方设法服务员工，减少员工的后顾之忧，取得很好的效果。有一个形象的比喻是，在政府机关（国有企业）工作，下级要向上级送礼，希望上级利用手中的权利为自己加官进爵；而在餐企工作，上级（老板）要向员工送礼，希望员工努力工作，为企业创造财富。把这种关系搞清楚，员工们就不难管了。

8.1 假消费券套现

1996 年4 月20 日早晨上班时，酒店财务部工作人员在结算昨天康乐部营业额收入时发现了几张假的消费券。这件事引起了酒店的高度重视，安全部马上介入调查。经调查，发现这是一起酒店员工联合社会青年共同造假的案件。康乐部员工小张伙同男友在某印刷厂印刷了价值二十多万元的假消费卷，联合帐台、领班、当班员工，用假消费券换现金的方法进行套现，到案发止，小张等人已换出人民币近七万多元，其住所还发现大量假消费券，面额达十五万元左右，事发后主案犯逃跑。通过酒店和当地公安机关的努力，在安徽抓获主犯。对相关负责人及其他人员进行赔罚与开除处理，酒店在财务工作上进行了重新制定流程，杜绝类似事件发生。

8.2 员工更-衣室被盗

2004 年9 月10 日晚，餐饮部员工韩宾到酒店保安部报案，说：“15 分钟前我洗完澡，发现未关的更-衣柜衣服被翻动过，检查后，皮夹内555 人民币被盗。”保安部根据韩宾所报情况立即进行调查，最后在监控中心的屏幕上发现餐饮部员工李金有作案嫌疑。保安部通过电话联系将李金叫到值班室进行询问，起初李金拒不承认，保安员提出了有力的证据，耐心开导之下，李金终于承认了事实。李金当即退还全部现金，并当面向韩宾道歉。第二天保安部将这情况通报酒店，酒店将李金开除处理。

8.3 博取信任盗走信用卡

包括周围的同事、朋友等。由于一时无线索可入手，保安员确定了方案后，要求小芳一面向周围的人散布这个信息，一面注意观察周围人表露出来的神情和动作。同时，保安部在外围展开调查，最后认定小萍是重点的嫌疑对象。小芳与小萍是无话不谈的好朋友，小芳所有的私事小萍都知道，包括信用卡的密码。最近手头较紧的小萍，没有多想就悄悄偷走了小芳的信用卡，取走了卡内所有的现金。小芳怎么也不相信这个事实，认为她是自己最好的朋友，不可能会是她。事实面前她还是相信了，小萍将全部钱款归还给了她，并当面道歉。保安部对小萍进行了严肃批评和教育，并予以除名处理。

8.4 石蜡的安全使用

当最后一名客人用完自助早餐后，服务人员开始了收餐工作。刚从旅游学校来酒店实习的小李拿着托盘准备取走使用完毕的石蜡盒，更换新的石蜡以备第二天使用。经验不足的小李直接用手去拿石蜡盒，而石蜡盒由于长时间烧制，盒体的温度已经很高，这一接触，滚烫的盒体将小李的手烫伤了，小李慌张之下，把石蜡盒打翻在地毯上，一块地毯着起火来，并有蔓延的可能。一旁的另一名服务员反应比较快，迅速用长托盘盖住地毯上的火苗，防止了火势的蔓延。火灭了，但地毯上也永远留下了被石蜡烫坏的痕迹，无法修补。也给小李上了一堂牢记在心的教训课。

[分析]固体石蜡作为自助餐及自助早餐热菜保温的主要燃料，比起其他几种燃料又有其独特的优势。但也有其自身难以克服的缺点，如：容易挥发、燃烧时呈液体，容易引发危险。酒店餐饮部自助餐目前使用的就是这种燃料，虽然我们现在使用的已经比较娴熟、操作也比较规范和安全，但这也是在摄取了痛苦教训之后积累的丰富经验而取得的成绩。

8.5 异常声音背后的隐患

3 月23 日，维修班员工小赵、小纪在康乐部进行设备例行巡查时，突然发现空调风机盘管运行声音有些异常，虽不是很明显，凭着他们多年的工作经验，俩人认为这是不正常的信号，于是马上着手进行检查。经过测量后，发现当前的工作电压为380v，而空调风机的额定电压为单相220v。如此高的电压随时都有可能引起线路短路，使酒店近十台空调风机面临着有被烧毁的危险。为查明原因，两位师傅爬遍所有线路经过的房间的顶棚，一个分支，一个分支地进行仔细检查。2 个小时过去了，两人头上衣服上满是蜘蛛网，终于找到了事故障点，并马上进行了维修。抢修后，空调风机的工作电压恢复至220v 的正常工作状态。赵墩勇、纪东元两位师傅用自己的行动消除了安全隐患，避免了一场重大事故的发生。

[分析]工作中发扬的细心，敬业的精神，不放过任何一个细小的偏差，能够跟查到底，杜绝大隐患的发生，很好的保障了酒店利益， 同时工作中注意积累自己的经验，使工作技能更全面、更娴熟。

8.6 危险的大意

四月份的一天，办公室内刚刚从三楼搬到二楼的小李、小张和小王正在看着被拆分开的机箱、显示器、ups 等发-愣。运用办公软件如行云流水般熟练的三个人对电脑组装却都是不太熟悉。“刚才拆开电脑的时候如果留意一下怎样连接就好了！”小王悻悻的说道。“不就是连几根电线吗，小事一桩，我研究研究随便装装，绝对就ok 了，有什么好愁的，真是。”小李倒是满不在乎。小张倒是紧张起来了。“小李，酒店安全制度有明文规定，对于不熟悉的酒店设备应由工程维修人员进行安装调试、维修，我们还是通知工程人员协助好了。”小李显然没有听进小张的劝告，自顾自的开始组装起来。开始的时候倒是一切顺利，但是当开始联结ups 与电脑主机的连接线时看着差不多的四根电线不禁挠了挠头，停顿片刻后又试着开始连接起来??突然ups 冒出了火苗，并且随即冒出滚滚的黑烟。小李顿时目瞪口呆、不知所措。幸好小张反应比较快，迅速跑到走道拿来一瓶1211 灭火器开始灭火，防止了火势的蔓延。虽然火灭了，但是价值4000 多元的ups 已经无法维修，根据规定小李赔偿了酒店的损失，并且因违规操作被记过失处理。

[分析]此案例中，小李是酒店非电脑专业人员擅自违章操作安装电脑设备，引起了事故，为酒店造成了损失。反映出该人员的安全防范意识淡薄，主观认为很简单无所谓，这种麻痹大意思想十分危险。因此酒店工作人员都必须重视酒店操作安全规定，不安全、不符合标准、违章的事情不做；不任由自己侥幸心理，做出损害酒店利益的事情。

8.7 员工偷盗

7 月22 日下午13：00 左右，礼宾部员工小葛像往常一样帮助客人提行李，当他在总台等待客人登记并离开时，突然发现在总台桌子的另一个角落里有一包东西，他心里一阵莫名的激动，凭经验，他明白那是一笔数目可观的现金。小葛慢慢地走过去，同时朝四周环顾了一下，客人和员工都各自忙碌着，根本就没有注意到他的动作，迅速将钱放进自己的口袋，装着若无其事，随着客人将行李放进房间。下午16：00 左右，保安部接到信息：一位客人发现自己丢失了一包大约20000 元人民币左右的现金，保安部立即展开调查。根据客人回忆，现金可能丢在了总台。通过监控录像，调查人员发现当天当班的小葛有嫌疑现象，并迅速来到其住宿，最后小葛交待了事情经过，追回了20000 元现金，酒店对小葛作除名处理，罚款5000 元并扣除当月奖金。

[分析]本案例中的小葛若能将拾到的现金上交大堂经理或归还于客人，想必一定能够得到宾客的赞赏与宾馆的奖励，但小葛未能抵挡得住2 万元钱的诱-惑，最终犯下了严重的错误。通过本次事件的发生，对我们敲响了警钟，平时我们应加强员工的行为规范教育，同时强化员工法制观念，让员工清楚认识到一件本认为无所为的小事情，却是违法的温床，从而自身严格约束自己，同时应加强管理者的督查力度，防止此类事件的发生。

8.8 员工宿舍偷盗

9 月26 日下午，保安部接到后勤基地报案，有员工反映在自己的寝室里少了一台数码相机，怀疑被偷了，要求保安部协助。经过细致的调查，发现同寝室员工小徐有重大嫌疑，经过一系列查问，小徐最后承认趁同寝室员工不在，他将其数码相机偷走的事实。追回数码相机，酒店对小徐作出除名处理，并扣除当月奖金，并罚款2000 元。

8.8 员工纠纷

5 月份某一天，酒店两名餐饮部员工，因发生口角，最后形成互相激烈的争执，其中一名员工大打出手，用菜刀将另一名员工砍伤。同事送伤员去医院治疗，另一员工被派出所拘留。

[分析]员工之间由于工作问题遇到摩擦在所难免，关键在于出现问题后如何解决，所以我们要加强对员工的心理教育和对问题的理性思考，班组管理人员不仅要注重对员工技能的培训，更要注重、了解、增强与员工的直接交流和对话，加强与员工之间的沟通、协调，发现问题解决问题------避免类似事件的再次发生。

8.10 员工偷盗

2003 年4 月27 日晚22：30 分，员工小王利用工作之便，趁前厅部办公室无人的情况下，偷窃前厅部办公室抽屉内现金3000元。事件查清后，酒店对王成做除名处理，同时王成退还了全部赃款。

8.11 财务员工舞弊

04 年8 月13 日，财务部收银领班姚育红在巡检中发现景都收银员小孙有舞弊嫌疑。在向财务总监汇报后，着手进行了相关查证。经深入调查，小孙以对客虚报价格，修改结帐单金额的手段，自6 月底到事发当日在结帐过程中共贪污现金5611 元。收银员小孙做辞退处理，扣发当月奖金，退回赃款人民币5611 元，并处以两倍罚款计人民币11222 元。

[分析]从上述案例中，我们应加强员工职业道德教育，重申道德与法制观念，不让员工存有任何侥幸心理，强化内部管理规范，重新梳理管理制度和完善操作程序，保证收银工作的规范性、严谨性、预见性、监督性，从道德修养、思想观念、管理制度、操作程序上杜绝此类事件的再次发生。

8.12 员工违规案例

03 年3 月9 日晚10：40 分，保安部员工小a、小b、小c 等三人上班期间在监控中心高谈阔论，大谈赌博一事，并准备赌博工具，意欲赌博，而监控中心当班人员小d 未认真履行岗位职责，对在其工作场所发生的上述违纪现象不加阻止。上述情况被巡查人员发现。酒店对小a 予以除名处理，对小b、小c 二人分别以留馆查看三个月处理，对监控当班人员小d 予以留馆查看六个月处理，对当班代班小e 扣其50%的当月奖金。

[分析]赌博是违法行为，其后果不仅危害自已，而且危害他人，也危害社会，我们应加强对员工行为的管理，加强各基层管理者的岗位督查力度，同时在员工中宣传必要的法律知识，让员工清醒的认识赌博的危害性，让一切赌博等违法行为扼杀在摇篮中。

8.13 下班路上

某一天晚上11：00，餐饮部员小石快乐的工作完一天，同时做好一切交接手续，于是便高兴地踏上了回家的路，当她走到北干路上时，突然从黑暗中窜出四个人，一个捂住她的嘴，同时一把匕首架在了她脖子上，另一个人扣住了她的手，突如其来的变故，小石完全呆住了，头脑中第一反应便是“抢劫”，另外两个人抢过皮包，并迅速地搜完身，扔还皮包后扬长而去。当小石清醒过来时，四个人已经消失在黑暗中，小石连忙打开皮包发现里面的现金、手机已经全部被抢了，只有一张员工卡还放在里面。

[评析]本案例中告诉我们员工在注意客人的安全，同时在回家的路上也一定要注意自身的安全，同时受到危险时尽可能的要报警，不让不法分子有机可趁、有机可逃、有机可抢。

8.14 宿舍盗窃案

11 月6 日早上，讨厌的闹钟铃声在员工公寓403 响了起来，又到了上班时间。酒店客房部小汪揉着睡意朦胧的双眼，和往常一样，起床、刷牙??经过一番洗漱后，人也精神了许多。小汪回到宿舍，突然发现放在枕边的一只手机和皮夹不翼而飞，心头的弦一紧，难道是自己将手机放到别处去了？不可能的，早上起床时自己明明记的很清楚就放在这里的。莫非在洗漱这段时间内房间被小偷光顾过，一想到这里，小汪马上致电员工公寓管-理-员并就把一些情况作了说明。就在此时有一个四十左右的男子鬼鬼祟祟从楼上下来并到大门口将要离开员工宿舍，宿舍管-理-员马上跑至门口，此男子一看有人追过来，于是撒腿就跑，最后在管-理-员和南面岗保安的一同追捕下将该男子擒获，并从其身上发现手机及三百多元钱等脏物，酒店保安员将此人移交派出所处理。

[分析]从这一事件反映出了员工对自我财物保管，安全防范意识不强，未做到随手关门，以致让有些不法分子有机可乘。

8.15 香烟内盗案

元月18 日下午2 点，康乐部ktv 领班张某发现当日值班员服务员杨某在吧台站位，但未做值班卫生，杨某表示卫生工具放在吧台的`工作间，只有吧台员才能领取吧台的钥匙，但吧台员至此时还未来上班。领班了解吧台当班人员是雷某，到其宿舍寻找也无其踪影。于是领班张某到棋牌室领取吧台的钥匙，却发现钥匙已经被领走，并且登记本上清楚的写着：领取时间11：03 ，领取人：雷某。张某感觉事情有点不对劲，在其他人员协同对吧台抽屉内的香烟进行盘点，发现雷某窃取中华等高档香烟价值共计人民币一万元左右。

[分析]部门对高档烟酒等物品保管存在较大的管理漏洞，让有些不良酒店员工出现监守自盗现象。

8.16 员工宿舍的失窃事件

舍了呢？于是就千方百计的躲避管-理-员的检查和追问，留朱某在宿舍住宿。9 月中旬，和朱某关系较好的何某手机丢失，但何某和其他同事都认为是何某不小心将手机在其他地方丢掉的，压根没有想到是在宿舍丢失的，故而手机丢失并没有引起大家的注意。10 月中旬的一天中午，朱某又一次来到员工宿舍，就在员工王某下楼吃饭不到一个小时的时间内，王某放在床头的手机不见了，而当时就朱某一个人在房间内，于是认为是朱某所为，迅速将事情的经过告知安全部经理。安全部经理冷静地分析了朱某平时的举动，朱某辞退后没有经济来源，却花钱大手大脚；朱某现在又正在追求个女孩子，花费较多，这些疑点都将矛头指向了朱某。于是迅速电话通知朱某，告知他要知错就改，不要在错误的道路上一意孤行。并通过和朱某关系较好的员工找到了朱某，向朱某摆明了他现在的处境：要么老老实实把事情交代清楚，要么把此事移交公安机关处理。朱某在强大的心理攻势面前低下了头，承认了王某的手机是自己偷走后当即在一个小当铺当掉了；何某的手机也是自己用同样的手段拿走的。事实真-相面前，和朱某关系较好的几个员工目瞪口呆，后悔自己不该违反员工宿舍的管理规定，帮助朱某逃避宿舍管-理-员的检查。考虑到朱某的前途，安全部徐经理没有将此事移交公安机关处理，把朱某的家人叫来说明了情况，对朱某进行了深刻教育，并要求朱某亲自向二位失主道歉，并按照两个手机的价格加倍赔偿。

[分析]现今的酒店很重要的一种管理方式就是情感管理，对员工情感方面进行无微不至的关怀有助于让员工感受到酒店对员工的真诚，获得员工的认可，进而提高服务质量。但这种情感不能滥用，特别是情感在和酒店的规章制度发生冲突的时候。上述的案例由于部分员工不理解宿舍管-理-员的工作，认为这种管理没有人情味，于是抵制管理，再加上员工宿舍管-理-员没有坚持履行会客登记制度，结果造成这种事情的发生，后悔莫及。

8.17 规范操作，确保安全

10 月5 日晚，包厢客人用完餐陆续离开餐厅，服务员正在忙着进行收尾工作，大家洗杯子的洗杯子，收餐具的收餐具，摆台的摆台，通道大理石地面映出服务员忙碌的身影。“哐”的一声巨响，打破了这种因忙碌而产生的相对安静，服务员阿莲在收餐具时不小心滑倒了，餐具的碎片划破了阿莲的手臂，鲜血立马涌了出来，大家急忙送阿莲到医务室包扎，并把现场的碎片清理干净。阿莲是怎么滑倒的呢？原来是先前不知道哪位服务员在收餐具时把汤汁洒在了大理石地面上没有及时拖干，导致阿莲不小心踩到汤汁上滑倒，发生了这一本可以避免的事故。

[分析]服务员在收餐具时，一定要按规范进行操作，使用托盘，避免汤汁直接滴洒在地面上，搬运时不可求多，尽量少量多次。如果汤汁不小心洒在地面上，一定要及时用干抹布及时擦干净，避免其他服务员或者客人不小心滑倒。

8.18 盗用信用卡

2003 年8 月25 日，酒店餐饮部员工小张报案称其更-衣室内失窃，少了银行卡一张，经到银行查证后发现，有人已用此卡取走了现金。保安部迅速着手调查，经多方询问、盘查，发现餐饮员工小谢有重大可疑，便安排人员对小谢进行了突审，经几次较量分析，并翻出监控系统指出在员工小张失窃的时间段内，更-衣室内就小谢一人进出过。大量的事实面前，小谢终于低下了头，承认盗窃事件。事情经过是，在8 月24 日这天，小谢以借雨伞为名，骗得同事小张的更-衣柜钥匙，偷取了银行卡，并于当晚在回家途中，到atm 机上取出了现金。了解事件经过后，酒店在通报处理此事，对小谢进行了开除处理。

8.19 更-衣室失窃

2004 年10 月，保安先后接到员工报案：酒店女更-衣柜最近常遗少鞋子、衣物及部分现金等。与酒店人力资源部讨论后，迅速成立了一个以基层管理人员和女员工为主的监督小组，不定时地去女更-衣室巡查。同时，酒店还以通知形式向各部门员工下发了检举制，以确定可疑人员。在双管齐下的一段时间后，一些蛛丝马迹显露了出来。11 月5 日，餐饮部员工小金反映，早几天失窃的钱物今天又给人放回来了，同时被放在一起的还有一张纸条，上面写道：“物品已归还，请不要声张”。线索的出现让保安部员工精神振作起来，联系餐饮主管，让她悄悄帮助收集小金工作区域其他员工的字迹。一份份字迹被放在桌上，部门领导与几个员工一起进行了认真对比，作案人慢慢浮出了水面。11 月5 日晚19：00 部门将餐饮部小纪叫到了值班室进行了突审，面对自己亲手写的纸条，小纪很快低下了头，承认了自2003 年以来多次利用向同事借钥匙或其它钥匙套锁的方式，盗窃员工更-衣柜内的物品、钱财的实事。酒店对小纪进行除名，并做出赔偿损失与加倍罚款的处理。

8.20 盗取烟酒

对李民盗窃的物品进行了赔偿罚款，同时对李民做出开除处理。

8.21 手机遗失

2003 年1 月1 日21：30 左右，保安值班室接到报警电话，称酒店5f 足浴包厢客人在洗脚时将一只手机遗忘在包厢内，几分钟后回包厢取时已无，故怀疑内部员工偷窃。保安部立即展开调查，经调查后，搞卫生的阿姨黄玉是最后一个走出包厢的，有重大嫌疑。面对询问，黄玉一口咬定在包厢打扫卫生时没有看到过手机。随后保安采用欲擒故纵的方法，让黄玉回去照常上班，同时安排2名保安在角落观察黄玉的行为。约30 分钟后，黄玉多次在工作间门口走动，并不时向四周张望，此反常举止，被保安人员看在眼里，便将黄玉再次带到值班室询问，同时立即对工作间附近进行搜查，后在工作间门口的地毯下找到了客人遗失的手机。此时手机电板已被取下，面对证据，黄玉终于低下了头，承认了偷窃事件，后上报酒店对其做出开除处理。

我是做培训出身的，我每年培训几千新的经纪人，所以我想发表一些看法：如果一个简单的决定：

我的建议和解决方法如下： 

6，积极培养后备人才，否则他真正的自己走了，会对店里的工作造成被动。  

个商圈内大家生意都不好？？这是个关键。  

16，检讨一下你自身的原因，改进他。店长是个混蛋，导致员工抗-议的例子我每年都能看到不下50个。

管理学案例分析题 案例分析题1 

请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。 

案例分析题2 

案例分析题3 

如果你是公司负责人力资源管理工作的副总经理，你该如何管理公司的培训工作。 

案例分析题4 

请阅读下面的一段对话： 

美国老板：你的报告呢？ 

请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。 

案例分析题5 

请根据所学习的有关激励等理论，分析该老板做法失败的原因并提出建议。 

（3）要使得激励有效，应当了解员工的真正需要，并加以满足。在实施过程中，应当坚持物质利益原则，随机制宜，创造激励条件，把物质利益和精神鼓励相结合。

建立企业内部跳槽制度是破除内部人才流动壁垒的一项重要举措。让员工内部“跳槽”既能大大挖掘员工的潜力，又能把人才稳定在公司。日本索尼公司原则上每隔两年便让职员调换一次工作，特别是对于精力旺盛、干劲十足的职员，不是让他们被动地等待工作变动，而主动给他们施展才华的机会。除此之外，索尼的员工可以在每周出版一次的内部小报上看到各部门的“求人广告”，如果感兴趣，他们可以自由而且秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。索尼的员工通过内部跳槽制度能找到比较中意的岗位，积极性得到很大的提高；而索尼公司则能够从中及时发现人才、提拔人才，克服埋没人才的弊端。并且，人事部门还可以从中发现一些部下频频“外流”的上司们所存在的问题，从而及时采取对策进行补救。

内部跳槽制度并非偶一为之的少数人才有机会的竞争上岗，而是制度化的与每个员工都密切相关的一种内部流动形式。内部跳槽的程序要尽量简单，并且整个过程为员工保密。员工可以毫无顾虑地陈述“跳槽”的理由，如果被聘上，就可以跳到新的部门或新的岗位。即使未被聘上，还可以再选择其他岗位继续应聘。

进行周期性的人才盘点

人才盘点已成为很多企业人力资源管理的一项重要工作内容，人力资源作为一种重要的资源和其他资源一样，也需要进行必要的盘点分析。周期性的人才盘点是指定期对人力资源状况摸底调查，通过绩效管理及能力评估，盘点出员工的总体绩效状况、优势及待提高的方面。进一步说，就是发掘、发现一批具有特殊才干的潜力员工，记录并跟踪他们的个人职业发展倾向，并参照调查结果和评价结果明确岗位与发展对象，做出相应的人力资源战略规划，动态地对员工进行管理。

要建立企业内部人才流动机制，周期性的人才盘点是很有必要的。首先，通过人才盘点，企业管理层可以通过数据资料明确目前的人力资源配置现状，更好地配置人力资源，使人力资源的潜在优势得到最大的发挥。其次，人才盘点也是企业人力资源管理的总结和提高，在发展中回顾，在回顾中发展，实现企业人力资源管理的良性循环。再次，人才盘点也会让企业发现那些不适应发展的员工，及时地把他们从岗位上淘汰下来。

内部流动的一般流程

内部流动一般包含以下九个步骤：

第一，内部调动的申请。

1.员工自主申请。员工可根据自己的能力专长和相应岗位的岗位说明书提出申请，经人力资源部会同该员工直接上级共同考察合格者，列入职务轮换备选人员档案，以便在适当时机选任。

2.部门申请。部门负责人根据本部门发展计划和职位变动情况，向人力资源部提出内部调动申请。

3.人力资源部结合企业人力资源规划和培训与开发政策，审核、调整各部门提出的内部调动申请。

第二，人力资源部进行审核。

审核的方面主要有：

·部门发展人员计划是否可行

·部门内人员变动人数是否属实

·所提出的轮换人员是否符合轮换条件

·综合考虑各部门职位变动情况，调整各部门轮换申请

第三，人力资源部做出内部调动的`报告(内容应包括拟轮换职位名称、轮换原因、轮换人员数量、候选人名单及情况介绍)以及内部调动的计划。

第四，上级主管部门领导审批。

第五，员工参加新部门的面试和录用程序。

第六，人力资源部将核准人员的《人事异动申请表》发至本人及相关部门并配齐以下材料：

·拟轮换职务人员的基本材料

·员工绩效考核表

·直接上级对其所作的全面鉴定

第七，人力资源部填写《人员异动登记表》及相关人事档案并保存。

第八，员工交接工作，到新部门报到。

第九，人力资源部信息中心更改员工个人信息。 

第一章  概述 

一、 目的 

二、 适用范围 

本制度适用于山东xxxx有限公司全体员工。 

三、 基本原则 

(1) 德能和业绩并重的原则。需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中的表现和取得的成绩。

(2）晋升原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。

(3）能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。 

(4）职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。

四、 管理职责划分 

本指引所职员工异动包括：员工转正、升迁、调动、以及离职。 

各用人部门负责人向公司推荐符合升迁条件的员工；由员工主动提出晋升时，任职部门负责对其任职条件进行初步核查。

前言：

关键原因：

担心属下没有自己做得好（不满意，授权下级却做不好）

担心授权后自己还要重做（不放心、万一搞砸了怎么办）

担心授权后教导起来费劲（怕麻烦，授权教导起来麻烦）

担心自己的地位受到影响（怕威胁，授权害怕失去权力）

随着信息经济的不断发展，社会变得更加纷繁复杂，信息巨增导致领导工作量倍增，各级领导者尤其较高层次的领导者，必须学会正确授权，减轻人力工作压力，提高工作效率，使得组织能更好更快地发展。所以——做老板的要学会当好裁判，而非使自己成为球星；要学会当好企业家，而非使自己成为职业经理人；要学会做个企业家，而非仅仅成为一个成功的商人！

“授权”比“命令”更重要也更有效。但是，管理者该如何做好授权呢？这其中最重要的就是权力和责任的统一。即，在向员工授权时，既定义好相关工作的权限范围，给予员工足够的信息和支持，也定义好它的责任范围，让被授权的员工能够在拥有权限的同时，可以独立负责和彼此负责，这样才不会出现管理上的混乱。也就是说，被授权的员工既有义务主动地、有创造性地处理好自己的工作，并为自己的工作结果负责，也有义务在看到其他团队或个人存在问题时主动指出，帮助对方改进工作。

国内权威的领导力训练专家谭小芳老师（官网http://）表示，有效授权是现代企业管理对企业经理人提出的更高要求。面对瞬息万变的市场风云，应对实力强劲的竞争对手，您能否高屋建瓴、运筹帷幄？能否最大限度地调动员工的积极性，充分发挥组织的整体优势？我在咨询和培训过程中，见到大多数卓越的管理者至少都有一个共同的特征：相当程度的授权，让下属无限的潜能得以发挥。授权让下属去做，你会发现下属远比你想像的还要尽心、卖力和能干！

要在今天的商业环境中取得成功，组织需要每一个人，包括一线工人和最高管理层的知识、思想、主观能动性以及创造力。优秀的企业将每一个都转变成企业的领导者，使他们以主人翁的态度为企业不断创造价值。因而它们获得了巨大的成功。但是，您如何能做到这一点呢？答案就是创造一个充分授权的环境？答案就是创造一个充分授权的环境，使所有员工能全身心地投入工作，为组织取得佳绩而共同努力。

有个电视剧的插曲中有这么一句，该出手时就出手，风风火火闯九州。在经理人授权方面，我则强调：授权管理：该放手时就放手！经理人要懂得该放手时就放手，沉迷于权力的人只会扼杀自己取得更大业绩的潜力和可能性。管理的重点是控制，领导的重点是激励与授权。减少控制，增加激励与授权，即“少管理多领导”，这符合新世纪简约管理的大道与趋势。通过有效授权与激励，优秀的领导者得以用简约的、低成本的方法让员工自动自发、创造性地工作。授权就是复制自己，就是让别人为你工作，是放大自己时间的杠杆，是决定一个领导者能力高低的标志。著名企管专家谭小芳老师（预定有效授权培训，请联系13938256450）独创性提出了“授权7步骤”步步都是实战招数，她还运用这授权7步骤的心得体会以及一些案例及其分析，助你有效掌握授权技巧。谭小芳老师认为，授权一般包括三个要素：

第一个要素是任务本身，即要求部属完成某项工作。

第二个要素是权力，即赋予部属完成某项工作相应的权力。

第三个要素是责任，即部属所要承担的工作责任。

谭老师认为，授权三要素相辅相成，缺一不可——只有把握了以上三个要素，才能为一次成功的授权打好基础。我们先看一个案例——1995年2月27日，世界上有着233年历史的巴林银行垮了。拥有四万员工、下属四个集团，全球几乎所有的地区都有分支机构的巴林银行怎么会垮呢？因为一个人——李森——巴林银行曾经最优秀的交易员之一。李森当年才28岁，是巴林银行新加坡分行的经理。他是25岁进入巴林银行的，主要做期货买卖。之前李森的工作非常出色，业绩也很突出，据说他一个人挣的钱一度达到整个银行其他人的总和。为了表示巴林银行对人才的重视，董事会决定采取一个政策，让李森拥有先斩后奏的权利。可巴林银行没有料到，正是这一决定，使巴林银行走上了毁灭的道路。

从1994年底开始，李森认为日本股市将上扬，未经批准就套汇衍生金融商品交易，期望利用不同地区交易市场上的差价获利。这一举动如果放在别人身上，早就引起上面的审查了，可是李森有先斩后奏的权利，没有人对此表示异议。后来，在已购进价值70亿美元的日本日经股票指数期货后，利森又在日本债券和短期利率合同期货市场上做价值约200亿美元的空头交易。这等于把整个巴林银行都压在了日经指数会升值上。

但不幸的是，日经指数并未按照李森的预测走。在1995年1月降到了18500点以下。在此点位下，每下降一点，巴林银行就损失200万美元。李森又试图通过大量买进的方法促使日经指数上升，但都失败了。随着日经指数的进一步下跌，李森越亏越多，眼睁睁地看着十亿美元化为乌有，而整个巴林银行的资本和储备金只有8.6亿美元。尽管英格兰银行采取了一系列的拯救措施，但都没能救活这家拥有233年历史的银行。

在二十世纪最后十年期间，授权成为管理方面最常用的词语之一。但不幸的是它也同样成为被误用得最多的概念之一。授权并非意味着使其他人权力更大。相反，授权使我们所在的机构更加高效。授权的目的指导管理者创造一种更能提高执行能力，使人们之间更能进行正确评价的环境。

在中国家电业内，何享健被看作是最潇洒的企业家。他甚至从不用手机，也没有手机。“很多事，他们不用请示我。我要找人，几分钟就能找到。每天我一下班就回家，一步都不再离开，晚上从来不干活。”何享健笑说。在业界，他对高尔夫的钟爱很是出名，除了周六、日要打球，周一至周五也总有一两天在绿茵场上度过。而同在顺德，同为家族企业的格兰仕，两位创始人老板据说现在每天工作还超过10个小时。

一位非常熟悉美的内部运作的同业人士指出，何享健的本事指导管理者“能把职业经理人放得很远，又能收得很紧”。经理人在享受充分授权的同时，也接受着严峻的业绩考验。长久以来，何享健十分认可一些跨国企业的做法，经营单位两个季度未完成指标尚可原谅，第三个季度还没完成，经理人就要下课。在美的，每个人证明自己的时间很短，基层的业务员一般只有3至6个月，事业部总经理也是一年一聘。美的人习惯于接受这样一种文化，业绩指标达不到，即刻换人，如果达到了，上至经理人下到一个普通的销售员所获得的奖金激励也是行业内最为可观的，甚至有知情人士用“多得吓人”来形容。

让别人替自己操心正是何享健最让同行艳羡的地方。美的经理人对企业未来3至5年的危机感显而易见，他们中一些人的忧虑感甚至更强于企业真正的老板。“办企业靠的是人才，在行业里我认为我的经理人是最优秀的。在企业里，我什么都不想干，不想管。我也告诉我的部下，不要整天想自己怎么把所有的事情做好，而是要想如何把事情让别人去干，找谁干，怎样为别人创造一个环境，你要做的是掌控住这个体系。”何享健笑言。

掌控体系，说的多好——但谭老师在培训和咨询的过程中，见到一些部门经理的管理方式是典型的“指令”型授权，它的特点是管理者坚持一人独挑大梁，对下属的工作不信任，不放心，为了取得良好的结果，特别注重过程管理。这种授权方式给下属巨大的心理压力，同时也培养了下属的依赖性。放不开手的属下只有惟命是从，不做任何决策、不负任何责任。虽然管理者操心费神，最终的结果只能是整个团队毫无生气，毫无创造力，目标的达成与否全系于管理者一身。这样的下达指令型的授权，其实就是没有真正的授权，管理着必须亦步亦趋地监督下属，而下属离开管理者的指导就会不知所措。这样的团队怎么可能有执行力呢？无论多么完美的计划，多么伟大的目标，成功与否只能依赖管理者一个人，这种状况对于一个企业是相当危险的。

可见，在实践中，没有支持，得不到授权，任何制度都不会顺利的执行下去的。而在一些企业里边，老总的老部下跟亲随，往往是制度的破坏者跟阻挠者。面对着一个个主管、经理、封疆大吏，小小的行政主管能奈他们何?正所谓打狗还得看主人呢，碍于情面就放他一马。长此下去放这个一马放那个一马，制度也就不成制度了。而得到老总的支持与授权，拿到了尚方宝剑后，管你谁谁，只要违犯了制度就照章办事，杀几只鸡，就不信他们的血吓不倒你们!这样其他的员工也没有什么可说的，公司制度也能得以顺利执行。当然了，大棒是必要的，胡萝卜也是不可或缺的不是么?有效的授权，对于企业有什么好处呢?谭小芳老师认为，有以下两点：

1、通过有效授权，授权者将庞大的企业/组织目标轻松地分解到不同人身上，同时将责任过渡给更多的人共同承担，让团队每一个职员更加有目标、更加负责任、更加投入、更有创造性地工作，产生“四两拨千斤”的巨大力量和“九牛爬坡，个个出力”的协作精神。

2、通过有效授权，企业减少了控制，摆脱了依从，领导者从权力的烦恼中走出来，被授权者增加了自主性，感受到了责任感，提高了工作的能动性，增强了自我管理能力，获得了更快的个人成长。有效授权为企业带来了较高的激励水平、高效率的团队和优异的业绩。

总之，谭小芳老师表示，授权就是复制自己，就是让别人为你工作，是放大自己时间的杠杆，是决定一个领导者能力高低的标志。

时值多灾之年，苦了两类人，一个是可怜的灾区人民，一个是敬爱的国家。天灾人祸之后，灾民们家破人亡，但是多少还有点盼头，风雨之后见 彩虹；而国家就没这么省心，灾害时期需要一趟趟往灾区慰问，以花甲的年龄每天疲于奔命，让人看着实在心疼。而中国这么大，按下葫芦起来瓢，没完没了。 即便神州风和日丽，鸟语花香，也不能闲着，这边民工讨薪，那边孤儿上不了学，都要亲自批条解决，窃以为，这活真不是人干的！

其实，即便不这么玩命，中国人民也不会说啥，只要该管事的都来了，都像个公仆的样子，该解决的问题都得到了解决，人民也会感觉到政府的无限温暖。

德鲁克说过一句话，管理良好的公司一切都平淡无奇。如果站在一个公司的角度来衡量中国目前的管理现状，那它一定是不合格的，因为我 们发现，中国最忙碌的总是那么几个人，累得吐血，而大多数人却都在浑浑噩噩中虚应故事。中国人总是习惯于抢险救灾，虽然涌现了无数可歌可泣的先进人物事 迹，但是，对于完美的管理来说，这又是最不愿被看到的。

如果认真分析、仔细观察那些成功的和失败的公司，你会发现，成功的公司都有一套完备的标准操作程序和应急预案体系，即使出现泥石流、火灾等天灾人祸也不会混乱，因为按照应急程序大家都知道该怎么做，并且都曾进行过培训和演练。

成功的公司不需要救火队员，因为所有的事情都被事先估计到，大家按部就班地做事情，不会经常接到临时任务，不会在半夜从温暖的被窝里被叫到公司去完成该死的报告。

成功的公司也不需要超人，能力超卓精力旺盛，离开他就天下大乱。公司完善的培训和发展体系，可以把每个普通的'员工塑造成独当一面的人才，只有团队的强大才代表着成功。

你也许没有见过一家真正成功的公司，也许见过而没有察觉，成功企业的标志没有写在脸上，而是渗透在管理中，用八个字归纳就是：领导授权，下属尽责。

关于授权管理

毛主席说过：“我只做两件事情，一个是出主意，一个是用好人”。事实上，他也是这么做的，他不会经常去帮农民种田插秧（偶尔为之是 政治的需要），也不会上战场手持驳壳枪喊同志们跟我一起冲啊，那不是他干的事，领导就要有个领导样。一个卓越的领导人不必纠缠于琐碎事务，他们通常只做两 三件事情，比如决策、制度设定和用人。

授权是管理学的重要组成部分，也是企业领导要学习和掌握的艺术。做好有效授权管理，能够为企业带来以下好处：

1.通过有效授权，授权者将庞大的企业 / 组织目标轻松地分解到不同人身上，同时将责任分配给更多的人共同承担，让团队每一个成员更加有目标、更加负责任、更加投入、更有创造性地工作，并以此形成合力。

2.通过有效授权，企业减少了控制，摆脱了依从，领导者从权力的烦恼中走出来，被授权者增加了自主性，感受到了责任感，提高了工作的能动性，增强了自我管理能力，获得了更快的个人成长。有效授权为企业带来了高效率的团队和优异的业绩。

那么，如何掌控授权管理呢？

1、基于信任：信任是授权最起码的先决条件，如果缺乏了信任，授权无从谈。正所谓用人不疑，疑人不用，正是这个道理。然而事实情况是，领导和下属互相猜疑的情况无所不在。要进行管理，必须克服这个心理障碍。

2、核定适当的授权范围：这个尺度很难以把握，授权过少，会造成管理者自己的职权过多，下属因为没有事情做，能力无从发挥，积极性受挫；而过度授权，又会造成下属工作的混乱，甚至出现失控的状态。

3、权责一致：授权的前提是明确职责，这也是做好授权反馈与控制的前提。授权者必须向让授权者明确授权事项的目标和范围，明确被授权者的权力和相应承担的义务及责任，被授权者明白自己的任务，而且知道应得的好处，在荣誉和利益的驱使下，自然会努力完成。

4、调动下属的积极性和责任心。

一般来说，下属缺乏责任心的根源在于，管理者不能调动员工的责任心；管理者懈怠或疏于管理监控；源于人的懒惰天性。这需要上司做这几项工作：把握员工需求，愿景勾画，让个人愿景与企业愿景尽可能靠近；明确对员工期望的成果以及行为标准，进行绩效考核和事后评估评价他们的劳动，对取得成绩的给予奖励；最后就是领导适度的跟进，在不致引起下属不适的距离上关注下属，并给予适时的指导，让他知道你在关注他，帮助他成长。

责任的培养

前不久，我接触到一位普通的日本工程师，从他身上得到许多启发。这位供职于日本环球公司的冈安先生在武汉的一家公司调试设备期间， 一心扑在工作上，夜以继日，以至于中方工作人员邀请他去黄鹤楼游玩放松一下，都遭到了拒绝，因为工作没有完成，没有心思。这种和我们中国人截然不同的态度 吸引了我，同样被吸引的，还有这家公司的老总，该公司的老总非常重视员工素质教育，孜孜不倦地在员工中间倡导一种积极负责的工作态度，却不曾想在一位普通 的日本工程师身上得到生动体现。

冈安先生戴着眼镜，彬彬有礼，见人就鞠躬问好，这不由让号称礼仪之邦的中国人都感觉惭愧，很多人甚至对父母长辈都不尊敬，更遑论其 他。在采访中，冈安先生也坦承现在的日本青年和老一辈的日本人不同了，有很多观念上的改变，这种说法使我感到一丝欣慰，如果说现在的年轻人全部继承了老辈 日本人的优良传统的话，可能对习惯精神胜利法的中国人来说不是什么好消息。当然，这只是我个人一点狭隘的想法，冈安先生也许是在谦虚，其实绝大多数日本人 都是和他一样的，做事积极认真，待人有礼有节。

冈安先生说自己是个a 型血者，对待事情比较认真，只要自己力所能及的事情，就绝不会给人添麻烦；自己在从小受的教育以及公司规章 里，都会强调人要对他人负责，自己在出差就要在这段时间对得起上司的信任和给予的报酬，也要对客户负责，客户付了高额费用，就要争取在最短时间内帮助客户 解决问题。当然公司规章并没有对这些给予明确要求，靠的都是良心与自我管理。

最近几天的报纸媒体都在连篇累牍地宣扬，中国已然超过日本成为全球第二大经济体，国人为之振奋。但是不要忘了一点，我们的人均 gdp 只是日本的十几分之一，我们的经济发达程度和日本相差二十年以上。在很多层面，日本人仍然是我们当之无愧的老师。一个民族的精神决定了国民的生存态 度。大家知道，过去的日本人有武士道精神，武士做的一切事情要能无损于自己的形象，为了形象，他们必须勇敢作战，为了形象，他们要能冷静从容和杀身取义。 很多日本人虽然不是武士，但是都具有这种精神，武士道精神其实代表一种职业精神，日本的各行各业都深受这种精神的鼓舞，包括教师、职员和技术人员等这样一 些专业文职人员，他们对于自己的职责都有着一种本能的“份内的情义”，这和武士忠于自己的职分是一个道理。

在日本，教师会说：“教师的名分，不允许我说不知道。”意思是，作为教师他必须要知道很多事情，才可以教授学生。退一万步，即使他不知道， 也必须装作知道。“份内的情义”所特指的正是这种自我尊重和防御。职员份内的情义使他不得报告丢失了业务和客户；企业家也是这样，“企业家份内的情义”决 定他不能够随便承认他的公司破产，一旦出了这事就要开发布会向所有人鞠躬道歉。有关“情义”的上述表述都是把一个人同他的工作密切联系起来，对某人的行为 或能力的任何批评，就自然变成对他本人的批评，而这种批评对于人本身是相当严厉的，对于日本人来说无异于奇耻大辱，因此，必须从思想根源上得到遏止，使殆 于职守的事情根本就不会发生。

“份内的情义”意思是份内的工作理所应当，这个词代表日本传统的荣誉感，意味着使名声不受玷污的义务。人们为获取这种荣誉感必须坚持职业操守，要能够忍受孤独与痛苦，要在专业及技能上维护自己的名声。

可以说，正因为每个普通的日本人都谨守这份内的情义，才造就了这个民族的伟大。

完美的管理，是领导们通过适度的授权，以及无所不在的教育，让每个人都负起责任，只有下面井然有序，自己才有时间安心喝茶并考虑一些更长远的事情。

xx公司成立仅四年，为了更好地进行各级人员的评价和激励，在引入市场化的用人机制的同时，建立了一套绩效管理制度。这套方案，用人力资源部经理的话说是细化传统的德、能、勤、绩四项指标，同时突出工作业绩的一套考核办法。其设计的重点是将上述四个方面细化延展成十项指标，并把每个指标都量化出五个等级，同时定性描述各等级定义，考核时只需将被考核人实际行为与描述相对应，就可按照对应成绩累计相加得出考核成绩。

但在实施考核中却发现了一个奇怪的现象，即：实际工作比较出色的员工和积极的员工，考核成绩却常常排在多数人后面，而一些工作业绩并不出色工作有些错误的员工却排在前面;一些管理干部对考核结果大排队的'方法不理解甚至有抵触心理。不过，综合各方面情况，目前的绩效考核还是取得了一定的成果，具体表现在：一方面，各部门都能够较好地完成绩效考核，而需要进一步确定的是，对于考核排序在最后的员工如何落实处罚措施。如若实施降职和降薪，无疑会伤害一批像他们一样认真工作的员工;如不落实，却容易破坏考核制度的严肃性和连续性。另一方面，本次考核中，统计考评分数的工具比较原始，考核成绩统计工作量太大，人力资源部只有三名员工，却要统计总部二百多员工的考核成绩，每个员工平均有十四份表格，统计、计算、平均及排序发布，最后还要和这些员工分别谈话。在进行考核的一个半月中，人力资源部几乎都在做变件事情，连其他事情都耽搁了。

赵总经理部决定亲自请车辆设备部、财务部和工程部负责人到办公室深入了解一些实际情况。

车辆设备部李经理、财务部王经理来到了总经理办公室，当总经理简要地说明了原因之后，车辆设备部李经理先快人快语地回答道：我认为本次考核方案需要尽快调整，因为它不能真实反映我们的实际工作，例如我们车辆设备部主要负责公司电力机车设备的维护管理工作，总共只有二十个员工，却管理着公司近六十台电力机车，为了确保它们安全无故障地行驶在600公里的铁路线上，我们主要工作就是按计划到基层各个点上检查和抽查设备维护的情况。在日常工作中我们不能有一次违规和失误，因为任何一次失误都是致命的，也是会造成重大损失的，但是在考核业绩中有允许出现“工作业绩差的情况”，因此我们的考核就是合格和一合格之说，在存在分数等级多少。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索员工绩效管理案例。

有一个成语叫“塞翁失马，焉知祸福”，英文版的解释是这样说的：在古老的东方，有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢；不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢；儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢；过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活者。故事就讲到这里，我们可以继续推理，邻居说，你真幸运，儿子还活着，智者回答，是好是坏还不知道呢；儿子结婚了，邻居说，你真好，断腿的儿子还找到了媳妇，智者回答，是好是坏还不知道呢。所以从大尺度的时间来看，任何事情是好是坏还不知道呢。没好事没坏事，只是有事，这样想，人就会变得洒脱、平淡一些。

不管做什么事情，心态最重要：好的心态会让困难的事情变简单;坏的心态，会让容易的事情变复杂。所以，让员工们在工作中有一个好的心态，也是店长职责的一部分，下面和大家一起学习一下塑造员工好心态的方法。

员工良好的职业心态

1、忠诚

员工的忠诚是门店发展的基石。一个自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门店是一种大损失;一个自身能力差，但通过门店的培养，已经取得了明显进步的员工，如果忠诚度差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人事行政部门招纳人才很重要，但公司及门店培养员工忠诚度，留住人才更重要。

2、责任心

员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己的所作所为负责，是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理好分内和分外的相关工作，有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。

3、进取心

进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。只有具备进取心的员工，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出色的完成店长布置的任务。

塑造员工良好职业心态的方法

1、给予员工培训学习和提升的机会

培训学习和提升的机会，会让员工有被重视和被信任的满足感、成就感，也满足了其进取心的需求，是具备进取心的员工渴望得到的。因此，店长一定要给员工发展的机会，通过对其解读、沟通公司的培训体制及晋升激励机制，举例公司培训晋级成功的案例，让他们看到确确实实的前途。

2、充分授权给员工

信任是维持关系最基本的条件。如果店长充分授权给有能力的门店员工，员工自己也会感到被信任，有了自主权，就像企业主人一样更好的工作。

3、要及时激励员工

4、为员工制定合适的职业规划

人应该生活在希望里，有目标才有动力。店长应该让每位员工看到希望，在工作中感到温暖。除了为员工进行“三个路线”的职业规划之外，也可以以朋友的身份为他们指明他们自己的人生道路。这样会让员工静下心来，埋头向目标努力，与门店共成长共进步。

店长塑造员工积极心态的4个方法

1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教

许多领导者在与员工谈话均有同感。

即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理?

现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，并以关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做起事情来就会更积极主动，更有乐趣。

2、店长带头营造一个积极的`环境

“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是会很有效的影响和感染他人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天，给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他们更乐观更积极。

3、让员工在工作中找到满足与成就感

店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和支持，这不仅可以促进与员工关系的和-谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把工作做得更好。

4、解决员工后顾之忧

员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心的投入工作，作为店长要细心观察员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，更能赢得一片人心。

请您坚决不要做扼杀员工积极性、创造性的“人才杀手”

有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。

2015年3月，王某与a公司签订了一份书面的劳动合同，约定劳动合同的期限为3年，并约定试用期为6个月。

案例2

2015年3月，张某与a公司签订了一份为期一年的劳动合同，并约定试用期为一个月。2015年3月，张某因个人原因决定离开a公司，双方劳动关系到期终止；2015年1月，张某又回到a公司工作，签订的劳动合同期限为3年，并约定了6个月的试用期。

案例3

2015年3月，赵某进入a公司工作，双方一直未签订书面的劳动合同，只签了一份试用期协议，该协议期限为2个月，并约定试用期协议期满后再视情况与赵某签订劳动合同。

案例4

2015年3月，孙某与a公司签订了一份书面的劳动合同，约定劳动合同的期限为3年，并约定试用期为6个月。2015年6月，a公司业务量大幅萎缩，人员出现大量冗余，因此，在没有任何理由的情况下终止了孙某的劳动合同。

服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为一个希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。

一 客户服务工作的压力

客户服务人员面临的压力主要有七个方面：客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足以及服务需求变动。

1. 顾客期望值的提升

企业的服务水平已经比以前有了很大的提升，但是产品、服务的价格却随着行业竞争的加剧而不断下降。总之，顾客得到的越来越多，但顾客的满意度却没有提升，甚至是在下降。有人形容“现在的顾客就像被惯坏的孩子”。不禁要问，顾客为什么变成这样了？结果就是顾客对于服务的期望值越来越高了，以及顾客的自我保护意识也在加强。顾客期望值提高是与行业竞争的加剧分不开的。顾客每天都被优质服务包围，所以，顾客对服务的要求也就越来越高了。

2. 服务失误导致的投诉

在顾客投诉的处理上，可以通过一些技巧很好的化解顾客的抱怨。但是，有些投诉是非常难解决的，像服务失误导致的投诉就属于这一类。比如飞机延误给顾客造成的损失，尽管机场会按保险金额赔给顾客，但是顾客的实际损失和因为行李丢失而造成的不便却是机场不能弥补的。因服务失误而给顾客带来的损失无法解决，这个时候，服务人员就只剩下道歉这一条路了。但是，并不是所有的顾客都会接受致歉。所以，如何有效处理因为服务失误而导致的投诉给服务人员造成了巨大的压力。

3. 超负荷工作

顾客需求的变动会给服务人员带来超符合工作的压力。现在很多公司的服务人员都在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照顾客的最高峰的需求来安排自己的服务，所以如何调整心态、提升解决难题的能力，以更好的在超负荷的工作压力下提供好的服务，是服务人员面临的又一个挑战。

4. 同行业竞争加剧

这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的时代，所以，没有哪个能盈利的企业会一直没有竞争对手出现。几乎所有的行业都在飞速的加剧竞争。竞争导致的结果就是要做得越来越好，越来越优质，所以，企业对客户服务的重视程度提高、服务人员工作压力的增大也是必然的。

5. 不合理的顾客需求

有时候顾客提出的不合理要求也会给服务人员造成很大的压力。公司不允许那么做，顾客却偏要那么做，满足了顾客，就违反了公司规定；遵守了公司规定，又得罪了顾客。所以，如何在遵守公司规定的前提下，让顾客接受自己的合理解释，就成了服务人员的一道难题。

6. 服务技能不足

服务工作看似简单，实际上却并不简单，尤其是在处理很棘手的顾客问题的时候，并不比攻克一个科研难关容易，比如说投诉。服务技能的不足使服务人员不能从工作中得到满足感，却常常有失望、沮丧感，这给服务人员造成了很大的心理压力。国内的服务人员技能的缺乏尤为严重。

7. 服务需求波动

几乎所有的行业都会有服务的高峰期，当高峰期出现的时候，由于要服务的人数众多，服务人员的`服务热情就很难维持，毕竟在频繁的服务中，体力、心力、智力都在消耗。但顾客不会理解这些，他们要求在高峰期的时候同样能享受到优质的服务，如果享受不到，他们就会表示不满，向服务人员施压。因此，如何在顾客服务的高峰期也能提供令顾客满意的服务是服务人员必须承受的压力。

上面我们介绍了服务人员面临的各种压力，对于一线的服务人员来说，如果不能很好的改善这些压力，就无法提供令顾客满意的优质服务，从另一个角度来讲，企业也无法获得真正的服务竞争优势。

二 工作压力对服务人员的影响

如此之多的压力，在没有得到有效调节的前提下，对服务人员会有哪些影响呢？

1. 失去工作热情

当工作压得人喘不过气来的时候，相信任何人都无法保持工作热情，有的时候，甚至会对工作产生厌倦感。

2. 情绪波动大

当一个人被巨大的压力笼罩时，其他的任何小事都可能会引发他脾气。所以，压力大的人常常被形容为“火药桶”——一点就着。

3. 身体受损

压力还会给人体带来损伤，常见的症状有心悸、胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题 (如胃部不适、腹泻等)、恶心或呕吐、免疫力降低等。

4. 影响人际关系

许多人都说，不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。但是有几个人能真正做到？所以，在工作中有压力的人，他的家人、朋友通常也要跟着承受这种压力。开始，大家会给予谅解和帮助，但是时间久了，人际关系就会变差了。

三 从企业出发如何进行有效的压力管理

所谓压力，是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理的紧张反应。

据研究机构美国职业压力协会(american institute of stress)估计，压力以及其所导致的疾病——缺勤、体力衰竭、神经健康问题——每年耗费美国企业界3 000多亿美元。目前在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯企业咨询服务中心的调查发现，有超过20%的员工声称“工作压力很大或极大”。业内人士初步估计，中国每年因工作压力给企业带来的损失，至少上亿元人民币。所以，企业应该进行有效的压力管理，减少这方面给企业造成的损失。

企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻员工压力。

1. 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

应该力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力。

保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新旧的复印机、话筒等，避免令这些物品成为制造麻烦的源头。

2. 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

企业向服务人员提供有关压力管理的知识。企业可以订制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识，这也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。

向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式。有些企业建立专门的保健室，让员工免费使用各种锻炼、放松器材，还有专门的指导人员指导大家锻炼，国外许多著名公司还会给员工发健身券。运动不仅保证了服务人员的身体健康，同时也很好地释放、宣泄了服务人员的心理压力。

有实力的企业可以开设压力管理的课程或请专家来做报告，从这些途径告诉服务人员压力的后果、代价、表象以及自我调节的方法，让服务人员筑起心理免疫的大坝，增强心理抗压能力。

企业还可以聘请这方面的资深人士为服务人员提供免费的心理咨询。提供心理医生在为服务人员提供精神支持和心理辅导、帮助其提高社会适应能力、缓解心理压力、保持心理健康方面是一种非常有效的科学方法。

3. 加强过程管理，减轻服务人员工作压力

在招聘中，选拔与工作要求相符合的人力资源，避免上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力的现象。

在人员配置中，做好人与事的搭配，并清楚定义岗位角色，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。

在人员培训中，进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力源；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力源，等等。

在职业规划中，帮助服务人员树立切合实际的人生目标，减少因无法实现的落差给人造成的心理压力。

在企业关怀中，领导者应向服务人员提供组织的有关信息，并让服务人员参加一些与他们息息相关的决策制定，使服务人员知道企业发生了什么，从而增强可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力；领导者还应该关心服务人员的生活，了解他们在工作中的遇到的困难，这可以减轻各种困难给服务人员带来的不利影响和压力，并缩短与下属的心理距离。

在保障制度上，完善服务人员的保障制度，提供多种形式的保险，增强服务人员的安全感和稳定的就业心理，从而减轻压力。

通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。

七夕佳节，在微博中看到这么一条信息“工作中有压力有快乐，有委屈更有成就感。谢谢@贪吃修女送的【玫瑰】，您要求我们懂客户，其实您更懂我们，太幸福了。”微博中还配了张两朵香槟色玫瑰嵌在碎花心形礼品盒中的图片。在后面的跟贴中，那位给员工献花的领导@贪吃修女回覆说：小小心意，贵在够稀有和特别，是@野兽派花店的哦！ 大家辛苦了！愿你们会用对朋友和爱人的心意工作和相处。

在我们呼叫中心行业中，都会有一份服务标准（也叫服务规范），或是一份针对运营要求，从提升客户感知角度出发制定的服务质量检测标准。不管是哪一种名称，目的只有一个：让员工熟悉掌握服务标准内容并理解其精髓，以便为客户提供更优质的服务。那么如何可以更好地理解和掌握《客户服务标准》呢？上面那条微博确实给了我不一样的思考：将《客户服务标准》的要点应用在员工体验管理，让员工通过来自的内部的真实感受来加深对服务的理解，才能更加有效地提供客户服务。以下我从三个角度尝试探讨员工体验管理的方法：

一、员工之间以礼相待

面对客户服务，需要热情、亲切、谦和有礼、耐心周到，语调舒适、精神饱满。这是一个服务态度的评定标准。对于如何做到、是否已做到，不同的人有不同的标准。为了直观地了解这一标准的具体表现，客服部一般会找优秀录音播放给新报到的员工听，从一开始就为员工竖立一个标准的范例。但由于这种受教属于被动接受方式，员工有时会忘记或因理解不同执行效果也有所不同。

而在我们公司，有一个非常好的引导方式。我们总经理经常说，跟同事碰面时要面带微笑。一开始很多同事都不太习惯，尤其对于不怎么认识的同事会觉得有些尴尬。慢慢地，这一交流的细节被越来越多的同事接受并嵌入平常的员工交流和沟通中，如上级之间、上级与员工、员工与员工之间的交流或工作协调中。在这看似无形却是有形的交流里，我们体会到微笑所带来的喜悦，进而理解为什么要提供微笑服务，态度对于客户服务工作的重要性。

二、员工需求积极响应

面对客户需求，需要积极、主动回应或受理，第一时间回应客户、受理客户的请求。面对客户的咨询、请求、投诉，除保持良好的服务态度，积极响应能力是至关重要的，这种能力往往体现在一些具体流程的规定上。比如流程规定，对于投诉客户，如有建立工单处理的，需对处理时限作明确说明。而在内部管理中，上级员工对于下级员工提出的意见、反馈的问题也应做到积极响应，并在内部管理制度与流程上有具体体现，作为员工体验管理有效的支撑体系。

在服务技巧培训中，员工学习到的第一个要点是“换位思考”。通过“换位思考”，员工可以理解、体会到为什么客户会投诉会不满，所以才能心平气和地看待客户合理或不合理的诉求，始终表现出愿意提供服务的态度。而公司内部，上级员工对于下级员工提出的意见、反馈的问题，是否也能做到“换位思考”？是否能表现出对外与对内、对上与对下之间管理标准的一致性，可以说直接影响到员工对这一理念的吸收与贯彻。员工反映的问题，算不上“投诉”，比较多的是“疑惑”、“期望”或略有“不满”，代表着员工某种程度的真实“诉求”。而当越来越多的问题迟迟不被解决或最终得到“不符合公司规定或要求”的处理结果，员工便不会再作反馈，这样一来沟通机制便形同虚设。

在客户服务中，相关岗位人员会制定一些流程来支撑一线座席人员，以便处理客户问题时更加顺畅。这些流程在使用过程中，不断被检视和优化，以达到最适合客户、员工双方沟通顺畅和高效解决客户问题的目的。对内部的员工管理流程（或制度）也需要进行同样的审视，从开始设立到执行的几年内，是否进行过优化？优化了哪些内容？还是从来没有发生过改变？都说对80后、90后的员工需要有不一样的管理方法，在员工未能提出的需求中，是否也可从新时代员工群体的特征或现有人员的共性表现重新调整或优化相关流程或制度？比如问题反馈流程、工作服竞标要求等。在优化内部管理流程中，可以对照外部服务标准，在细节上进行严格规定。并让员工充分参与，通过理解内部管理流程优化的重要性来加强对平常工作的思考。

三、员工关怀超出期望

感到非常满意的客户，是因为得到的服务超出了原本的期望。关怀客户、为客户创造一份惊喜，为的是获得客户的满意和忠诚。关怀客户，指的是在服务过程中或特殊时期针对客户或特殊群体等采取的关键满意度提升举动，可以是一句话、一个优惠。如何关怀客户、为客户创造惊喜，通常会有一些服务指引、一份活动计划来说明。

现在很多公司都很重视员工关怀活动，比如中秋节会有一些慰问活动。但不知有没有人留意，正因为是一个常规的关怀，所以连关怀的举措或内容都是年年一样的，除了第一次，接下来的活动让员工感到平淡无奇，聊胜于无。虽然公司的付出一如既往，但员工却没有受到更多的感动。所以从公司组织员工活动也一定要像对待外部客户一样，创造出一种令人惊喜的效果，而惊喜必须是突破常规，才能让员工获得特别的体验。还是以中秋关怀为例，如按以往都是每位员工发一盒月饼，那今年在发放形式上作一些变动，比如盒子里放张小卡片或在值班现场（如晚间）来点不一样的节目、现场播放颇具新意的视频、发送自编的创意短信等等，不额外产生成本却富有新意的小变化，让员工在期待中收获不一样的惊喜。

客户关怀要求关注服务中的每一次以及服务过程中的关键时刻，是一项考虑周全、计划严密的事情，员工关怀也应以此为标准。每一次，可以是一次交谈、一次工作指导；每一个关键时刻可以是公共的节日或公司的特殊时期或员工的个人特殊时期。关怀形式或创造的惊喜可以是一句问候、一段视频、一个笑脸贴、一份小礼，但也需像一个工程，持续地、有计划地、有序地开展进行。

从“客户服务标准”来思考如何看待员工体验管理，看似一件还未执行过的事，其实只要静下心来，不难发现：如果企业文化内涵是跟客户感知紧密联系在一起的，很多内部管理举措就已有相关内容的体现，只是在系统性或一致性上有所欠缺。所以，从事员工内部管理工作的岗位人员可以通过结合客户服务标准重新审视已有工作所要表达的意愿，而管理人员要在领会的基础上作好内涵的传递，以保证全员上下理解一致、与工作内容一致，进而让员工满意，更让客户满意！

1)工作时需严格遵守店铺仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

2)必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

4)未经同意，不得向外泄露店铺的一切资料(尤其是销售额)，否则将根据行政管理制度予以处罚。

5)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

6)严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。

7)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

8)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

9)工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。

10)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

11)穿着已购买的店铺服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

12)严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。

13)工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。

服装店店员培训和管理一每个企业都有自己的一套管理方式，但也有共同点就是要体现出品牌形象，店员要团结，服装要统一，品牌形象不仅要体现，还要有待提高，，从店员的思想，文化和素质去管理。

二为了促进店员的工作热情，可以采取提成分割法，首先是个人提成，以万为单位逐渐提升提成。比如一万以下的提成是1%，两万以下的提成是http://http://。三万以下是2%这样逐渐上涨。其次把员工可分两到三个小组，来一个团体提成，这样能促进员工团结，增强团队精神。

服装鞋帽店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质与工作表现，一些服装鞋帽店铺往往重视营销方案，但因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果。所以说员工是企业的根本，吸引好的员工就显得死对头重要。

每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际互动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供满意的服务。因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质：

(1)身体素质。为了配合零售店的形象及产品组合特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。

(2)个性。主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面考察，对店员的基本要求包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心和而心。

(3)工作能力。对工作能力的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。

吸收优秀的营业员加盟

内衣企业吸收优秀的营业员加盟，依笔者看，有二种路径。一是吸收具有推销潜能的人材。这类人材，具有可塑性强与悟性高的特点(这点要求企业的人力资源部门在招聘时，能发觉其销售潜能，以及具有相应的文化水平)。招聘这些人员之后，进行系统的公司的营销政策与产品知识方面的培训，能使其迅速上手。笔者原在一家内衣公司，招聘的终端销售人员，都是具有中专以上的文化水平，普遍具有亲和力、敏捷伶俐的特点。招进来之后，进行为期一个月的培训。先全部下放到车间，先了解企业的产品结构，工艺要求。后期培训主要是进行营销知识的培训，然后投放于市场，对市场销售额提升起到决定性的作用。二是吸收行业内的营业员，这类人材因为具有丰富的经验，只要熟悉企业的产品结构之后，就可以进入岗位。内衣专卖店的营业员，因为其起到一种导购性的购物作用，所以，对这方面的人材也有别于从事其他服装类的人材，要求更高更严一些。因为，营业员在引导消费者进行内衣选购时，必须掌握其身体特征，包括其三围尺寸，以及购买内衣的基本需求。在这时，营业员必须对消费者的购买行为进行知识指导，才能使消费者购买到称身的内衣。所以，能够引进优秀的营业员加盟企业，是企业倡导优质服务的前提，也是促进企业销售额的关键。

营业员的培训

技巧知识。对营业员的培训，有以下几种方式。

(1)、常规式培训

常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括内衣的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、胸围的穿着方法、内衣的洗涤方法、内衣的折叠及保存方法、以及内衣或美体内衣(美体内衣包括调整型文胸、塑裤、腰封、连体塑衣)的原理及特点等内衣基本知识的培训。通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。

二是销售技巧的培训。目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。

(2)、情景式培训

情景式培训也叫模拟培训。一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。情景式培训主要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括内衣的陈列(是按款式陈列还是按颜色陈列)、店铺氛围的布置、以及如何接待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购内衣等方面的培训。通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。

营业员的日常工作管理

· 按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作。

· 保持点铺、层板、层架、地 整齐清洁。

· 店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。

· 整理货架的内衣，盘查货品是否与前晚相符。

· 检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。

· 将补充款按陈列方式摆置到相应的位置。

· 进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品。

· 认真开出销售小票，确保内容准确无误。

· 按要求认真填写各种表格与单据。

· 收集顾客的提出的意见与建议信息，以归纳汇总上报到公司的营销部门。

· 协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求。

· 交接-班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品。

· 清点货品，及时填写补货单，补齐货品。

· 交接清楚后下班。

营业员的销售流程

第一步：了解顾客之需：

征的产品。

第二步：正确测量尺寸：

正确测量客人的身材尺寸。女性的身材经常有微妙的变化，营业员要教育顾客正确了解自己的胸围尺寸。

第三步：选择内衣的尺寸：

此，必须教导顾客选择合适的款式。

第四步：试穿：

顾客挑选到心仪的款式之后，营业员一定要让其试穿，只有在顾客试穿之后才能真正了解到款式是否适合。

第五步：使用方法：

推荐给顾客后，为了让客人长期消费其内衣品牌的产品，一定要正确的指导使用方法及各种保养注意事项。

营业员的销售要诀

微笑服务：

倡导微笑服务，能使拉近顾客与营业员之间的感情，以容造一个轻松的购气环境，使消费者有一种宾至如归的感觉。这样，也能形成良好的口碑效果，以微笑服务吸引消费者再次消费，也能吸引其他的消费者过来。

适时的赞美：

顾客的身材都有美丑的一面。营业员在向顾客推销款式时，适时地对顾客身材美好的一方面进行赞美，能起到事半功倍的效果。投其所好，才能赢得顾客的青睐，以及在消费时带来愉悦的享受。

了解顾客的购物心理：

有的放矢，方能赢得消费。服装已渐渐地摆脱遮丑避寒的初级功能，向塑造美丽身材的高级功能转变。消费者的消费习性尽管各有不同，但都不会偏离塑造美的这一共性。因此，营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客性格，探知顾客的爱好，向顾客推销适合的产品与款式。

在销售过程中，店员在推销商品、提供服务、宣传零售店形象等方面发挥着重要作用。在选择店员时应着重应考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度方面。

可依据你们专卖店的实际情况，进行调整和修改。

符合自己专卖店的实际情况的制度才是最好的制度!!

服装专卖店的一些管理制度

为规范专卖店管理，体现专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：

1、导购需按店规穿着导购服装。

2、每天两次大扫除，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。

3、每星期二、六模特衣服更换一次，每星期一高柜货物调换一次。

4、 待客须热情、仔细、认真。

5、请节约用电，白天开室内“外孔灯”、“壁图灯”，阴天时加开“灯光模特”。每天傍晚开室内“内、外孔灯”、“灯光模特”、“室外孔灯”;20：00至22：00开“招牌射灯”。请节约用水。

6、节约电话费，每次打电话不可超过5分钟。每月电话费最高限额100元/月，超过部分由导购共同承担。

7、每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿，导购移交货时需检查金额及真假，若发现欠缺及假-币，由导购承担。

8、若导购辞职，须提前一个月告知，同意后方可辞职。

(二)、行为规范、工作积分(10分为满分)

五、店铺管理和导购培训：

终端的销售工作最终是靠导购来完成的，经过培训的导购和没经过培训的导购。

1、打扫卫生不干净扣1分。

2、无礼貌用语扣1分。

3、收银单书写不全扣1分。

4、迟到、早退扣1分。

5、摆货不整齐扣1分。

6、模特三天换一次内衣，没执行扣1分。

7、高柜货物一星期调换一次，没执行扣1分。

8、钱币出现缺欠情况，假-币情况扣1分。

9、不节约用电、用水、用电话扣1分。

10、在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天、无执行轮流休息扣1分。

11、待客不认真、不热情扣1分。

12、每月请假次数超过3次扣1分。

注：6分为及格，若连续2个月不及格，则自动辞退。

(三)、导购用语

1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看(普通话)!”

2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的功能及款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，穿起来后特别合适，您试穿一下。”并主动询问其码数，并将货物取下来，交到顾客手中。

3、对顾客感兴趣的衣服提出试穿：“根据我的经验，请相信我，这个款式及颜色非常适合您，您试穿一下。”

4、若顾客选定某款服装，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”

5、不要问顾客试穿后觉得怎么样，应主动说：“您穿这个款式及穿后非常得体。”

6、交收现金，应唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多谢!”

7、交接产品时。“请收好，多谢惠顾!”

8、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”

9、当顾客所需的服装没货时。“对不起，您想要的款式(号码)暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”

10、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，全国统一，请原谅不能打折。”

11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走!”

12、接电话时，应说普通话“您好，店铺名称”，挂机时，“再见。”

一)人员招聘程序

1)专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。

2)人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。

3)专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。

4) 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。

5) 职培训——正式上岗

6) 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。

二)招聘原则

1)公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。

2) 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。

3)特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。

4)应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。

5)加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。

三)入职手续

1)应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。

2)报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：

a、 身份证/户口薄 原件及复印件

b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件

c、 计划生育证 原件及复印件 (各专卖店聘用本地员工视政府规定)

d、 小1寸免冠彩色照片3张

e、 健康证原件和复印件 (可于入职半月内补交)

3) 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。

4)虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。

四)入职培训

1)专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。

2)店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。

3)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。

五)试用期

1)凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期(包含培训期)。

2)若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长(但延长期不超过3个月)。

3)员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。

4) 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写《转正申请及审核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。

六)考勤管理制度

1、工作时间

1)专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。(加盟店可根据当地实际情况另行调整)

2)专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。(加盟店可根据当地实际情况另行调整)

3)任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。

4)换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。

2、签到

1)员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。

2)员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。

3、迟到、早退

1)迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到(早退)3次作旷工处理。

2)工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。

3)若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。

4、旷工

1)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

2)迟到超过45分钟作旷工论处。

3)旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。

4)因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。